Вопрос №1 Гостиничный продукт как комплекс услуг.
Главная функция гостиничного предприятия – это предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.
Гостиничная индустрия – это вид экономической деятельности, который включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, студенческих и школьных общежитиях и т.д.
Гостиница (по ВТО) – коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее минимальный набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами.
Гостиницы обладают следующими признаками:
Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум.
Предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной уборкой номера и заправкой постели.
Сгруппированы в классы и категории в соответствии с представляемыми услугами.
Не входит в категорию специализированных заведений.
Ориентированы на свой сегмент путешествия.
Гостиницы могут быть независимыми или входить в специализированные объединения – гостиничные сети.
Специфика гостиничных услуг:
Не одновременность процесса производства и потребления
Ограниченная возможность хранения
Срочный характер гостиничных услуг
Широкое участие персонала в производственном процессе
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги
Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки
Технологический процесс оказания гостиничных услуг включает в себя:
Встреча гостя при входе в гостиницу
Регистрация, оформление документов и размещение гостя
Обслуживание в номере (Room-service)
Обслуживание при предоставлении услуг питания
Удовлетворение культурных запросов, фитнес, спортивно-оздоровительное обслуживание
Оформление выезда клиента, проводы при отъезде
Родовой продукт включает базовые явления и процессы, необходимые для участия в рыночных отношениях.
Ожидаемый продукт – продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиента.
Расширенный продукт – дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами.
Потенциальный продукт содержит всё, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей.
Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующая на гостя в течение всего проживания с целью удовлетворения потребностей в размещении, питании, дополнительных услугах, а также в получении прибыли.
Гостиничный продукт – это результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемая для удовлетворения потребности потребителя в процессе оказания услуг.
Вопрос №2 Характеристика основных групп гостиниц.
1.Транзитные гостиницы.
Транзитные гостиницы предназначаются для кратковременной остановки клиентов. К данной категории относятся мотели, отели вблизи аэропортов, гостиницы B&B.
Мотели. Мотель представляет собой придорожную гостиницу, которая состоит из типовых зданий в 2-3 этажа.
Основные отличия мотеля от других гостиниц:
Расположены на окраине города или вдоль шоссе.
Двери номеров выходят на парковку.
Среднее число номеров – 50-75.
Скромная обстановка в номерах.
Оплата за услуги производится на стойке регистрации, которая находится в отдельном административном здании.
Быстрое заселение в номер и выписка из него.
Отели вблизи аэропортов. Данные отели делятся на 2 категории:
Отели, расположенные на территории аэропорта.
Отели, относящиеся к аэропорту, но располагающиеся в ближайших городках и поселках.
Особенности отелей вблизи аэропортов:
Отличаются от других отелей по количеству номеров и уровню сервиса.
Типичные целевые рынки: бизнесмены, авиапассажиры, персонал авиалиний.
Гостиницы B&B. Особенности данных гостиниц:
Гостиница управляется владельцем дома или членами его семьи.
Небольшие гостиницы, количество номеров в которых не более 30.
Завтрак варьируется от легкого континентального до полноценного обеда
Низкая цена проживания
Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, ценящие домашний уют.
Особенно популярны в США и Великобритании.