- •Банки: организация и персонал
- •Содержание
- •Предисловие
- •Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- •Глава 1. Организация и структура банка
- •1.1. Банк как эффективная организация
- •1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- •Что является нашим бизнесом?
- •Каковы наши стратегические устремления?
- •В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- •Каким образом мы достигаем желаемого?
- •Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- •Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- •1.3. Выбор структуры банка
- •Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- •1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- •Дифференциация между подразделениями банка
- •1.5. Система управления банком
- •1.6. Режимы работы с информацией
- •Информационное письмо
- •Служебная записка
- •1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- •Глава 2. Банковский персонал
- •2.1. Требования к сотрудникам банка
- •2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- •2.3. Психология банкиров
- •2.4. Управленческие команды
- •2.5. Организационная культура
- •Модель корпоративной культуры (shl)
- •Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- •3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- •Критерии эффективности организации
- •3.2. Маркетинг в банковском деле
- •Сегментация клиентов по возрастному признаку
- •Наиболее доступные источники информации для населения
- •3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- •3.4. Технология нововведений
- •Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- •3.5. Совершенствование системы управления банком
- •Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- •3.6. Организационное консультирование
- •Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- •Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- •4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- •4.2. Результативность деятельности управляющих
- •4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- •Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- •Методы стимулирования результативности
- •Основные элементы процесса управления по целям
- •Последовательность перепроектирования работ
- •Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- •Модели поведения руководителей
- •4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- •Правила делового взаимодействия
- •Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- •Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- •Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- •Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- •Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- •Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- •IV. Стратегические цели банка
- •V. Наши сильные стороны
- •V. Девиз года
- •VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- •VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- •VIII. Принципы управления персоналом банка
- •Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- •Видение
- •Образцовая модель
- •"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- •Динамика основных показателей деятельности
- •"Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- •О планах Банка Москвы*(189)
- •Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- •Председатель Сбербанка
- •Главный бухгалтер Сбербанка
- •Управляющий отделением Сбербанка
- •Главный специалист Сбербанка
- •Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- •Должностная инструкция руководителя филиала банка
- •Должностная инструкция старшего кассира
- •Должностная инструкция операционно-кассового работника
- •Должностная инструкция консультанта банка
- •Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- •Социально-психологическая профессиограмма контролера
- •Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- •Общие положения
- •Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- •1. Требования к личностным качествам.
- •2. Требования к психологическим свойствам.
- •3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- •Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- •Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- •Применение профессиограммы
- •Профессиограмма руководителя филиала банка
- •Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- •Оценка кандидата на должность
- •Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- •Инструкция
- •Обработка результатов
- •Интерпретация графиков
- •Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- •Инструкция
- •Опросник уск
- •Обработка результатов теста
- •Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- •Значения шкал
- •1. Шкала общей интернальности "и_о"
- •2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- •Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- •Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- •1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- •Структура
- •Взаимоотношения
- •Цели, задачи методики
- •Инструментарий методики
- •Проведение опроса и обоснование выборки
- •Анализ материалов и интерпретация результатов
- •Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- •Матрица счета
- •Инструкция
- •Бланк ответов Методика дсс
- •Опросник
- •Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- •Предыстория вопроса
- •Вопросы (задания) для участников
- •Кейс n 2
- •Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- •Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- •Командная анкета
- •Цель данной анкеты
- •Раздел 1
- •Раздел 2
- •Раздел 3
- •Раздел 4
- •Раздел 5
- •Раздел 6
- •Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- •Диагностика организационной культуры (методика)
- •Описание организационной культуры Общие сведения
- •Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- •Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- •Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- •Предложения и рекомендации
- •Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- •Описание ситуации
- •Записи клиентов
- •Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- •Объяснительная записка старшего кассира
- •Объяснительная
- •Письмо-ответ клиенту
- •Приказ по банку а-БанкПриказ
- •Пример анализа ситуации "Жалоба"
- •Как клиент видит ситуацию в банке
- •Что возмутило клиента
- •Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- •"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- •Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- •Проблемы, задания и примерные ответы
- •1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- •2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- •3. Обслуживание частных клиентов
- •4. По направлению "Пластиковые карточки"
- •5. По направлению "Ценные бумаги"
- •6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- •Экспертный лист для оценки
- •Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- •Информация организационных консультантов
- •"Сочинения" управленческой команды
- •Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- •Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- •Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- •Примечания
"Сочинения" управленческой команды
"Предприятие - это": завод, фабрика, производственное подразделение, изготовление чего-либо; группа людей с различными способностями, коллектив, общественная организация; стабильность, порядок, престиж, юридический орган; предпринимательство; организм.
"организация - это": коллектив людей, большая семья; контора, бюро, система мероприятий, подбор методов; механизм управления, четкий порядок в работе, объединений предприятий.
"учреждение - это": присутственное место, помещение; контора, поликлиника, школа, чиновники; группа людей, соратники, союз единомышленников; начало и организация деятельности.
"банк - это": предприятие, организация, учреждение, механизм зарабатывания денег; ростовщик, посредник, получающий за это деньги; финансовое учреждение; деньги; объединение для оказания услуг клиентам; система; не знаю.
"Банк ТУБ" - это наилучшее объединение для оказания услуг клиентам; социально-значимое учреждение; банк, ориентированный на бизнес; финансовое учреждение, которое выполняет задачи БАНКА; надежность; машина; наш банк, народный банк, не знаю.
Моя жизнь за последний год работы в Банке в материальном плане стала лучше - у 27 чел., хуже - у 3.
"банкир - это": высококвалифицированный специалист в области финансовой деятельности; работник своей сферы; работник, служащий банка, человек, делающий деньги; управляющий финансовыми потоками; финансист, предприниматель; работник банка, участвующий в разработке его политики; делает банк эффективным; организатор; кристально честный, порядочный человек, профи, интересный человек.
Я - служащий: 20 чел., я - банкир: 10.
"деньги - это": способ существования и получения прибыли; средство платежа; власть, благополучие, надежность, уверенность, капитал; товар.
В нашей стране деньги есть - считают 25 чел., нет - 5.
"инфляция - это": обесценивание денег, товаров, сбережений; падение стоимости денег, девальвация; негативный процесс; бич для народа и страны, обнищание, плохая экономика; "за те же деньги будешь голодным".
Для банкира инфляция - это плохо: считают 22 чел., хорошо - 8.
Для потребителя инфляция - это плохо - 30 чел.
"бизнес-план - это": контрольные цифры для использования; план действий для получения прибыли; перспективы, стратегия, задачи на определенный период; показатели, которые стоят перед нами; путь к выживанию; механизм расходов; порядок зарабатывания дохода; важно; смета будущих доходов и расходов; система мероприятий по развитию.
"рентабельность - это": успешность, самоокупаемость, стабильное получение прибыли; конечный результат; прибыльность; положительный или отрицательный результат деятельности; эффективность; не знаю; выгода; оправдание своего существования; должна быть; способ преподнести себя.
Банк рентабелен - считают 28 чел., нерентабелен - 2.
"экономика - это": наука, позволяющая эффективно управлять делами банка; механизм ведения хозяйства, рачительное, экономное отношение к деньгам, разумное вкладывание; способ существования; прибыль, ресурсы, доход; разумное снижение расходов.
Экономика у нас в стране есть - считают 15 чел., нет - 15.
"коллектив - это": группа людей, работников, люди; единая, дружная, сплоченная семья; команда, единомышленники; хорошо отлаженная система; слаженный механизм;
"компания - это": производственное объединение, единомышленники; приятные люди; разные люди; случайные люди; знакомые люди; не имеют общей цели; сообщество, созданное для достижения цели;
"команда - это": группа руководителей высшего и среднего звена; руководители подразделений; руководство; единомышленники; единство, сплоченное ядро коллектива; коллектив с общими целями и задачами, сплоченный и работоспособный; общность с общими личными интересами; мозг организации.
Команда в Банке есть - считают 25 чел., нет - 5.
Я в команду вхожу - считают 22 чел. (из них 11 - банкиры, 11 - служащие), не вхожу - 8.
"командовать - это": руководить подчиненными; отдавать приказы, руководящие указания; брать ответственность на себя; принимать решения; четко распределять обязанности; использовать исключительно свою волю; разумное руководство; организовывать дело; направлять, спрашивать;
"руководить - это": организовывать, направлять, контролировать, помогать выдавать решения, принимать решения; думать, мыслить; поставить задачу и спросить; работать в тандеме со всеми; обеспечивать эффективную работу группы;
"управлять - это": направлять, поставить задачу; достигать целей совместно с другими; указывать цели; думать, инициировать, творить, решать глобальные проблемы; руководство структурой; направлять коллективный разум, вести за собой.
В Банке 4 руководителя - командуют; 22 - руководят; 4 - управляют.
"Главная проблема Банка" - стандартное мышление, консервативность; медлительность, немобильность, неповоротливость, жесткая организационная структура; мало идей, разработок, инициативы; нет реакции на предложения снизу; большое количество отделений и филиалов; отсутствие команды и взаимопонимания между Банком и отделениями; выжить в конкуренции среди коммерческих банков; победить в конкуренции; ликвидировать ошибки; недоброжелательное отношение друг к другу; обеспечить наибольший доход; работать так, чтобы стать стабильным звеном управления страной; отсутствие единой заинтересованности в работе (каждый тянет одеяло на себя); некомпетентность;
"главная проблема отделений - это": организация работы; компетентность; взаимопонимание между отделами и филиалами; отсутствие обратной связи; отсутствие единой заинтересованности в работе; недоброжелательное отношение друг к другу; создание активной команды; обеспечение эффективности каждого подразделения; низкий уровень аналитической работы и слабый контроль за исполнением; мало самостоятельности; финансовая независимость, стабилизация; привлечение денежных средств; ликвидация ошибок; огромная территория, мало денег; выбиться в первые ряды среди других отделений.
"Главная проблема моего подразделения (отдела)" - это отсутствие руководства; кадры; не все сотрудники заинтересованы в конечном результате; нужны новые программы; отсутствие средств на приобретение новой техники; малочисленность сотрудников отдела; огромное количество документов; повышение доходности; трудность при внедрении нового продукта; выстоять!; междоусобицы; тесный контакт; большой объем работы; заедает текучка; создание действенного резерва; недостаточная активность работников; каждый день новая прибыльность в целом.
Девиз изменений: Компетентность; Думать, экономить, учиться; Оперативность; "Каждому по заслугам"; "В ногу со временем"; "Совместными усилиями решать возникающие проблемы"; "Действовать в позитивном направлении"; "К общей цели"; "Вперед к лучшему; к новому"; "Возьмемся за руки, друзья"; Стабильность и рентабельность; Да здравствует взаимопонимание; "Лучше сделать и жалеть, чем не сделать и жалеть". Все для клиента: доволен клиент, довольны и мы. Корпоративность и демократия. Больше компетентности и взаимосвязи.

"Проблемное поле Банка ТУБ (пример)"
