1. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Мн., 2002, 161 с. (с. 20-23).

2. Http://www.Economy.Gov.By/ru/programmy/programma_razvitia_sfery_uslug Дата доступа 24.06.2011

11. Потребительские риски в сфере услуг

Приобретение любого товара или услуг всегда связано для покупателя с определенным риском.

В сфере услуг степень риска резко возрастает. Это связано с характеристиками услуг, неосязаемостью, изменчивостью. Кроме этого, неудачную услугу невозможно вернуть обратно, трудно оценить и ущерб.

В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

• физический риск – не будет ли вреда от услуги;

• финансовый риск – откажутся ли затраты оправданными;

• психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение;

• социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и т.д.;

• риск исполнителя – насколько хорошо выполнена работа;

• потеря времени – потерю времени, усилий, удобств при покупке, замене, ремонте.

Для снижения рисков в сфере услуг продавец услуг должен определить ожидания клиента до получения услуги и подготовить его к результатам. Необходимо также помочь клиентам понять смысл услуги и что они должны получить в течение, и после получения услуги. Кроме этого, для уменьшения риска и привлечения клиентов, если возможно, целесообразно оказывать пробные услуги, например, первое занятие на курсах по изучению иностранного языка бесплатно.

Одна из возможностей уменьшить сомнения клиента и снизить риск – предоставление гарантий на оказываемые услуги. Эффективная система гарантий предполагает:

• безусловность. Гарантии должны исключать неопределенность и максимально уменьшать риск клиентов от получаемых ими услуг;

• значимость. Гарантия, прежде всего, должна быть значимой и полностью снимать неудовлетворенность клиента, например, услуги по проявлению фотопленок, где гарантируется сохранность пленки клиента или замена новой;

• простота для понимания и обращения. Эффективная гарантия должна относиться как к клиентам, так и к персоналу, оказывающему услугу. Формулировка должна быть краткой и содержать как можно меньше специальных слов.

• удобство при выполнении. Гарантия должна быть действенной. Компания должна обеспечивать все возможности для выполнения данных им гарантий.

Для уменьшения изменчивости услуг и сокращения рисков целесообразно разрабатывать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В качестве примера критериев можно привести показатели:

• время обслуживания;

• требования по оформлению документов;

• работа с жалобами и предложениями;

• параметры обслуживания: условия, консультации, обучение и т.д.;

• требования к интерьеру, оборудованию;

• гарантии выполнения услуг;

• требования к облику, одежде сотрудников;

• время ответа на телефонные звонки и т.д.

Стандарты обслуживания можно подразделить на внутрифирменные, отраслевые, международные. Отраслевые стандарты – «Закон о банках», «Закон об образовании», международные – стандарт услуг связи GSM, гостиничный сервис.

Рекомендуемая литература:

1. Демченко Е.В. Маркетинг услуг: теория, методология, практика: монография / Е.В. Демченко. – Минск: ИВЦ Минфина, 2009. – 280 с. Мн., 2002, 161 с. (с. 7-14).

2. Стандарты и показатели [Электронный ресурс] http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml дата доступа 24.06.2011

3. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). (с.174-230)