Ознайомитися! Додаткова література

9. Лех И. Диагностика организационной культуры // Менеджер по персоналу.- 2008.- № 4.- С.58-61.

10. Лучшие психологические тесты / Пер. с англ. Е.А. Дружининой. – Харьков: Принтал, 1994. – С. 143—190.

11. Методика изучения привлекательности работы как одного из показателей социально-психологического климата // Персонал. – 2004. – №3. – С. 28-30.

12. Психологический уровень развития группы: тест // Персонал. – 2004. – №1. – С.78–79.

Тема 8. Основи професійної психодіагностики.

(Лекція – 2 год., семінар – 2 год.)

Методичні поради до вивчення теми.

Як студенту вже відома з попередніх занять, психодіагностика — це теорія і практика постановки психологічного діагнозу, тобто з'ясування наявності і ступеня вираження у людини певних психологічних ознак. З цього визначення виходить, що психодіагностика є засобом інформаційного забезпечення професійного консультування. Об'єктами психодіагностики виступають знання, уміння, загальні і спеціальні здібності, особливості психічних процесів, стани, спрямованість, мотиви, інтереси, риси особи і ін. Професійна психодіагностика розглядає проблему людини, що працює за конкретним видом праці.

Студент важливо засвоїти, що процес професійного відбору включає декілька етапів. Перший етап починається із психологічного вивчення професії з метою виявлення вимог до людини. При цьому повинна бути розкрита внутрішня структура діяльності і визначений не просто перелік психічних процесів, які необхідні для виконання даної діяльності, а показана цілісна картина їх взаємозв'язку. Інформація про професійну діяльність може бути отримана з різних джерел: вивчення інструкцій, документів, в яких регламентується діяльність; спостереження за діяльністю відповідних фахівців, бесіда з фахівцями про особливості професії, фотографування, кінозйомка, хронометраж професійної діяльності.

Інформація про професію узагальнюється в професіограмі, в якій указуються соціально-економічні, виробничо-технічні, санітарно-гігієнічні, психологічні і інші особливості професії.

Далі оцінюють ступінь значущості різних психічних властивостей людини для ефективного виконання даної діяльності і формують вимоги до професійно важливих якостей, функцій особи.

Другий етап профотбора включає вибір психодіагностичних методів, направлених на дослідження претендента на професійну придатність.

Третій етап відбору складає психологічний прогноз успішності навчання і подальшої діяльності. Він здійснюється на основі зіставлення відомостей про вимоги професії до людини і отриманих психодіагностичних даних, з акцентом на оцінку особистісних характеристик про можливість цілеспрямованого вдосконалення і компенсації професійно значущих якостей (з урахуванням часу, що відводиться на навчання). Таким чином визначається професійна придатність людини - це сукупність психологічних і психофізіологічних особливостей, необхідних і достатніх для досягнення людиною, за наявності знань, умінь, навиків, суспільно прийнятній ефективності праці.

Зверніть увагу на те, що подальше вивчення відібраного для роботи працівника, відбувається завдяки діагностиці професійних досягнень і застосовується для вирішення наступних основних завдань:

- для оцінки ефективності навчання або тренувань;

- для відбору персоналу на відповідальніші посади, де потрібні хороші професійні знання і досвід;

- для визначення рівня кваліфікації фахівців при вирішенні питань про переміщення і розподіл по робочих постах.

В основному діагностика здійснюється за допомогою тестів, які покликані оцінювати рівні розвитку конкретних знань і навиків, потрібних для окремих професій. Тому область їх застосування обмежена і визначається рамками вузької спеціалізації. На практиці застосовуються тести дії, письмові і усні тести.

Студенту важливо усвідомити, що професійний відбір є відповідальної та непростою справою для психолога. Необхідно ретельно вивчити професію, претендентів, спрогнозувати їх успішність-неуспішність. Така робота має спиратися на надійні методи та теоретичні узагальнення. Саме тому, для цілей професійного відбору і консультування була змодельована чотирьохкомпонентна структура особистості [Е.Ф. Зєєр, 2003]:

1. Першою підструктурою є спрямованість. Теоретичний аналіз дозволив виділити компоненти професійної спрямованості: мотиви (наміри, інтереси, схильності, ідеали), ціннісні орієнтації (сенс праці, заробітну плату, добробут, кваліфікацію, кар'єру, соціальне положення і ін.), професійну позицію (відношення до професії, установки, очікування і готовність до професійного розвитку), соціально-професійний статус.

2. Другою підструктурою є професійна компетентність. У тлумачних словниках компетентність визначають як обізнаність, ерудованість. Під професійною компетентністю розуміють сукупність професійних знань, умінь, а також способи виконання професійної діяльності. Основними компонентами професійної компетентності є:

1. соціально-правова компетентність - знання і уміння в області взаємодії з суспільними інститутами і людьми, а також володіння прийомами професійного спілкування і поведінки;

2. спеціальна компетентність - підготовленість до самостійного виконання конкретних видів діяльності, уміння вирішувати типові професійні завдання і оцінювати результати своєї праці, здатність самостійно набувати нових знань і умінь за фахом;

3. персональна компетентність - здібність до постійного професійного зростання і підвищення кваліфікації, а також реалізації себе в професійній праці;

4. аутокомпетентність - адекватне уявлення про свої соціально-професійні характеристики і володіння технологіями подолання професійних деструкції.

5. екстремальна професійна компетентність (А.К.Маркова) - здатність діяти в умовах, що раптово ускладнилися, при аваріях, порушеннях технологічних процесів.

3. Третя підструктура - професійно-важливі якості. В процесі освоєння і виконання діяльності психологічні якості поступово професіоналізуються, утворюючи самостійну підструктуру. В.Д.Шадріков під професійно важливими якостями розуміє індивідуальні якості суб'єкта діяльності, що впливають на ефективність діяльності і успішність її освоєння. До професійно важливих якостей він відносить також і здібності. Таким чином, професійно важливі якості - це психологічні якості особи, що визначають продуктивність (продуктивність, якість, результативність і ін.) діяльності. Вони багатофункціональні і разом з тим кожна професія має свій ансамбль цих якостей.

У найзагальнішому випадку можна виділити наступні професійно важливі якості: спостережливість, образну, рухову і інші види пам'яті, технічне мислення, просторову уяву, уважність, емоційну стійкість, рішучість, витривалість, пластичність, наполегливість, цілеспрямованість, дисциплінованість, самоконтроль і ін.

4. Четвертою професійно обумовленою підструктурою особи є професійно значущі психофізіологічні властивості. Розвиток цих властивостей відбувається вже в ході освоєння діяльності. До цієї підструктури відносяться такі якості, як зорове-рухова координація, окомір, нейротизм, екстраверсія, реактивність, енергійність і ін.

Студенту важливо усвідомити, що для кожної професії існують відносно стійкі ансамблі професійних характеристик — ключові кваліфікації. До ключових кваліфікацій відносяться: абстрактне теоретичне мислення; здібність до планування складних технологічних процесів; креативність, прогностичні здібності, здібність до самостійного ухвалення рішень; комунікативні здібності; здібність до сумісної праці і співпраці, надійність, працездатність, відповідальність і ін. Залежно від переважаючих професійно важливих компонентів в структурі ключових кваліфікацій вони можуть бути віднесені до виділених чотирьох підструктур особи.

Зверніть увагу на те, що в практиці професіонального консультування широко використовується розвиваюча психодіагностика. Її особливості полягають в наступному:

• результати діагностики використовуються для стимулювання потреб особи в самопізнанні, самовдосконаленні, професійному становленні;

• виявляються деструктивні тенденції професійного розвитку: кризи, стагнації, деформації, а також недостатній рівень розвитку професійно важливих якостей, здібностей з метою корекції професійно-психологічного профілю особи;

• здійснюється моніторинг професійного розвитку особи;

• визначаються обмеження у виборі сфер професійної діяльності, що пред'являють жорсткі вимоги до психофізіологічних особливостей індивіда.

Для закріплення та кращого розуміння, студентам рекомендовано виконати практичне завдання, в якому вони мають, спираючись на представлену модель особистості та методику О.Ліпмана, розробити професіограму — описати модель професіонала за фахом «Готельно-ресторанна справа». Вичерпну інформацію про конкретні методи, які використовуються у професійній психодіагностиці, можна дістати з рекомендованої літератури до теми, зокрема у посібнику «Психологія професій» [Є.Ф.Зєєр, 2003].

Набір персоналу - одне з найважливіших завдань кадрової служби підприємства готельної та ресторанної сфери. Набір робочої сили полягає не тільки в комплектації штату, але і в створенні резерву кандидатів на всі робочі місця з урахуванням майбутніх змін (відхід співробітників на пенсію, закінчення термінів контрактів, декретні відпустки і так далі). Особливої актуальності такий резерв потенційних співробітників набуває в періоди високого завантаження готелю, коли звільнення навіть одного співробітника служби прийому може понизити показники якості сервісного обслуговування на декілька пунктів.

Студенту має бути зрозумілим, що відбір і комплектування кадрів для підприємств сервісу є складним завданням, що вимагає від фахівців даної сфери максимуму знань і умінь. Особливість готелю та ресторану полягає в тому, що обслуговуючий персонал, який працює в системі «людина - людина», повинен для ефективного виконання своїх посадових обов'язків мати відповідний набор професійних і особистісних характеристик.

При відборі персоналу слід використовувати як метод аналізу документів, так і спеціально розроблені методики проведення співбесід, анкетування і тестування, зокрема соціально-психологічного. Щоб відібрати кандидата на певну посаду, необхідно мати достатню інформацію про роботу, яку йому належить виконувати, а також про вимоги до нього і результати, яких він повинен досягти.

Якщо менеджера по персоналу зацікавило резюме претендента, то слідує важливий крок - співбесіда. Як правило, співбесіда - це інтерв'ю з поставленими, типовими питаннями, які дозволяють інтерв’юерові згодом порівнювати відповіді і робити вибір.

Формалізація співбесіди дозволяє підвищити точність цього методу. Доцільно перед початком співбесіди запропонувати претендентові заповнити анкету, заздалегідь відібравши у нього резюме, яке, як правило, обов'язково знайдеться у претендента. Анкета, розроблена певним готельним підприємством, дозволить максимально конкретизувати питання, що цікавлять адміністрацію готелю. Один з варіантів такої анкети пропонує у своїй роботі К.А. Балашова [5, С.41—46]. При цьому в процесі проведення співбесіди важливо приділити увагу таким характеристикам претендента:

• комунікабельні здібності: уміння встановлювати емоційно позитивний контакт, уміння активне слухати, емпатія, уміння ставити питання;

• адекватність реакцій і сприйняття, конфліктність, агресивність;

• врівноваженість, делікатність, терпимість, ввічливість;

• моральні принципи, робота в колективі, лідерські здібності.

При співбесіді важливо ставити питання, що виявляють самооцінку претендента, його уміння позиціонувати себе. Наприклад, не зайвим буде поцікавитися у нього, які якості в собі він вважає позитивними і гордиться ними, а які - негативними і хотів би позбавитися від них. У аналізі отриманих відповідей важливо враховувати ступінь прояву соціально бажаних відповідей, а також уміння виражати свої думки і формувати думку про себе. Ці показники дуже важливі для співробітників таких служб готелю, як служба прийому і розміщення, служба консьєржів, ресторанна служба. При негативних результатах співбесіди претендентові слід відразу відмовити в роботі.

Для людини зайнятою обслуговуючою працею, одною з професійно важливих та необхідних якостей є толерантність, низька агресивність, здатність «тримати себе у руках» та не відповідати агресивно на зауваження, несправедливі звинувачення, образи, агресію з боку відвідувачів та гостей. Для покращення якості обслуговування, зниження конфліктності, персонал має демонструвати модель неагресивної та толерантної поведінки. Адже, як відомо з досвіду та експериментальних досліджень, вже сама присутність людини, що поводиться не агресивно, дійсно здатна повністю нейтралізувати вплив навіть надзвичайно агресивних людей [Берон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — 2000. — С.305]. Для виміру рівню толерантності можна рекомендувати методику В.В. Бойка [Додаток О]. Цінну інформацію про агресивність та методи її вивчення студент може отримати з рекомендованої до теми літератури [Берон Р., Ричардсон Д., C. 52 —92]. Вони вважають, що за умов коли людина не знає про справжню мету опитування, доцільним може стати використання тесту ворожості за А. Басса і А. Дарки, дані з психометричної перевірки котрого вказують на його надійність, валідність та відсутність впливу тенденції давати соціально бажані відповіді.

К.А. Балашова з власного досвіду рекомендує при відборі претендентів на вакансії, що існують в готелі, використовувати тести на комунікативні навики (методика КІС-2, методика М. Снайдера, шкала брехливості Д. Марлоу і Д. Крауна, методика Б. Басса); на конфліктність і агресивність (методика А. Басса і А. Дарки, методика А. Ассингера, тест Д. Томаса) і на емоційну стійкість. Але, досвід показує, що для окремих служб і категорій співробітників (наприклад, служби прийому і розміщення, адміністраторів служби номерного фонду, метрдотелів ресторану, служби консьєржів і деяких інших) необхідно проводити також тестування на інтелектуальні здібності (тест-опитувальник Г. Айзенка), вивчення уваги (методика «Коректурна проба») і ціннісні орієнтації (методика «ЦОЛ», методика М. Рокича) [5, C.55—80]. Вище перелічені методики краще використовувати як батарею тестів, щоб отримати комплексну оцінку кандидата по досліджуваних параметрах. Підборка цих методик здійснювалася ретельно і була вивірена в практичній діяльності. Кожна методика несе в собі певну інформативну частину, яка у результаті допоможе фахівцям з персоналу скласти психологічні профілі професій набагато швидше і ефективніше. Так, методика виявлення «комунікативних і організаторських схильностей» (КІС-2) призначена для виявлення умінь чітко і швидко встановлювати ділові і дружні контакти з людьми, прагнення розширювати контакти, участі в групових заходах, уміння впливати на людей, прагнення проявляти ініціативу. З вище названими методиками студент може ознайомитися у книзі «Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу» [Балашова К.А., 2005. — С. 55—80].

Робота персоналу таких служб готелю, як служба прийому, ресторанні служби і частково служби телефонному зв'язку і бізнес-услуг, вимагає великих емоційних витрат і нервової напруги. Спілкування, яке проходить в системі «людина - людина», ускладнюється ситуацією гостинності, де кожен гість повинен бути привітно зустрінутий і якісно обслужений. Клієнт не повинен бачити співробітників ресторану та готелю втомленими, дратівливими або байдужими. Коли, наприклад, на одного співробітника служби розміщення доводиться від п'ятдесяти до ста гостей за одну робочу зміну, до кінця робочого дня напруга від спілкування накопичується. Необхідно володіти великою витримкою і стресостійкістю, щоб продовжувати підтримувати той рівень сервісу, який пропонує заклад своїм клієнтам. У зв'язку з цим важливо проводити тестування персоналу з метою визначення нервово-психічної стійкості і ризику дезадаптації в стресі (методика «Прогноз»).

Комунікативна компетентність людини яскраво проявляє себе у здатності зняти напругу та знизити агресивність іншої людини. Вміння працівника взяти провину на себе, аргументовано і щиро вибачитися, покірно та уважно вислухати критичні зауваження відвідувача ресторану або гостю готелю можна з’ясувати за допомогою спостереження, моделювання спілкування із «важким» клієнтом під час рольової гри, розв’язання ситуативних завдань. Без сумніву, важливим завданням керівництва готелю, або ресторану є постійна увага до якості обслуговування та намагання удосконалювати її шляхом «Тренінгу соціальних вмінь». Таке навчання допомагає розширити репертуар неагресивного та толерантного спілкування працівників, зайнятих у сфері сервісу.