Вияви егоїзму

Е гоїст добивається чогось для себе за рахунок інших – конфліктогеном є несправедливість.

Стримайте свій егоїзм.

4. Порушення правил

- етики, трудового розпорядку, співжиття, дорожнього руху, техніки безпеки, пожежної безпеки тощо.

5. Несприятливий збіг обставин

Контакт з роздратованою людиною, неприємна подія або звістка, неможливість виконати обіцянку тощо. Приклад: вторгнення в інтимну зону (46 см.), тим більше в суперінтимну (15 см.).

2 Питання. Формула конфлікту. Типологія конфліктів. Невипадкові конфлікти

Формула конфлікту:

Розв’язати конфлікт означає: – 1) усунути конфліктну ситуацію; 2) вичерпати інцидент. Перше зробити складніше, але важливіше. Приклад: керівник примусив потиснути руки. (Це мій приклад, а ви придумайте свій).

Ключова роль у розв’язанні – правильне формулювання конфліктної ситуації.

ПРАВИЛА:

1. Підлягає ліквідації сама К.С. Тому не годиться формулювання «К.С. – у цій людині».

2. К.С. завжди передує інциденту і конфлікту.

3. Формула має підказувати, що треба робити.

4. Ставте собі питання «чому?», доки не докопаєтеся до першопричини.

5. Сформулюйте К С, по можливості не повторюючи слів з опису конфлікту. – Зазвичай говорять про зовнішні сторони конфлікту, а потрібний аналіз та узагальнення.

6. У формулюванні обійдіться мінімумом слів.

УВАГА: конфліктна ситуація – симптом хвороби, яку треба лікувати

ТИПОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ

Горизонтальні – учасники не перебувають у підпорядкуванні одне одного

Вертикальні - учасники перебувають у підпорядкуванні одне одного –

Змішані – мають і вертикальну і горизонтальну складові.

УВ: Вертикальні + Змішані = 70 – 80 %. Вони найбільше небажані для керівника, бо зв’язують, принижують і створюють небажаний імідж.

#

Конструктивні - мають об’єктивні причини, спрямовані на розв’язання реальних проблем. Від них не можна відмовитися. Вони корисні для справи.

Деструктивні – мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини, спрямовані здебільшого на зміну позицій в особистісно-емоційній сфері.

У школі верхової їзди не хвалять вершника, який втримався на коні, що став дибки. Чому???

Найбільшої похвали заслуговує керівник, який не допускає конфліктів, або ліквідує їх у зародку.

Управління конфліктами починається з їх передбачення.

Причини конструктивних конфліктів:

1. незадоволення оплатою праці

2. несприятливі умови праці

3. недоліки в організації праці

4. невідповідність прав та обов’язків працівників

5. неритмічність роботи

6. незручний графік

7. упущення в технології (особливо коли від них страждає заробіток)

8. незабезпеченість ресурсами

9. нечіткий розподіл обов’язків

10. низький рівень дисципліни

11. конфліктогенні організаційні структури (по 20 вказівок з різних служб)

12. суперечливість цілей різних служб

Позитивне розв’язання конструктивного конфлікту – усунення цих причин. Несвоєчасне їх розв’язання = падіння авторитету керівника.

Причини деструктивних К.:

1. Неправильні дії керівника

2. Неправильні дії підлеглих

3. Неправильні дії керівника та підлеглих

Неправильні дії керівника

• Порушення службової етики – грубощі, зверхність, неповага, невиконання обіцянок, нетерпимість до інакодумства, утискання критики (зіпертися можна лише на те, що чинить опір), зловживання становищем, приховування інформації, приниження гідності, свідоме провокування конфліктів між підлеглими, висміювання підлеглих, порушення трудового законодавства.

Несправедлива оцінка:

- помилки у застосуванні заохочень та покарань

- неправильний розподіл роботи

-встановлення зарплати, яке порушує баланс «внесок-оплата»

-запрошення працівника «зі сторони», коли на посаду претендують «свої»

-хворобливе ставлення до авторитету підлеглих

-неконкретна критика підлеглих

-нечітке формулювання завдань

-несвоєчасне довведення необхідної інформації

-недооцінка методу переконання

Питання 3. Дії в конфліктній ситуації.

Основні питання: де, що, коли, як?

1. Де знаходяться справжні причини конфлікту?

2. Що робити?

3. Коли приступати до дій?

4. Як поводитися?

Якщо залишити конфлікт без уваги, відбувається його ескалація за схемою:

міжособистісний – міжгруповий – загальноколективний,

адже кожен з учасників вербує собі прибічників і намагається перетягти на свій бік керівника. Конфлікт розростається, напруженість наростає.

1 Етап – визначити, де знаходяться справжні причини конфлікту.

Їх часто не усвідомлюють або ж приховують. Так, під принциповістю маскують бажання прибрати небажаного – бо ніхто не бажає виглядати скандалістом. Підміна мотивів спочатку розрахована на інших, а потім ініціатор і сам у них починає вірити.

Ключове питання: кому вигідно?

Зовнішні ознаки включеності людини в конфлікт – поведінка: багатослівність, емоційність, небажання слухати зустрічні аргументи.

2 Етап. Що робити?

Чи бачить керівник свою провину? Найскладніший момент – не піддатися спокусі шукати в першу чергу чужі помилки.

Якщо керуватися близькими цілями – треба зробити конкретні дії : прийняти або відмінити своє рішення, перепросити, якщо є за що, зробити конкретні кроки. Якщо немає реальних шляхів задовольнити претензії – обґрунтувати відмову.

Якщо керуватися далекими цілями – реорганізувати роботу і т.д. –потрібний довгий процес, але треба без зволікання зробити перший крок: хай бачать, що «крига скресла».

КОЛИ – треба визначити конкретно, бо інколи вичікувальна позиція допомагає, а в інших ситуаціях призводить до ескалації.

ЯК ПОВОДИТИСЯ –

• Виявляти витримку, вести справу з максимальним тактом, щоб не дати втягти себе

• Уважно вислуховувати, давати виговоритися, це має терапевтичний ефект

• Не поспішати з висновками та обіцянками, перевірити всі факти, осмислити ситуацію – лише після цього вживати відповідних заходів

• Не переоцінювати ступінь своєї інформованості: ефективність комунікації «знизу вгору» = 10 %.

Питання 4. Конфліктні особистості

• Демонстративні – конфліктують, щоб привернути увагу

• Ригідні – честолюбство, завищена самооцінка, небажання рахуватися з думкою інших. Нездатні змінювати свою позицію у відповідності до нових ситуацій. Безцеремонність, що переходить у грубощі.

• Некеровані – імпульсивність, непродуманість і непередбачуваність поведінки, відсутність самоконтролю, агресивність.

• Суперточні – дуже сумлінні, підходять до всього з завищеними вимогами, хто не відповідає – того різко критикують

• Раціоналісти – готові на конфлікт завжди, коли з цього можна мати особисту вигоду. Можуть довго поводитися як суперлояльні, поки не «захитається крісло» під керівником.

• Безвольні – не маючи твердих принципів, стають знаряддям у чужих руках. Небезпечні тим, що від них не чекають підступів. Також ситуативний тип.

Перші 5 типів: хворобливе честолюбство, нездатність стримати свої пориви. Часто страждають комплексами неповноцінності. Не можна вестися на виклики, які йдуть від цих людей.

УВ: КЕРІВНИК НЕ ПОВИНЕН БУТИ КОНФЛІКТНОЮ ОСОБИСТІСТЮ

Питання 5. ОСНОВНІ ПРАВИЛА ПЕРЕКОНАННЯ

1. Правило Гомера. Черговість аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливий порядок: сильні – середні – один найсильніший.

Слабкими аргументами краще не користуватися (партнер приділяє їм більше уваги, бо він приймає на себе відповідальність, якщо погоджується з вами).

Не слід починати з прохання – починайте з аргументів.

Один і той самий аргумент для однієї персони може бути сильним, а для іншої – слабким.

2. Правило Сократа. Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а перед ним – два коротких, простих для співрозмовника питання, на які він без напруження скаже «так».

Пояснення. Коли людина каже чи чує «ні», у кров надходять гормони норадреналіна, що налаштовують на боротьбу. «Так» призводить до виділення ендорфінів – «гормонів задоволення». Одержавши дві порції гормонів задоволення, людина розслабляється і налаштовується доброзичливо.

3. Правило Паскаля. Не заганяйте співрозмовника у глухий кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».

Пояснення. «Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції». Дайте можливість з честю вийти зі складної ситуації. У інструкції податкового відомства США дається зрозуміти, що треба платити податок навіть з нелегальних доходів. Таке поняття не вживається, але дається наздогад, що їх можна доплюсувати до легальних доходів.

4. Переконливість аргументів залежить від статусу того, хто їх наводить.

Приклад Кьєркегора – згорів цирк. Залікова працює на тебе.

Статуси, які сприймаються як вищі: чоловіки, люди середнього віку, масивної статури, той, хто звинувачує (на противагу тому, хто виправдовується). Знижує статус участь у конфлікті.

5. Не заганяйте себе в глухий кут, не принижуйте свій статус.

6. Не принижуйте статус та імідж партнера.

Коли вказуєте на його помилку – провокуєте спротив. Статус може бути підвищений або занижений свідомо. Форма та розташування меблів у кабінеті.

7. До аргументів приємного співрозмовника ми ставимося поблажливо, до неприємного – критично.

Коментар: гормони.

7. Щоб переконати співрозмовника, починайте з того, що вас об’єднує, а не з того, в чому ви не згідні.

Хай навіть це щось неважливе. Якщо не згідні абсолютно – подякуйте за чітко викладену позицію, що було цікаво почути його думку.

7. Виявіть емпатію до співрозмовника. Поставте себе на його місце.

8. Будьте хорошим слухачем.

Ви нікого не переконаєте, якщо не зрозумієте хід думок співрозмовника. Жінка радиться з психотерапевтом, чи виходити заміж за лисого.

11. Уникайте конфліктогенів.

Це слова та дії, здатні призвести до конфлікту. Прояви агресії, зверхності, невихованості.

12. Перевіряйте, чи правильно ви розумієте одне одного.

В англійській мові 500 найбільше вживаних слів мають у середньому по 28 значень. «Звідки я з’явився?» Допоміжні питання: «Що ви маєте на увазі?» «Чи правильно я вас зрозумів?» «Іншими словами, ви вважаєте…». Галілей.

12. Стежте за мімікою, позами, жестами співрозмовника.

Це зворотний зв'язок. Ми є непереконливими, якщо пантоміміка не відповідає нашим словам.

12. Покажіть, що ваша пропозиція задовольняє якусь потребу партнера.

Маслоу, типологія базових потреб людини:

1. фізіологічні,

2. потреба у безпеці,

3. потреба належати до спільноти,

4. потреба у повазі, визнанні,

5. потреба самореалізації.

ДОДАТКОВІ ПОРАДИ

• Ставте лише реально досяжні цілі

• Запитуйте, а не стверджуйте (Лінкольн за будівництво моста – запитання + потреба у свободі пересування)

• Застосовуйте «словесний динаміт» - привернути й утримати увагу

• Запам’ятайте і повторюйте ключові слова

• Дайте зрозуміти, що ідею ви почерпнули від співрозмовника – це піднімає його статус.

• Боріться проти головного заперечення (його вимовляють більш емоційно і говорять про нього більше.)

• Якщо вас перестали слухати – не говоріть у порожнечу. Демосфен у суді про тінь, яку відкидає віслюк.

• Говоріть по можливості коротко. Запаліть сірника і спробуйте сказати все, поки він горить.

• Знайдіть підхід до співрозмовника. Використовуйте його захоплення та хобі.

• Підкріплюйте слова інсценуванням. Герой амер. фільму – сигара 5 дол. Нью-Йорк. Дженерал Моторс – відділ маркетингу: важка металева куля, кувалда, натиснути пальцем – не інтенсивний, але систематичний вплив.

• Іноді корисно промовчати. «Боже, допоможи мені мовчати, доки я не знатиму, що говорити».

Схема переконання: увага (привернути) – інтерес (задоволення потреби) – бажання (коли побачить, що мета досяжна) – дія (підказати, що саме треба робити).

Якщо переконати не вдалося – шукай компроміс – для цього компенсувати втрати кожного: перш ніж різати пиріг, треба збільшити його (круглий стіл у Польщі).

Поради відомих юристів.

• Не доводь очевидного.

• Якщо вдалося знайти яскравий доказ чи вираз – не починай з них і не висловлюй без належної підготовки.

• Відкинь усі ненадійні аргументи.

• Не упускай нагоду викласти сильний аргумент у вигляді дилеми (помиляєшся або брешеш).

• Не бійся погодитися з опонентом, коли є можливість повернути його аргумент проти нього.

• Якщо аргументи сильні, краще наводити їх докладно кожен окремо. Якщо ж є лише несильні аргументи, збери їх докупи.

• Намагайся підкріплювати один доказ іншим.

• Не намагайся пояснити того, що сам не цілком розумієш.

• Не намагайся довести більше, коли можна обмежитися меншим.

• Не допускай суперечностей у своїх аргументах.

СПОСОБИ СПРОСТУВАННЯ

• Узагальнені аргументи опонента розділіть на складові частини і «розбивайте» кожен окремо.

• Заперечуючи, не виявляйте особливої наполегливості – бо можеш надати аргументові опонента особливої значущості.

• Не залишайте без заперечення сильні аргументи опонента. Але при цьому не розвивайте і не повторюйте докази, які він навів.

• Не доводьте, коли можна просто заперечити (тобто коли опонент стверджує голослівно).

• На слова відповідайте фактами.

• Поверніть проти опонента його ж власні аргументи (за допомогою гіперболізації).

• Не сперечайтеся з безсумнівними доказами та правильними ідеями опонента.

• Максимально використовуйте факти, визнані опонентом.

• Якщо опонент обійшов мовчанням певну важливу обставину, зверніть на це увагу і наголосіть, що він не має аргументів проти цієї важливої обставини.

• Не спростовуйте явно неправильного (no comments).

Питання 6.Стратегія поведінки у конфліктній ситуації.

a. Модель «відхід»

b. Модель «придушення»

c. Модель «виграти – програти»

d. Модель «компроміс»

e. Модель «виграти – виграти»

f. Практичні рекомендації

Діловий конфлікт розгортається навколо реальних проблем особистого або ділового життя і вимагає вдумливої стратегії, оскільки від його розв’язання залежить досягнення важливих для нас цілей.

На жаль, люди, як правило, мають “напоготові” добре натреновані, але не найкращі за наслідками схеми поведінки у конфлікті:

1. відхід;

2. придушення;

3. наступ за принципом “виграти-програти”;

4. компроміс.

Питання a.

Якщо ви фізично чи емоційно відходите від конфлікту (можливо, з побоювання конфронтації), ви віднімаєте в себе можливість взяти участь надалі розвитку ситуації.

Відхід від конфлікту може бути проте цілком розумним кроком, якщо конфлікт не торкається ваших прямих інтересів і ваша у відстороненість не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути також корисний, якщо він привертає увагу до запущеної кризи.

З іншого боку, ваш відхід може штовхнути вашого опонента на передчасну здачу позицій, завищення вимог чи відповідний відхід замість прийняття

участі в спільному виробленні рішень. Відхід може привести до непомірного росту проблеми за час вашої відсутності. Уникайте також можливості покарання вашого опонента своїм відходом. Подібна тактика нерідко застосовується, свідомо чи несвідомо, для того, щоб змусити опонента змінити його відношення до конфлікту.

Усі нижчеперелічені дії є формами відходу. Подумайте про те, що відбувається, коли ви не згодні з кимсь, і подивіться, чи застосовна до вас яка-небудь з цих реакцій:

• Мовчання?

• Демонстративне віддалення?

• Ображена відмова?

• Затаєний гнів?

• Ігнорування кривдника?

• Їдкі зауваження на «їх» адресу за «їх» спиною?

• Перехід на «чисто ділові стосунки»?

• Індиферентне ставлення?

• Повна відмова від дружніх чи ділових стосунків із винною стороною?

• Депресія?

Питання b.

Ми відмовляємося визнати наявність конфлікту в тому випадку, якщо ми намагаємося підтримати добрі відносини за будь-яку ціну. Придушення може бути розумною тактикою, якщо конфронтація з приводу незначних розбіжностей може вносити надмірний стрес у взаємини на даному етапі, чи в тому випадку, якщо ваш опонент не готовий поки вислухати вас.

Конфлікти іноді самі розв’язуються тільки за рахунок того, що ми продовжуємо підтримувати дружні відносини.

Придушення серйозного конфлікту означає, що ви не торкаєтеся головних спірних питань. Якщо ви зберігаєте мовчання, ваш опонент не знає, що відбувається у вашій душі. Навіть якщо він і здогадується, що щось не в порядку, йому важко довідатися, що за цим ховається.

У конфлікті...

• чи робите ви вигляд, ніби усе в порядку? ..-

• Продовжуєте діяти, начебто нічого не відбулося?

«Мир будь-якою ціною» може бути небезпечний.

• Миритеся з тим, що відбувається, щоб не порушувати спокій?

• Лаєте себе за дратівливість?

• • Користаєтеся вашою чарівністю для досягнення потрібної мети?

• Мовчите, а потім починаєте виношувати плани помсти? :

• Придушуєте усі ваші негативні емоції?

Усі ці стратегії відбивають різні форми придушення.

Питання c.

Перевага тактики «виграти/програти» нерідко зумовлена підсвідомим прагненням відгородити себе від болю, викликаного почуттям поразки. Вона відбиває таку форму боротьби за владу, при якій одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Ця тактика виявляється необхідною й у тому випадку, якщо певна особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального благополуччя. Вона безсумнівно виправдана, якщо хтось бере контроль у свої руки, для того щоб вберегти людей від насильства чи необачних учинків. Однак стратегія «виграти/програти» рідко приносить довгострокові результати — сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, чи навіть спробує саботувати його. Той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співробітництва.

Остерігайтеся переможеного.

Чи будете ви:

• Прагнути довести, що інша людина не права?

• Злоститися, поки вони не передумають?

• Перекричати їх?

• Застосувати фізичне насильство?

• Не приймати явної відмови?

• Вимагати беззастережної слухняності?

• Перехитрувати їх?

• Викликати на допомогу союзників для підтримки?

• Вимагати, щоб ваш опонент погодився з вами заради збереження стосунків?

• Питання d.

Компроміс вимагає певних навичок у веденні переговорів, щоб кожен учасник чогось добився. Це здається справедливим: «Скільки вам?», «Скільки мені?» Однак таке рішення проблеми має на увазі, що поділяється якась скінченна величина і що в процесі її поділу претензії всіх учасників можуть бути цілком задоволені.

Недоліки компромісу в тім, що одна сторона може, наприклад, роздмухати свою позицію, щоб потім здаватися великодушною. Чи здати свої позиції набагато раніше іншої. У таких випадках, жодна сторона не буде дотримуватися рішення, що не задовольняє її потреб. Якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути далеко не самим оптимальним.

• У конфлікті — чи можете ви...Підтримувати дружні відносини?

• Шукати справедливого результату?

• Поділити предмет бажань порівну?

• Одержати щось і для себе?

• Уникати зіткнення в лоб?

Відхід, придушення, «виграти/програти» і компроміс — чотири «конфліктні звички”, що найчастіше зустрічаються. Бути під владою цих звичок — значить утратити гнучкість і викликати до життя непотрібні труднощі. Це трапляється особливо тоді, коли ми намагаємося довести свою правоту, замість того щоб знизити тон, чи коли ми робимо вигляд, що усе в порядку, замість пошуку спільного рішення. У деяких випадках відхід, придушення, «виграти/програти» і компроміс цілком прийнятні, однак від нас вимагаються гнучкість і уміння для повноцінного використання цих підходів.

Питання e.

Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність переможеного. Це правильно у спортивних змаганнях, але не завжди вірно в інших сферах життя. У багатьох випадках кожен учасник може виграти щось. Замість: «Я повинен виграти і тому я повинен перешкодити виграти тобі», — спробуйте: «Я хочу виграти і хочу, щоб ти теж виграв!» Замість: «Вони більші і сильніші –з а мене, і тому я повинен або перехитрувати їх, або здатися», спробуйте: «Не я проти них, але я з ними».

Переваги підходу «виграти/виграти» полягають у тім, що ви знаходите більш прийнятне рішення і тим самим зміцнюєте і поліпшуєте взаємини. Коли виграють обидві сторони, вони будуть більш схильні підтримувати прийняте рішення. Якщо вам доведеться ще мати справу з цією людиною (і навіть якщо це не так), варто обійтися з ним порядно. Ви будете почувати себе краще і захочете повторити ваш досвід!

Я хочу виграти і хочу, щоб ви виграли теж.

Що потрібно, щоб спрацював підхід «виграти/виграти»?

Крок 1. Довідайтеся, чому вони хочуть того, чого вони хочуть.

Крок 2 Можливо, розбіжності компенсують одна одну в якомусь аспекті?

Крок 3. Які варіанти рішень?

Крок 4. Співробітництво.

Установіть потреби, а не тільки мету.

Де розбіжності компенсують одна одну?

Поганий мир кращий за добру сварку.

Ось кілька корисних порад для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти»:

• Визначіть потреби всіх учасників.

• Постарайтеся їх задовольнити.

• Визнайте цінності інших, так само як і ваші власні.

• Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюючи проблему від особистостей.

• Шукайте творчі і неординарні рішення.

• Не шкодуйте проблему, шкодуйте людей.

• Партнери, не опоненти!

Підхід «виграти/виграти» робить з опонентів партнерів. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес розв’язання конфлікту і до задоволення потреб усіх. Такий підхід веде до успіху в справах і в особистому житті. Остерігайтеся потерпілого, якщо ви прив'язані до підходу «виграти/програти».

Стратегія «виграти/виграти» — стратегія успіху. Не потрібно бути альтруїстом, щоб прийняти її. Вона усього лише допомагає знайти взаємовигідні рішення конфлікту.

Начальники, що надмірно критикують своїх підлеглих, нерідко виявляються оточені підлабузниками й угодовцями. Президент, що вірить у необхідність твердого контролю, створює умови для революції.

Це не означає, що вам не слід указувати на помилки чи шляхи их виправлення. Це означає, що будь-яка помилка може послужити прекрасною можливістю навчитися чогось нового.

Йдіть назустріч конфлікту не як танк із задраєними люками, але як друг на зустріч із другом. Розширюйте свою енергію настільки, щоб обійняти і вітати ситуацію. У цьому — суть підходу до конфлікту як до нерозкритої можливості. Тепер ви йдете в потрібному напрямку, ви ревізували своє негативне мислення і будете використовувати свою енергію для підтримки, а не переривання контакту.

Питання f. Практичні рекомендації

Правила розмови з клієнтом, який має претензії:

1. Вислухайте міркування клієнта - не відкидайте їх відразу і не починайте сперечатись. Все одно рішення про те, чи вжити якихось заходів, залишається за вами.

2. З'ясуйте, про що йде мова, перед тим, як відповідатиме, перевірте ваше розуміння сказаного. Намагайтесь не робити поспішних висновків.

3. Попросіть прокоментувати -- іноді нам доводиться попросити дати поради, які не були висловлені, але були б корисними для справи.

4. Подумайте і вирішіть, що ви зробите після отримання коментарів і зауважень. Якщо ми не збираємось використовувати їх, то, можливо, ми втрачаємо цінну інформацію.

Добре обміркуйте Вашу реакцію:

1. Почніть з чогось позитивного – усім нам потрібне заохочення та підтримка і визнання того, що в нас виходить добре.

2. Будьте щирі, не вигадуйте нічого тільки для того, щоб не образити людину.

3. Будьте конкретні, уникайте загальних фраз, наприклад, не кажіть: "Ви добре справились з цією бесідою", але замість цього: "На мене дійсно справило враження те, як ви справились з тим складним питанням" ( вкажіть, яке саме питання).

4. Будьте розсудливі, коментуйте тільки ті речі, які людина має шанс змінити, наприклад, вона не може змінити свій зріст, колір шкіри, лисину та інше, але може частіше усміхатись, частіше дивитись на людину, з якою розмовляє, сидіти в іншій позі та інше.

5. Давайте людям альтернативні варіанти, якщо ваші коментарі носять негативний характер, то не тільки критикуйте, а замість цього запропонуйте інший підхід, те, як людина може зробити щось по-іншому наступного разу. Перетворіть негативне зауваження на позитивну пропозицію.

6. Намагайтесь описати ситуацію, наголосіть, що ви побачили або почули і те, як це вплинуло па вас. Не робіть однозначних висновків на зразок – "це було добре ( погано)".

7. Пам'ятайте, що це тільки ваші коментарі, ви маєте право тільки сказати, що ви думаєте про ситуацію в даний момент. І пам'ятайте, що ваша думка може не бути об’єктивною. Постарайтесь почати ваш коментар зі слів "Я припускаю" або "На мою думку".

8. Дайте людині певну свободу дій, якщо ви вказуєте людині, що вона повинна зробити, то це часто викликає зворотну реакцію. Після вміло та правильно зробленого коментаря людина отримує інформацію у такій формі, що залишає їй можливість вирішити — діяти так, як це було запропоновано, чи ні.

9. Подякуйте людині – висловлення зауважень та коментарів не завжди проходить просто, деяким людям дуже важко це зробити. Тому подякуйте людині за те, що вона ризикнула прокоментувати вашу роботу і висловити свої зауваження.

У критичній атмосфері, конфліктній ситуації уникайте таких небезпек:

• нетактовне переривання;

• нав'язування власної думки „в лоб”;

• пропонування порад без прохання партнера;

• позбавлення співрозмовника можливості висловитися;

• ігнорування аргументів партнера;

• грубої реакції на партнера;

• підвищення голосу, наказового тону або насміхання;

• перекручування фактів, думок;

• необґрунтованої підозри, голослівних суджень;

• ігнорування проблем, з приводу яких звертається партнер.

Тема 2.8. Технологія успішного ділового спілкування

План

1. Трансакційний аналіз Е.Берна – допомога у формуванні ефективного і безконфліктного ділового спілкування.

2. Моделі поведінки людини. Правила у спілкуванні – основа конкурентоспроможності.

3. Можливість особистості впливати на формування комфортного мікроклімату у професійному колективі.

Рекомендації

1. Сформулюйте відповіді на питання:

- Який его-стан-Я притаманний вашій особистості?

- Проаналізуйте, як ваш вибір (его-стану-Я) може вплинути на відносини з іншими колегами?

- Чи бачите Ви сильні та слабкі сторони обраного Вами его-стану-Я та відповідних ролей (жертва – переслідувач – рятівник)? Аргументуйте відповідь.

- Чи помічаєте Ви людей, які маніпулюють іншими. Яку мету вони переслідують? Чи вмієте Ви помічати і нейтралізувати такі прояви (маніпулятивні) по відношенню до Вас?

- Які трансакції (его-стани) Ви використовуєте в спілкуванні з оточуючими (паралельні, перехресні, приховані)? (Опишіть наслідки).

- Вам більше подобаються люди з наступними характерними рисами:

а) Самовпевнено-агресивні, які навчають, скеровують, засуджують, оцінюють, опікуються?

б) Раціональний, коректний, стриманий тип, який володіє собою, має логічне мислення, оцінює адекватно ситуації?

в) Емоційний, невпевнений, готовий підкоритись комусь, щоб позбутись відповідальності, негативістський, впертий, вередливий?

- Опишіть, які его-стани-Я (та способи спілкування) ви помітили у працівників банківської установи.

- Проаналізуйте взаємозв’язок між обраним его-станом-Я працівника та його посадою. Яким чином це можна прокоментувати?

2.1. Оберіть кількох (двох) працівників банку, які вам сподобаються, і сформулюйте відповіді на питання (після інтерв’ю з цим працівником):

- Яка в цієї людини самооцінка?

- Має ця людина сильний чи слабкий психологічний потенціал?

- Яким є її психічний стан: чи є комплекс неповноцінності, чи схильна вона до депресії (хоча ззовні вона грає роль веселої людини)?

- Чи має вона лідерський потенціал?

- Який вона має склад мислення?

- Чи притаманне їй почуття гумору?

- Зробіть Ваш висновок щодо оцінки цієї людини.

2.2. Проаналізуйте, який тип житєвого сценарію притаманний саме Вам:

2.2.1. Основна позиція – депресія: я вважаю себе нічого не вартим, тому дію дуже обережно.

2.2.2. Основна позиція – зверхність: я бачу помилки, зроблені іншими людьми (свої – не бачу), я знаю, де шукати винних.

2.2.3. Основна позиція – розпачу: я постійно шукаю допомоги у близьких, чужих людей, можливо, і медичної, але я цього нікому не показую.

2.2.4. Основна позиція – в мене все добре і в тебе теж: я ніколи (навіть в разі критичного відношення до результатів праці іншої людини) не принижую нічию людську гідність.

(Оберіть позицію, яка притаманна Вам. Обґрунтуйте, чому ви обрали саме цю позицію. Спробуйте визначити свою життєву роль: Ви – жертва, Ви – переслідувач, Ви – рятівник).

Як, на Вашу думку, відповідно до обраної Вами життєвої позиції та ролі, будуть складатись Ваші відносини у колективі.

2.2.5. Проаналізуйте, які життєві позиції і ролі обрали собі представники банківської установи, з якими ви познайомилися під час проходження практики? Яким чином їх позиції і ролі впливають на їх особистісні відносини в колективі? Ваші висновки.

2.2.6. Проаналізуйте, як формуються Ваші враження про інших людей.

а) Ви сприймаєте людину згідно стереотипів та існуючих правил гри для відповідної професійної (або соціальної) групи людей?

б) Чи схильні Ви пов’язувати одну з рис характеру з іншими? Наприклад: науковий інтелект – із високим почуттям громадської відповідальності.

в) Чи проектуєте Ви власну поведінку та особисті риси характеру на інших?

г) Чи вважаєте Ви інформацію, яка надійшла до Вас на початку бесіди більш правдивою за решту? Чи має ця інформація домінуючий вплив на цілісне сприйняття людини?

2.2.7. Чи вважаєте Ви, що інші люди такі самі висновки (див. п. 2.2.6) формують про Вашу особистість? Чи цей метод здається Вам досконалим і насправді може охопити всі сторони вашої неповторності та індивідуальності?

3. Проаналізуйте, які емоційні психологічні стани заважають краще ставитися до себе.

Наприклад, спробуйте дати визначення такому психічному стану як «заздрість» по відношенню до інших людей (особливо до фахівців). Спробуйте відповісти на питання: «Чи може людина, котра періодично переживає психічний стан «заздрість», ефективно вдосконалювати власну особистість та успішно розвивати індивідуальні здібності?»

- Спробуйте аргументувати, яким чином впливають на руйнування міжособистісних відносин переживання людиною таких психічних станів, як «страх», «тривожність», «невпевненість», «депресія» і т.п.? (Ваші пропозиції щодо покращення міжособистісних відносин).

- Оцініть роль позитивного мислення у формуванні комфортного мікроклімату в робочому колективі.

- Запропонуйте форми і методи спільного проведення вільного часу з метою формування доброзичливих відносин у колективі.

Рекомендована література

1. Берн Е. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 1988.

2. Буруких М.М. Я и другие. Правила поведения для всех. – М., 1991.

3. Жариков С. Уроки психолога для руководителей. – М., 1990.

Матеріали до теми «Діловий стиль одягу»

Для досягнення поставленої мети необхідно виконати наступні завдання: 1. Дослідити поняття «стиль одягу ділової людини»; 2. З’ясувати основні правила, які характеризують принципи хорошого тону в одязі; 3. Розглянути діловий стиль в чоловічому та жіночому одязі. Методи дослідження: - робота з літературними джерелами; - бесіда; - спостереження.

Принципи хорошого тону в одязі  

Вибір одягу залежить від способу життя, звичок, фігури, віку, кліматичних умов. Щодо зовнішнього вигляду ділового чоловіка фахівці прийшли до загальної думки, що чоловіку потрібно мати три костюми: робочий, діловий і вечірній. Робочий костюм — це перш за все звичайний костюм (брюки і піджак), цілком припустимо з джемпером, пуловером, светром під горло, але не з коміром, оскільки це буде вже светр для лиж. Це можуть бути брюки і шкіряний піджак, добре зшита куртка, але у всіх перерахованих випадках неодмінна умова — сорочка і краватка. Ділова людина не повинна приходити на роботу без краватки, якщо вона не в сорочці особливого крою, де краватка не потрібна. Краватку не носять з "водолазкою". Діловий костюм чоловіка — це будь-якого кольору брюки і піджак, відповідно підібрані сорочка і краватка. І третій варіант — це вечірній туалет ділової людини. Він визначається модою. Головне з'ясувати наступне: мода приходить і відходить, мода міняється, але вихідний, святковий, вечірній туалет чоловіка повинен складатися неодмінно з брюк і піджака одного кольору, і неодмінна умова — біла сорочка. Особливої уваги заслуговує така деталь чоловічого костюма, як краватка. Слід мати декілька краваток. У англійців існує таке прислів'я: "Джентльмен повинен мати один костюм і дюжину краваток". Вибір краватки багато в чому залежить від кольору і фактури тканини костюма. Взимку віддають перевагу краваткам темних, глибоких тонів, а в літній час — більш світлих, соковитих забарвлень. Строкаті сорочки або сорочки в клітку носять з гладкою однотонною краваткою або взагалі без краватки. Краватка може бути в тон костюма, але обов'язково трохи світлішою або темнішою за нього. До шерстяних сорочок, а також до спортивних краватка не потрібна. В ансамблі чоловічого одягу великий ефект мають сорочки. Сорочок повинно бути декілька, включаючи білу. Вони повинні за забарвленням і фасоном підходити до костюма. Сорочка і костюм можуть контрастувати за кольором, проте не рекомендується одягати до костюма в клітку сорочку в смужку і навпаки. В костюмі повинно бути не більше трьох кольорів. Весь одяг повинен гармонувати за тоном. Костюм, сорочка, краватка і черевики вибираються відповідно до смаку, навколишнього оточення і пори року. Нижче наводяться типові колірні поєднання в одязі. Сірий костюм — біла, голуба, рожева, кольору слонової кістки сорочка — будь-якого кольору краватка — чорні черевики — шкарпетки в тон краватки. Темно-сірий костюм — біла, світло-рожева, кольору слонової кістки сорочка — червоно-чорна краватка — чорні черевики — чорні шкарпетки. Темно-голубий костюм — біла, кольору слонової кістки сорочка — сіро-червоно-бордова краватка — чорні, темно-коричневі черевики — сірі, бордові шкарпетки. Темно-синій костюм — біла сорочка — біло-червоно-голу-ба краватка — чорні черевики — темно-голубі, темно-бордові шкарпетки. Темно-зелений костюм — сорочка кольору слонової кістки —  червоно-зелено-коричнева краватка — коричневі черевики — коричневі шкарпетки. Пісочний костюм — світло-голуба сорочка — темно-голуба краватка — світло-коричневі черевики — світло-голубі шкарпетки. Світло-коричневий костюм — біла, рожева, тютюнового кольору сорочка — зелена, бордова, червоно-чорна краватка — кольору кави, червоно-коричневі черевики — бордові шкарпетки. Темно-коричневий костюм — біла, бежева, світло-рожева сорочка — зелено-коричнева, червоно-коричнева краватка — коричневі черевики — кольору кави, бордові шкарпетки. Чорний костюм — біла сорочка — сріблясто-сіра, червоно-чорна краватка — чорні черевики — димчасті, чорні, темно-фіолетові шкарпетки. Для вечірніх прийомів використовують смокінг, фрак або сако. До смокінга пасують біла м'яка сорочка, чорний жилет, чорний шовковий пояс, галстук-бабочка, чорні напівчеревики і темні шкарпетки. До фрака одягають накрохмалену манишку, білий галстук-бабочку, білий жилет, а в урочистих випадках — взувають чорні лаковані туфлі з чорними шкарпетками. На фрачному жилеті всі ґудзики завжди повинні бути застебнуті. В нагрудну кишеню треба покласти білу носову хусточку. Фрак одягають після 18 годин для участі в урочистих банкетах і офіційних прийомах. З фраком не носять наручні годинники, а тільки кишенькові на ланцюжку. Сако — це костюм, який складається з піджака в чорно-сіру смужку і чорних брюк. До сако одягають білу фрачну сорочку, широку або звичайну перламутрово-сіру краватку, сірий або чорний жилет і взувають чорні черевики. Нижній ґудзик піджака в офіційній обстановці ніколи не застібають. Під час сніданку, обіду, вечері і коли сидять піджак слід розстебнути. Знімати піджак на офіційних заходах можна тільки після того, як це зробила перша особа на прийомі — господар або почесний гість. Знаходячись в гостях у близьких знайомих, можна зняти піджак, не чекаючи, поки це зробить господар, але заздалегідь слід попросити у нього дозвіл на це. Правильно одягнена ділова жінка — це жінка, що має свій стиль. Наприклад, одягти на себе все одного кольору: червоний берет, червоний плащ, червоний шарфик, взути червоні чоботи — це буде неправильно. В одязі повинні бути два, максимум три предмети основного тону. Якщо у вас чорні спідниця і піджак, то припустимо мати або чорні туфлі, або чорну сумку. Універсальним одягом жінки є спідниця, кофта, а також сукня і костюм. Якщо це просто робочі спідниця і кофта, то піти в них на весілля, в ресторан, на ювілей, день народження, на якийсь прийом, присвячений важливій події, буде недоречним. Вечірнім туалетом повинні бути сукня, сукня-костюм, вміло, красиво зшитий брючний костюм або якийсь продуманий спеціальний ансамбль. Вечірній туалет жінки повинен бути зшитий для різних пір року по-різному: для осені, зими — з більш темної тканини, для весни, літа - з більш світлої. Але не рекомендується робити собі вечірній туалет з набивної, яскравої, строкатої, кольорової тканини. Тканина для вечірнього туалету повинна бути або гладкою, або з якоюсь не дуже помітною обробкою. Забарвлення тканини підбирається під колір шкіри, волосся і очей. Тканини ніжних, пастельних тонів підійдуть тільки до здорового кольору обличчя з гладкою шкірою. Блондинкам до лиця здебільшого одяг голубого, рожевого, оранжевого, чорного, сірого або білого кольорів. Брюнеткам слід вибирати одяг більш яскравих тонів: червоного, чорного, фіолетового і т.д. Рудоволосі повинні уникати в гардеробі рожевих, оранжевих і жовтих кольорів, віддаючи перевагу коричневому, зеленому, голубому або фіолетовому. Важливим елементом в правилах етикету, що відносяться до вибору одягу, є уміння складати "ансамблі" з набору речей, що входять до гардеробу. З цієї точки зору доцільно мати костюм класичного крою, велике значення має і те, що він повинен бути зшитий з добротного матеріалу і якісно. Такого типу костюм можна комбінувати з різними сорочками, кофтами. Доповнення у вигляді туфель, аксесуарів дозволяють по-різному інтерпретувати зовнішній вигляд одного і того ж костюма. Добре, якщо в гардеробі буде декілька костюмів, схожих за якістю матеріалу, з якого вони зшиті, і за кроєм. Комбінуючи між собою елементи різних костюмів в поєднанні з тонкими светрами, сорочками, блузами, можна знаходити цікаві і різноманітні ансамблі одягу. Сучасні правила доброго тону в одязі дозволяють поєднувати тільки пару. Наприклад, шарф і рукавички або туфлі і сумка. Ділова жінка не може прийти на роботу просто в брюках і кофті. У брючному костюмі — може, а в звичайній кофті і брюках — не може, це домашній одяг. Буде неправильним, якщо ділова жінка прийде на роботу сильно декольтованою, в сукні без рукавів або в майці і без панчіх. Напевно, такий вигляд може мати жінка, яка зібралася на пляж, за місто на прогулянку. Іноді жінки носять підслідники з босоніжками. Це неправильно. Підслідники існують тільки для того, щоб надягати їх в туфлі, коли жінка не одягає панчохи. А ділова жінка без панчіх прийти на роботу не може. Легінси і лосини на роботу носити не рекомендується. Цей одяг годиться для спорту, заміських прогулянок, виходів в магазин і т.п., але не на роботу. При виборі жіночого одягу більшою мірою, ніж при виборі чоловічого, слід враховувати недоліки фігури, які по можливості треба приховувати. Існує низка практичних порад, за допомогою яких можна зробити менш помітним дуже великий бюст, сутулі плечі або коротку шию. Наприклад, всякого роду декольте: круглі, трапецієвидні — зорово подовжують шию. Якщо талія не дуже тонка, то її не треба підкреслювати широкими поясами. Сильно розвинутий бюст робить менш помітним блуза класичної моделі, а суконь з кокетками слід уникати. При невеликому бюсті краще всього мати в гардеробі декілька кофт, модель яких припускає драпіровку. Якщо у жінки дуже повні стегна, то їй не рекомендується носити спідниці прямого крою, які дуже облягають фігуру. Широкі плечі приховує одяг з рукавами типу реглан. Сильно опущені плечі або сутулість "виправляють" за допомогою підплічок, які мають бути зміщені до спини. Якщо ноги повні, то спідниці і сукні повинні бути довгими навіть тоді, коли мода вимагає зворотного. Багато жінок важко переживають відчуття того, що молодість проходить, і, прагнучи виглядати молодшими, купують абсолютно не відповідні їм наряди або, навпаки, перестають ретельно піклуватися про свій зовнішній вигляд. Та все ж, слідуючи певним правилам етикету у виборі одягу, сучасна жінка може виглядати молодо і привабливо. Чорна сукня і чорний шарф підкреслюють зморшки на обличчі. Білі комірці і вставки ніби підсвічують обличчя, роблять його гладеньким і свіжим.

Зачіска та вимоги до неї   

Перш за все жінку прикрашає зачіска, потім туфлі, сумка і біжутерія. Сукня може бути дуже скромною. Але якщо жінка зробила красиву зачіску, взула красиві туфлі, вміло підібрала до свого туалету сумку і біжутерію, вона завжди виглядатиме святково. Правила хорошого тону ділового світу зобов'язують жінку дотримуватися наступних вимог. Перш за все, волосся ділової жінки повинне бути завжди добре укладене. Будь-яка зачіска вибирається з урахуванням фігури і типу обличчя. Правильно вибравши зачіску, можна скоректувати вади і підкреслити всю привабливість обличчя. При трикутній формі обличчя підкреслюють вилиці чіткою лінією зачіски на рівні мочок вух. При формі обличчя у вигляді квадрата роблять зачіску з асиметричним силуетом. Для круглого типу обличчя роблять зачіски з косим і прямим проділами і спадаючими пасмами волосся, яке повинне трохи прикривати вилиці. Якнайбільше підходять об'ємні зачіски. Замаскувати недоліки обличчя можна як за допомогою зачіски, так і за допомогою макіяжу. Плоске обличчя скоректують, роблячи акцент зачіски на потилиці. Довжина носа зорово зменшується за допомогою зачіски з пишним чубком і зачесаними вперед скронями. Скрасити кирпатий ніс можна за допомогою пишної зачіски з великою кількістю локонів. Приховати дуже маленький ніс можна за допомогою зачіски без чубка і великою кількістю дрібних локонів на потилиці. Худу і довгу шию можна приховати за допомогою зачіски з прядками середньої довжини, що спадають на плечі. Коротку шию приховують короткою стрижкою з дрібних локонів з коротко вистриженою потилицею. Дрібні риси обличчя скрасить наявність таких же дрібних і пишних деталей в зачісці. Обличчю з крупними рисами підійде зачіска з невеликими хвилями, яка відкриватиме обличчя. Залежно від зросту жінки стилісти пропонують вибирати і довжину зачіски. Так, наприклад, крупним і високим жінкам радять стригти волосся до мочки вуха, збільшуючи об'єм на скроневій частині. Маленьким і повним жінкам, вважається, йдуть легкі кучері. А маленьким і худеньким йде класична зачіска "каре". Головна вимога до зачіски ділового чоловіка — акуратність і компактність. Спадаюче до лопаток довге волосся так само, як і пишна шапка дрібних кучериків, не відповідають іміджу процвітаючого бізнесмена. Про організованість, зібраність людини часто судять за станом волосся. Буйну, таку що розвівається шевелюру може дозволити собі лише представник артистичних інтелектуальних кіл. Це відноситься і до бороди. Проте невелика борода, вуса можуть бути і у крупних фінансистів, представників вищих ділових сфер. Ніяких негласних заборон тут не існує — лише б рослинність на обличчі була ретельно доглянута. Але все-таки фахівці з ділового етикету радять ретельно голити обличчя. Брюнетам — і з ранку, і ввечері, якщо доведеться брати участь у вечірньому прийомі.

Основні правила макіяжу   

Ділова жінка завжди повинна виглядати бадьорою, рішучою і упевненою в собі. Саме правильно зроблений макіяж якомога краще підкреслить красу обличчя, волосся і зачіски, зробить зовнішність неповторною. На жаль, не у кожної сучасної жінки є можливість регулярно відвідувати візажиста, тому дуже важливо самостійно оволодіти основними правилами нанесення декоративної косметики і демакіяжу. Існує декілька видів макіяжу: денний, вечірній, діловий, святковий, карнавальний. Вибір варіанту залежить від часу доби, настрою, мети, віку і індивідуальних особливостей. Дуже важливо, щоб макіяж співпадав з іміджем, підходив до ситуації і був якомога більш природним. Орієнтуватися в даному випадку тільки на моду не слід, як і при виборі зачіски. Модне те, що додає зовнішньому вигляду елегантність, незабутність, красу, підкреслює достоїнства і маскує недоліки. Взимку косметичні засоби слід вживати активніше, ніж влітку. До сучасних засобів декоративної косметики можна віднести губні помади, олівці для губ і очей, різного роду пудри, маскувальні олівці, тональні креми, рум'яна, туш і підведення для вій, тіні для вік. Дуже важливо вміти правильно зняти макіяж. Залежно від типу шкіри вибирають собі засіб для очищення: це може бути косметичне молочко або тонік, спеціальна рідина для зняття макіяжу з очей.

Парфуми – невід’ємний критерій іміджу   

Законодавцем моди на парфуми є Франція. Саме там створювалися найзнаменитіші аромати. Наприклад, Ернест Бо створив всесвітньо відомий шедевр — Chanel № 5. Тому діловим жінкам рекомендується користуватися французькими  парфумами солідних фірм. Володарок таких духів ділові партнери-чоловіки вважають дамами розумними і привабливими. Проте важливо не перестаратися і мати на увазі, що запах "жіночих духів" не повинен відчуватися на відстані більшій за 45 см. Влітку користуються тільки легкими, ледь відчутними запахами. Для зими підходять стійкі і насичені аромати, які не втрачаються на морозному повітрі. Духи наносять після душу, коли шкіра вбирає необхідну їй вологу. Довше аромат тримається на волоссі. Для цього духи наносять на чисте і злегка вологе волосся. Натуральні тканини відносно довго зберігають запах духів, особливо шерсть. Вік — невід'ємний критерій у виборі парфумів. Для молодої дівчини підходять легкі, ніжні аромати. Молоді жінки віддають перевагу теплим, м'яким, таким, що обволікають, ароматам. З віком посилюються важкі солодкі запахи. Чоловічі парфуми є морем стійких, різких ароматів. Купуючи духи або одеколон, необхідно перевірити, як він поєднується із запахом вашої шкіри. Для цього рекомендується нанести духи на руку, розтерти, а лише потім оцінювати їх. Запах (parfum) — такий же невід'ємний елемент чоловічого костюма, як піджак, краватка або туфлі. Без нього образ ділової людини неповний, позбавлений індивідуальності. Тому необхідно піклуватися про те, щоб запах гармонійно доповнював, а не руйнував ваш імідж. Відправляючись вранці на роботу, можна обмежитися ледь вловимим ароматом лосьйону після гоління. Туалетна вода доречна у будь-який час. Деякі виробники випускають і чоловічі духи слабкої концентрації; вони володіють вельми насиченими, стійкими запахами. Проте "перенасичення" парфумами, особливо в громадських місцях, є ознакою поганого смаку і проявом неповаги до оточуючих. Запах чоловічого одеколону повинен відчуватися в межах 15 см. Гамма парфумів, якими користується діловий чоловік, повинна включати дезодорант і засоби для гоління — тоді вибраний запах стане по-справжньому "вашим". Але він повинен відповідати вашому характеру, темпераменту і способу життя.

Ювелірні вироби і біжутерія   

Мінімальний набір чоловічих прикрас: затискач або шпилька для краватки і запонки. Останні в даний час вельми актуальні. З манжетами вони повинні ледь виглядати з-під рукава піджака. Запонки повинні поєднуватися з годинником. Сучасний західний етикет рекомендує до вечірнього костюма надіти ручний годинник з благородного металу і не на шкіряному ремінці. Коштовності, які носить чоловік, завжди є деяким набором знаків, своєрідним посланням, яке неважко розшифрувати. Так, товсті золоті ланцюги і браслети — стійкий символ гангстерського стилю. Тому, вибираючи прикраси, завжди потрібно знати, як це носиться і для чого. Прикраси слід носити відповідно до свого віку. Безглуздо виглядав би хлопець із золотими і діамантовими прикрасами. Сучасний спроможний чоловік може вибрати позолочену біжутерію відомих фірм або золоті предмети з камінням і емаллю. Перстень краще виглядає на крупній чоловічій руці з довгими пальцями, ніж на дрібній з пальцями пухкими і короткими. Перстень не надівають на вказівний палець. Істинний джентльмен носить цю прикрасу на середньому або безіменному пальці. Печатку з гербом, художньою монограмою або знаком зодіаку можна носити на мізинці будь-якої руки, але якщо вона на лівій — ви не морщитиметеся при міцному рукостисканні. Чоловік може носити перстень і обручку, але вони повинні бути на різних руках. Чоловіку, який бажає підкреслити свою витонченість, дизайнери запропонували маленькі коштовності, здатні бути малопомітною частиною класичного костюма. Родоначальником сучасних чоловічих прикрас є італійський дизайнер Джанкарло Монтебелло. Напрям його роботи — створення елегантних речей для вишуканого смаку. У 1987 році він запропонував чоловікам новий символ елегантності — знамениту квітку для петлиці, виконану із золота і емалі. Далі його фантазія створила ще більш забавні дрібниці: сонечка, мошки, мурашки для золотих шпильок і т.п. Діловим жінкам не рекомендується одночасно надівати прикраси з різних матеріалів або витриманих в різних стилях, наприклад, срібний ланцюжок і пластмасові прикраси; золоті і срібні прикраси. Дорогоцінні ювелірні прикраси не варто носити на роботі, в офісі: достатньо декількох предметів біжутерії. Біжутерія ділової жінки повинна бути тільки високої якості, виробництва престижних фірм. її не повинно бути багато навіть під час торжеств, свят. Велика кількість дрібничок справляє неприємне враження, говорить про поганий смак і абсолютно не узгоджується з іміджем не тільки ділової, а й елегантної та освіченої жінки. Прикраси не повинні побрязкувати, сковувати рухи, заважати роботі, як, наприклад, кулони на довгому ланцюжку, які часто служать перешкодою при роботі з оргтехнікою. Кільця і персні не можна носити з тонкими рукавичками — ні поверх рукавички, ні під нею.

Діловий стиль одягу

Ви коли-небудь замислювалися про те, чому вам ніяк не вдається отримати роботу своєї мрії? У вас бездоганне резюме, ви завжди ретельно готуєтеся до співбесіди, наводите довідки про компанію, і здаєтеся ідеальним кандидатом на посаду. Можливо, потенційний роботодавець звертав більше уваги на ваш одяг, а не на професійні досягнення?

Навіть якщо ви претендуєте на роботу в ресторані або супермаркеті, з'являтися на співбесіді в повсякденному вуличної одязі строго забороняється! Від правильного вибору костюма для співбесіди часто залежить ваша подальша кар'єра, тобто отримаєте ви роботу, чи ні. Перш за все, постарайтеся більше довідатися про організацію, куди хочете поступити на роботу, проаналізуйте її діяльність і прийнятий дрес-код. Наскільки невимушена атмосфера панує в ній? Чи входить у ваші потенційні робочі обов'язки прибирання або складування речей? Можливо, вам належить пройти співбесіду в організації, де встановлені строгі вимоги до костюма службовців (ніяк не менше нарядного ділового костюма)? Відвідайте передбачуване місце своєї майбутньої роботи і придивіться, хто в що одягнений. Спробуйте зав'язати знайомство і запитайте поради у службовців компанії - всі вони вже пройшли співбесіду. Якщо ви претендуєте на престижну високооплачувану роботу, пов'язану з контактами з багатими і знаменитими (наприклад, у банку, фірмовому бутіку, інвестиційної компанії і т.п.), для співбесіди вибирайте виключно висококласний діловий костюм, елегантний і модний, бажано відомої марки. Якщо ви тільки закінчили ВУЗ і не маєте великого досвіду роботи, не страшно, якщо в такому костюмі ви будете здаватися років на десять старше. Навпаки, це додасть вашому вигляду потрібну солідність і професіоналізм. Жінкам краще дотримуватися класичного поєднання «чорний низ - білий верх», тобто надіти білу блузку, довгу (або трохи нижче коліна) чорну спідницю або штани і чорні туфлі на низькому каблуці. Можливо, це абсолютно не ваш стиль одягу. Можливо, власне відображення в дзеркалі викликає у вас напади нездорового веселощів. Пам'ятайте: вам потрібно подати себе найкращим чином, створити враження справжнього професіонала і ідеального кандидата на заповітну посаду, а не продемонструвати свій смак, яким би тонким він не був. Якщо ви погано бачите і зазвичай носите контактні лінзи, на співбесіду відступите від своїх правил і надіньте окуляри. Вимите волосся зберіть в тугий пучок або вузол на потилиці. Макіяж слід звести до мінімуму - ніяких яскравих тіней для повік або червоної помади. Діловий одяг повинна підкреслювати ваші достоїнства (як достоїнства зовнішності, так і гідності професійного характеру - стриманість, розум і вміння вирішувати важкі задачі). Чоловікам (залежно від реноме компанії) варто зупинити вибір на елегантному пуловери або светрі поверх білої сорочки з коміром і класичних брюках. Якщо для вас цей варіант неприйнятний, зверніть увагу на традиційну сорочку в тонку смужку у поєднанні з однотонним краваткою і брюками чорного кольору або кольору хакі. Забудьте про легкі тенісних туфлях і кросівках! Тільки шкіряні або лаковані туфлі! Якщо вам має бути співбесіда в неформальній організації (наприклад, при наймі в зоомагазин, забігайлівку, мережа швидкого харчування або на пошту), або ж ви хочете отримати роботу з фізичним навантаженням, діловий костюм буде недоречний. Замість цього вибирайте зручний одяг (зрозуміло, в розумних межах), найбільш підходящу для даної ситуації. Джинси - строге табу на співбесіді. У цьому випадку рекомендується вибирати вельветові або бавовняні штани і светр або гольф з довгими рукавами. Одяг повинен бути простий, акуратною і гарного крою. Жінки можуть доповнити наряд для співбесіди елегантними аксесуарами, наприклад, невеликими золотими сережками. Стиль чоловіка тільки виграє від наявності наручного годинника. Безсумнівно, одяг для співбесіди дуже важлива, і її слід вибирати з розрахунком на позитивну реакцію працедавця, проте при цьому не забувайте про деталі, завдяки яким ви можете запам'ятатися потенційному шефові: більше посміхайтеся, голосно розмовляйте, чітко і впевнено формулюйте свої думки, і саме головне - будьте ввічливі і проявляйте пошану.

Імідж ділової людини визначають її зовнішній вигляд (від одягу до аксесуарів), постава і хода, культура мовлення, ввічливість, пунктуальність. Привабливий зовнішній вигляд — це поєднання багатьох компонентів: колір обличчя, доглянута шкіра, укладене волосся, макіяж і одяг. Одна невірно підібрана деталь може зіпсувати, перекреслити все враження. Але визначальним фактором є одяг. Чоловік або жінка, одягнені охайно і зі смаком, завжди викликають до себе прихильність оточуючих. Основні правила, які характеризують принципи хорошого тону в одязі, стверджують: одяг повинен бути бездоганно чистим, ретельно відпрасованим, акуратно зшитим. Неправильно зав'язана або не поправлена краватка, вузьку частину якої видно, брудні черевики, пом'ятий костюм, несвіжа сорочка справляють враження байдужості до оточуючих і невимогливості до себе. Неприємне враження створять також брудна носова хустка, готовий відірватися ґудзик піджака. До свого одягу слід ставитися з повагою. Зважаючи на актуальність даної проблеми, темою курсової роботи обрано питання: «Стилі одягу ділової людини, їх залежність від ситуації». Предмет курсової роботи – імідж ділової людини. Мета курсового дослідження – дослідити правила стилів одягу ділової людини, їх залежність від ситуації. Для досягнення поставленої мети необхідно виконати наступні завдання: 1. Дослідити поняття «стиль одягу ділової людини»; 2. З’ясувати основні правила, які характеризують принципи хорошого тону в одязі; 3. Розглянути діловий стиль в чоловічому та жіночому одязі. Методи дослідження: - робота з літературними джерелами; - бесіда; - спостереження.

Принципи хорошого тону в одязі  

Вибір одягу залежить від способу життя, звичок, фігури, віку, кліматичних умов. Щодо зовнішнього вигляду ділового чоловіка фахівці прийшли до загальної думки, що чоловіку потрібно мати три костюми: робочий, діловий і вечірній. Робочий костюм — це перш за все звичайний костюм (брюки і піджак), цілком припустимо з джемпером, пуловером, светром під горло, але не з коміром, оскільки це буде вже светр для лиж. Це можуть бути брюки і шкіряний піджак, добре зшита куртка, але у всіх перерахованих випадках неодмінна умова — сорочка і краватка. Ділова людина не повинна приходити на роботу без краватки, якщо вона не в сорочці особливого крою, де краватка не потрібна. Краватку не носять з "водолазкою". Діловий костюм чоловіка — це будь-якого кольору брюки і піджак, відповідно підібрані сорочка і краватка. І третій варіант — це вечірній туалет ділової людини. Він визначається модою. Головне з'ясувати наступне: мода приходить і відходить, мода міняється, але вихідний, святковий, вечірній туалет чоловіка повинен складатися неодмінно з брюк і піджака одного кольору, і неодмінна умова — біла сорочка. Особливої уваги заслуговує така деталь чоловічого костюма, як краватка. Слід мати декілька краваток. У англійців існує таке прислів'я: "Джентльмен повинен мати один костюм і дюжину краваток". Вибір краватки багато в чому залежить від кольору і фактури тканини костюма. Взимку віддають перевагу краваткам темних, глибоких тонів, а в літній час — більш світлих, соковитих забарвлень. Строкаті сорочки або сорочки в клітку носять з гладкою однотонною краваткою або взагалі без краватки. Краватка може бути в тон костюма, але обов'язково трохи світлішою або темнішою за нього. До шерстяних сорочок, а також до спортивних краватка не потрібна. В ансамблі чоловічого одягу великий ефект мають сорочки. Сорочок повинно бути декілька, включаючи білу. Вони повинні за забарвленням і фасоном підходити до костюма. Сорочка і костюм можуть контрастувати за кольором, проте не рекомендується одягати до костюма в клітку сорочку в смужку і навпаки. В костюмі повинно бути не більше трьох кольорів. Весь одяг повинен гармонувати за тоном. Костюм, сорочка, краватка і черевики вибираються відповідно до смаку, навколишнього оточення і пори року. Нижче наводяться типові колірні поєднання в одязі. Сірий костюм — біла, голуба, рожева, кольору слонової кістки сорочка — будь-якого кольору краватка — чорні черевики — шкарпетки в тон краватки. Темно-сірий костюм — біла, світло-рожева, кольору слонової кістки сорочка — червоно-чорна краватка — чорні черевики — чорні шкарпетки. Темно-голубий костюм — біла, кольору слонової кістки сорочка — сіро-червоно-бордова краватка — чорні, темно-коричневі черевики — сірі, бордові шкарпетки. Темно-синій костюм — біла сорочка — біло-червоно-голу-ба краватка — чорні черевики — темно-голубі, темно-бордові шкарпетки. Темно-зелений костюм — сорочка кольору слонової кістки —  червоно-зелено-коричнева краватка — коричневі черевики — коричневі шкарпетки. Пісочний костюм — світло-голуба сорочка — темно-голуба краватка — світло-коричневі черевики — світло-голубі шкарпетки. Світло-коричневий костюм — біла, рожева, тютюнового кольору сорочка — зелена, бордова, червоно-чорна краватка — кольору кави, червоно-коричневі черевики — бордові шкарпетки. Темно-коричневий костюм — біла, бежева, світло-рожева сорочка — зелено-коричнева, червоно-коричнева краватка — коричневі черевики — кольору кави, бордові шкарпетки. Чорний костюм — біла сорочка — сріблясто-сіра, червоно-чорна краватка — чорні черевики — димчасті, чорні, темно-фіолетові шкарпетки. Для вечірніх прийомів використовують смокінг, фрак або сако. До смокінга пасують біла м'яка сорочка, чорний жилет, чорний шовковий пояс, галстук-бабочка, чорні напівчеревики і темні шкарпетки. До фрака одягають накрохмалену манишку, білий галстук-бабочку, білий жилет, а в урочистих випадках — взувають чорні лаковані туфлі з чорними шкарпетками. На фрачному жилеті всі ґудзики завжди повинні бути застебнуті. В нагрудну кишеню треба покласти білу носову хусточку. Фрак одягають після 18 годин для участі в урочистих банкетах і офіційних прийомах. З фраком не носять наручні годинники, а тільки кишенькові на ланцюжку. Сако — це костюм, який складається з піджака в чорно-сіру смужку і чорних брюк. До сако одягають білу фрачну сорочку, широку або звичайну перламутрово-сіру краватку, сірий або чорний жилет і взувають чорні черевики. Нижній ґудзик піджака в офіційній обстановці ніколи не застібають. Під час сніданку, обіду, вечері і коли сидять піджак слід розстебнути. Знімати піджак на офіційних заходах можна тільки після того, як це зробила перша особа на прийомі — господар або почесний гість. Знаходячись в гостях у близьких знайомих, можна зняти піджак, не чекаючи, поки це зробить господар, але заздалегідь слід попросити у нього дозвіл на це. Правильно одягнена ділова жінка — це жінка, що має свій стиль. Наприклад, одягти на себе все одного кольору: червоний берет, червоний плащ, червоний шарфик, взути червоні чоботи — це буде неправильно. В одязі повинні бути два, максимум три предмети основного тону. Якщо у вас чорні спідниця і піджак, то припустимо мати або чорні туфлі, або чорну сумку. Універсальним одягом жінки є спідниця, кофта, а також сукня і костюм. Якщо це просто робочі спідниця і кофта, то піти в них на весілля, в ресторан, на ювілей, день народження, на якийсь прийом, присвячений важливій події, буде недоречним. Вечірнім туалетом повинні бути сукня, сукня-костюм, вміло, красиво зшитий брючний костюм або якийсь продуманий спеціальний ансамбль. Вечірній туалет жінки повинен бути зшитий для різних пір року по-різному: для осені, зими — з більш темної тканини, для весни, літа - з більш світлої. Але не рекомендується робити собі вечірній туалет з набивної, яскравої, строкатої, кольорової тканини. Тканина для вечірнього туалету повинна бути або гладкою, або з якоюсь не дуже помітною обробкою. Забарвлення тканини підбирається під колір шкіри, волосся і очей. Тканини ніжних, пастельних тонів підійдуть тільки до здорового кольору обличчя з гладкою шкірою. Блондинкам до лиця здебільшого одяг голубого, рожевого, оранжевого, чорного, сірого або білого кольорів. Брюнеткам слід вибирати одяг більш яскравих тонів: червоного, чорного, фіолетового і т.д. Рудоволосі повинні уникати в гардеробі рожевих, оранжевих і жовтих кольорів, віддаючи перевагу коричневому, зеленому, голубому або фіолетовому. Важливим елементом в правилах етикету, що відносяться до вибору одягу, є уміння складати "ансамблі" з набору речей, що входять до гардеробу. З цієї точки зору доцільно мати костюм класичного крою, велике значення має і те, що він повинен бути зшитий з добротного матеріалу і якісно. Такого типу костюм можна комбінувати з різними сорочками, кофтами. Доповнення у вигляді туфель, аксесуарів дозволяють по-різному інтерпретувати зовнішній вигляд одного і того ж костюма. Добре, якщо в гардеробі буде декілька костюмів, схожих за якістю матеріалу, з якого вони зшиті, і за кроєм. Комбінуючи між собою елементи різних костюмів в поєднанні з тонкими светрами, сорочками, блузами, можна знаходити цікаві і різноманітні ансамблі одягу. Сучасні правила доброго тону в одязі дозволяють поєднувати тільки пару. Наприклад, шарф і рукавички або туфлі і сумка. Ділова жінка не може прийти на роботу просто в брюках і кофті. У брючному костюмі — може, а в звичайній кофті і брюках — не може, це домашній одяг. Буде неправильним, якщо ділова жінка прийде на роботу сильно декольтованою, в сукні без рукавів або в майці і без панчіх. Напевно, такий вигляд може мати жінка, яка зібралася на пляж, за місто на прогулянку. Іноді жінки носять підслідники з босоніжками. Це неправильно. Підслідники існують тільки для того, щоб надягати їх в туфлі, коли жінка не одягає панчохи. А ділова жінка без панчіх прийти на роботу не може. Легінси і лосини на роботу носити не рекомендується. Цей одяг годиться для спорту, заміських прогулянок, виходів в магазин і т.п., але не на роботу. При виборі жіночого одягу більшою мірою, ніж при виборі чоловічого, слід враховувати недоліки фігури, які по можливості треба приховувати. Існує низка практичних порад, за допомогою яких можна зробити менш помітним дуже великий бюст, сутулі плечі або коротку шию. Наприклад, всякого роду декольте: круглі, трапецієвидні — зорово подовжують шию. Якщо талія не дуже тонка, то її не треба підкреслювати широкими поясами. Сильно розвинутий бюст робить менш помітним блуза класичної моделі, а суконь з кокетками слід уникати. При невеликому бюсті краще всього мати в гардеробі декілька кофт, модель яких припускає драпіровку. Якщо у жінки дуже повні стегна, то їй не рекомендується носити спідниці прямого крою, які дуже облягають фігуру. Широкі плечі приховує одяг з рукавами типу реглан. Сильно опущені плечі або сутулість "виправляють" за допомогою підплічок, які мають бути зміщені до спини. Якщо ноги повні, то спідниці і сукні повинні бути довгими навіть тоді, коли мода вимагає зворотного. Багато жінок важко переживають відчуття того, що молодість проходить, і, прагнучи виглядати молодшими, купують абсолютно не відповідні їм наряди або, навпаки, перестають ретельно піклуватися про свій зовнішній вигляд. Та все ж, слідуючи певним правилам етикету у виборі одягу, сучасна жінка може виглядати молодо і привабливо. Чорна сукня і чорний шарф підкреслюють зморшки на обличчі. Білі комірці і вставки ніби підсвічують обличчя, роблять його гладеньким і свіжим.

Зачіска та вимоги до неї   

Перш за все жінку прикрашає зачіска, потім туфлі, сумка і біжутерія. Сукня може бути дуже скромною. Але якщо жінка зробила красиву зачіску, взула красиві туфлі, вміло підібрала до свого туалету сумку і біжутерію, вона завжди виглядатиме святково. Правила хорошого тону ділового світу зобов'язують жінку дотримуватися наступних вимог. Перш за все, волосся ділової жінки повинне бути завжди добре укладене. Будь-яка зачіска вибирається з урахуванням фігури і типу обличчя. Правильно вибравши зачіску, можна скоректувати вади і підкреслити всю привабливість обличчя. При трикутній формі обличчя підкреслюють вилиці чіткою лінією зачіски на рівні мочок вух. При формі обличчя у вигляді квадрата роблять зачіску з асиметричним силуетом. Для круглого типу обличчя роблять зачіски з косим і прямим проділами і спадаючими пасмами волосся, яке повинне трохи прикривати вилиці. Якнайбільше підходять об'ємні зачіски. Замаскувати недоліки обличчя можна як за допомогою зачіски, так і за допомогою макіяжу. Плоске обличчя скоректують, роблячи акцент зачіски на потилиці. Довжина носа зорово зменшується за допомогою зачіски з пишним чубком і зачесаними вперед скронями. Скрасити кирпатий ніс можна за допомогою пишної зачіски з великою кількістю локонів. Приховати дуже маленький ніс можна за допомогою зачіски без чубка і великою кількістю дрібних локонів на потилиці. Худу і довгу шию можна приховати за допомогою зачіски з прядками середньої довжини, що спадають на плечі. Коротку шию приховують короткою стрижкою з дрібних локонів з коротко вистриженою потилицею. Дрібні риси обличчя скрасить наявність таких же дрібних і пишних деталей в зачісці. Обличчю з крупними рисами підійде зачіска з невеликими хвилями, яка відкриватиме обличчя. Залежно від зросту жінки стилісти пропонують вибирати і довжину зачіски. Так, наприклад, крупним і високим жінкам радять стригти волосся до мочки вуха, збільшуючи об'єм на скроневій частині. Маленьким і повним жінкам, вважається, йдуть легкі кучері. А маленьким і худеньким йде класична зачіска "каре". Головна вимога до зачіски ділового чоловіка — акуратність і компактність. Спадаюче до лопаток довге волосся так само, як і пишна шапка дрібних кучериків, не відповідають іміджу процвітаючого бізнесмена. Про організованість, зібраність людини часто судять за станом волосся. Буйну, таку що розвівається шевелюру може дозволити собі лише представник артистичних інтелектуальних кіл. Це відноситься і до бороди. Проте невелика борода, вуса можуть бути і у крупних фінансистів, представників вищих ділових сфер. Ніяких негласних заборон тут не існує — лише б рослинність на обличчі була ретельно доглянута. Але все-таки фахівці з ділового етикету радять ретельно голити обличчя. Брюнетам — і з ранку, і ввечері, якщо доведеться брати участь у вечірньому прийомі.

Основні правила макіяжу   

Ділова жінка завжди повинна виглядати бадьорою, рішучою і упевненою в собі. Саме правильно зроблений макіяж якомога краще підкреслить красу обличчя, волосся і зачіски, зробить зовнішність неповторною. На жаль, не у кожної сучасної жінки є можливість регулярно відвідувати візажиста, тому дуже важливо самостійно оволодіти основними правилами нанесення декоративної косметики і демакіяжу. Існує декілька видів макіяжу: денний, вечірній, діловий, святковий, карнавальний. Вибір варіанту залежить від часу доби, настрою, мети, віку і індивідуальних особливостей. Дуже важливо, щоб макіяж співпадав з іміджем, підходив до ситуації і був якомога більш природним. Орієнтуватися в даному випадку тільки на моду не слід, як і при виборі зачіски. Модне те, що додає зовнішньому вигляду елегантність, незабутність, красу, підкреслює достоїнства і маскує недоліки. Взимку косметичні засоби слід вживати активніше, ніж влітку. До сучасних засобів декоративної косметики можна віднести губні помади, олівці для губ і очей, різного роду пудри, маскувальні олівці, тональні креми, рум'яна, туш і підведення для вій, тіні для вік. Дуже важливо вміти правильно зняти макіяж. Залежно від типу шкіри вибирають собі засіб для очищення: це може бути косметичне молочко або тонік, спеціальна рідина для зняття макіяжу з очей.

Парфуми – невід’ємний критерій іміджу   

Законодавцем моди на парфуми є Франція. Саме там створювалися найзнаменитіші аромати. Наприклад, Ернест Бо створив всесвітньо відомий шедевр — Chanel № 5. Тому діловим жінкам рекомендується користуватися французькими  парфумами солідних фірм. Володарок таких духів ділові партнери-чоловіки вважають дамами розумними і привабливими. Проте важливо не перестаратися і мати на увазі, що запах "жіночих духів" не повинен відчуватися на відстані більшій за 45 см. Влітку користуються тільки легкими, ледь відчутними запахами. Для зими підходять стійкі і насичені аромати, які не втрачаються на морозному повітрі. Духи наносять після душу, коли шкіра вбирає необхідну їй вологу. Довше аромат тримається на волоссі. Для цього духи наносять на чисте і злегка вологе волосся. Натуральні тканини відносно довго зберігають запах духів, особливо шерсть. Вік — невід'ємний критерій у виборі парфумів. Для молодої дівчини підходять легкі, ніжні аромати. Молоді жінки віддають перевагу теплим, м'яким, таким, що обволікають, ароматам. З віком посилюються важкі солодкі запахи. Чоловічі парфуми є морем стійких, різких ароматів. Купуючи духи або одеколон, необхідно перевірити, як він поєднується із запахом вашої шкіри. Для цього рекомендується нанести духи на руку, розтерти, а лише потім оцінювати їх. Запах (parfum) — такий же невід'ємний елемент чоловічого костюма, як піджак, краватка або туфлі. Без нього образ ділової людини неповний, позбавлений індивідуальності. Тому необхідно піклуватися про те, щоб запах гармонійно доповнював, а не руйнував ваш імідж. Відправляючись вранці на роботу, можна обмежитися ледь вловимим ароматом лосьйону після гоління. Туалетна вода доречна у будь-який час. Деякі виробники випускають і чоловічі духи слабкої концентрації; вони володіють вельми насиченими, стійкими запахами. Проте "перенасичення" парфумами, особливо в громадських місцях, є ознакою поганого смаку і проявом неповаги до оточуючих. Запах чоловічого одеколону повинен відчуватися в межах 15 см. Гамма парфумів, якими користується діловий чоловік, повинна включати дезодорант і засоби для гоління — тоді вибраний запах стане по-справжньому "вашим". Але він повинен відповідати вашому характеру, темпераменту і способу життя.

Ювелірні вироби і біжутерія   

Мінімальний набір чоловічих прикрас: затискач або шпилька для краватки і запонки. Останні в даний час вельми актуальні. З манжетами вони повинні ледь виглядати з-під рукава піджака. Запонки повинні поєднуватися з годинником. Сучасний західний етикет рекомендує до вечірнього костюма надіти ручний годинник з благородного металу і не на шкіряному ремінці. Коштовності, які носить чоловік, завжди є деяким набором знаків, своєрідним посланням, яке неважко розшифрувати. Так, товсті золоті ланцюги і браслети — стійкий символ гангстерського стилю. Тому, вибираючи прикраси, завжди потрібно знати, як це носиться і для чого. Прикраси слід носити відповідно до свого віку. Безглуздо виглядав би хлопець із золотими і діамантовими прикрасами. Сучасний спроможний чоловік може вибрати позолочену біжутерію відомих фірм або золоті предмети з камінням і емаллю. Перстень краще виглядає на крупній чоловічій руці з довгими пальцями, ніж на дрібній з пальцями пухкими і короткими. Перстень не надівають на вказівний палець. Істинний джентльмен носить цю прикрасу на середньому або безіменному пальці. Печатку з гербом, художньою монограмою або знаком зодіаку можна носити на мізинці будь-якої руки, але якщо вона на лівій — ви не морщитиметеся при міцному рукостисканні. Чоловік може носити перстень і обручку, але вони повинні бути на різних руках. Чоловіку, який бажає підкреслити свою витонченість, дизайнери запропонували маленькі коштовності, здатні бути малопомітною частиною класичного костюма. Родоначальником сучасних чоловічих прикрас є італійський дизайнер Джанкарло Монтебелло. Напрям його роботи — створення елегантних речей для вишуканого смаку. У 1987 році він запропонував чоловікам новий символ елегантності — знамениту квітку для петлиці, виконану із золота і емалі. Далі його фантазія створила ще більш забавні дрібниці: сонечка, мошки, мурашки для золотих шпильок і т.п. Діловим жінкам не рекомендується одночасно надівати прикраси з різних матеріалів або витриманих в різних стилях, наприклад, срібний ланцюжок і пластмасові прикраси; золоті і срібні прикраси. Дорогоцінні ювелірні прикраси не варто носити на роботі, в офісі: достатньо декількох предметів біжутерії. Біжутерія ділової жінки повинна бути тільки високої якості, виробництва престижних фірм. її не повинно бути багато навіть під час торжеств, свят. Велика кількість дрібничок справляє неприємне враження, говорить про поганий смак і абсолютно не узгоджується з іміджем не тільки ділової, а й елегантної та освіченої жінки. Прикраси не повинні побрязкувати, сковувати рухи, заважати роботі, як, наприклад, кулони на довгому ланцюжку, які часто служать перешкодою при роботі з оргтехнікою. Кільця і персні не можна носити з тонкими рукавичками — ні поверх рукавички, ні під нею.

ОДЯГ ДЛЯ УСПІХУ

Джон Т.Моллой

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

Дослідження показали, що і чоловіки і жінки начебто спеціально одягаються так, щоб потерпіти провал на службі. Жінки в одязі припускаються трьох головних помилок:

- дозволяють індустрії мод цілком визначати вибір свого одягу;

- схильні перебільшувати значення власної привабливості;

-- дозволяють своєму соціальному походженню впливати на манеру

одягатися.

МОДА МОЖЕ ПІДВЕСТИ

Буде жахливою помилкою дозволити моді впливати на вибір вашого одягу. Кожна жінка, яка думає, що індустрія моди живе виключно інтересами жінки, помиляється. Адже мода пропонує один стиль одягу для всіх жінок.

ВИБІР ЗАЛЕЖИТЬ ВІД ВАС

Сучасні жінки довели, що у них є глибина і характер, що вони ставлять перед собою здорові честолюбні цілі і прагнуть просунутися по службовим сходам. Проте для досягнення таких цілей жінки часом продовжують діяти по-жіночому і намагаються змагатися з чоловіками, використовуючи виключно свої зовнішні дані.

ЧИ ВАРТО ЖІНЦІ НАСЛІДУВАТИ ЧОЛОВІКІВ?

Багато хто думає, щоб жінці добитися службового успіху, потрібно наслідувати в одязі чоловіка. Це невірно. Звичайно, нічого поганого немає, якщо жінка одягнена в поширений костюм з брюкуми із синтетики. Проте дослідження показують, що такий костюм не сприяє діловому успіху. Інша справа - хороший костюм із спідницею (краще з природних тканин). Він підкреслює ваш авторитет і високий життєвий рівень.

Деякі думають, що не одяг робить жінку або ж, навпаки, тільки одяг має значення. Звичайно, це не так. І чоловіку, і жінці для ділового успіху необхідні розум, освіта, честолюбство, стимули. Проте жінки, одягнені на службі в чоловічому стилі, часто виглядають більш мініатюрними, і це знижує їх авторитет.

Вибір плаща для жінки важливий, але не так, як для чоловіка. Жінка може носити плащ практично будь-якого кольору. Звичайно, якщо вона надіне чорний плащ, вона справить значніше враження, ніж якщо на ній буде плащ кольору весняної зелені. Кращий жіночий плащ і для ділових, і для особистих контактів - бежевого кольору. Потім чорний, але будь-який повинен покривати спідницю.

СУКНЯ, СПІДНИЦЯ, ПАЛЬТО

Численні дослідження встановили, що центральне місце в гардеробі ділової жінки повинен займати костюм із спідницею.

Проте спочатку про сукні. Сукня жінки, мабуть, найбільш багатофункціональна в порівнянні з будь-яким іншим одягом, вона перекриває всі призначення: від строго офіційного до спортивного. Для служби найбільш прийнятна сукня з довгим рукавом, причому "найавторитетніша" - сіра в дрібну смужку. Кращі кольори діловогї сукні - темно-синя, рудувато-коричнева, бежева, темно-коричнева, сіре, помірно-синя, світло-сіра.

Якнайменше відповідними кольорами для ділової сукні виявилися зелений, оранжевий, ясно-іржавий, яскраво-жовтий, пурпурний, ніжно-блакитний, рожевий, яскраво-червоний.

З другого боку, найприємнішими для чоловіків виявилися кольори суконь: блідо-жовтий, бежевий, блідо-рожевий, рожевий, темно-синій, чорний, білий, кольори іржі, рудувато-коричневий, червоний. До речі, перерахуємо і кольори, що відштовхують чоловіків: сірий, зелений, яскраво-жовтий, оранжевий, лавандовий.

Всі вищеназвані кольори суконь ділової жінки визначені для однотонної тканини, без малюнка. Проте можна сказати, що в одязі ділового типу віддається перевага різним варіантам смужок і кліток в сірих і сіро-синіх тонах. В той же час абсолютно небажані малюнки типу кольорів, птахів, парусників і т.п., а також різного роду яскраві абстракції.

Будь-яка сукня, пошита із спортивного матеріалу (вельвет, джинсова тканина), - не для установ. Дуже підходить для ділового одягу сукня з жакетом в тон. Влітку жінки часто надягають світлі сукні яскравих забарвлень. Ви теж можете носити такі сукні, будь ласка, якщо хочете залишитися секретаркою. Але якщо ви претендуєте на вище становище в діловому світі, то пам'ятаєте, що навіть влітку на службу краще надягати темні плаття названих вище забарвлень. Якщо ж ви неодмінно хочете носити щось світлих тонів, то носите костюм з світлою спідницею.

Жіночі сукні найбільш схильні до впливів моди, і це впливає на стабільність і визначеність враження від жінки. Тому для роботи я пропоную як основний одяг костюм. У одязі ділової жінки спідниця прийнятна тільки як складова частина костюма. Але коли жінка знімає жакет, вона залишається в спідниці і блузі. Так от, майте на увазі: для роботи підходить тільки поєднання - чорна спідниця і чорна шовкова блуза (а її не завжди одягнеш під костюм). Спідниця в діловому костюмі повинна побут на щільному поясі, з великим загином. Переважні тканини: шерстячи або під шерсть, твід, влітку можна полотно; змійка повинна бути під колір тканини і прихована в шві.

Що стосується светра, то жодна ділова жінка, яка хоче просунутися по службовим сходам, не надягне його на роботу. Але для чоловіка жінка в светрі, звичайно, завжди приваблива, особливо якщо светр облягає і зроблений з хорошої м'якої шерсті.

Туфлі ділової жінки — це човники темного кольору з каблуком близько 4 см. Переважні кольори: синій, чорний, темно-коричневий, непогано також сірий, бежевий і іржаво-коричневий. Панчохи обов'язково натурального кольору.

Зачіска. Головне, що повинна усвідомлювати жінка, - це те, що зачіску вона носить завжди і, отже, вона постійно повинна бути в порядку. Хитромудра зачіска йде тільки з незвичайною сукнею. Волосся повинне бути середньої довжини. Це значить, що воно не повинні нагадувати зачіску хлопчика або чоловічу, але і не повинне бути нижчими за плечі. Жінки з дуже довгим волоссям вельми привабливі, але є ризик завдати збитки службовому авторитету. Ваша зачіска не повинна постійно відволікати увагу - ваше і оточуючих ~ зайвими локонами і кучерями.

Косметика. Тільки циркові клоуни носять яскраву косметику. Весь світ любить клоунів, але ніхто не дає їм відповідальних доручень в діловому світі.

Краща косметика та, яку ніхто не помічає. Тут головний принцип: зовсім небагато косметики - і цілком достатньо! Виняток можу становити жінки, яким за 45. А жінкам 20 і 30 років краще взагалі уникати парфюмерних відділів і косметичних пасток.

Якщо вам ще немає 35, користуйтеся помадою, але у жодному випадку не помітною. Трохи можна підфарбуватися. Якщо в моді помада незвичайного кольору, наприклад коричнева, дочекайтеся того моменту, коли її почнуть вживати все.

Піклуючись про свою зовнішність при виході на службу, пам'ятайте:

- не вживайте явно помітних тіней для очей;

- не обводьте очі;

- довгі нігті і накладні вії - тільки для актрис;

- ваш лак для нігтів - безбарвний;

- тушшю для вій слід користуватися дуже обережно. Якщо вона розмажеться або потече, то ваш авторитет близький до катастрофи;

- якщо ви вищипуєте брови, то прагніть надати їм природний вигляд;

- якщо у вас дуже світлі брови, підфарбуйте їх олівцем.

- парфуми. Тут правила прості. Якщо ви хочете подобатися чоловікам,

вони повинні бути тонкими і дорогими. Якщо ви хочете відповідати становищу поважаного працівника, то їх запах повинен бути ледве помітний.

Окуляри. Одна співробітниця, прочитавши результати наших досліджень про окуляри, вигукнула: "Який жаль, у мене одиниця!" Так, правильно підібрані окуляри додають особі діловий вираз, значність і авторитетність. Шанси багатьох маленьких жінок з незначною зовнішністю збільшуються, коли він надягають окуляри навіть з простими шклами.

Оправа повинна бути пластмасова або рогова, середніх розмірів. Брюнеткам слід підбирати оправу для окулярів в тон волоссю. Блондинкам краще уникати оправ, колір яких хоч якось нагадує колір їх волосся; для них оправа повинна бути тільки коричневого кольору. Уникайте металевих оправ. Окуляри додають солідність діловій жінці, але, з другого боку, дещо позбавляють її привабливості. Жінці краще носити окуляри на роботі, а контактні лінзи використовувати для неділових побачень.

Якими б модними або навіть шикарними ян були темні або димчасті окуляри, ділова жінка їх ніколи не надягне. Дослідження показали, що жінка в затемнених окулярах не викликає довіри.

Прикраси. Бути діловою жінкою - не значить відмовитися від прикрас.

Ніж купувати 4-5 прикрас в рік, краще купити одне хороше й дороге, яке вам дійсно личить.

Найнеобхідніша прикраса для ділової жінки - це обручка. Її слід носити, навіть якщо ви не заміжня. Обручка заявляє всім, що ви зайняті тільки справою і нічим іншим.

Чим менше прикрас, тим краще. Якщо ділова жінка вдягає прикрасу, то вона повинна бути або функціональною, або доцільною. Великий дорогий кулон, наприклад, додає солідність невисокій жінці.

Годинник краще надягати простий, невеликого розміру і трохи схожий на чоловічий.

Перстень не повинний бути з великим виступаючим каменем. Остання цінна порада: носіть один перстень, не більше.

Ручка для писання. У кожної ділової жінки при собі повинні бути ручка з олівцем, причому дуже бажано, щоб ручка була з золотим або позолоченим пером. У жодному випадку ділова жінка не повинна писати на людях огризком олівця, дешевими ручками, які швидко втрачають зовнішній вигляд і готові ось-ось відмовити або розвалитися навпіл.

Аташе-кейс (дипломат), сумка, гаманець. Незамінним предметом ділової жінки повинен стати аташе-кейс, навіть якщо доводиться носити в ньому тільки сніданок. Він повинен бути шкіряний, темно-коричневий, простий, без яскравих металевих прикрас. Але вже якщо ви вирішили носити на службу дамську сумочку, то з шкіри дуже хорошої якості.

У ділової жінки торбинка і гаманець повинні бути одного кольору (темно-коричневого кольору натуральної шкіри), без узорів.

Є одна вада у жінок, яка дратує абсолютно всіх чоловіків в якій би те ні було обстановці: це коли жінка починає щось шукати в своїй сумці, перебераючи всі речі всередині. Треба пам'ятати, що усередині вашої сумки також повинні панувати організація і порядок.

2.9. Ділова гра

„Заснування студентського банку. Створення та консолідація команди”

Завдання гри:

1. Формування команди – основа ефективної та успішної роботи професійних колективів.

2. Ділова гра – як можливість визначення статусу в професійному колективі, набуття практичного досвіду прийняття ділових рішень та відповідальності за їх наслідки, корекції міжособистісних відносин.

3. Психологічна рефлексія як засіб аналізу та самовдосконалення власного «Я», як форма розуміння та мотивації вчинків навколишніх людей.

Рекомендації

План підготовки до проведення ділової гри:

а) Сформуйте власну команду (5-6 студентів). Визначте, хто з учасників команди буде обіймати (і які саме) посади. (При написанні есе обґрунтуйте ваш вибір).

б) Надайте у вашому есе характеристику ділових та особистісних рис кожного члена команди. На яких підставах ви сформували команду?

в) Разом сформулюйте цілі та наміри своєї команди щодо відкриття студентського банку в ЛІБС. При цьому обґрунтуйте відповіді на наступні питання:

- джерела (як можна більшу кількість) фінансування підприємства;

- які юридичні підстави (законодавча база) дають реальну можливість відкрити банківську установу;

- підготуйте і проведіть презентацію вашої установи, використайте ефективні форми реклами, запропонуйте нові послуги (на підставі соціального дослідження студентів першого курсу);

- прорахуйте ризики та визначте шляхи їх подолання.

д) Представте у вигляді проекту ваші пропозиції щодо відкриття банківської установи для студентів ЛІБС.

2. Продумайте і викладіть в есе відповідь на питання: Яку роль у формуванні та вдосконаленні професійних навичок відіграє психологічна рефлексія? Чи використовуєте Ви можливість аналізувати свої дії з метою вдосконалення власної особистості? Чи почуваєте ви вдячність за досвід, який набули в результаті впровадження в життя вашого рішення (позитивний чи негативний)? За що саме і до кого?

3. У вашому есе проаналізуйте свої враження від проведеної гри. Увагу приділіть вашим роздумам над питанням: «Чому в цивілізованих країнах світу у вирішенні складних питань перевагу надають (відомі фірми, підприємства) командному підходу (вирішенню питання в команді)?» Подумайте, чи легко Вам приймати власні рішення? Чи відчуваєте Ви відповідальність за їх наслідки?

4. Охарактеризуйте унікальні явища, котрі мають місце під час практичної роботи команди (її участі у діловій грі), а саме: а) ефект соціального полегшення (значне зростання ефективності виробничої діяльності); б) ефект пом’якшення консерватизму інтелектуальної діяльності (полегшення прийняття власного рішення). Сформулюйте Вашу думку з приводу застосування цих явищ у Вашій професійній самореалізації.

5. Викладіть в есе ваші враження від взаємодії між працівниками колективу, в якому ви проходили практику. Чи спостерігали ви там ознаки командної поведінки? У чому вони виявлялися?

Рекомендована література

1. Робер М. Психологія індивіда і групи. – М., 1992.

2. Хоєр В. Як зробити бізнес у Європі. – М., 1992.

3. Х’юз Б., Кормак Д. Як найкраще використати вашу команду. – М., 1993.

Частина 3.

Матеріали для самопідготовки до практикуму „Етика ділового спілкування” та тренінгу „Культура та якість обслуговування клієнтів”

Люди, які за своїм професійним обов’язком постійно мають справу з грошима, повинні пам’ятати:

Гроші — колосальна і грізна сила. Вона і творча, і руйнівна. Вона здатна перевернути світ, породити дивовижні творіння й понищити їх у прах.

Всемогутність великих грошей накладає величезну

відповідальність на тих, хто володіє чи розпоряджається ними

Гроші з'явились на світ з «родимою» плямою: вони, водночас, і добрий геній, і злий демон людства. Історія сповнена безліччю виявів того й іншого: гроші незмінно стоять як за величними звершеннями, так і за страшними злодіяннями.

Упокорити демонічну силу грошей і навернути їх на добро покликаний закон.

Але закон — зовнішній чинник. Його творять люди. Він тільки тоді сильний, коли надійно спирається на інший – той, що всередині людини, даний їй од природи, од Бога, а зветься мораллю.

Мораль — ось той недремний сторож, непідкупний суддя, який завжди з людиною і в людині, який подвигає її на звершення й жертви не страху чи примусу ради, а за спонукою совісті і сумління. Закон без моралі - бездушний, свавільний. Мораль без закону – беззахисна.

Унікальна роль банків у суспільному житті висуває особливі вимоги до особи банкіра. Владу над великими грішми можуть мати лише особистості, сильні духом, готові свідомо і добровільно дотримуватися значно вищих і суворіших моральних вимог, аніж звичайна людина. Як для лікаря «Клятва Гіппократа», як для воїна чи народного обранця присяга на вірність Вітчизні, так для банкіра має стати вищим мірилом помислів і діянь свій особливий моральний кодекс.

НОРМИ КОНСТРУКТИВНОГО

ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

ТЕХНОЛОГІЯ СТВОРЕННЯ ПОЗИТИВНОГО ІМІДЖУ

Позитивний діловий імідж включає в себе:

ПРИВАБЛИВІСТЬ

Внутрішня привабливість:

• Мистецтво подобатися людям.

• Уміння правильно будувати спілкування.

• Уміння розуміти людей.

• Уміння впливати на людей

ДО ТАКИХ РИС НАЛЕЖАТЬ

• Повага, довіра до партнера: врахування гідності, засвідчення значущості, визнання і задоволення особистісних потреб партнера, погодження власних дій з його інтересами.

• Ввічливість: тактовність, збереження власної гідності, привітність, відсутність образ, докорів, обережність у висловленнях, ненав'язливість, підсилення позитивних якостей людини, коректність.

• Щирість: відвертість, безпосередність, вияв власної гідності, справедливість, об'єктивність в оцінці партнера, конкретний вияв ставлення до нього, міра самокритики, тактовний показ власного незадоволення ситуацією, відсутність недомовок.

• Емпатія: співпереживання, співчуття, підтримка почуттів іншого, розуміння технічних станів, вияв прихильності, здатність поставити себе на місці партнера.

• Відкритість: зовнішня і внутрішня готовність до контакту, відсутність перешкод, прийняття партнера, готовність його слухати, дотримання умов для невимушеної поведінки партнера, надання йому можливості для висловлення.

• Позитивна спрямованість: неупередженість, позитивна установка на партнера, зацікавлене ставлення до нього, задоволення його особистих потреб, забезпечення безпеки партнера, підтримка його успіху, акцент на позитивні якості.

• Уважність: врахування стану, можливостей партнера, інтерес до його проблем, відгук на його бажання зміни у вербальній і невербальній поведінці, спостережливість, проникливість, бережливе ставлення до робочого та вільного часу партнера.

• Терплячість: толерантність, врахування своєрідності партнера, утримання від швидких висновків, припущень щодо партнера, розуміння партнера, вибірковість у реагуванні на поведінку партнера.

• Стриманість: контроль емоцій, відмова від негативних реакцій на поведінку партнера, бурхливих емоцій, регулювання вербальної і невербальної поведінки, уникнення імпульсивних дій.

• Чуйність: готовність допомогти, співчуття до приємних й неприємних подій у житті партнера, відгук на його прохання.

• Оптимізм: впевненість у своїх силах, віра в партнера, розуміння критичних ситуацій як тимчасових, стримання тривожності, критичне ставлення до депресій, орієнтація на успіх.

Зовнішня привабливість:

• Уміння підкреслювати власний статус відповідним одягом.

• Хороші манери: найбільш прийнятні жести, пози, правила привітання.

Приємний зовнішній вигляд:

акуратність, охайність, вибір одягу відповідно до ситуації та сфери діяльності, гармонія елементів одягу.

Невербальні засоби спілкування:

ЖЕСТИ

Відкритості:

• розкриті руки

• розвертання у сторону співрозмовника

Захисту:

• перехрещення рук

• стискання пальців у кулак

Образи:

• піднімаються плечі і голова опускається донизу

Жести, що свідчать про небажання слухати та прагнення закінчити розмову:

• співрозмовник прикриває очі, потирає вухо

• поглядає на двері

• знімає окуляри та демонстративно відкладає їх набік

ХОДА

• Впевнена у собі людина ходить швидко, але не поспішаючи, злегка розмахуючи руками, легко, пружно. Постава при цьому пряма, голова злегка піднята, спина розправлена.

• Стурбована людина ходить у позі "мислителя": голова донизу, руки зціплені за спиною.

• Людина у пригніченому стані: волочить ноги, дивиться під ноги, руки ніби висять або людина тримає руки у кишенях.

• Зверхня: високо підняте підборіддя, руки рухаються підкреслено енергійно, ноги ніби дерев'яні.

Правила привітання

У привітанні намагайтеся виявити свою доброзичливість та симпатію. Слова вимовляйте чітко, не поспішаючи. Посміхніться людині з якою спілкуєтесь. Під час привітання важливими є жести рук, рухи тіла та міміка обличчя :

БАЖАНІ:

• розвертання корпусу та повертання обличчя в сторону співрозмовника

• корпус подається вперед у бік співрозмовника

• руки спокійно лежать на столі, що свідчить про спокій та відкритість

• відкриті руки говорять про щирість співрозмовника

• рукою з відкритою долонею пропонується іншій особі пройти, принести, звернутися до інформації

НЕБАЖАНІ

• незмінна поза тіла

• корпус відкинутий на спинку крісла

• знизування плечима за від­сутності вербального роз'яснення

• руки схрещені на грудях - жест замкнутості, небажання спілкуватися

• пальці рук міцно переплетені – жест самозахисту, сприймається як спроба "взяти себе в руки” і стримати агресію

Мовні формули етикету

Жодного чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте.

Володимир Мономах

Привітання, як і прощання, виконує особливу функцію у спілкуванні, для якого особливо важливим є початок і кінець. Нерідко воно обмежується цими двома етикетними ритуалами. Цим пояснюється автоматизм і спеціалізований характер вітальних і прощальних висловів. Вітання, як камертон, задає ноту для створення сприятливої атмосфери спілкування.

Набір українських народних привітань надзвичайно різноманітний і багатий: Добрий день! (Доброго дня! День добрий!). Добрий вечір! (Доброго вечора! Вечір добрий! Добривечір!), Добрий ранок! (Доброго ранку!), Здрастуйте! Здоров (-а.-і) ! Здоровенький (-а, -і) був (-ла, -ли)! Доброго здоров'я ! Дай Боже! Дай Боже добрий день! Вітаю! Привіт! та ін.

Одні з них (Добрий ранок! Доброго ранку!) ми використовуємо вранці для вітання членів сім'ї безпосередньо після пробудження, тобто у дружній тональності спілкування; іншими (Привіт!) послуговуємося, коли зустрічаємо близьких друзів, отже вони мають дещо фамільярний характер; спеціальними висловами урочистого забарвлення ( Христос рождається! Христос Воскрес! Слава Україні!) вітаємося в дні великих релігійних свят і під час відзначення національних історичних подій, національних свят.

Вибір того чи іншого вітання залежить насамперед від тональності спілкування. В європейському культурно-історичному ареалі розрізняють:

• високу (урочисту) тональність, притаманну винятковим, рідкісним ситуаціям, наприклад, урочистим ритуальним подіям,

• нейтральну та нейтрально-повсякденну, властиву офіційним установам, закладам сфери обслуговування,

• дружню, у якій відбувається спілкування в сім'ї, близькому товаристві,

• вульгарну (тобто тональність спілкування в ненормативних, соціальне неконтрольованих ситуаціях), яка виходить поза межі етикетних норм.

Ділове спілкування передбачає нейтральну тональність спілкування. Тому тут недоречні вітальні вислови, що мають розмовний характер, вітання локального поширення чи притаманні окремим соціальним категоріям людей, як-от: Привіт! Здоров! — ними здебільшого послуговуються в молодіжному середовищі; Здоровенькі були! Доброго здоров'я! Дай Боже добрий день!— вітання людей переважно середнього і старшого віку здебільшого в сільській місцевості: Моє шанування! — найчастіше вживають інтелігенти старшого й середнього покоління; Дай Боже щастя! Бог в(на) поміч! Боже поможи! Помагай біг! - - так вітаються в сільській місцевості з людиною, яка зайнята роботою; Здрастуйте! - запозичений з російської мови вислів старослов'янського походження, побутує головно на східних і центральних теренах України. І вже зовсім недопустимі позаетикетні — фамільярні й вульгарні вітальні вислови суржикового типу, такі, як: Привєт! Пріветік! Драсьтє! Дрась!, якими подекуди послуговується молодь.

Давнім стилістично нейтральним українським вітальним висловом є Добрий день! Тому з усієї парадигми українських вітань саме його слід використовувати в діловому спілкуванні.

Як вітальний вислів „Добрий день!” фіксують історичні словники української мови вже в 16 столітті. У ньому прикметник добрий виступає з фразеологічне зв'язаним значенням "приємний, сприятливий", а звідси і первинне значення всього привітання, зумовлене магічною функцією слова, у яку вірили наші предки, — побажання хорошого дня. удачі протягом дня. Про втрату його первинної магічної функції свідчить менш уживана тепер лексикалізована форма: "Добридень!", використання якої засвідчено в пам'ятках української мови з 18 ст. Цікаво, що за словником Б.Грінченка, наприклад, на Київщині зранку казали добридень, а далі тільки день добрий. Морфологічно-синтаксичні варіанти Доброго дня! День добрий! мають відтінок дружнього вітання, а тому не рекомендовані в офіційно-діловому спілкуванні. Останнім часом набула поширення етикетна форма вітання „Доброго дня!". Стосовно правомірності її вживання є різні думки. У "Словнику української мови" в 11-ти томах подано обидві форми - Добрий день і Доброго дня як "традиційне взаємне дружнє вітання при зустрічі". Однак відомий мовознавець О. Пономарів у посібнику „Культура слова: Мовностилістичні поради" стверджує, що форми вітання і прощання „давно усталилися в українській мов і їх не варто модернізувати без потреби". На його думку, вислови „доброго дня", „доброї ночі", „спокійної ночі" є „неправильними з погляду української граматики". Очевидно, що тут треба говорити не про "неправильність" таких форм, а про різну сферу їх функціонування. Форма "Доброго дня!" є скороченою конструкцією від "Бажаю доброго дня" і більше характерна для неофіційного, невимушеного спілкування. В офіційному спілкуванні варто надавати перевагу традиційній етикетній формулі.

На привітання Добрий день! належить відповісти так само: Добрий день! Ознакою невихованості, а отже, порушенням етикету є відповідь Добрий!, якою нерідко послуговуються недосвідчені працівники. Така відповідь є виявом неповаги, зверхності до співрозмовника. Неввічливо на вітання відповісти лише кивком голови або взагалі промовчати.

У ситуації вітання слід дотримуватися таких правил:

1. Першим вітається молодший зі старшим, чоловік із жінкою (навіть якщо цей чоловік — керівник, а вона — його секретар), підлеглий з керівником, учень з учителем.

2. Незалежно від посади, першим має вітатися той, хто заходить у приміщення.

3. Незалежно від віку, статі, посади, першим вітається той. хто проходить повз Вас або переганяє.

4. Вітання слід промовляти виразно, без поспіху, приязно, дивлячись у вічі.

5. Вітаючись, першим подає руку старший молодшому, жінка чоловікові, керівник підлеглому.

6. Подають для вітання тільки праву руку.

7. Жінки, особливо старшого віку, вітаючись з чоловіками або молодшими жінками, можуть подавати руку сидячи. Чоловіки ж у цій ситуації підводяться.

8. Не ввічливо вітатися з цигаркою в роті і тримаючи руки в кишенях.

9. Вітаючись, чоловіки завжди повинні встати. Жінки ж тільки тоді, якщо інша особа набагато старша.

10. Заходячи в установу, чоловіки повинні знімати головні убори (крім ліфтів, коридорів, сходів).

11. Поцілунок у руку як особливо галантний вітальний жест практикують лише у винятково врочистих випадках, тобто у високій тональності спілкування (лише у приміщенні і лише неодруженим жінкам (виняток – Польща)).

Невербальні засоби комунікації

ГОТОВНІСТЬ ДО АКТИВНИХ ДІЙ:

• різке нахиляння або піднімання голови;

• тулуб, раніше зручно відкинутий на спинку, переходить у пряму посадку на краєчку стільця;

• руки на поясі;

• партнер спирається на стіл широко розставленими руками (у цей момент можна викласти свою основну пропозицію, спонукати співрозмовника до певних дій).

ДОБРОВІЛЬНЕ ВІДДАВАННЯ ЧОГОСЬ, ЖЕСТ ДОБРОЇ ВОЛІ:

• долоні відкриваються, руки ледь помітно рухаються у сторону співрозмовника ( у цей момент небажано відмовляти співрозмовнику або заперечувати його пропозиції: це може бути сприйнято дуже болісно. Краще зробити невеличку паузу).

• випрямлення однієї або обох долонь, що відкриваються знизу догори, назустріч співрозмовнику (у цей момент важливо не перебивати співрозмовника, дати йому можливість виговоритися).

КОНЦЕНТРАЦІЯ:

• підібгані губи

• твердий погляд

• потирання лоба або перенісся

Означає, що співрозмовник зосереджений на власних думках, найкраще – не задавати йому запитань і не заважати.

НАПРУЖЕНЕ ОЧІКУВАННЯ:

Людина стежить за вашими діями, очікує, коли ви зробите перерву; твердий зоровий контакт – є сенс піти назустріч співрозмовнику.

ТРИВОЖНІСТЬ, НЕСПОКІЙ:

• переминання з ноги на ногу

• покашлювання перед початком розмови

• пальці "барабанять" по столу

• лікті на столі, руки утворюють піраміду, вершина якої – кисті рук, розташовані прямо перед ротом.

У цій ситуації важливо заспокоїти співрозмовника діями, що усувають причину, з якої він нервується. Недоречно питати " Що це з Вами?"

ПАРТНЕР ДОБИРАЄ НЕОБХІДНЕ СЛОВО:

• потирання пальцями, зібраними в докупи

ПОГЛЯД

• Доброзичливий, спрямований в очі співрозмовнику – при добрих стосунках співрозмовники зустрічаються поглядами 60%-70% від часу спілкування

• Погляд ніби "крізь" співрозмовника або мимо співрозмовника, який дивиться в очі менше 1/3 часу бесіди, не викликає довіри

• Пронизливий погляд (часто поверх окулярів) сприймається як оцінюючий та зверхній

• Оглядання постаті партнера з голови до ніг, підняття брів (брови); нерухомий погляд, підібгані губи сприймаються як такі, що піддають сумніву гідність співрозмовника

Відстань між співрозмовниками та простір спілкування:

Інтимна дистанція: від 0 до 40 - 50 см.

Вторгнення сторонніх у цю зону розглядається як недоречне і небажане. На такій відстані спілкуються найближчі люди : рідні, батьки і діти, закохані.

Особиста дистанція: від 0,4 - 0,5 до 1,2 - 1,5 м

Відстань спілкування друзів, добрих знайомих, людей, які довіряють один одному. Доречна у спілкуванні працівників, метою роботи яких є особистісний вплив на співрозмовника.

Соціальна (або суспільна) дистанція: від 1,6 - 1,5 до 2 м

Відстань, що відповідає неформальному, товариському спілкуванню.

Часто необхідна працівникам сфери "людина-людина", оскільки сприяє ситуації співпраці та взаєморозумінню.

Формальна дистанція: від 2 до 3,7 - 4 м. Характерна для ділових і значною мірою офіційних стосунків.

Публічна (або відкрита) дистанція: більше 3,7- 4 м Дозволяє утриматися від спілкування, якщо у певній ситуації воно є небажаним.

Організація робочого поля для ефективного спілкування

Правило 15 секунд

Основа ставлення співрозмовника до нас закладається у перші 15 секунд спілкування з нами.

Два правила спілкування

• Хороший співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

• Люди схильні слухати іншого лише після того, як вислухали їх.

Дистанція

• Спілкування, у якому зацікавлені, починають з формальної або соціальної дистанції.

• Особливо важлива інформація найкраще зрозуміла, якщо співрозмовники знаходяться на особистій дистанції.

• Поступова, непомітна зміна дистанції сприймається співрозмовником природно. Перестрибування у відстанях спілкування породжує почуття небажаного вторгнення або ігнорування, тому ситуації можуть стати конфліктними.

• Стіл між співрозмовниками робить спілкування більш сухим, офіційним. Легше відмовити співрозмовнику, якщо він виявився нетолерантним. Гострі предмети на столі, квіти, за якими ховається обличчя співрозмовника, викликають роздратування, яке може несвідомо переноситися на партнера.

• Найбільш прийнятною формою ділового і водночас відкритого особистого спілкування є організація бесіди, коли співрозмовник виділяє кут стола: кожен почувається у безпеці і разом з тим відчуває уважне ставлення до себе.

• Для людей з особливими потребами (фізичними вадами) правила не вторгнення в особисту дистанцію у спілкуванні лишаються справедливими. Важливо, щоб їх зустріли особисто, підійшли, взяли за руку (якщо є вади зору) або пройшли попереду і підготували простір для їх подальшого просування (якщо є вади опорно-рухового апарату) і запропонували крісло або місце для подальшого спілкування. Так само бажано і попрощатися. Люди з особливими потребами відчувають настрій співрозмовника більш гостро, ніж інші. Вони спокійно викладуть власну думку, якщо будуть добре бачити (або відчувати дотик) чіткі, якісні спокійні жести, міміку співрозмовника.

Правила ділової розмови

• Використовуйте засоби позитивної вербальної і невербальної поведінки для демонстрації власного бажання спілкуватися й прихильного ставлення до співрозмовника.

• Уникайте фізичних, термінологічних, соціальних, психологічних бар'єрів у спілкування.

• Природність у спілкуванні завжди приваблює партнера; підвищений самоконтроль слова, жестів, інтонацій шкідливий, проте слід звернути увагу на ті деталі поведінки, що виявляють Вашу незграбність, невпевненість.

• Надмірно критичне ставлення до себе викликає недовіру партнера, його сумніви у Вашій компетентності.

• Зазначення позитивних рис, компетентності партнера є виявом поваги до нього. Однак надмірне схвалення звичайних дій поведінки партнера може змусити його думати про Вашу нещирість і відсутність професіоналізму.

• Критичні зауваження щодо поведінки, вчинків партнера допустимі. Проте ніколи не критикуйте людину, оцініть її поведінку, найкраще - ситуацію, якою Ви незадоволені.

• Спілкування мовою партнера спростовує термінологічний бар'єр, сприяє взаєморозумінню.

• Обмежуйте вживання слова "Я", частіше вживайте замість нього слово "Ви", наголошуйте на ньому завжди, коли йдеться про заслуги, позитивні якості, дії, вчинки партнера тощо.

• У ситуаціях, коли партнером допущена помилка, застосовуйте "Я"- або "Ми"- повідомлення замість "Ви"- повідомлення.

• Мистецтво слухати – важлива умова конструктивного, довірливого спілкування. Без ефективного слухання неможливо зрозуміти співрозмовника, смислу його висловлювання, сутності повідомлення.

• Коли слухаєте партнера не відволікайтесь, не ставте зразу питань, співпереживайте, виявляйте зацікавленість інформацією, розмовою. "Підігруйте партнеру", підтримуйте його емоційних стан вербальною і невербальною поведінкою. Найкращі прийоми активного слухання - це уточнення, перефразування, резюмування повідомлень партнера.

• Спілкування стає ефективним, довірливим, коли Ви ставити себе в позицію партнера, віддзеркалюєте його жестами, мімікою, поглядом, виявляєте своє розуміння, схожість з ним.

Для розвитку конструктивного ділового спілкування, позитивних взаємин доцільно дотримуватися правил ділового етикету:

• говоріть по темі, не зловживайте часом партнера, враховуйте конкретну ситуацію бесіди;

• знімайте напругу, застосовуючи теплі слова, особисте звертання;

• коригуйте свою розмову відповідно до реакцій партнера;

• перед діловою розмовою позбудьтеся поганого настрою;

• долайте бар'єр минулого негативного досвіду спілкування з партнером у наступній зустрічі;

• не розмовляйте з колегою, працівником у манері, яку застосовуєте до родичів, друзів, близьких;

• обирайте для роботи діловий одяг з гармонійним поєднанням кольорів;

• дотримуйте робоче місце в ідеальному порядку.

ДОСВІДЧЕНИЙ ПРОФЕСІОНАЛ СТАВИТЬСЯ ДО КЛІЄНТІВ: До нетерплячих - толерантно, до сором'язливих - дбайливо, до дратівливих – запобігливо, до грубих - витримано, до образливих - тактовно, до педантичних - делікатно.

Телефонна розмова

Особа, яка відповідає на телефонні дзвінки, не тільки виконує свої службові обов'язки, а й виступає своєрідною „візитною карткою" фірми. Отже, чи вміємо ми розмовляти по телефону? Як треба, зокрема, правильно відповідати по службовому телефону?

Офіційне спілкування по телефону має свій етикет, свої правила, яких необхідно дотримуватися. Телефонна розмова – це діалог двох людей, які не тільки не бачать один одного, а й часто є незнайомими між собою. Тому атмосфера такого спілкування повинна бути особливо ввічливою, а саме спілкування конкретним і лаконічним, бо телефон службовий. Неприпустимо використовувати службовий телефон для тривалих приватних розмов.

Є певні стереотипи мовної поведінки тих, хто розмовляє по службовому телефону.

Коли пролунає телефонний дзвінок, працівник зобов'язаний підняти слухавку телефонного апарата і відрекомендуватися: „Касир банку Аваль слухає". Однослівна ж відповідь „Банк" спонукає того, хто телефонує, перепитувати: „Це відділення банку Аваль? А з ким я розмовляю?" і т.д.

Після відповіді „Касир банку Аваль слухає" той, хто телефонує, повинен привітатися, теж представитися і коротко повідомити про мету свого дзвінка. Для вітання використовують традиційну етикетну форму „Добрий день". У відповідь теж потрібно відповісти Добрий день", а не ,Добрий" (та ще й із специфічною інтонацією!), як це часто доводиться зараз чути. Така форма вітання неприємно вражає і справляє враження зверхнього ставлення службової особи до того, хто телефонує.

Про що б не йшлося в телефонній розмові, обидва абоненти повинні ввічливо розмовляти один з одним, не забуваючи при цьому використовувати „чарівні" слова і звороти „вибачте", „перепрошую", „скажіть, будь ласка", „чи не були б ви ласкаві подивитися", „прошу хвилинку почекати", „дякую", „щиро дякую" та багато інших, на які така багата українська мова. Уживання таких етикетних висловів під час телефонного спілкування засвідчує хороші манери мовців і є виявом їх вихованості та взаємоповаги.

Велике значення під час телефонної розмови має тон та інтонація, з якими вона ведеться. Тон розмови в жодному разі не повинен бути „начальницьким", а інтонація повинна налаштовувати співрозмовника на позитивне сприймання тієї інформації, яку він одержує. Працівник зобов'язаний уважно вислухати абонента і дати йому конкретну і вичерпну відповідь. Якщо він не може одразу точно відповісти на якесь питання, то повинен вибачитися і попросити абонента або перетелефонувати, або зателефонувати в іншу установу. Неприпустимими є різного роду емоційні „вибухи" як з одного, так і з другого боку.

Закінчує телефонну розмову той, хто телефонує. І знову на допомогу приходять чарівні „дякую”, „щиро дякую", а у відповідь чуємо „прошу". Якщо ж той, хто телефонує, починає зловживати телефонним часом, йому потрібно чемно нагадати: „Вибачте, але в мене є інші термінові справи".

Телефонна розмова втрачає свою ефективність, коли вона є розтягнутою, нелаконічною, неконкретною, коли доводиться з'ясовувати, хто і куди телефонує, коли абонент довго мовчить або ж не може коротко повідомити про мету свого дзвінка. Тільки висока культура спілкування по телефону забезпечить загальну культуру людських взаємостосунків і їх дисципліну.