Управление ит-инфраструктурой

Бизнес растет, и объем работы у ИТ-служб вместе с ним. Хорошие руководители заранее задаются вопросами контроля над ситуацией и разросшейся ИТ-инфраструктурой:

• Почему, даже после недавнего набора в ИТ-отдел новых сотрудников, пользователи по-прежнему недовольны, и мы не чувствуем ощутимого повышения эффективности нашей работы? Как сделать работу ИТ-отдела прозрачной для руководства компании?

• Как наладить эффективное общение с пользователями и распределять их запросы по инженерам? А если компания работает в 2-3 смены? А если представительства или офисы компании находятся в разных городах?

• Как быстро определить, какое оборудование вызвало сбой, и на какой части сотрудников и их рабочих обязанностей этот сбой отразился? Насколько критичен этот простой для нашей компании? Сколько у нас есть времени на устранение сбоя без серьезных негативных последствий для бизнеса?

Несмотря на то, что бизнес каждой компании по-своему уникален, ответы на многие вопросы дает библиотека передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library), основа которой заложена британским правительством в 80-х годах прошлого века.

Целью основателей ITIL было собрать практические знания и опыт в управлении ИТ-инфраструктурой самых современных и передовых компаний. В библиотеке нашел отражение опыт таких компаний, как Microsoft, Oracle, General Motors и многих других, как транснациональных, так и просто динамично растущих предприятий. В 2006 году увидит свет уже третья версия ITIL, отражающая самую современную практику управления ИТ.

Знакомство с ITIL, например, на учебных курсах, приводит многих в восторг – «Все уже придумано! Осталось применить!». Отчасти это действительно так, хотя и таит в себе ключевую особенность – внедрить процессы и управлять ИТ-инфраструктурой невозможно без средств автоматизации управления, к числу которых относятся системы класса Service Desk.

Решение интересно тем, что позволяет автоматизировать все основные процессы, описанные в ITIL — от низкоуровневых, операционных процессов управления инцидентами и проблемами до более «взрослых» (управление уровнем сервиса, конфигурациями и изменениями, релизами и доступностью).

Использование систем автоматизации позволяет:

• Организовать единую точку приема и обработки заявок пользователей;

• Создать базу знаний ИТ-отдела;

• Получить эффективный инструмент выявления причин сбоев и влияния сбоев на инфраструктуру и пользователей;

• Регламентировать работу ИТ-отдела и разложить «по полочкам» обязанности и ответственность всех его специалистов;

• Формировать объективные отчеты о деятельности ИТ-отдела.

Итак, завершено внедрение системы, и каждый сотрудник организации, вне зависимости от должности и привычного для него способа коммуникации (звонок, письмо или заявка онлайн), обращается в ИТ-отдел за помощью.

Мониторинг ит-инфраструктуры

Мониторинг ИТ-инфраструктуры позволяет осуществлять непрерывный контроль над ключевыми компонентами системы, тем самым препятствуя возникновению сбоев и помогая определять «узкие места».

Основная задача мониторинга ИТ-инфраструктуры

Система мониторинга ИТ-инфраструктуры предназначена для отслеживания работоспособности таких компонентов как сети, каналы, сервера, устройства хранения, ОС, БД, промежуточное и прикладное ПО и пр.

Мониторинг ИТ-инфраструктуры включает в себя:

• мониторинг серверов;

• мониторинг сети;

• мониторинг программных компонентов.

Мониторинг ИТ-инфраструктуры может производиться двумя способами. Первый – с использованием агентов, установленных непосредственно на объекте мониторинга. Агент мониторинга – программа для сбора мониторинговой информации с элементов инфраструктуры. Второй способ – безагентный, т.е. удаленный опрос объектов (например, посредством SNMP).

Когда применяется безагентный метод мониторинга?

• когда есть возможность снятия данных по объекту мониторинга стандартными средствами операционной системы объекта мониторинга;

• когда использование агентов невозможно (например, противоречие политикам безопасности).

Система мониторинга ИТ-инфраструктуры позволяет:

• снизить время простоев ИТ-сервисов;

• уменьшить время реагирования и время устранения неисправностей;

• получать точную информацию о возникающих сбоях;

• проводить проактивный анализ проблем.