30. Ведение делового телефонного разговора, основные правила и рекомендации.

Телефон в нас. время явл. важнейшим средством человеческого общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необход. письменной переписки, командировок. По телеф. проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. От умения говорить по телефону во многом зависит личный имидж каждого, а отсюда и вывод о необходимости знания телефонного этикета правил общения, выполнения принятых рекомендаций. Первые слова- это слова приветствия. Тому кому позвонили может не представляться, но если позвонили в фирму, работник обязан поздороваться, назвать компанию, отдел, представится, назвать должность, фамилию. Если пришлось побеспокоить человека дома, прежде чем начать разговор, необходимо извиниться. Сущес. общепринятые правила

-продолжитель. разг. не должна превыш. 5 мин.- третьему лицу не рекомендуется интересоваться личностью звонившего, если он не представился;- непринято вести разговор с фраз- А это кто, куда попал? Вы должны;- деловой разговор по тел. не допускает всплески эмоций, восторженных откликов, раздражительного тона и излишней громкости; - не следует бросать трубку, если ошиблись номером, надо извинится;- если разговор прерван по каким либо причинам, то перезвони. тот, кто звонил первый раз;- не следует прерывать разговор прежде, чем вы поблагодарите собеседника за разговор;

-в случае отсутствия на месте сотрудника, тот кто поднял трубку, обязан ответить, когда этот сотрудник будет на рабочем месте или кто его замещает;- не превышать своих полномочий и не откровенничать, -заканчивает разговор тот, кто звонил. Залогом успешного проведения служебного телеф. -не звонить кому-либо во время трансляции выпуска новостей, футб. матчей к которой относится интересующийся вас абонент;- продолжитель. разг. не должна превыш. 5 мин.разговора является: компетентность, тактичность,, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решать проблему или оказывать помощь в ее решении, необходимо , чтобы тел.раз. велся в спокойном тоне и вызывал положительные эмоции. Умение вести служебный разговор по телефону заключается в умении не только говорить, но и слушать.

31. Деловое выступление: важнейшие требования, структура и речевой этикет.

Важную роль в деловом выступлении играет ясность и точность речи. Нужно избегать лишних двусмысленных слов и выражений.

Выступление должно быть кратким. Важно не только завоевать внима­ние слушателей, но и удержать его. Если выступление будет интересным, то оно не покажется длинным. Свое выступление лучше закончить несколько раньше определенного по регламенту времени.

Эмоциональность речи способна внушать желаемое настроение. Опытный оратор широко применяет эмоциональные голосо­вые модуляции - от вкрадчивости и мягкости до страстной пламенности.

При выступлении не должно быть никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах, рекомендуется смотреть на отдельные группы слушателей, что привлечет их внимание и вызовет к вам расположение. Ме­няйте темп речи, подчеркивайте важные мысли путем их перефразирования и повторения. Умелые сравнения привлекают внимание аудитории. Психологическая пауза - простой и проверенный способ сосредоточить внимание аудитории на определенной мысли.

Чтобы выступление было эффективным, выступающий должен придерживаться следующих правил:

•сообщение должно быть четким и кратким;

•манера изложения материала и язык должны быть легкодоступны, привычны для людей: Не должно быть длинных предложений и малознакомых слов;

•информация должна идти к конкретному адресату; Для этого используются вербальные и невербальные приемы;

В зависимости от основной цели выступления различают виды речей:

1. Информационные. 2. Агитационные. 3. Развлекательные.

Основными этапами подготовки выступления являются:

I. Подбор материала по предварительному плану.

2 Составление окончательного плана с учетом композиции выступления.

Структура выступления: вступление, основная часть и заключение.

Вступление необходимо для установления контакта с аудиторией и подготовки слушателей к восприятию темы. Вступ­лению отводится 5—10^% времени выступления, в нем говорится о проблеме, которой посвящена тема, может прозвучать задача выступления, даются оп­ределения понятий и т. д.

В основной части излагается сама тема. Способ изложения за­висит от ее содержания, цели выступления, специфики аудитории и других факторов.

необходимо: -представить уже известные альтернативные варианты решения проблемы, подчеркнув их плюсы и минусы; -использовать наглядные материалы, высказывания авторитетных людей, документы, цифры, схемы и т. д.; -закончив выступление, поблагодарить присутствующих за внимание.

Композиция выступления должна отвечать принципам: • последовательности;

• усиления воздействия; • экономии средств;