3. Основні прийоми ефективного спілкування працівників овс.

Перше враження (перші 20 сек.)

Перше враження про людину на 38% залежить від звучання голосу, на 55% від візуальних почуттів (від мови жестів) і тільки 7% від вербального компонента. Звичайно, перше враження – не завжди остаточний вирок, але важливо, що з самого початку саме на його основі будується спілкування. Тому важливо уміти справляти добре враження на оточуючих.

Щоб благополучно пройти через «мінне поле» перших 20 секунд, необхідно використовувати «Правило трьох «плюсів»».

Фахівцями помічено: щоб з самого початку знайомства або бесіди привернути до себе співрозмовника, необхідно надати йому, як мінімум три психологічних «плюси», іншими словами, тричі зробити приємні «подарунки» його особистості.

Існує, звичайно, багато різних «плюсів», але найбільш універсальні з них: комплімент, посмішка, ім’я співрозмовника та підвищення його значущості.

Комплімент.

На перший погляд комплімент – найбільш просте в спілкуванні. Але зробити його професійно – найвище мистецтво.

Компліменти бувають трьох типів:

1. Непрямий комплімент. Ми хвалимо не саму людину, а те, що для нього є дорогим: мисливцю – рушниця, обожнювачу собак – його улюбленця, батьку – його дитину тощо. Достатньо зайти до жінки – керівника в кабінет, між справами звернути увагу, що в неї зі смаком підібрана обстановка і як затишно в ньому себе почуваєш, щоб заробити цім певне прихилення до себе.

2. Комплімент «мінус-плюс». Ми даємо співрозмовнику спочатку маленький «мінус». Наприклад, «Мабуть, я не можу сказати, що Ви добрий працівник... Ви незамінний для нас працівник!» Після «мінуса» людина розгублюється і вже готова обуритися, але потім на контрасті говориться для неї дуже приємне. Психологічний стан нагадує відчуття людини, що балансує на краю безодні: спочатку – жах від думки про смерть, а потім – неймовірна радість – «живий!» Психологи вважають такий комплімент найбільш емоційним, він добре запам’ятовується, але він ризикований. Якщо «мінус» буде сильнішим, ніж «плюс», наслідки можуть бути негативними.

3. Людина порівнюється з чимось самим дорогим для того, хто робить комплімент. «Я хотів би мати такого ж відповідального сина, як Ви!» Це комплімент найбільш тонкий і найбільш приємний для співрозмовника, але рамки його використання обмежені:

   • Щоб не мав вигляд штучного, необхідно існування близьких та довірливих стосунків між співрозмовниками.

   • Співрозмовник повинен знати, наскільки важливим є для нас те, з чим ми порівнюємо.

Найскладніше в компліменті – це гідно на нього відповісти. Це необхідно зробити одразу, інакше людина, якщо не образиться, вже не захоче наступного разу робити нам комплімент. Загальна схема «Це дякуючи Вам!» може змінюватися. Інакше кажучи, необхідно повернути психологічний «плюс» людині, яка нам його надала.

Посмішка

Посмішка – це відображення доброго ставлення до співрозмовника, психологічний «плюс», відповідь на яку – привертання співрозмовника до нас. Відверта, доброзичлива посмішка не може зіпсувати жодне обличчя, а більшість робить їх більш привабливими. Бажано привчити себе до того, щоб звичайним виразом обличчя стала тепла, доброзичлива посмішка або хоча б готовність до неї. (Слова героя фільму «Барон Мюнхаузен»: «умне обличчя ще не признак ума, посміхайтесь, панове, посміхайтесь…»).

Пам’ятати ім’я співрозмовника.

Саме звучання імені здійснює великий вплив на людину. Під час конфліктів, бажаючи зняти їх загострення, люди підсвідомо починають частіше використовувати імена своїх співрозмовників. Часто нам потрібно не стільки наполягти на своєї точки зору, скільки побачити, що люди до нас прислуховуються, почути при цьому власне ім’я. Іноді ім’я буває останньою краплею, щоб справа повернулася на нашу користь. Керівник, який бажає справляти позитивне враження на підлеглих, може використовувати наступний спосіб: завести блокнот і записувати імена усіх своїх ділових партнерів та підлеглих та іноді проглядати його, щоб мати можливість при зустрічі звернутися на ім’я. На людей справляє добре враження, що людина, яка стоїть значно вище за субординацією, пам’ятає їх на ім’я. Ім’я людини – це самий важливий для неї звук на будь-якій мові.

Підняття значущості співрозмовника.

Нам усім хочеться відчувати себе значущим, щоб хоча б будь-щось від нас залежало. Потреба відчувати власну значущість – одна з природних і характерних слабостей людини, властивих усім людям у тому чи іншому ступені. Й іноді достатньо надати людині можливість усвідомити власну значущість, щоб вона з радістю погодилась робити те, про що ми просимо.

Будь - який працівник хоче, щоб інші цінували його працю, визнавали його зайнятість, користь і незамінність. Тому ніколи не буде зайвим звертаючись до людини, вибачитись за «спричинене непокоєння».

Способів підняття значущості співрозмовника існує багато і кожний обирає для себе те, що найбільш відповідне для даної ситуації. Але є універсальні способи, наприклад, фраза: « Я хотів би з Вами порадитися!» Люди розуміють її так: «Зі мною хочуть порадитися, я потрібен, я значуща людина. Чому би не допомогти цієї людині?» Головне – щиро попросити в людини допомоги, поради. Підняття значущості співрозмовника може стати універсальним ключем до його душі, якщо це робиться щиро.

Уміння слухати.

Уміння слухати – дуже важливий фактор в комунікативному процесі. Треба пам’ятати, що:

1. Кращий співрозмовник – це не той, хто добре говорить, а той, хто добре уміє слухати.

2. Люди готові слухати іншу людину тільки після того, як вислухали їх.

Достатньо надати співрозмовнику можливість вимовитися,розповісти про існуючі проблеми, при цьому проявляти зі свого боку максимум уваги і зацікавленості до його слів, щоб вдячний за це співрозмовник з радістю та увагою вислухав усе, що розкажемо ми. Бесіда принесе взаємне задоволення.

Існують спеціальні прийоми розуміючого слухання, яким може навчитися будь-яка людина:

• Нерефлексивне слухання.

Нерефлексивне слухання – це слухання без аналізу (рефлексії), що дає можливість співрозмовнику вимовитися. Це уміння уважно мовчати. Все, що потрібно робити – підтримувати хід мови співрозмовника, намагатися, щоб людина повністю вимовилася.

• З’ясування.

З’ясування – це звертання до співрозмовника за певними уточненнями. Суть цього прийому складається у тому, щоб слухач при виникненні нерозуміння, неясності фрази, двозначності будь-якого слова задав «з’ясовуючи» питання. Цей прийом дозволяє ліквідувати нерозуміння відразу. З’ясування корисно у тих випадках, коли нам необхідно чітко зрозуміти позицію співрозмовника, коли будь-яка неточність може привести до негативних наслідків; коли людина говорить плутано, перестрибує з одного на інше, тоді з’ясування допомагає зрозуміти зміст розповіді. З’ясування допомагає і тому, хто говорить, тому що він розуміє, що його слухають, розуміють, і це надає йому впевненості у собі.

• Перефразування.

Перефразування – значить вимовити ту ж саму думку, але по-іншому. Цей прийом допомагає переконатися у тому, як точно ми «розшифрували» слова співрозмовника і що нам усе зрозуміло. Перефразування – універсальний прийом. Його використовують і під час ділової бесіди, і під час особистісного спілкування.

• Резюмування.

Резюмування – це підведення підсумків. Суть цього прийому слухання полягає у тому, що ми власними словами підводимо підсумок головним думкам співрозмовника. Резюмуюча фраза – це мова співрозмовника в «звернутому» вигляді, її головна ідея. Резюмування принципово відрізняється від перефразування, суть якого у повторенні кожної думки співрозмовника, але власними словами. При резюмуванні з цілої частини розмови виділяється лише її головна думка.

• Віддзеркалення почуттів.

Віддзеркалення почуттів – це прагнення показати співрозмовнику, що ми розуміємо його почуття. Завжди приємно спілкуватися з чуйним співрозмовником, який розділяє наші емоції, переживання, не звертаючи увагу на зміст мови, правильність висловлювань.

Таким чином, одними з головних професійних умінь працівника ОВС є уміння говорити та слухати. Було підраховано: з часу, необхідного для спілкування, ми 9% пишемо, 16% читаємо, 30% розмовляємо, 45% слухаємо. Психологами були проведені дослідження, під час яких визначалось уміння людей слухати. Більшість людей вважають, що найкращий співрозмовник – близький друг (подруга). Це пояснюється тим, що саме дружба виникає на основі уміння слухати один одного, ставитися з щирим інтересом і співчуттям до проблем партнера. Чимало людей вважають, що до числа кращих слухачів відноситься більшість підлеглих під час розмови з вищестоящим керівником. Це можна пояснити й тим, що підлеглий прагне зрозуміти керівника одразу, щоб не виглядати в його очах нерозумним.

Щоб оцінити ваше уміння слухати, можна запропонувати невеликий тест самооцінки. На 10 запитань необхідно надати відповіді, що оцінюються таким чином:

«майже завжди» - 2 бали;

«у більшості випадків» - 4 бали;

«іноді» - 6 балів;

«рідко» - 8 балів;

«майже ніколи» - 10 балів.

1. Чи намагаєтесь ви «звернути» бесіду у тих випадках, коли її тема (або співрозмовник) не цікаві вам?

2. Чи дратують вас манери вашого співрозмовника?

3. Чи може невдале висловлювання співрозмовника спровокувати вас на різкість, грубощі?

4. Чи уникаєте ви починати бесіду з невідомою чи малознайомою людиною?

5. Чи маєте ви звичку переривати співрозмовника?

6. Чи робити ви вигляд, що уважно слухаєте, однак самі маєте на думці інше?

7. Чи змінюється ваш тон, голос, вираз обличчя в залежності від того, хто є вашим співрозмовником?

8. Чи змінюєте ви тему розмови, якщо співрозмовник торкнувся неприємної для вас теми?

9. Чи виправляєте ви співрозмовника, якщо в його мові зустрічаються неправильно висловлені слова, назви, вульгаризми?

10. Чи буває у вас поблажливо-менторський тон, з відтінком зневажання та іронії по відношенню до співрозмовника?

Якщо наприкінці ви набрали суму, що дорівнює більш ніж 62 бали, то ви слухач «вище середнього рівня». Іншими словами, чим більше у вас балів, тим в більшому ступні у вас розвинуто уміння слухати.