Тема 6: Міжособові стосунки. Проблеми спілкування в колективі.

План.

1. Спілкування - основа міжособових стосунків.

2. Психологічні способи і прийоми спілкування.

3. Соціально-психологічний клімат в трудовому колективі, шляхи його формування.

1. Спілкування - це потреба людини як соціальної істоти, носія свідомості. Людина будує суспільство, удосконалює природу, пізнає і перетворює навколишній світ. Вона взаємодіє з іншими людьми, обмінюється інформацією. Ці контакти називаються спілкуванням.

Людське спілкування багатопредметне, воно найрізноманітніше по своєму внутрішньому змісту. Це навчання і виховання, встановлення особистісних і ділових взаємин, узгодження розумних дій, повідомлення про наявні потреби, емоційний стан, про стан зовнішнього середовища.

В процесі спілкування задовольняються соціальні, культурні, пізнавальні, творчі, естетичні, інтелектуальні, етичні потреби людей.

Виходячи з цього, спілкування виконує наступні функції:

- контактна, тобто встановлення контакту як стан обопільної готовності до прийому і передачі повідомлення, підтримки взаємозв'язку;

- інформаційний обмін повідомленнями, думками, задумами, рішеннями;

- спонукальна стимуляція активності партнера спілкуванню, направлена на його на виконання певних дій;

- координаційна - взаємне орієнтування і узгодження дій при організації спільної діяльності;

- розуміння партнерами намірів один одного, установок, переживань, стану;

- «обмін емоціями» - зміна або збудження в партнерові потрібних емоційних переживань;

• встановлення стосунків - усвідомлення і формування свого місця в системі ділових, статусних, міжособових зв'язків колективу, в якому діє людина;

• вплив на партнера, його інтереси, думки, рішення, активність і так далі.

Виходячи з названих функцій, в спілкуванні виділяють три сторони:

а) комунікативна, або спілкування як обмін інформацією. Характер обміну інформацією обов'язково передбачає психологічний вплив на поведінку партнера. Так, авторитарний тон спілкування, навіть якщо той, що говорить і має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність. Ефективність комунікації вимірюється саме тим, наскільки удався вплив. Це означає зміну самого типа стосунків, який склався між учасниками комунікації.

Всякий обмін інформацією можливий, якщо знаки, значення відомі всім учасникам комунікативного процесу. Навіть знаючи значення одних і тих же слів, люди можуть розуміти їх неоднаково. Тому можуть виникнути специфічні комунікативні бар'єри, які носять соціальний або психологічний характер. Бар'єри можуть виникнути через відсутність розуміння ситуації спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні, професійні відмінності. Вони породжують не лише різне тлумачення, але і різне світовідчування, світобачення, світогляд. Такого роду бар'єри породжені психологічними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп.

Інформація, витікаюча від коммуникатора, може бути спонукальна і констатуюча. Перша виражається в наказі, пораді, проханні і розрахована на те, щоб стимулювати якусь дію. Констатуюча ж виступає у формі повідомлення, передбачає безпосередні зміни поведінки, використовується, як правило, в освітніх системах.

Передача будь-якої інформації можлива лише за допомогою знаків, знакових систем. Знак - явище (матеріальна освіта), яке введене ким-небудь з тією метою, щоб через нього направити думку кого-небудь в певному напрямі.

Комунікація може бути:

• вербальною (використання мови);

• невербальною (жести, міміка, пантомимика);

• паравербальною (якість голосу, інтонації, паузи, тональність, покашлювання, сміх, плач).

Ці доповнення збільшують семантично значиму інформацію.

Знаковою системою виступають також простір і час. Наприклад, розташування партнерів один по відношенню до другого сприяє виникненню контактів, говорить про увагу до того, що говорить. У різніих субкультурах розроблені певні часові нормативи. Так, запізнення тлумачиться як неповага, а своєчасний прибуток на початок переговорів символізує ввічливість по відношенню до співбесідника.

б) друга сторона спілкування - інтерактивна - спілкування як взаємодія, вплив, дія. Комунікативний процес народжується на основі деякої спільної діяльності, Обмін знаннями, ідеями передбачає, що досягнуте взаєморозуміння реалізується в нових спільних спробах розвивати далі діяльність, організувати, планувати її. Проте у взаємодіях є видимими два протилежні види - кооперація і конкуренція. Кооперативна взаємодія означає координацію сил учасників (комбінування, підсумовування, впорядковування сил), а конкуренція передбачає конфлікт, зіткнення цілей, інтересів, позицій, думок і поглядів (опонентів по якому-небудь приводу).

Основними засобами інтерактивного спілкування є переконання, навіювання, зараження, наслідування.

в) третя сторона спілкування - сприйняття людьми один одного або перцепція.

За зовнішніми даними ми як би «читаємо» іншу людину, розшифровуємо її. Проте уявлення про іншу людину тісно пов'язане з рівнем власної самосвідомості. В ході пізнання іншого здійснюється емоційна оцінка, прагнення зрозуміти хід його вчинків, а також визначається стратегія своєї поведінки. Але є чинники, які заважають деколи правильно сприймати і оцінювати людей. В першу чергу, до них відносяться заздалегідь задані установки, наявність вже сформованих стереотипів (наприклад, «всі хлопчики грубі», «всі дівчатка нещирі»), прагнення зробити передчасні висновки про людину до того, як про неї отримана вичерпна інформація, достовірна думка. Це також і відсутність бажання прислухатися до думки інших, небажання змінити сприйняття і оцінку людей.

Основні засоби перцепції - ідентифікація, емпатія, відкриті і закриті жести, поза, міміка, рукостискання.

2. Для будь-якої людини, а для майбутнього керівника удвічі, важлива культура контактів.

Велике значення грає знання механізмів, за допомогою яких ми добиваємося довіри людей, взаєморозуміння. Не можна також управляти, не знаючи, ким ти управляєш.

Перша заповідь спілкування - це доброзичливість. На цьому грунті лише і можуть будуватися ділові стосунки. Починаються вони з першого враження, з першого знайомства. Наше сприйняття формує, перш за все, зовнішній вид, уміння говорити, несловесну поведінку, особу, фігуру, одяг. Ми надаємо велике значення тому, що говорить співбесідник і як він це робить. Сприятливе враження справляють люди, що говорять багато, упевнено і виразно. Вони представляються нам лідерами групи. Мовчуни видають обмеженими і агресивними, претендуючими на панування. При спілкуванні, також велике значення має немовна поведінка. Володіючи невербальними засобами, можна здійснювати контроль і управляти вашим співбесідником. Психологами встановлено, що 60-80% комунікацій здійснюється саме за рахунок невербальних засобів спілкування.

Нормами просторової і тимчасової організацій спілкування займається спеціальна наука - проксемика («просторова психологія»). Для оцінки людської комунікації запропонована особлива методика оцінки інтимності спілкування.

Особистісна просторова територія ділиться на чотири зони.

Інтимна відстань - 0-45 см, в нього допускаються діти, батьки, близькі родичі, подружжя.

Далі слідує особистісна (персональна) зона - відстань 46 см -1,2 м. Вона використовується на офіційних прийомах і вечірках.

Третя зона - соціальна-1,2 - 3,6 м. У неї потрапляють сторонні і малознайомі люди, нові службовці по роботі.

І, нарешті, суспільна (публічна) зона – 4 - 7,5 м. Вона використовується при спілкуванні з великою групою людей (лекції, театр, виступи, стадіон).

В разі неминучого вторгнення в невідповідну зону необхідно дотримувати наступні рекомендації психологів. По-перше, ні з ким не розмовляти, навіть якщо ви добре знайомі, не дивитися пильно, але і не ховати ока. По-друге, не проявляти жодних емоцій. Якщо в руках книга або газета необхідно заглибитися в читання. Далі. Чим тісніше в транспорті, тим стриманіше мають бути ваші рухи. У ліфті рекомендується дивитися на покажчик поверхів.

Важливе місце, як вже наголошувалося, займає мова рухів тіла. Вона залежить від соціального статусу, престижу. Чим вище економічний стан людини, тим краще розвинена її вербаліка і гірше невербаліка. Мова рухів тіла зв'язана і з віком. У дітей вона виявляється більшою мірою. Слід розуміти жести руками. Багато може сказати нам і рукостискання: перевага або покірливість, поступливість або рівність. При сприйнятті інформації слід звертати увагу на положення голови. Якщо вона опущена вниз - ми відчуваємо негативне відношення, в бік - уважність, а прямо - нейтральне відношення. Погляди підрозділяють на діловий, соціальний і інтимний (див. схему 1).

У процес спілкування включені як мінімум двоє людей. Кожен з них є активним суб'єктом. Тому зіставлення себе з іншими здійснюється як би з двох сторін, оскільки кожен з партнерів уподібнює себе іншому.

Значить, при взаємодії кожен повинен враховувати не лише потреби, мотиви, установки іншого, але і як цей інший розуміє мої потреби, мотиви, установки. Аналіз усвідомлення себе через іншого включає дві сторони: ідентифікацію і рефлексію.

І дентифікація - це простий спосіб розуміння іншої людини, припущення про її внутрішній стан, здатність поставити себе на її місце. Близьке за змістом явище -емпатія: прагнення емоційне відгукнутися на проблерми іншої, відчути її ситуацію.

Слухові образи

Під рефлексією розуміється усвідомлення того, як людина сприймається іншими. Це знання того, як розуміють мене, мій внутрішній світ.

Таким чином, ми бачимо, що психологія міжособових стосунків складається з позицій індивідуальної і соціальної ідентичності. Індивідуальна ідентичність - це «Я-образ», а соціальна ідентичність формується з тих сторін «Я-образа», які витікають із сприйняття людиною себе як члена певної соціальної групи, колективу. У колективі складається особливий характер міжособистісних стосунків.

3. Колектив (лат. - збірний) - сукупність людей, об'єднаних однаковими цілями, зв'язаних постійною спільною роботою або діяльністю. Колективу властиві специфічні соціально-психологічні параметри: стійкість, взаємодія, однорідність складу, чіткий розподіл функцій, прав і обов'язків, організованість, відвертість.

У кожному колективі формується соціально-психологічний клімат. Він відображає характер взаємин між людьми, стиль і рівень управління, суспільний настрій. Це динамічне створення. Динаміка виявляється і в процесі утворення колективу і в умовах його функціонування. Важливу роль в період утворення колективу грає емоційний чинник, оскільки йде інтенсивний процес психологічної орієнтації, встановлення зв'язків і позитивних стосунків.

Більш всього великого значення набуває когнітивний процес. Особистість вже стає виразником певних соціальних норм і установок. Відбувається формування спільних поглядів, ціннісної орієнтації, норм і символів.

Динаміка соціально-психологічного клімату зв'язана також і з так званим «кліматичним обуренням». Це природне коливання емоційного стану в колективі, підйоми і спади настрою у його членів протягом дня і навіть впродовж тривалішого періоду. Таке явище має як позитивні сторони, так і негативні.

У колективах нерідко виникає соціально-психологічна напруженість. Вона негативно відбивається на всій життєдіяльності. Конфлікти викликають емоційні переживання, порушують ділові контакти, людські відносини.

У основі конфлікту лежать зіткнення людей, їх думок, позицій, поглядів, характерів, інтересів з точки зору психічного стану протиборчих сторін. Конфлікт виступає і як захисна реакція і як у відповідь емоційно забарвлена реакція.

Більшість конфліктів назрівають поступово, конфліктуючі сторони виражають приховано свої претензії і прагнуть вирішити проблему спокійно.

Якщо ж немає на це позитивної реакції, то конфлікт набуває форми гострих розбіжностей. Ті, що конфліктують починають посилювати стосунки, руйнувати колишні взаємозв'язки, взаємодії і стосунки. У емоційній сфері ця стадія характеризується наростанням агресивності, неприязні, ворожості.

Піком в розвитку конфлікту є конфліктна поведінка. Учасники конфлікту вирішують, як вийти з ситуації, що склалася. Є два шляхи. Можна понизити напруженість, але зберегти ситуацію, перевести її в приховану форму за рахунок часткових поступок

І інший вихід - знайти способи повного вирішення конфлікту. В цьому випадку змінюється і об'єктивна ситуація і суб'єктивна, психологічна. Відбувається орієнтація на співпрацю, компроміс.

Важливу роль у функціонуванні колективу, його морально-психологічного клімату грає керівник, носій адміністративної влади. Від його залежить організація взаємодії, відношення членів колективу до поставлених цілей. Для цього лідер повинен володіти такими психофізіологічними якостями як воля, професійне сприйняття, загострена увага, об'ємна і точна пам'ять, емоційна стійкість. Важливу роль грають також професійні знання, навики, уміння, організаторські дані. Розкриємо деякі названі риси. Так, вольовому керівникові має бути властива розумна наполегливість, енергійність, рішучість, цілеспрямованість, уміння добиватися поставленої мети, доводити справу до кінця.

Він не повинен перекладати відповідальність на інших, боятися приймати неадекватні рішення в складних умовах.

Не менше важливий, щоб керівник був товариською людиною, розташовував до себе людей, цікавився їх проблемами, розумів, об'єднував, переконував підлеглих, налагоджував їх роботу.

Необхідною психологічною характеристикою є стійкість від стресів, самовладання, емоційна захищеність в проблемних ситуаціях, тверезість мислення.

Серед психологічних якостей лідера необхідно назвати домінантність - властивість владності, честолюбства. Вона передбачає прагнення до особистостісної незалежності в будь-яких обставинах, готовність відстоювати свої права, самоповагу, високий рівень домагань, а також відсутність преклоняння перед авторитетами.

Істотну роль для життєдіяльності колективу грають знання і уміння. Для керівника підприємства, в першу чергу, важливим є професійно розбиратися в області техніки і технології, організації виробництва, економіки, права, менеджменту, психології і педагогіки. Він повинен бачити перспективу, пріоритети, проводити правильну кадрову політику, йти на виправданий ризик, відстоювати інтереси свого колективу.

Лідер формує умови для самоорганізації виробничого колективу, створює команду однодумців. Йому має бути властива заповзятливість, науковість, системність у вирішенні проблем.

Для формування соціально-психологічного клімату колективу не менше значення має стиль керівництва. Це комплекс прийомів, методів і способів впливу керівника на колектив з метою ефективного і якісного виконання управлінських функцій.

Стиль лідерства визначається по таких параметрах: ухвалення рішень і організація їх виконання, контроль виконання, способи активізації виконавців, система стимулювання.

У соціальній психології описані різні варіанти стилів лідерства. Найбільш поширеними визнано три основні стилі керівництва: директивний (автократичний), демократичний (консультативний), ліберальний (потурання). Розглянемо їх.

Директивний (автократичний) стиль. Керівник будує свою поведінку відповідно до принципів формальної структури. Тому такий керівник прагне уникати неформальних контактів. Він бере на себе всю повноту влади, відповідальності за справи колективу, особистісно контролює весь об'єм виробничих стосунків, звертаючи увагу і на процес, і на результат. Рішення приймаються їм єдиноособно. Емоції підлеглих і колег не враховуються. Голос керівника є вирішальним, а його позиція знаходиться поза групою.

Демократичний (консультативний) стиль передбачає інструкції у формі пропозицій, не суху мову, а товариський тон, похвалу і осуд з врахуванням думки колективу. Заходи плануються не заздалегідь, а в колективі. Розпорядження і заборони проводяться на основі дискусій. За реалізацію прийнятих рішень відповідальні всі. Позиція керівника - усередині групи.

Ліберальний (потурання) стиль. Характеризується стандартно - формалізованим тоном, відсутністю похвали і осуду, а також співпраці як такої. Діла в колективі йдуть самі собою, лідер вказівок не дає. Робота розділяється самими працівниками або неформальним лідером. Позиція керівника - в стороні від групи.

Можливі і інші класифікації стилів керівництва. При цьому керівник може виступати як в ролі лідера, так і в ролі адміністратора. Чим відрізняється керівник-адміністратор від керівника-лідера? Основна їх відмінність полягає в тому, що лідер не командує, не наказує і не давить на працівників ради досягнення яких-небудь, деколи далеких від їх розуміння, цілей, а веде людей до вирішення спільних для колективу проблем.

Керівник адміністративного типа орієнтований завжди (або майже завжди) на вимоги зверху, на тих, хто його призначав, від відношення яких залежить його кар'єра. Принцип адміністратора, що не афішується, - «всі засоби хороші для досягнення мети», що зовсім не означає, ніби за будь-яку ціну можна отримати результат, що стоїть.

Сучасна психологія управління дає практичні рекомендації, що стосуються стилю управлінської діяльності. Найбільш прийнятні для керівників наступні:

• Якомога менше говорите «я», більше - «ми».

• Умійте забувати старі помилки і провину підлеглих.

• Будьте небагатослівні.

• Будьте ввічливі і терплячі. Пам'ятаєте: лайка – признак слабості, безсилля.

Жартуєте самі і дозволяйте жартувати підлеглим.

• Не бійтеся, якщо ваші підлеглі компетентніші від вас в своїй справі.

• Відзначайте кожен почин співробітника.

• Не робіть зауваження підлеглому не лише у присутності його підлеглих, але і взагалі у присутності інших людей.

• Відкрито визнавайте свої помилки.

• Не використовуйте свою владу до тих пір, поки не вичерпані всі лояльні засоби, але потім застосовуйте владу в повну силу.

• Перш ніж приймати рішення, поставте собі питання «чому?».

• Будьте впевнені в собі.

• Збирайте довкола себе здатних і активних помічників.

• Навчиться не грузнути в дрібницях. Підтримуйте порядок на своєму робочому столі. Здійснюйте повсякденний контроль над діяльністю підлеглих, не підміняючи його дріб'язковою опікою.

• Критикуйте лише позитивно і конструктивно, а не ради критики.

Конфлікти в колективі протікають по-різному залежно від типів включених в нього осіб.

Які ж результати конфліктних ситуацій?

Назвемо деякі з них.

Відхід від конфлікту. Це відкладання на майбутнє. Створюється ситуація «снігової грудки».

Згладжування конфлікту. Обвинувачений в даний момент просто прагне заспокоїти партнера, зняти його емоційне збудження. Така практика підриває довіру партнера.

Компромісне вирішення проблеми. Відкрите обговорення думок і позицій, направлене на пошук рішення найбільш зручного і прийнятного для обох сторін.

Конфронтація. Несприятливий і малопродуктивний результат конфлікту. Невміння все обернути жартама і гру може привести до «зациклення» на обговорюваному питанні.

Примус в конфлікті - самий небажаний результат для збереження стосунків.

З названих результатів найбільш сприятливі згладжування і компроміс.

Вирішення конфлікту здійснюється як через зміну об'єктивній ситуації, так і через суб'єктивну, психологічну перебудову, зміну суб'єктивного образу ситуації, який склався у ворогуючої сторони. Як вже наголошувалося вище, можливе часткове або повне вирішення конфлікту. Повне вирішення означає припинення конфлікту на об'єктивному і суб'єктивному рівні, кардинальний «образ ворога» трансформується в «образ партнера», а психологічна установка на боротьбу змінюється орієнтацією на співпрацю. При частковому ж вирішенні конфлікту змінюється лише зовнішня конфліктна поведінка, але зберігаються внутрішні спонукальні установки до продовження протиборства, стримувані або вольовими, розумними аргументами, або санкцією третьої сторони. Логіка процесу вирішення конфлікту показана на малюнку 2.

С итуація
Конфлікт
Аналіз конфлікту
Вироблення рішення з вирішення конфлікту	Уход від конфлікту
Реалізація рішень
Результат конфлікту
Аналіз підсумків конфлікту

Сучасна наука сформулювала умови, при яких можливий успішний дозвіл соціальних конфліктів. Однією з важливих умов є своєчасний і точний діагноз його причин. А це передбачає виявлення об'єктивно існуючих протиріч, інтересів, цілей. Проведений під такою точкою зору аналіз дозволяє обкреслити "ділову зону" конфліктної ситуації. Іншим, не менш важливою умовою, є обопільна зацікавленість в подоланні протиріччі на основі взаємного визнання інтересів кожної із сторін. Для цього сторонам конфлікту треба прагнути визволитися від ворожості і недовір'я один до одного. Досягти такого стану можливо на основі мети, значимої для кожної групи, і в той же час об'єднуючої протиборчі у минулому групи на ширшій основі. Третьою неодмінною умовою є спільний пошук шляхів подолання конфлікту. Тут можливе використання цілого арсеналу засобів і методів: прямий діалог сторін, переговори через посередника, переговори за участю третьої сторони і так далі

Для вирішення конфлікту необхідно, щоб:

1. під час переговорів пріоритет віддавався обговоренню змістовних питань;

2. сторони прагнули до зняття психологічної і соціальної напруженості;

3. сторони демонстрували взаємну пошану один до одного;

4. учасники переговорів прагнули перетворити значну і приховану частину конфліктної ситуації на відкриту, гласно і доказово, розкриваючи позиції один одного, свідомо створюючи атмосферу рівноправного публічного обміну думками;

5. всі учасники переговорів проявляли схильність до компромісу.

Велике значення має завершальна післяконфліктна стадія. Тут мають бути зроблені зусилля по остаточному усуненню протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідована соціально-психологічна напруженість і припинена будь-яка боротьба. Врегульований конфлікт сприяє поліпшенню соціально-психологічних характеристик, як окремих груп, так і міжгрупової взаємодії. Він сприяє згуртованості груп, підвищує рівень ідентифікації її членів із спільними цілями і задоволеності в групі. В той же час, він розвиває шанобливе відношення до колишніх опонентів, дозволяє краще зрозуміти їх інтереси, цілі і спонукання.

Таким чином, ми бачимо, що нормальний морально-психологічний клімат в колективі залежить від багатьох чинників, в першу чергу, від стилю керівництва, а також від природи конфліктів і управління їх вирішенням.

Література.

1. Андреева Т. М. Социальная психология, //М., 1994

2. Бондарчук Е. И., Бондарчук Л. И. Основы психологии и педагогики. К., 1999.

3. Коваль А. Ділове спілкування. К., 1994.

4. Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соціальна психологія. К., 1995.

5. Психология и педагогика. Учебное пособие для вузов. М., 1999.