67. Что включает в себя философия качества тома петерса?

К своей собственной философии качества Петерс пришел, анализируя возникновение и создание главных признаков успешного управления организацией. Его основная мысль состоит в том, что совершенствование качества процесса должно быть конечной целью деятельности каждого хорошего менеджера.

Петерс уже в своей книге «В поисках совершенства», ясно дал понять, что совершенное управление организацией в сущности означает управление качеством процесса. При этом главное место заняло лидерство (Leadership), варьирующее между соблюдением требований потребителя, консультациями о рационализациях и заботой о людях (Managing by Wandering About или MBWA).

С помощью этих трех компонентов управления превращается в тренировку, мотивацию и облегчение выполнения работы (менеджер команды приобретает и роль cheerleader, т.е. спортивного болельщика, который ободряет игроков и таким образом ведет их к победе и совершенству (excellence). Руководство «блужданием» или MBWA, согласно Петерсу, «технология ясности и очевидности» (Technology of the Obvious), в которой руководитель должен выполнить три основные функции:

1. Выслушать — с внушающей заботой (для оратора).

2. Учить — при этом общение должно осуществляться лицом к лицу.

3. Облегчить — так, чтобы быть готовым помочь на месте.

Эти советы (prescription) у Петерса со временем перерастают из философии «хорошо бы сделать» (начало 80‑х) в «нужно сделать» (конец 80-х гг.).

68. Что представляют собой 12 основных характеристик успешной фирмы?

Двенадцать основных признаков успешной фирмы составляют, согласно Петерсу, основные атрибуты революции в качестве.

Анализируя деятельность самых успешных предприятий в США, Петерс пришел к выводу, что основной их совершенства является своеобразная революция управления, проявившаяся прежде всего в революции качества. Что Петерс подразумевает под революцией в управлении (Management Revolution), лучше всего описано в его третьей книге «Прогресс в сторону хаоса» (Thriving on Chaos), которую он издал в Англии в 1988 г. Единственная гарантия успешной деятельности организации — это управление качеством. При этом Петерс выделяет 12 основных признаков (Trai):

1. Одержимость качеством высшего руководства.

2. Система, которую безоговорочно принимают (никому небезразлично какова система фирмы).

3. Измерение качества.

4. Стимулирование показателей качества.

5. Обучение качеству всех занятых.

6. Кружки качества.

7. Постоянное улучшение — закон.

8. Стремление к «эффекту боярышника» (куст, полностью обновляющийся каждые год-полтора.

9. Организация, обеспечивает постоянное улучшение качества.

10. Коллективная работа.

11. Повышение качества означает снижение расходов,

12. Совершенствование качества — бесконечный процесс (т.е. движение — цель).

Интересно, что Петерс в начале изучения самых успешных фирм в США интересовался, прежде всего, методами руководства и организацией процесса и меньше всего качеством. Однако чем дальше продвигалась работа, тем больше на первый план выходило качество, другими словами, вырабатывался системный подход к качеству и философия качества вообще. В конце концов, Петерс пришел к упомянутым 12 основным признакам качества и который позже переймут многие:

• Понятие делового совершенства (Business Excellence) почти полностью совпадает с понятием единой системы качества в фирме. В сущности, речь идет о руководстве системой качества на предприятии специалистом высшей категории (Coach).