5.1. Коммуникации в управлении

♦ Коммуникация. Термин «коммуникация» проис­ходит от лат. communicatio — общение, сообщение. Общаясь, люди вступают в определенное взаимодейст­вие, обмениваются информацией. Следовательно, для коммуникации существенно, что передается (инфор­мация) и как передается (средство передачи).

Информация — это факты, идеи, мнения, намеки, ощущения или восприятия, запахи, вкус, чувства, не­сущие новые знания о чем-либо. В качестве средств пе­редачи информации могут использоваться письмо, световые и звуковые сигналы, жесты, позы, тональнос­ти голоса, недосказанности и т.п.

Для осуществления коммуникации необходимо на­личие как минимум двух субъектов коммуникации, способных воспринимать информацию — видеть, слы­шать, осязать, ощущать запах и вкус и т.п. Субъектами коммуникации могут выступать отдельные индивиды, группы людей и организации.

В этом процессе важна не передача информации как таковая, а передача значения, восприятие смысла символов, поэтому эффективность зависит от степени взаимного понимания участников коммуникационно­го процесса, наличия у них необходимых навыков и умений.

Контакты между людьми носят межличностный ха­рактер. Межличностная коммуникация играет важ­ную роль в процессе управления организацией, так как решение многих управленческих задач строится на не­посредственном взаимодействии людей, эффективность которого во многом определяет успех управления.

Межличностная коммуникация без использования слов как системы кодирования информации называет­ся невербальной коммуникацией. Существуют разные типы невербальной коммуникации (табл. 5.1).

Невербальные коммуникации в большинстве случа­ев имеют бессознательную основу. Они являются инди­катором проявляемых чувств, поэтому невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скры­вать в межличностной коммуникации. От нее во мно­гом зависит, каким образом будут интерпретированы слова. Установлено, что эффект большинства межлич­ностных посланий обеспечивается на 37 % тональ­ностью голоса и на 55 % — выражением лица.

Информация — источник власти, и ее умелое ис­пользование является одним из важнейших инстру­ментов эффективного управления. Значительное влия­ние на качество информационного обмена оказывают нормы и формы коммуникации, т.е. процедуры, уста­навливающие, кто, где, когда (с какой периодичностью), каким образом, в какой форме и в каких целях осущест­вляет обмен информацией. Нельзя недооценивать и технические средства, используемые в целях коммуни­кации. Важная характеристика коммуникаций — на­личие каких-либо ограничений. Недостаток необходи­мой информации и избыток ненужных сведений сни­жают эффективность управления организацией. Систе­ма коммуникаций должна обеспечивать оптимальный информационный обмен.

♦ Процесс коммуникации. В ходе межличностной коммуникации происходят определенные преобразова­ния, которые могут влиять на содержание передавае­мой информации. Этапы и содержание преобразования информации представлены на рис. 5.1.

Передающий информацию называется отправите­лем, а получающий — получателем. Это две ключевые роли коммуникационного процесса.

На этапе посылки отправитель осуществляет про­ектирование и кодирование информации, предназна­ченной для передачи получателям.

Кодирование — это трансформирование предназна­ченного для передачи послания в сигнал. В коммуника­ционной системе кодирование начинается с выбора сис­темы кодовых знаков — носителей информации. На них основывается послание, содержащее данные с опреде­ленным значением, изложенные в определенной форме. Отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято получателем адекватно заложенному в него смыслу.

Посредством передатчика послание поступает в пе­редающий канал. В качестве передатчика может выс­тупать человек (тело, голос), техническое средство (те­лефон, радио, телекс, факс, телевизор, компьютер и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердое вещество, радиация, свет, звук и т.п.). В качестве канала передачи послания может ис­пользоваться среда (воздух, вода, свет), а также раз­личные технические устройства и приспособления (ли­нии передач).

Рис. 5.1. Этапы коммуникационного процесса

117

С момента начала передачи послания или сигнала коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание нельзя вернуть, невозможно изменить его со­держание.

Канал передачи выводит послание на приемник, ко­торый фиксирует получение.

Получатель информации должен раскодировать послание. Для этого необходимо, чтобы кодовая систе­ма, использованная отправителем, была известна полу­чателю.

Послание может быть а) понято и принято (воспри­нято), б) не понято и поэтому не принято, в) понято, но в силу разницы оценок не воспринято получателем. Получить — еще не означает понять, а понять — не значит принять, т.е. согласиться с содержанием. При­нятие значения послания подразумевает, что восприя­тие смысла получателем адекватно смыслу, заложен­ному отправителем.

В процессе коммуникации присутствует шум — лю­бое вмешательство в любой элемент процесса коммуни­кации, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие: мно-гоуровневость, масштаб управляемости, централиза­ция и другие обстоятельства, затрудняющие точную передачу сигнала.

Из-за шума во всех элементах процесса коммуника­ции происходит некоторое искажение значения пере­даваемого послания. Необходимо стремиться преодо­леть или снизить его и передать смысл послания как можно точнее.

Важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь — ответ получателя на по­слание. Она предоставляет возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком зна­чении. При реализации обратной связи получатель ста­новится отправителем, а отправитель — получателем, и процесс коммуникации осуществляется в ранее рас­смотренном порядке, но в обратном направлении.

Обратная связь осуществляется не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (например, сниже­ние производительности, текучка, прогулы, конфлик­ты). Обратная связь свидетельствует об успехе или не­удаче целей коммуникации.

Эффективная коммуникация устраняет причины непринятия послания.

♦ Коммуникационные сети. Система связи субъек­тов коммуникации с помощью информационных пото­ков образует коммуникационную сеть, которая кон­центрирует внимание на потоках информации, а не на содержании передаваемой информации. Она обеспечи­вает соединение участников коммуникационных про­цессов с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций (свя­зей). Вертикальные (линейные) связи строятся по ли­нии руководства от начальника к подчиненным. Гори­зонтальные связи осуществляются между равными по уровням иерархии субъектами в организации. Диаго­нальные связи устанавливаются между работниками разных уровней, не связанными линейно (например, связь работника с начальником другого структурного подразделения, которому он непосредственно не подчи­няется, и наоборот). Сеть всех связей отражает реаль­ную структуру организации. Задача формальной орга­низационной структуры состоит в том, чтобы придать информационным потокам нужное направление.

Возможности коммуникационной сети ограничива­ют взаимодействие субъектов, а размеры группы (под­разделения) в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Зависимость коли­чества потенциальных контактов между людьми от численности группы представлена в табл. 5.2,

Коммуникационная сеть в группе из десяти человек будет более сложной, чем в группе из трех человек.

Построение коммуникационных сетей отражается на эффективности, координации деятельности группы. Образцы коммуникационных сетей представлены на рис. 5.2.

В сетях типа «круг» коммуникация устанавливается только между рядом расположенными членами группы. В сетях типа «колесо» и «игрек» она может осущест­вляться только через одного субъекта коммуникации. Лицо, находящееся в центре, имеет больше коммуника­ционных связей, чем другие члены группы, следова­тельно, получает больше посланий (информации), чаще признается другими членами лидером. Будучи более ин­формированным, такой индивид оказывает больше вли­яния на других членов группы и обычно несет большую ответственность за передачу информации и принятие решений. Эти сети являются централизованными, они способствуют укреплению властных полномочий и дока­зали свою эффективность при решении простых проблем.

Сети типа «цепочка» уже включают и горизонталь­ные связи — элемент децентрализации.

«Всеканальные» сети представляют полностью де­централизованные группы, они создают условия для от­крытых коммуникаций, потому используются, когда необходимо вовлечь всю группу в решение проблем.

Другие образцы коммуникационных сетей сочетают различные варианты централизации и децентрализа­ции.

Гоуппа из четырех человек

«Колесо» «Всеканальная» «Цепочка»

Гоуппа из пяти человек

«Колесо» «Игрек» «Круг»

«Альфа» «Цепочка» «Всеканальная»

Рис. 5.2. Образцы коммуникационных сетей

Следует помнить, что организация коммуникаци­онной сети через промежуточное звено увеличивает время передачи информации и способствует искаже­нию ее содержания.

Знание типов коммуникационных сетей важно для понимания отношений власти и контроля в организа­ции, так как информация — источник власти, а ее цен­трализация поддерживает властные полномочия. Ха­рактер взаимозависимости работ и людей в группе или организации предопределяет выбор коммуникацион­ной сети.

♦ Коммуникационные стили. Способ, с помощью ко­торого субъект коммуникационных отношений пред­почитает строить обмен информацией, называется ком­муникационным стилем.

Оценка стилей зависит от роли субъекта коммуни­кационных отношений в организации, но, как прави­ло, она производится по таким переменным, как от­крытость субъекта в коммуникации и адекватность обратной связи. По соотношению этих параметров вы­деляют пять стилей:

5. «открытие себя» — стиль, характеризующийся высокой степенью открытости субъекта перед партне­рами по коммуникации и низкой обратной связью. Субъект открывается, рассчитывая вызвать адекват­ную ответную реакцию, но не находит взаимности. Причинами отсутствия обратной связи могут быть как нежелание партнеров открываться, так и безразличие субъектов коммуникации к реакции другого, т.е. даже при наличии коммуникации они «не слышат» партнера;

6. «реализация себя» — стиль, отличающийся как максимальной открытостью, так и максимальной об­ратной связью. Он считается наиболее продуктивным при коммуникации, но требует адекватной реакции обеих сторон, и поэтому его не всегда возможно реали­зовать. Его применению могут препятствовать личные качества участников, политика организации, разница в статусе субъектов коммуникационного процесса, огра­ничения, обусловленные нормами и формами комму­никации;

7. «замыкание в себе» — стиль, имеющий низкий уровень открытости и обратной связи. Субъект как бы изолируется от других, не давая познать себя, не вос­принимает информацию партнеров, а они также пред­почитают с ним не общаться. Преобладание такого коммуникационного стиля в организации способствует сокрытию идей, мнений, расположенностей и чувств по отношению к другим людям, что не способствует ее развитию;

8. «защита себя» — стиль о низкой открытостью, но высоким уровнем обратной связи. Он позволяет луч­ше узнать других и оценить обстановку, поэтому часто используется руководителями в процессе управления;

9. «торговля за себя» — стиль, для которого харак­терны умеренная открытость и умеренная обратная связь. Участник коммуникации приоткрывается ровно настолько, насколько и его партнер по коммуникации. Этот стиль часто используется в процессе деловых пе­реговоров. С его помощью может быть постепенно осу­ществлен переход к стилю «реализация себя».

Ни один из стилей не плох и не хорош сам по себе. В ходе коммуникации обстановка подсказывает выбор оптимального стиля. Однако следует помнить, что для более полного информационного обмена и сближения необходимо, чтобы кто-то сделал первый шаг. Важны­ми условиями являются умение слушать, готовность понять, уважение права партнера по коммуникации на собственную точку зрения.