Контрольные вопросы

1. Что означает понятия «качество продукции» и «качество услуги»?

2. Что называется показателем качества?

3. Дайте определение единичного и базового показателей качества?

4. Что называется относительным и комплексным показателем качества?

5. Что называется индексом качества?

6. Что называется уровнем качества?

7. Какие группы показателей определяют качество продукции и услуг?

8. Какие методы применяются для оценки качества?

9. Какова последовательность комплексной оценки качества?

10. В чем особенность оценки качества услуги?

11. Что определяет качество измерений?

12. Какие показатели определяют единство измерений?

13. Какие существуют эталоны?

14. Каковы уровни поверочной схемы?

5. Методы управления качеством

5.1. Классификация методов управления качеством

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством – это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Одна из целей реализации организационных методов управле­ния качеством – способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

О рганизационные формы реализации методов управления качеством делятся на прямые и косвенные.

Прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом используются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза­тельного запрета.

Социально-психологические методы управления качеством – это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече­нием соответствующего качества.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.

Особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие: определение цели, стратегии и политики в области качества, многообразная работа с персоналом, организация и руководство системой управления качеством.

Экономические методы управления качеством определяют спо­собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне­ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла­сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

• создание нормативов для измерения качества работ и их ре­зультатов;

• измерение параметров качества работ и продуктов – оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

• проведение управляющих мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.