Ключ до тесту

Використовуючи ключ, оцініть свій стиль спілкування

Варіанти відповідей	Оцінка відповідей на питання, бали
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
А	1	2	3	2	3	2	2	2	3	3
Б	2	1	2	3	2	3	1	1	2	1
В	3	3	1	1	1	1	3	3	1	2
Варіанти відповідей	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
А	1	3	1	2	1	1	1	1	2	3
Б	2	2	2	3	3	2	3	3	1	2
В	3	1	3	1	2	3	2	2	3	1

34 бали та менше. Ви надміру миролюбні, що зумовлено недостатньою упевненістю у власних силах і можливостях. Побільше рішучості вам не зашкодить. До критики «знизу» ставитеся доброзичливо, але побоюєтеся критики «зверху».

35—44 бали. Вас супроводжує успіх у житті. У вас досить «здорового честолюбства», ви помірно агресивні, до критики ставитеся доброзичливо, якщо вона ділова і без претензій.

45 балів і більше. Ви занадто агресивні і неврівноважені, нерідко буваєте понад міру жорстоким відносно інших. Сподіваєтеся дійти до управлінських «верхів», розраховуючи на свої сили. Домагаючись успіхів у якій-небудь сфері, можете пожертвувати інтересами оточуючих. До критики ставитеся подвійно: критику «зверху» сприймаєте, а критику «знизу» сприймаєте хворобливо. Можете переслідувати критиків «знизу».

Виробничі ситуації Ситуація 1

В одному із великих супермаркетів керівництво організувало тренінг персоналу, зайнятого безпосередньо роботою з покупцями. При цьому основна увага була звернена на навчання:

• умінню взаємодіяти з різними типами клієнтів;

• умінню вести себе з клієнтами в конфліктних ситуаціях;

• умінню розуміти, що чекає клієнт від персоналу супермаркету;

• стандартам якісного обслуговування покупців;

• навичкам будувати відносини з клієнтами.

Керівництво вважає, що воно витратило кошти на навчання персоналу, запрошені спеціалісти навчили працівників необхідним навикам і вмінням і на цьому його функції виконані.

Проблема. Чи правильно, на вашу думку, була складена програма тренінгу для персоналу супермаркету? Чи однакове відношення до проведеного тренінгу зі сторони керівництва супермаркету і персоналу?

Ситуація 2

Власнику дачної ділянки, який займається будівництвом будинку, потрібно оцинковане залізо для даху. Він звернувся на підприємство, що реалізує будматеріали. Потрібний матеріал, і досить недорого, на підприємстві був. Проте транспорт для перевезення матеріалу підприємство не надавало.

Проблема. Оцініть підхід до обслуговування клієнта на підприємстві. Спрогнозуйте подальшу поведінку клієнта.