7.1. Управление процессом адаптации человека и организации

• Подходы к установлению взаимодействия чело­века и организации. Включение человека в организа­ционное окружение называют социализацией. Успеш­ность социализации зависит от характеристик не толь­ко организационного окружения (части организации, с которой индивид сталкивается во время своей рабо­ты), но и человека.

Проблемы, возникающие при взаимодействии чело­века и организационного окружения, ситуационны, но в основе большинства из них лежат два фактора, вызы­вающих непонимание, противодействие и конфликты: а) ожидания и представления работника об организа­ционном окружении и своем месте в нем; б) ожидания организации в отношении работника и его роли в ней.

Человек вступает во взаимодействие с организаци­ей, имея определенное представление как о себе и сво­их возможностях, так и об организации, и строит свои намерения в отношении нее исходя из собственных це­лей и текущих возможностей, предполагая занять в ней определенное место, выполнять определенную ра­боту и получать определенное вознаграждение.

Основные ожидания человека по отношению к орга­низации связаны со следующими вопросами:

• содержание, смысл и значимость работы;

• оригинальность и творческий характер работы;

• увлекательность и интенсивность работы;

• степень независимости, права и власть на работе;

• степень ответственности и риска;

• престижность и статус работы;

• степень включенности работы в более широкий процесс;

• безопасность и комфортность условий на работе;

• признание и поощрение хорошей работы;

• заработная плата и премии;

• социальная защищенность и другие социальные блага, предоставляемые организацией;

• гарантии роста и развития;

• дисциплина и другие нормативные аспекты, рег­ламентирующие поведение на работе;

• отношения между сотрудниками;

• конкретные лица, работающие в организации.

Для каждого человека комбинация отдельных ожи­даний, формирующая его обобщенное ожидание по от­ношению к организации, индивидуальна, так как зави­сит от множества факторов: личных характеристик, целей, ситуации, характеристик организации и т.п.

Организация имеет собственные цели, она заинте­ресована в кадрах, отвечающих этим целям, организа­ционной структуре и содержанию работы, обладающих необходимыми квалификационными и личностными характеристиками, способными играть определен­ную роль, выполнять определенную работу, давая тре­буемый результат, за который полагается определен­ное вознаграждение.

Ожидания организации можно обобщить. Ей требу­ется:

а) специалист в конкретной области, обладающий соответствующими знаниями и квалификацией и стре- мящийся к улучшению своих исполнительских ка- честв, готовый осуществлять работу с должной отдачей и качественно;

б) член организации, заинтересованный в ее успеш- ной деятельности и развитии, разделяющий ее цен- ности, способный коммуницировать и поддерживать хорошие отношения с коллегами, стремящийся занять определенное место в организации и взять на себя соот- ветствующие обязательства и ответственность;

в) человек, обладающий определенными личност­ными и моральными качествами, преданный организа­ции, готовый отстаивать ее интересы, соблюдать при­нятые в организации нормы поведения, следовать рас­порядку и распоряжениям руководства.

Комбинации ожиданий организации по отношению к человеку, а также степень значимости для нее каждо­го отдельного ожидания могут существенно отличаться в различных организациях. Даже в рамках одной орга­низации порой складываются непохожие комбинации ожиданий в отношении разных людей.

Обеспечить сближение взаимных ожиданий челове­ка и организации можно, используя один из подходов к установлению соответствия роли и места (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Содержание подходов установления взаимодействия человека и организации

Первый подход: подбирается человек для выполнения опре­деленной работы или функции	Второй подход: работа или функция подбираются для чело­века
Изучение работы	Изучение возможностей и стрем­лений человека
Описание работы	Закрепление за человеком опре­деленного места в организации
Определение квалификацион­ных требований
Отбор кандидатов по квалифи­кационным требованиям	Подбор работы, наиболее соот­ветствующей возможностям и месту человека
Назначение человека на опре­деленную работу	Закрепление работы за челове­ком

Первый подход исходит из главенства роли испол­нителя, а второй — из приоритетности места, на кото­рое претендует человек, и его потенциала для исполне­ния роли. В первом случае человек подбирается для вы­полнения определенной работы, осуществления опре­деленной функции, т.е. для исполнения определенной роли в организации. Таков традиционный подход, наи­более распространенный в современной практике ме­неджмента. Во втором случае человеку подбирается ра­бота, как можно более соответствующая его возмож­ностям и претензиям на определенное место в органи­зации. Этот подход используется в тех случаях, когда специалист обладает высоким потенциалом и организа­ция очень заинтересована в нем как работнике.

♦ Личностные характеристики человека. Каждый человек неповторим. Речь не только о его физических данных (рост, вес, возраст) или социальных характери­стиках (образование, опыт, язык общения). Люди по-разному делают одну и ту же работу, каждый по-своему проявляется в аналогичных ситуациях.

Большое разнообразие, с одной стороны, расширяет возможности организации, а с другой — порождает трудности в управлении, связанные с проблемами и конфликтами от взаимодействия человека с организа­ционным окружением.

В планировании ролей организация стремится к стандартизации и унификации. Но если большинство ролей можно стандартизировать, то поведение людей с трудом вписывается в стандартные рамки. Для того чтобы разрешать противоречия между стандартизаци­ей и многоликостью человека, а также между его пове­дением и нормами организационного окружения, необ­ходимо знать, как человек воспринимает себя и окру­жающих, как он реагирует на те или иные стимулиру­ющие воздействия, чем определяются его предпочте­ния, что для него неприемлемо, а что — естественно. Три основополагающие личностные начала поведения человека — восприятие, критериальные основы пове­дения и мотивация. Последние два были рассмотрены ранее (см. § 3.5 и 6.2).

♦ Восприятие человеком окружения. В самом об­щем виде восприятие можно определить как процесс получения и обработки информации. На входе — полу­чение информации из внешней среды, далее — ее обра­ботка и приведение в определенный «порядок» (систе­матизация), а на выходе — представление человека об окружающей среде, которое служит основой его дейст­вий (поведения).

Индивид с помощью органов чувств усваивает ин­формацию из окружения. Она всегда фактологична и относится к данному моменту времени. Наибольший объем информации поступает через органы зрения и слуха, но важную роль играет также интуиция, кото­рая носит предсказательный характер и позволяет нам представлять будущее, предвидеть возможные собы­тия, планировать либо предупреждать какие-либо дей­ствия. Большую роль в формировании интуиции игра­ет наш опыт.

Восприятие человеком организационного окруже­ния складывается из двух процессов: а) отбора инфор­мации; б) ее систематизации. Они осуществляются в со­ответствии с общими закономерностями, но под влия­нием индивидуальных особенностей личности.

Отбор информации означает, что человек, получая информацию по доступным каналам, воспринимает ее не всю, а избирательно — только то, что имеет для него специальное значение. На отбор оказывают влияние не только физические возможности органов чувств, но и такие составляющие личности человека, как отноше­ние к происходящему, предыдущий опыт, ценностные предпочтения, настроение и т.п. Информация как бы пропускается через психологический фильтр. Отбор позволяет отбросить неважные, ненужные сведения, однако бывает, что из-за недооценки значения той или иной информации или по каким-то другим причинам человек упускает очень ценный материал. Это необхо­димо учитывать в процессе управления.

Систематизация информации предполагает обра­ботку и интерпретацию информации с целью приведе­ния ее к виду, который бы позволял адекватно реагиро­вать на определенную ситуацию. При этом процессе комплексы информационных сигналов упрощаются до синтезированных образов и категорий с определенным смыслом и значением.

Известны два способа систематизации информации: а) научный — систематическое и последовательное пре­образование информации на основе логических опера­ций; б) «просеивание» информации на основе чувств, предпочтений, эмоций, убеждений. Во втором случае информация обрабатывается по принципу «люблю — не люблю», «нравится — не нравится», «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «приемлемо — неприемле­мо» и т.п. Именно этот способ доминирует на практи­ке, и даже при целенаправленном использовании пер­вого сказывается влияние второго, так как восприя­тие каждого человека индивидуально и субъективно. Поэтому, чтобы эффективно взаимодействовать с людь­ми и управлять ими, необходимо хотя бы в общем виде знать особенности восприятия ими действительности. Среди многообразия факторов (внутренних и внеш­них), определяющих наше постижение окружающего, можно выделить ряд основных. Так, влияние внутрен­них факторов на восприятие человека имеет следую­щие особенности:

• люди быстрее воспринимают знакомые им сигна­лы, чем незнакомые;

• лучше усваиваются сигналы, по отношению к ко­торым люди испытывают сильное чувство (как пози­тивного, так и негативного характера);

• имеют значение события, предшествовавшие вос­приятию сигнала, и состояние (потребности и ожида­ния), сложившееся к моменту его поступления.

Среди внешних факторов особенно значимы следу­ющие:

• интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);

• подвижность сигнала (движущиеся сигналы усва­иваются лучше, чем неподвижные);

• размер (большие объекты проще воспринимать, чем малые);

• состояние окружения, в котором находится чело­век (формы, цвета, звуки и т.п.).

В целом восприятие — очень сложный и неодно­значный процесс, зависящий от многих факторов, в том числе от его предыдущего опыта; состояния челове­ка на текущий момент и воздействия внешней среды. По причине его субъективности, даже совершенно оди­наковые явления воспринимаются каждым человеком по-своему.

• Восприятие человека окружением. То, каким мы видим человека, какие черты ему приписываем, как рас­цениваем его поведение, принципиально важно для по­строения отношений с ним и дальнейшего взаимодейст­вия. Восприятие человека окружением влияет на мно­гие важные организационные процессы (отбор и назна­чение людей на должности на основе интервью; проведе­ние переговоров; оценка предположений по результатам устного сообщения; формирование рабочих групп и т.п.).

Восприятие человека проходит две стадии: а) первое впечатление, основывающееся на небольшом количест­ве поверхностной информации. На этой стадии на вос­приятие объекта оказывают сильное влияние привыч­ки и представления воспринимающего; б) более глубо­кое знакомство с личностными характеристиками объ­екта, стилем его поведения, квалификацией и подхо­дом к выполнению обязанностей. Оно может сущест­венно скорректировать или даже полностью изменить первое впечатление.

Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:

• воспринимаемого человека;

• воспринимающего человека;

• ситуации, в которой происходит восприятие.

Выделяют три группы характеристик воспринима­емого человека, которые влияют на его восприятие ок­ружающими:

• физические;

• социальные;

• анкетные.

Наиболее существенными физическими характерис­тиками являются внешность, рост, телосложение, жес­тикуляция, мимика и цвет кожи объекта. Психологи­ческие исследования показали, что каждая из них вы­зывает у воспринимающих определенные ассоциации, оказывающие сильное влияние на восприятие субъекта.

Социальными характеристиками человека, важ­ными для окружения, являются его стиль и манера ве­дения разговора, стиль и манера одеваться. Не всегда выводы, сделанные на основе социальных характерис­тик, адекватны действительности, но тем не менее игра­ют существенную роль в формировании восприятия людей.

Анкетные данные (пол, возраст, образование, на­циональность, религия, сфера деятельности и т.п.) всегда влияют на мнение о человеке, поэтому, вступая в контакт с окружением, он должен предвидеть реак­цию на свои анкетные характеристики, и стараться ис­ходя из нее строить свое взаимодействие с окружением.

Рассмотренные группы характеристик воспринима­емого человека отражают, каким он видится другим людям, но это не означает, что последние должны вос­принимать его одинаково.

Видение воспринимающего человека определяется его собственными характеристиками, которые класси­фицируются по двум группам:

• уровень глубины видения ситуации;

• личностные и социальные характеристики.

Уровень глубины видения у всех людей разный: од­ни способны рассмотреть только отдельные упрощен­ные поверхностные характеристики воспринимаемого (привлекательная внешность, добрый взгляд и т.п.), другие — сформировать довольно подробную картину из совокупности нескольких характеристик как пози­тивного, так и негативного плана, находящихся в опре­деленном соотношении (добрый, но ленивый; завист­ливый, но способный и т.п.).

Личностные и социальные характеристики вос­принимающего в основном проявляются в его умении и желании быть терпимым и непредвзятым, априорно доброжелательно подходить к контактам с людьми. Уверенные в себе люди обладают этими качествами в большей мере, чем закомплексованные.

Ситуация, в которой происходит восприятие, рассматривается в трех аспектах, оказывающих наи­большее влияние на воспринимающего:

• место, в котором происходит контакт (неформаль­ная обстановка располагает к более широкому, пози­тивному и дружескому восприятию);

• повод, по которому совершается встреча (если он имеет для воспринимающего большое положительное значение, это отражается на позитивном восприятии человека, с которым встречаются);

• кто или от чьего имени организовал встречу (если инициатор — уважаемый человек или высокопостав­ленное лицо, то он воспринимается с большим пиете­том, нежели малознакомая личность или человек с со­мнительной репутацией).

Знание роли рассмотренных факторов помогает че­ловеку произвести благоприятное первоначальное впе­чатление при приеме на работу, а в дальнейшем спо­собствует установлению хороших взаимоотношений с организационным окружением.

• Характеристика индивидуальности человека. Каж­дый человек по-своему уникален, исключителен, т.е. об­ладает неповторимой индивидуальностью благодаря относительно устойчивому набору черт и характерис­тик, которые определяют его действия и поведение. От­носительно — потому, что под влиянием опыта, обще­ния с другими людьми, воспитания и образования про­исходит изменение его индивидуальности, причем по­рой очень существенное.

На формирование индивидуальности человека вли­яют три группы факторов:

• наследственность и физиологические особенности человека;

• факторы внешнего окружения;

• черты и особенности характера человека. Наследственность передает и сохраняет внешние

черты человека и вместе с его физиологическими осо­бенностями определяет некоторые поведенческие черты.

Факторы, внешнего окружения, воздействующие на становление личности, это культура общества, семья, принадлежность к определенным группам (организа­циям) и жизненный опыт. Под влиянием культуры об­щества человек усваивает нормы поведения, опреде­ленные ценности и верования. Семья воспитывает в де­тях поведенческие навыки, дает им жизненные уста­новки, учит отношению к труду, людям, своим обязан­ностям и т.п. Принадлежность к определенным груп­пам (организациям) вырабатывает определенную иден­тификацию, а также устойчивые нормы поведения и реакции на воздействие со стороны окружения. Жиз­ненный опыт подсказывает человеку, какими могут быть последствия отдельных обстоятельств или собы­тий, это позволяет ему сформировать отношение к ним и скорректировать свое поведение.

Черты и особенности характера человека, явля­ясь неотъемлемой частью его индивидуальности, ока­зывают влияние на ее формирование в целом, так как человек играет активную роль в становлении и разви­тии своей личности.

Индивидуальность человека очень глубока по со­держанию, но с позиций организации ее можно опи­сать с некоторой долей условности по следующим ха­рактеристикам: авторитарность; любовь и вера в лю­дей, чувствительность к другим людям; стабильность в поведении; самооценка; восприятие риска; догматизм; комплексность осознания явлений; сфера контроля.

Авторитарность, свойственная некоторым людям, проявляется в их стремлении к упорядочению отноше­ний на основе иерархии (статуса и положения людей). Они предпочитают силовые методы в принятии реше­ний и управлении, с готовностью признают власть и высоко ценят консервативные ценности.

Любовь и вера в людей движут теми, кто открыт для взаимодействия с окружающими, с готовностью вклю­чается в групповые мероприятия, легко идет на кон­такты, активно взаимодействует, приходит на выручку и не отвергает предложение помощи в трудных обстоя­тельствах.

Чувствительность к другим людям — это способ­ность сочувствовать, сопереживать, представить себя на месте человека, которому трудно. Такие личности стремятся к общению и хорошо воспринимаются в кол­лективе.

Стабильность в поведении свойственна людям от­ветственным и в целом предсказуемым, что импониру­ет окружению. Если же человек неуравновешен, извес­тен своими капризами и склонностью к неожиданным поступкам, то коллектив отвергает его.

Самооценка — это представление человека о соб­ственном поведении, возможностях, способностях, внеш­ности и т.п. Люди с высокой самооценкой обычно доби­ваются большего, намечают более смелые цели и берут­ся решать сложные задачи. Индивиды с низкой само­оценкой склонны ставить себя в зависимое положение и легко подчиняются тем, кого считают достойнее себя.

Восприятие риска обусловливает поведение челове­ка, принимающего решение: люди, склонные к риску, решают быстрее и готовы принимать решения в усло­виях недостаточности информации.

Догматизм обычно характеризует людей с ограни­ченными взглядами. Догматики воспринимают окру­жение как сосредоточение угроз, ссылаются на офици­альное мнение и оценивают людей по их отношению к общепризнанным источникам и абсолютным авторите­там. Согласно исследованиям, догматики не склонны творчески подходить к планированию своего времени при выполнении работы и слабо справляются с управ­ленческой работой.

Комплексность осознания явлений отражает спо­собность человека делить познаваемое явление на час­ти, а также интегрировать и синтезировать общие представления или заключения о познаваемом объек­те. Людей, обладающих комплексностью осознания, отличают высокие способности к обработке информа­ции. Они рассматривают большее количество альтерна­тив и принимают более комплексные решения, чем лю­ди, у которых это качество слабо развито.

Сфера контроля отражает умение человека оцени­вать источник факторов, определяющих его действия. Одни предпочитают самостоятельно осознанно регули­ровать свое поведение, для них характерна внутрен­няя сфера контроля. Другие отдаются на волю слу­чая, обстоятельств, действий других людей, что указы­вает на внешнюю сферу контроля. Первые лучше контролируют свои действия, ориентированы на дости­жение результата, более активны, чаще удовлетворены работой. Вторые легче адаптируются к формальным структурам и внешнему руководству.

При изучении индивидуальности человека следует учитывать его возраст, откладывающий отпечаток на состояние личности и особенности поведения.

В современном менеджменте вопросам индивиду­альности работника уделяется большое внимание, так как успех организации напрямую зависит от ее умения максимально задействовать человеческий потенциал. Существует множество тестов и других инструментов, позволяющих определить критерии индивидуальности человека, оценка которой по совокупности всех факто­ров дает ключ к управлению человеком.

♦ Обучение человека поведению в организации. Становясь членом организации, человек должен освои­ться в ней, чтобы успешно осуществлять свою деятель­ность. Это предполагает приобретение следующих на­выков:

• усвоение своей функциональной роли — что и как нужно делать, как и с кем коммуницировать в процессе работы. Работник учится определять, что является бо­лее важным для организации, за что полагается вознаг­раждение, по каким критериям оценивается качество работы;

• обучение формально-процедурным действиям — заполнению различных анкет, форм и оформлению за­явок; процедурам назначения и проведения встреч, передачи и получения информации, подготовки отве­тов на нее, временного оставления рабочего места, прихода (и ухода) на работу; ношению специальной одежды и т.п.;

• определение своего места в организации — вос­приятие организационных норм, ценностей и сложив­шихся на их основе неформальных и формальных отно­шений, позволяющее правильно вести себя с коллега­ми и руководством;

• выбор способов решения собственных задач в ор­ганизации и достижения личных целей — как делать карьеру, добиваться поощрений и вознаграждений, а также использовать возможности организации либо отдельных сотрудников в сферах, не связанных со слу­жебной деятельностью.

Человек анализирует и оценивает результаты свое­го труда, причины собственных успехов и неудач, а также опыт и поведение коллег, обдумывает советы сослуживцев и рекомендации руководства и делает вы­воды, позволяющие изменить поведение в целях дости­жения лучшего взаимодействия с организационным окружением.

С одной стороны, индивид обладает свободой в вы­боре форм поведения: от него зависит, будет ли он при­держиваться образцов, сложившихся в организации. • С другой стороны, он может принимать или не прини­мать ценности организации, разделять или не разде­лять ее цели и философию. В зависимости от того, в ка­кой комбинации сочетаются эти составляющие, можно выделить четыре предельных типа поведения человека в организации.

Первый тип — полное принятие ценностей и норм поведения, существующих в организации. Человек ис­кренне старается не входить в противоречие с интереса­ми организации, быть дисциплинированным, выпол­нять свою роль исключительно в соответствии с уста­новленными правилами и формами. Результаты в ос­новном зависят от его личных возможностей и способ­ностей, а также точности определения содержания его роли. Такой тип характеризуют как поведение пре­данного и дисциплинированного члена организации.

Второй тип — полное следование нормам и фор­мам поведения, принятым в организации, вопреки соб­ственному несогласию с ее ценностями. Человека этого типа можно охарактеризовать как приспособленца. Он не надежен, так как, делая все по правилам и явля­ясь хорошим и исполнительным работником, может в любой момент покинуть организацию или ради соб­ственной выгоды совершить действия, противореча­щие интересам организации.

Третий тип — принятие ценностей организации, но отвержение существующих в ней норм поведения. Человека с этим типом поведения называют оригина­лом, у него масса проблем во взаимоотношениях с кол­легами и руководством, но если организация готова позволить отдельным членам не придерживаться усто­явшихся норм поведения и предоставить им свободу выбора форм поведения, то они непременно займут в ней достойное место и принесут немалую пользу.

Четвертый тип — неприятие ни норм поведения, ни ценностей организации. Это тип бунтаря, который находится в состоянии противоречия с организацион­ным окружением и создает конфликтные ситуации. Порождаемые им проблемы существенно усложняют жизнь организации, наносят ей ущерб. Следует отме­тить, что такое поведение может оказаться реакцией на сложившуюся в организации негативную ситуацию, а в обычной жизни ему несвойственно.

Организация заинтересована в том, чтобы ее члены вели себя определенным образом, и с этой целью ис­пользует два подхода: а) подбирает людей с качества­ми, гарантирующими желаемое для организации пове­дение; б) влияет на человека, заставляя его модифици­ровать свое поведение в нужном направлении. Возмож­ности первого подхода ограничены, поскольку непрос­то найти людей с нужными характеристиками, к тому же как поведение работников, так и требования к нему могут меняться во времени, входя в противоречие с критериями, по которым люди отбирались в организа­цию. Второй подход базируется на способности челове­ка обучаться поведению, т.е. менять свое поведение на основе осознания предыдущего поведенческого опыта и требований, предъявляемых к его поведению окруже­нием.

Выделяют три типа обучения поведению: