Ознайомитися! Додаткова література

11. Лучшие психологические тесты / Пер. с англ. Е.А. Дружининой. – Харьков: Принтал, 1994. – 320с.

12. Пашукова Т.І., Допіра А.І., Дьяконов Г.В. Практикум із загальної психології. – К.:Т-во «Знання», КОО, 2000. – 204с.

13. Психологія: Підручник / За ред. Ю.Л. Трофімова. – К.: Либідь, 2000. – 558 с.

14. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с.

Тема 6. Методи діагностики індивідуально-психологічних властивостей людини (Лекція – 2 год., семінар 2) Методичні поради до вивчення теми

При вивчені теми в першу чергу зверніть увагу на основні поняття теми, які визначають основні психологічні параметри оцінки особистості. Повторіть питання про терії особистості, її структуру, про вольові риси, характер та темперамент. Після цього можна переходити до розгляду питання про методи діагностики вольових якостей, самоцінки та мотивації. Цінну інформацію про класифікацію психічних властивостей та рис особистості студент може знайти у навчальному посібнику за ред.А.Г.Шмельова [19].

Аналіз психологічних характеристик особистості повинен передбачати дослідження її вольових якостей, оскільки саме воля є енергетичною складовою психіки, яка уможливлює будь-які усвідомлені вчинки людини. Але спочатку слід визначити фактори, які могли б найповніше характеризувати вольові риси особистості. Найчастіше у якості критеріїв волі використовують: стійкість волі, цілеспрямованість, рішучість, наполегливість, витримка, самостійність, схільність до ризику, локус контролю. З цимі методиками студент може ознайомитися у Додатках А, Б, В, Г.

Важливим аспектом функціонування особистоті є її самоцінка — компонент самосвідомості, який включає знання людини про себе та оцінку людиною самого себе, своїх здібностей, моральних якостей та вчинків. Самооцінка може бути адекватною, та неадекватно. Адекватна самооцінка дозволяє суб’єкту правильно співвіднести власні сили та задачи різного рівня складності, вимоги оточуючих. Неадекватна (завищена або занижена) призводить або до переоцінки себе суб’єктом, або до недооцінки. Адекватна самоцінка є неодмінною умовою при застосуванні психодіагностичних методик, заснованих на самоціночних шкалах. Прикладом методики виявлення самооцінки є тест «Находженя кількісного вираження рівню самооцінки», розроблений А.Будасси [див. Додаток Ї].

Студент має усвідомити, що вивчення особистості не може бути повним без таких понять, як мотивація і мотив, які є одними із центральних у психології. Система чи ієрархія мотивів визначає центральну ланку у структурі особистості – спрямованість. Спрямованість у свою чергу має визначальний вплив як на характер окремих вчинків особистості, так і на особливості її життєвого шляху та на долю людини в цілому.

Для виявлення мотивації часто звертаються по допомогу до проективних методик, характерною рисою яких є невизначеність, неоднозначність стимульного матеріалу(наприклад, малюнки), який досліджуваний повинен інтерпретувати, завершити, доповняти і т.д. Одним з таких визнаних методів дослідження мотивації є тематичної апперцепції тест Х.Хекхаузена, (ТАТ), який базується на припущенні про керованість уявної поведінки тими самими принципами, які управляють і практичною поведінкою. Перший варіант ТАТ, який вимірював мотивацію досягнення, було створено наприкінці 40-х років Д.Макклелландом та його колегами на основі ТАТ Г.Мюррея, розробленого для клінічних цілей. Методика являла собою чотири картинки, що пред’являлись досліджуваним. Після цього їм пропонувалось скласти на основі картинок розповіді, в яких вимагалось відповісти на питання експериментатора: «Що тут відбувається – хто ці люди? Як виникла ця ситуація – що трапилось перед цим? Що думає кожна зображена на картинці людина – чого вони хочуть? Що відбуватиметься далі – чим усе це закінчиться?»

Одним з найбільш розроблених та актуальних аспектів дослідження мотивації – є дослідження мотивації досягнення. Мотивація досягнення обумовлює певний комплекс поведінкових характеристик та особистісних якостей, що отримали назву “синдром досягнення”. Поняття мотивації досягнення виявилось дуже продуктивним не лише в теоретичних дослідженнях, але й у прикладних галузях психології: бізнесі, шкільному навчанні, вивченні іноземних мов, психотерапії та ін.Індивідуальні відмінності в мотивах прагнення до успіху та уникнення невдачі наведено у довідкових матеріалах до теми (табл.№ 3).

З метою виявлення ставлень людини до різних аспектів ії життя в експериментально-психологічній практиці вже давно користуються методикою «Незавершені речення». Існує багато її варіантів. Одним з поширених є варіант, запропонований Саксом і Леві. Він включає 60 незавершених речень, які можуть бути розділені на 15 груп, які характеризуються в тій або іншій мірі систему відношення досліджуваного до сім’ї, до колег по роботі , до начальника тощо. Деякі групи речень мають відношення до страхів і побоювань людини, до почуття власної вини, свідчать про її ставлення до минулого і майбутнього, торкаються взаємим з батьками і друзями. Процедура тестування без обробки займає від 20 хвилин, до декількох годин ( в залежності від особистості досліджуваного).

Як відомо, головним завданням підприємств готельно—ресторанного бзнесу є задоволення потреб клієнтів, тому розуміння, вивчення, з’ясування потреб, інтересів, мотивів клієнта є необхідною умовою якісного обслуговування. Діагностика потреб, інтересів, мотивів клієнтів може здійснюватися як до початку контакту з ними, так і безпосередньо в процесі взаємодії на підприємствах сервісу. У першому випадку мається на увазі вивчення попиту на ті або інші сервісні послуги, виявлення соціокультурної специфіки, культурних традицій потенційних клієнтів. Для вирішення цих завдань може бути корисним проведення соціологічного дослідження, яке дозволить отримати інформацію про найбільш затребувані послуги і види дозвілля, про соціальні і вікові групи, що є потенційними клієнтами того або іншого підприємства сервісу і туризму. У другому – необхідно розвивати спостережливість та психологічну компетентність працівників, що обслуговують клієнтів.

Студенту, якій отримує освіту за напрямом «Готельно—ресторанна справа», слід пам’ятати, що особливістю праці у цієї сфері є постійне спілкування з клієнтами. Від вміння встановлювати контакти із людьми багато в чому залежить культура обслуговування і дохід підприємства. Спілкування з клієнтом починається з взаємного вивчення співбесідниками один одного, вибору найкращої стратегії поведінки. При цьому у кожного складається перше враження про партнера, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. В процесі спілкування це перше враження уточнюється, а працівник і клієнт корегують свою поведінку, пристосовуються до змінних обставин. Ініціатором спілкування повинен виступати працівник сфери сервісу. Слід зазначити, що від нього самого багато в чому залежить, як до нього звертаються клієнти. При зустрічі клієнта перші фрази працівника повинні привернути увагу відвідувача і викликати у нього бажання пояснити свої потреби. Психологічно уміле спілкування дозволяє досягти взаєморозуміння навіть з недоброзичливо налаштованими відвідувачами. Працівник повинен бути ввічливий, тактовний, чуйний, уміти вислухати клієнта, зрозуміти його запити і грамотно сформулювати свої думки.

Аналіз особливостей поведінки клієнта допоможе фахівцеві у сфері ресторанного та готельного сервісу швидко і достатньо точно визначити індивідуально-психологічні особливості замовника, вибрати раціональну тактику його обслуговування. Студентам варто пригадати основні характеристики людей різного типу темпераменту. Так, сангвінік - живий, активний, такий, що уміє добре володіти собою. Товариський, легко і швидко відгукується на те, що відбувається навколо нього. Прагнути до частої зміни вражень, сумніви для нього недовгочасні. Рішення часто ухвалює швидко. По обличчю такого клієнта неважкого вгадати його настрій, відношення до навколишніх людей і пропонованої послуги. З ним нескладно налагодити продуктивні взаємини. Його рухи виразні, темп мови швидкий. Міміка багата і жива. Настрій звичайно життєрадісний.

Що стосується холерика, то він характеризується високим рівнем психічної активності, енергійністю дій, різкістю. У поведінці часто неврівноважений. Схильний до запальності, дратівливості, не уміє стримувати себе, контролювати свої емоції, особливо в конфліктній ситуації. У спілкування вступає легко, свої думки висловлює сміливо. Його обтяжує повільний темп обслуговування. Недовірливий, образливий, але образа швидко проходить. При ухваленні рішення довго не роздумує. Рухи і жести швидкі, різкі, міміка виразна. Говорить швидко, «проковтує» закінчення слів. Схильний до частої зміни настрою.

Флегматик відрізняється повільністю, низьким рівнем психічної активності. Зовні слабо проявляє свій емоційний стан. У поведінці зазвичай урівноважений. Відрізняється витримкою, терпимістю, хорошим самовладанням. Його важко вивести з себе. Такому клієнтові потрібен певний час, щоб ухвалити рішення. В міру товариський, але може зазнавати труднощі при вступі до контакту. Рухи одноманітні, мова спокійна, некваплива. Настрій звичайний рівний, стійкий.

Меланхоліка можна впізнати за такими ознаками – низькому рівню активності, соромливістю. Це емоційно ранима людина, схильна глибоко переживати навіть незначні події. Такий клієнт часто буває нерішучим і навіть пасивним. Довго коливається, перш ніж прийняти те або інше рішення. Інтенсивні дії виводять його з рівноваги, викликають розгубленість. Він украй підозрілий і вельми боязкий. Враження таке, що він постійно чекає чогось неприємного і боїться цього. Відчуває себе нормально тільки в спокійній обстановці. Рухи сповільнені, голос тихий, настрій звичайний сумне.

Студент має також вивчати й себе самого, тому що для вироблення правильної стратегії професійної поведінки фахівець повинен пізнати свої індивідуальні психологічні особливості і враховувати їх в роботі. Так, працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції (наприклад, оформлення великої кількості документів). Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості відвідувачів, але погано володіє собою, особливо в напружених, конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не здатний працювати в швидкому темпі, що може викликати роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік чуйний, доброзичливий, прагне уникати конфліктів, але повільний і образливий.

Зверніть увагу на те, що, важливим питанням теми є модель «Великої п'ятірки». Основна ідея моделі «Великої п'ятірки»полягає у припущенні, що особистість можна описати за допомогою п'яти великих (загальних) факторів, до яких належать екстраверсія, нейротизм, схильність до згоди, відкритість досвіду, добросовісність.

«Параметри «Великої п'ятірки» несуть інформацію про індивідуальні особливості, надзвичайно важливі для взаємодії. Вони дозволяють прогнозувати, що робитимуть люди в широкому спектрі значимих ситуацій. У всіх мовах світу можуть бути виявлені одні й ті самі базові параметри особистості. Останні огляди досліджень, що проведені в різних культурах та на різних мовах (німецькій, японській, китайській), підтверджують фундаментальну лексичну гіпотезу: люди різних культур, говорячи різними мовами, конструюють особистість відповідно до п'ятифакторної моделі.

Л. Ґолдберг стверджував, що, вступаючи у взаємодію з якоюсь особистістю X, люди з'ясовують п'ять універсальних та фундаментальних питань:

1. Особистість X - активна, домінантна чи пасивна та поступлива (Можу я «підім'яти» X чи X скоріше «підімне» мене?)?

2. Особистість X - доброзичлива (тепла і приємна) чи недоброзичлива (холодна та відчужена) (Можу я довіряти їй?)?

3. Особистість X - добросовісна, відповідальна чи ненадійна та неретельна (Можу я покластися на неї?)?

4. Особистість X - стабільна (відзначається здоровим глуздом) чи мінлива (непередбачувана) (Можу я передбачити її в майбутньому?)?

5. Особистість X - кмітлива чи тупа (Чи можу я легко чогось навчити її?)?

Зазначені питання перегукуються з параметрами «Великої п'ятірки». П'ятифакторна модель допомагає створити повний психологічний портрет особистості, тож є надзвичайно цінною для сфери професійної орієнтації, психодіагностики та терапії. Особистість як носій п'яти базових рис є досить стабільною. Модель «Великої п'ятірки» надзвичайно цікава та переконлива як пояснення особистості та її структури. Разом з тим при її вивченні виникає відчуття, що в особистості є ще щось дуже важливе, про що ми ніби забули на певний час: ідентичність, когнітивні стилі, Я-концепція, несвідоме» [Копец. Л.В., С. 293—301]. Із тестом, за допомогою якого можна вимірювати зазначені п’ять факторів, студент може ознайомитися у додатку З.

Акцентуації характеру можуть діагностуватися за допомогою широко відомої та адаптованої психодіагностичої методики Schmieschek, побудованої на основі теорії К.Леонгарда про гіпертрофовано розвинені риси особистості. Попри певні дискусії, за цією методикою загалом розрізняють 10 основних типів акцентуації: гіпертимія, застрягання, емотивність, педантизм, тривожність, дистимія, циклотимність, демонстративність, збудливість та екзальтованість.

Складові тривожності (ситуативна та особистісна) часто діагностуються за відомою методикою Спілбергера [див. додаток Й]. Важливу інформацію про особистісні проблеми також можна отримати за допомогою опитувальника PEN [див. додаток И].

Кваліфікований фахівець-психолог може спробувати провести діагностику психічної патології за допомогою адаптованого варіанту Мінесотського мультифакторного особистісного опитника ММРІ (Minnesota Multiphasic Personality Inventory), який був розроблений Hathaway & McKinley в 1941 році і успішно адаптований вітчизняними психологами.

Робота, що пов’язана із матеріальною відповідальність та здоров’ям інших людей вимагає особливо ретельно оцінювати моральні якості кандидатів на посаду та працівників. Студенту слід засвоїти основні терміни, які зустрічаються у спеціальної літературі з даного питання. Так термін «наркоманія» (від грецької «narke» — зціпеніння та «mania» — безумство, потяг) означає хворобливий потяг, пристрасть до вживання психотропних речовин. У науковій літературі під терміном «наркоманія» розуміється відносно поширене статично стійке соціальне явище, різновид девіантної поведінки, який виражається у споживанні певною частиною населення наркотичних або інших токсичних засобів з відповідними наслідками.

Термін «девіантна поведінка (від лат. deviato – відхилення) визначає певні способи поведінки, мислення, діяльності людини, які не відповідають встановленим в даному суспільстві нормам і цінностям (злочинність, проституція, аморальна поведінка, пиятика, наркоманія, тощо). У визначенні йдеться про “норми”, які регулюють соціальну діяльність, поведінку людей (правові, моральні, етичні), тобто девіантна поведінка розуміється як така поведінка, що відхиляється від прийнятих у суспільстві правових чи моральних норм. Асоціальна поведінка — синонім девіантної поведінки. Девіантна поведінка поділяється на дві групи: 1) поведінка, яка відхиляється від норм психічного здоров'я (шизоїди, астеніки, епілептоїди; особи з акцентуаціями характеру); 2) поведінка, що має відхилення від морально-правових норм, які виявляються у форму проступків і злочинів.

Деліквентна поведінка (англ. delinquent — правонарушитель, преступник) — різновид поведінки, що відхиляється; протиправна, злочинна поведінка. Відповідно, — деліквент – особа, яка чинить порушення існуючого кримінального законодавства. Деліквентність. як правило, супроводжується адиктивною поведінкою.

Адиктивна поведінка (англ. addіction — схильність, згубна звичка) — зловживання одним чи декількома хімічними речовинами, що протікає на тлі зміненого стану свідомості, стадія наркотизації без явно виражених психічної і фізичної залежностей. Високий ризик адиктивної поведінки виявлено у осіб із психопатіями та акцентуаціями характеру (епілептоїдний, гіпертимний, істероїдний типи акцентуацій). Умовами адиктивної поведінки для таких людей є: відсутність установки на працю і навчання; відсутність самоконтролю, чутливість до сторонніх впливів, до гострих переживань, потяг до діяльності у неформальній групі, неадекватна самооцінка. Типологічні риси особистості з адиктивною поведінкою: слабка адаптація до нових ситуацій, конфліктів, підвищена тривожність, психічна незрілість, депресивність, вживання наркотиків, алкоголю.

Надзвичайно актуальною та складною є проблема своєчасного виявлення осіб, які зловживають алкоголем, схильні до крадіжок, наркоманії, протиправної поведінки. При проведенні психодіагностичного обслідування кандидатів на посаду та працівників колективу деяку непряму інформацію про наявність ризиків адитивної та деліквентної поведінки можна отримати з бесіди, тесту для виявлення міжособистісних взаємин (Т. Лірі, модифікація Л.М. Собчик), методики діагностики акцентуацій характеру (Ф. Шмішек), методики діагностики показників та форм агресії (А. Басс та А. Дарка), методики діагностики рівня суб’єктивного контролю тощо. Вияв осіб із девіантною та адиктивною поведінкою утруднюється через їхнє намагання приховати свої вади, ввести в оману. В такому випадку не слід розраховувати на самооціночні методики, а треба звернутися до більш достовірних методів – спостереження, експертної оцінки, поліграфічного обстеження на детекторі брехні тощо.

З рекомендованої до теми літератури студент зможе більш детально ознайомитися із методикою виявлення осіб, що зловживають алкоголем, яка побудована на методі групової оцінки особистості (опитування компетентних осіб). У такому випадку самі члени колективу стають джерелом інформації про ступень алкоголізації працівника [30, С. 268—283].

Цінну інформацію можна також отримати з цілеспрямованого спостереження за людиною, звертаючи увагу на малопомітні деталі її поведінки. Приналежність людини до кругу наркоманів може проявлятися у її зовнішньому вигляді, особливостях емоційних та моторних реакцій, у стилі мовлення, використанні спеціального сленгу тощо. Перелік важливих для діагностики ознак наркоманії представлений у навчальному посібнику «Психологія та педагогіка» [14, С. 268—282].