26. Понятие этики делового общения. Этические нормы и принципы.

Общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (классов, групп, личностей), в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности. Оно является одним из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.

1. Всякое общение начинается с контакта и существует множество приемов начать беседу, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. При установлении контакта необходимо, прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость общения. Это достигается мягкой улыбкой небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее следует словесное обращение, приветствие, после чего нужно выдержать паузу, чтобы дать человеку ответить, включиться в общение. На данном этапе необходимо определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно или ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробны, развернутый) и в зависимости от этого строить свою тактику.

3. Для этапов обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста, когда указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него и эффект ассимиляции, действие которого заключается в том, что подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами.

На данных этапах очень значима направленность на партнера, включение его обсуждение, поэтому особенно важно проявить умение убеждать и слушать.

4. Одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость, так как последе впечатление влияет на тот образ, который останется в памяти партнера и на будущее отношения.

Принято различать прямое и косвенное общение. Прямое общение осуществляется посредством личного контакта, который обладает большой силой эмоционального воздействия, внушения. Косвенное отношение между партнерами осуществляется посредством литературы средств коммуникаций и т.д.

27. Деловое общение: формы и компоненты.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия общественных субъектов, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностям, умениями и навыками, а также результатами деятельности.

Цель делового общения - постановка определенных целей и конкретных задач.

Деловое общение проявляется в трех формах: Субординационная; Служебно-товарищеская форма общения; 3. Дружеская форма.

В общении выделяют следующие этапы: 1. Установление контакта. При установлении контакта необходимо продемонстрировать доброжелательность и открытость общения. 2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.п.). 3. Обсуждение вопроса, проблемы и принятия решения. 4. Выход из контакта. Различают: прямое (осуществляется посредством личного контакта), и косвенное (осуществляется посредством литературы, средств массовых коммуникаций).

Общение подразделяется на следующие формы:

«По вертикали» - в отношениях между руководителями и подчиненными правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своим подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Отношение руководителя к подчиненным («сверху-вниз») и наоборот («снизу-вверх») влияет на характер делового общение и во многом определяет его нравственно-психологический климат.

В деловом общении «снизу-вверх» общее этическое правило формулируется следующим образом: «Относись к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Для этого необходимо: 1. Стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы; 2. Не навязывать руководителю свою точку зрения; 3. Не разговаривать с руководителем категоричным тоном; 4. Быть преданным и надежным; 5. Не обращать за помощью, советом, предложением к вышестоящему руководителю, минуя непосредственного.

Форма общения «по горизонтали» - это общение между руководителями различных уровней или рядовыми членами группы (общение внутри однородного коллектива). Основа общения - профессиональная честь, достоинство, вежливость, порядочность. Этот принцип можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам». Основные принципы общения между коллегами: 1. Не требуйте к себе какого-либо особого внимания или каких-либо привилегий; 2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы; 3. Нельзя относиться к коллегам с предвзятостью; 4. Называйте своих собеседников по имени; 5. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить; 6. Старайтесь слушать не себя, а другого; 7. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза. 8. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Процесс общения наряду с речью обеспечивают: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве.