17. Новая услуга

Каждая фирма хочет создать услугу, которая могла бы занять ведущие позиции на рынке. Разработать, создать и внедрить услугу довольно сложно. Это требует как проведения соответствующих научных исследований, так и определенного творчества со стороны разработчиков новой услуги.

Первоначально необходимо определить, что понимается под новой услугой:

• принципиально новая услуга;

• услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению с существующими услугами на рынке;

• услуга, имеющая некоторые усовершенствования;

• услуга, обладающая рыночной новизной, то есть уже реализуемая на рынке и внедряемая в новую рыночную сферу.

При разработке новой услуги необходимо учитывать определенные требования:

• понимание прогрессивного значения новых услуг руководством предприятия;

• развитие новаторских видов услуг. Новый вид услуг хоть и является более рискованным, но обычно более успешен и стоит этого риска;

• сокращение времени внедрения услуги на рынок;

• в случае неудачи немедленное прекращение внедрения услуг;

• достижение высокого качества в период внедрения;

• обеспечение необходимых трудовых, материальных, финансовых ресурсов для разработки и внедрения услуги;

• привлечение персонала к разработке услуги.

Рекомендуемая литература:

1. Лавлок К. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. – 4-е изд., Вильямс, 2005 г.1008 стр.

2. Проектирование услуг [Электронный ресурс] http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_11.xml дата доступа 24.06.2011

3. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). (с.292-298)

18. Управление качеством на рынке услуг

Как уже отмечалось выше, при разработке услуг большое значение имеет поддержание высокого их качества. С одной стороны, определение того, что является предметом услуги, отражает ее качество. С другой стороны, отражение качества предполагает определение того, как представлена эта услуга. То есть качество услуги обеспечивается тем, что и как предлагается клиенту. Однако основной проблемой является разнородность в оценке услуг. Услуги часто сложно оценить однозначно, они неодинаково воспринимаются клиентом. Дополнительные сложности также возникают из-за перемены потребностей заказчика. В сфере услуг не всегда можно провести стандартизацию, унификацию качества. Разная оценка услуг – это результат ее субъективного восприятия. Поведение клиента зависит от того, как сложатся отношения заказчика и продавца.

Исследования, выполненные в США (Leithaml еt al, 1996) позволили выделить 10 факторов, которые определяют восприятие качества услуги: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.

Помимо этого, необходимо учитывать, что в различных отраслях сферы услуг удельный вес показателей качества различен.

Рекомендуемая литература:

1. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Мн., 2002, 161 с.

2. Лавлок К. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. – 4-е изд., Вильямс, 2005 г.1008 стр.

3. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практиука маркетинга / Пер. с франц.: в 2 т. – Т.2. – 2-е изд. – М.: МЦФЭР, 2007. – 512 с. (с. 351-354)

4. http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_03.xml дата доступа 24.06.2011

5. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). (с.298-310)