12. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма.

Основные сферы деятельности фирмы переплетены и зависят друг от друга и от внешней среды. Управление компанией определяется 2 факторами:

• особенностью производства турпродукта,

• характером внешней среды.

Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и фактов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность ее деятельности. Внешняя среда представляет собой совокупность двух относительно самостоятельных подсистем.

• макросреда (макроокружение)

• микросреда (непосредственное окружение).

Представлено теми составляющими внешней среды, c которыми турпредприятие находиться в непосредственном взаимодействии. 

Первой важной составляющей микросреды являются потребители, их изучение позволяет лучше уяснить, то какие услуги будут ими приниматься. Следующей составляющей микросреды являются конкуренты, они задают те показатели, которые предстоит достичь или превзойти. 

Существенное влияние на деятельность турфирмы оказывает отношение c контактными аудиториями. Это организации, воздействующие на деятельность предприятия:

• финансовые круги (банки, страховые компании и т.п.)

• СМИ

• общественность (союзы потребителей, общественные формирования)

• персонал фирмы.

Макросреда создает общие условия среды, в которой находятся турпредприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфический характер по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе влияние. 

Внешняя макросреда фирмы выступает как нечто заданное. Фирма не имеет возможности влиять на внешнюю среду и для эффективности должна приспосабливаться к ней. Факторы макросреды:

• Экономические

• Культурные

• Природно-климатические

• Политико-правовые

• Научно-технические

• Социально-демографические

Внутренняя среда фирм является по существу реакцией на внешнюю среду. Внутренняя среда- совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути это хозяйственный организм компании, ее структура.

Элементы внутренней среды:

• цели организации,

• организационная структура,

• задачи,

• технология,

• люди.

Характеристикой, отличающей внутренние факторы, воздействующие на турпредприятие, от внешних, является возможность управления за ними. По этой причине любой менеджер заинтересован в создании именно такой внутренней среды бизнес, котрая бы не только способствовала росту качества обслуживания клиентов, но и повышала эффективность работы всей структуры фирмы в целом, являясь своеобразной формой мотивации работников к более результативному труду и появлению инициативы.

13. Качество менеджера.

Менеджер по туризму — это специалист в отрасли туризма, который занимается организацией туристических поездок клиентов. В настоящее время это одна из самых востребованных профессий в индустрии отдыха и развлечений. 

Менеджер по туризму — обобщенное название профессии, которая является многофункциональной. Бывают специалисты-универсалы, которые умеют в одиночку организовать путешествие туриста от начала до конца, но чаще всего в туристических компаниях (туроператорах) практикуется разделение труда по специализации: менеджер по работе с клиентами, менеджер по бронированию билетов, менеджер направления, менеджер по оформлению виз и страховок, менеджер по организации делового туризма и т.д. С каждой из этих специальностей по отдельности может справиться и менеджер по туризму без опыта работы под руководством более опытного специалиста. В крупных компаниях организация поездки туриста  напоминает работу конвейера: на каждом этапе организации тура к делу подключаются разные специалисты.

Специфика профессии

Функциональные обязанности менеджера по туризму зависят от того, где он работает: в туроператоре или в турагентстве. В туроператоре менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах, как правило, продают туры клиентам.

Обязанности менеджера по туризму, работающего в туроператоре:

• разработка маршрутов;

• составление экскурсионных программ и развлечений;

• бронирование мест в отелях;

• выкуп билетов на регулярные авиарейсы;

• организация чартерных авиарейсов;

• переговоры с принимающей стороной;

• оформление страховок и виз;

• формирование пакетов туров;

• заключение договоров с турагентствами;

• проведение рекламных кампаний;

• разрешение конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны.

В турагентствах работа менеджера по туризму заключается в следующем:

• прием звонков;

• консультирование потенциальных клиентов (лично и по телефону);

• предоставление путеводителей, каталогов, карт;

• изучение предложений на рынке и оптимальный подбор тура по запросу клиента;

• взаимодействие с менеджерами из туроператоров;

• оформление договора с клиентом. 

Существуют туристические компании, которые совмещают функции турагентства и туроператора.

Плюсы профессии

• перспективность отрасли в целом и постоянная востребованность в кадрах;

• возможность побывать во многих странах как часть работы или по горящим путевкам и спецпредложениям на отдыхе;

• высокий уровень зарплаты;

• многопрофильность профессии менеджера по туризму позволяет работать с любым уровнем образования и опыта, работа найдется любому; при  приёме на работу нет жесткого образовательного ценза.

Минусы профессии

• высокая ответственность;

• частые стрессовые ситуации в случае производственных неувязок и форс-мажорных обстоятельств (может быть задержан самолет, начаться стихийное бедствие или война, туристов может не выпустить таможня и т.д.);

• поездки в разные страны носят производственный характер и полностью расслабиться и наслаждаться отдыхом невозможно;

• туристы могут беспокоить звонками в любое время суток, и менеджеру надо спокойно реагировать и отвечать на возникшие вопросы, решать проблемы с принимающей стороной в пользу клиента;

• сезонность работы и зависимость от этого уровня зарплаты.

Личные качества

• высокая стрессоустойчивость;

• железная выдержка и самообладание;

• коммуникабельность и красноречие;

• организаторские способности;

• личная организованность;

• дипломатичность;

• обаяние;

• хорошая память, гибкость мышления;

• способность убеждать собеседника;

• ответственность.