Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение понятия «конфликт».

2. Каково содержание психологических мотивов и стилей конфликтного поведения?

3. Что вы знаете о стрессе и его профилактике.

4. Какие технологии управления конфликтами, вы знаете?

5. Охарактеризуйте защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.

Лекция 6

Тема 6. Психология профессий в сфере обслуживания гостиничного сервиса. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Визуальная психодиагностика.

1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».

2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи. Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.

3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.

Литература:

1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.

2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Минск: Новое знание, 2002.

4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

7. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск: Изд-во Удм. ун-та, 1999.

8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.

11. НиренбергД., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск, 1999. С. 187.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

1.

Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отли­чие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. По­этому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связан­ного с коммуникацией, отношением и психологией. Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые со­циальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, — потребность в позитивном общении и благожелательном от­ношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предо­ставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. По­следнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предостав­ляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся четыре важнейших компонента к клиенту – услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.

Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и челове­ком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индиви­дуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.

Качество обслуживания - это главным образом вопрос психологического контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а, следо­вательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Так у клиентов гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательно­стями. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гос­тиница предлагает хорошие условия для реализации таких про­грамм и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Одним из мотивов, побуждающих клиента бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте - желание прожить несколько дней в более высоко­классной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высо­коклассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое об­служивание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повы­шение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные мотивы клиента влекут его сделать выбор в пользу той или иной гостини­цы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Выполнение желаний и качество их удовлетворения вызыва­ют у клиента ощущение собственного достоинства. Клиент быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходи­мому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают высокий стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ори­ентироваться в дальнейшем.

Психология общения с клиентом. Следующая составляющая самоуважения клиента более очевидна - это общение с обслуживающим персоналом.

Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное от­ношение. Поэтому персонал гостиницы должен с уважением относить­ся к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гости­ницы, должен получить поддержку своему самоуважению, но не ощутимые уколы, ощущение неудоволетворенности, пренебреже­ния, недостаточной заботы и т.д.

Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих интересов. Для одного клиента отдых - это возможность спать и не видеть других людей, не придерживать­ся какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наеди­не с собой; для другого - новые впечатления и новые люди, воз­можность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех несколь­ких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.

Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Существуют правила и стандарты общения персонала с клиентами. Профессиональная этика — это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Формирование и развитие коммуникативной культуры в сфере обслуживания. В гостиничном бизнесе формированию и развитию коммуникативной культуры уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Некоторые правилами общения с клиентами для персонала:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами;

- в разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам;

- если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Этические профессиональные требования. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. - - для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

* гость всегда прав;

* гость всегда должен быть доволен;

*гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

* гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

* гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом.

Клиент главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;

• читать клиенту нравоучения;

• расспрашивать гостя о личной жизни;

• прислушиваться к разговорам клиентов;

• высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли­ента;

• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Аксиология (от греч. axia - ценность и logos - учение) - философское учение о природе ценностей и структуре ценностного мира. Аксиологический подход – это научное направление, исследующее отношение человека к нравственным нормам, ценностям, установкам. Поэтому важны характерологические качества персонала. Однако сегодня встречается персонал с социально-осуждаемыми качествами. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает со­блазн взять что-нибудь из номера. Однако клиенты, а осо­бенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их тер­ритории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом. Поэтому существуют рекомендации по работе персонала с клиентами:

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, гром­ко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой:

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен, ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Социальная роль «сотрудник отеля». У. Шекспир сказал, что весь мир театр и люди в нем актеры, а далее можно продолжить и от того, как каждый играет свою профессиональную роль, зависит его жизнь в профессии. Плохо сыграл роль продавца - с покупателями не поладил и завтра их не жди в магазине; плохо сыграл роль сотрудника отеля - не ругай клиентов за то, что к тебе не пришли и т.д. Поэтому существуют профессиональные социальные роли.

Главное в роли «сотрудника отеля» следующее - сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля: максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов и гостей. Персоналу следует всегда говорить о дея­тельности своего отеля только положительное, никаких отрица­тельных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того, чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выра­зил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует реко­мендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды, из напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостини­цы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостини­ца, работники которой имеют свою фирменную одежду, объеди­ненную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает конт­роль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейджеке должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж гостиницы.

2.

Специфика психологии профессионального общения. Вербальное (словесное) общение позволяет лю­дям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в та­ких формах, как вербальное общение (вы­бор слов для общения, темп речи, паузы между вопросом и ответом, интонация, паузы); либо невербальное общение (рас­стояние до говорящего, поза при ответе, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, ор­ганизация пространства общения).

Выбор средств, форм и дистанций общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно за­фиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей фи­лософией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, из­винения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсаль­ное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным об­разом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостини­цы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом кли­ент может не расслышать часть сообщения и окажется перед ма­лоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя пока­заться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчи­нения данной организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и не­заинтересованности.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осоз­нает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - пере­спросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Дистанции в общении. Обычно инициатива общения на большой дистан­ции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное простран­ство человека (70-90 см) может восприниматься им либо как угро­за, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, не­вербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, пово­рот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а рече­вое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими..

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окоше­чек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих кли­енту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить ка­кой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера - следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место не личная зона персонала; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­ствия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент—персонал, а не пер­сонал—персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незамет­ность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефонные переговоры. Особым случаем является вариант общения по теле­фону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. На­пример, звонок клиента в отдел размещения.

Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор: Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный ад­министратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставле­ние, готовность разрешать проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4ноября? (Уточне­ние потребностей клиента.)

Кл и е н т: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечисле­нием?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...

Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодар­ность за звонок.)

Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь доволь­ны» или что-либо похожее.

Кинетика. Обучение персонала эффективному общению с кли­ентами предполагает следующие цели:

- четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения поддержки, сожаления и т.д.);

- формирование внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинетики - жесты, позы, телодви­жения. Обычно этому не придают нужного внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих процесса общения. Жес­ты подкрепляют фразы и служат важным источником информа­ции. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип по­ведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровен­но. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто по­казывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив со­беседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о не­доверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

- собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

- если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то, скорее всего он что-то скрывает;

- несогласованность жестов - если враждебный или защищающий­ся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;

- сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, на­клон головы вперед, взгляд исподлобья - жесты отрицания;

- более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, - чело­век отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;

- если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это го­ворит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В та­кой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чув­ствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы - руки, скрещенные на груди, причем руки могут за­нимать три характерных положения:

- простое скрещивание рук - универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тог­да, когда беседа не носит конфликтного характера; если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжи­мает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступатель­ной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движе­ния, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему раз­говора;

- жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы беле­ют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

- поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв; скрещенные на груди руки с вертикально выставленными боль­шими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скре­щенные руки) и чувстве превосходства.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетает­ся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обыч­но соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный па­лец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), это яв­ляется красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная го­лова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на дру­гую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осто­рожно выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия - копирование жеста собе­седника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и по­зами собеседника, поскольку это дает много важной информа­ции, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов переда­ют истинные мысли, внутреннее состояние и настроение чело­века.

Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостини­цы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение форму­ляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая - проявление отношения к клиенту.

Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиен­ту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это - возможно, обеспечить двумя способами: все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает; на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько озадачивает клиента - ему необхо­димо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персона­лу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. Но существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в пробле­ме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и нужный эле­мент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице инфор­мационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указа­ний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос клинт должен получить ответ. Если работник не располагает не­обходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подой­дите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелю­бен

Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обу­словленных национальным менталитетом.

Гостиничный работник - категория особая. Несколько десятиле­тий предоставление услуг считалось второстепенным, не особен­но почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Счи­талось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и нахо­дясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не ис­коренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хоро­шее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непе­реносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненави­дит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основ­ной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работ­ника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться де­лать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и при­знательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание - это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице не подходит, так как эти люди не могут работать в системе «человек-человек». Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. По­этому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем поже­ланиям гостя» Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно

Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, уста­лость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают. Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик ра­ботоспособности может приходиться на разные периоды дня. На­ряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности - биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны ра­ботников гостиницы, а с другой - персонал должен оставаться не­заметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйст­вом достаточно скрытой от гостя.

Главное - это клиент, а не производственный процесс. Но в на­шей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Очень распространенное в России явление - личностное отноше­ние в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не рас­слышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая нахо­дится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилав­ком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сер­висной «выучки» достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабо­чий стиль, зависящий, прежде всего от характера человека, его на­клонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудить­ся над преодолением личных недостатков. Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качест­венно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной эти­ки касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия не­обходим коллективный труд, оперативное решение организаци­онных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реа­лизуются и два отношения - отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

В отношении работника к клиенту, должны проявляться:

- уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслу­живаете моего внимания); внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

- понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

- принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчиты­вать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших за­бот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пре­делах возможного и оговоренного в наших отношениях);

- дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне до­ставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

- помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполне­нию; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необхо­димо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем: удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии).

Психологические способы привлечения потенциальных клиентов:

- принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не полу­чается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профес­сионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

- адекватная самооценка;

- уверенность в себе (я знаю себя и уверен в себе; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут).

Отношение клиента к гостинице во многом зависит от настрое­ния работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оцени­вая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повы­шается.

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных пред­приятий должны активно воздействовать на специфические сег­менты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего, следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправ­ленно действовать в отношении источников заказов.

Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в ходе которого они отвечали на вопрос о способах резер­вирования: самостоятельно — 51%; через секретаря или помощни­ка - 30 %; через коммерческое агентство путешествий - 15 %; через собственное агентство компании - 3 %; другие - 1 %.

Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут вы­ступать центрами организации коммерческих поездок. Они могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различ­ных компаний на определенной территории, список коммерче­ских организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в национальном масштабе, назва­ния компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты ка­кие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эф­фективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами ва­шего отеля, телефонные звонки, личные продажи.

Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агент­ства по продаже недвижимости и организации переездов, предста­вителей отеля в наиболее крупных городах.

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фир­мы и поэтому представляют собой важный источник деловой ак­тивности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальная ассоциация деловых путешествий объединяет свы­ше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.

Клубы секретарей, которые в основном являются обществен­ными организациями, могут быть также очень полезны для при­влечения потенциальных клиентов. Отель может предложить про­ведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предо­ставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее коли­чество заказов, можно предложить цены со скидкой на прожива­ние и питание, а также другие льготы.

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто со­бирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.

Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по свя­зям с общественностью (public relations) также способствуют при­влечению целевых клиентов.

Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой ка­тегории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой кате­горией клиентов: для непривередливых путешественников - спо­койная атмосфера и покой, для экстравертов — высокий уровень сервиса, для деловых женщин — чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете.

Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путеше­ственников. Прямую почтовую рассылку используют для привле­чения специфических сегментов. Радио является наиболее эф­фективным средством доведения информации до сведения дело­вых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.

Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рек­ламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности.

Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявле­ния о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирова­ния имиджа может оказаться важным участие в спонсорских про­граммах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами.

Результаты исследований закономерностей деловых путе­шествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализиро­ванных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные про граммы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнитель­ных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поис­ки других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.

Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Оценка удовлетворенности клиента основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, кото­рое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее фи­нансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности кли­ента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответ­ствию стандартам качества. Качество сервиса — это, прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются наблюдение, анкетирование.

Система оценки удовлетворенности клиента.

1.Наблюдения за эмоционально-психологическим климатом отеля и настроением клиентов. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стой­ки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невы­полнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оцен­ка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, ин­теллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа по­лученных данных в виде отчета передаются генеральному директо­ру, который принимает решение, например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания.

2. Анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых слуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». Пожеланию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы.

3.Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.

4.Получение полезной информации о степени удовлетворенности или­ клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соот­ветствующим образом проинструктированы.

5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принима­ются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента:

Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уров­ня сервиса;

- сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

- дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его;

- не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

- эмпатируй, вырази сочувствие и желание помочь;

- поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

- старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.

Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недо­вольным клиентом рекомендуется, по меньшей мере, дважды на­звать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конф­ликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрач­ность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы со­вершенствовать отношения сотрудник - гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыль­ности гостиницы.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание вле­чет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работа­ет, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг, по А.В. Сорокиной, должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, опера­тивная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.

Поэтому гостеприимство — главное условие для всего персона­ла, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стан­дартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обуча­ющие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с рос­том удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», ра­ботники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиен­тов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для органи­зации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители сравнивают свое представление о по­лученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожида­ния, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует:

- понимание нужд и требований клиентов;

- тщательно разработанная стратегия обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложе­ния;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работ­ники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить долж­ное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гос­тиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Таким образом, если клиент получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое воз­можное желание потенциального клиента.

3.

Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж» относится к таким социальным феноменам. Имидж (от англ.: image) — образ; слепок; умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера. Слово «ИМИДЖ» употребляется как в разговорной речи, так и в научном лексиконе. Очень часто оно встречается в периодической печати. Под имиджем понимают образ человека, как правило, авторитетного и имеющего высокий социальный статус (положительную оценку со стороны). Так, если, скажем, менеджер воспринимается людьми в качестве респектабельного человека, то про него говорят, что у него «есть имидж». При проведении социологических опросов такой человек обычно получает высокий рейтинг.

Среди деловых людей прочно закрепилось сознание того, что имидж необходим каждому бизнесмену, чиновнику, общественному функционеру.

Поведенческие характеристики харизматической личности. В практическом употреблении это слово близко к известному греческому слову харизма, в которое древние греки вкладывали значения одаренность, авторитетность, мудрость и святость.

Люди, обладающие совокупностью таких качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих. Руководителей, наделенных харизмой, обычно называют харизматическими лидерами. Вот ряд поведенческих характеристик таких людей:

а) внешний вид; эти люди имеют внушительную внешность. Зачастую они привлекательны, наделены здоровым телосложением, обладают завидной осанкой и прекрасно держатся;

б) независимое поведение; в перипетиях жизни эти люди полагаются в основном на себя, хотя во многом доверяют другим лицам;

в) речевые способности; у них отлажены риторические навыки, жестикуляция, телодвижения;

г) достойные манеры; они всегда собранны, держатся с осознанием своей значимости, однако без явной демонстрации личной надменности;

д) спокойная реакция на похвалу и критику; они терпеливо выслушивают все в свой адрес, благодарят окружающих за комплименты, но деликатно дают понять, что впредь этого делать не стоит. Критику в свой адрес они переносят без вспышек гнева, преследовать за критику считают ниже своего достоинства.

Наглядным примером харизматической личности является Маргарет Тетчер. Ее поведение на посту премьер-министра Великобритании снискало ей завидную популярность и признание в ряде регионов земного шара. Многие женщины боготворили ее, старались быть на нее похожими. Известную зависть вызывала она у мужчин (особенно у незадачливых политиков) своей непреклонностью поведения и твердостью своего характера. Ее образ «железной леди» явился образцом для подражания многих сильных мира сего. История дала нам плеяду таких личностей. Это Шарль де Голь. У.Черчиль, В.Ленрш, И.Сталин и, да же, Адольф Гитлер, по мнению И.Д. Ладанова. Ряд историков считает Гитлера одной из харизматических личностью. Миллионы немцев восхищались Гитлером, перенимали его манеру поведения, молились на него, как на Бога. Однако времена менялись. Сегодня харизматическими личностями чаще выступают отдельные спортсмены, барды, кинозвезды... Все они являются такими разными, но их объединяет одно качество — суггестия, т.е. умение и способность влиять на других людей.

Наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей — носителей высокого положительного имиджа показывают, что эти люди наделены или природной, или приобретенной (воспитанной) суггестией.

Суггестия имиджа. Суггестия — это свойство и умение человека влиять на других людей. Оно проявляется как безотчетно, так и при помощи специальных приемов. С точки зрения деятельностного подхода к анализу феномена суггестии в нем сплетены два элемента: уверенность в себе и позитивная энергетика.

Уверенность в себе. Уверенность в себе является следствием нашей самооценки,

т.е. ощущения того, как мы выглядим в глазах других лиц. Каждый человек хочет, чтобы его любили и уважали. У каждого есть чувство собственного достоинства. Когда мы видим, что люди ценят нас, мы крепче начинаем держаться на ногах, стараемся совершенствоваться, тянемся к тому, чтобы стать лучше.

Если же мы чувствуем (или нам кажется), что люди отворачиваются от нас, мы словно съеживаемся и от этого обретаем жалкий вид. В таких случаях мы начинаем сомневаться в себе, а от этого все валится у нас из рук, ничего толком не получается. Вряд ли при таком уровне самооценки мы сможем достичь успеха в какой-либо деятельности.

Позитивная энергетика. Энергетика — это психическая сила, способность человека реализовать свои возможности, в том числе и силы влияния. Энергетика может быть и негативной, нацеленной на подавление объекта взаимодействие, и позитивной, направленной на побуждение его к морально одобренным действиям. В данном разделе мы говорим о позитивной энергетике. Энергетика человека формируется и накапливается в его психике. В процессе взаимодействия она передается другим людям с помощью самых различных поведенческих приемов. Активнейшую роль здесь играют, внешний вид, манеры поведения, взгляд, голос и речь, мимика и жесты.

Внешний вид. Прежде всего, это конституция — рост, вес, телосложение. В психологии, как мы отмечали выше, выделяют атлетиков (с развитой мускулатурой), мозговиков (худосочных), желудочников (с чрезмерно развитым торсом) и диспластиков (с нарушениями в конституции). Особую категорию представляют лица низкого роста. Наибольшей степенью суггестии, по мнению И.Д. Ладанова, обладают атлетики (ростом 175-185см), наименьшей — диспластики (с непропорциональными и ущербными конечностями, обширными родимыми пятнами). Низкорослые обычно компенсируют свою обделенность природой упорным трудом по развитию интеллекта и нередко добиваются удивительнейших успехов. Сильнейшим излучателем положительной энергетики является лицо человека, причем лицо с гармонично развитыми компонентами (лоб, нос, брови, уши, глаза). Большие родимые пятна и лицевые диспропорции воспринимаются негативно. Негатив также вызывают мясистые скулы, тонкие длинные губы, квадратный подбородок (он внушает страх), а также чрезмерно густые брови. Большое значение имеют и формы лица (головы). Наибольшей суггестивностью обладает лицо в виде слегка вытянутого прямоугольника.

Следует иметь в виду, что люди имеют в своем воображении свое восприятие внешности и, конечно, верхней одежды. Шаблонов здесь нет. Нужно помнить одно: если конституция и верхняя одежда (которые должны гармонировать) воспринимаются положительно, суггестивность будет высокой.

Одежда. В фаворе все натуральное. Об одежде для деловых людей в России уже написаны тысячи статей. Однако большинство из них либо пересказывает книгу «Одежда для успеха», вышедшую в США более 20 лет назад, либо рассказывает, как одеваться деловой женщине, подразумевая под этим понятием почему-то только секретаршу босса.

После успеха на фестивале в Каннах фильма «Орландо», главный герой которого, родившись мужчиной, перевоплотился в женщину, в Европе торжествует стиль «унисекс», соответственно отразившийся в мужской моде созданием типа «парень-гей».

Одежда именного этого типа — цветные пиджаки, легкомысленные рубашечки, декорированные часы, кошельки, которые подходят и муж чине, и женщине, очень часто встречаются в московских бутиках.

Но все это выглядело, например в 90-х годах, довольно комично «новые русские» с их стрижками «люберов» и старательной культивацией образа «крутого парня». Вспомните, сколько раз вы видели бизнесмена в расстегнутой дубленке, из-под которой выглядывает гавайская рубашка.

Все-таки для делового стиля предпочтительнее быть одетым более консервативно — это производит впечатление основательности и стабильности. Кстати, никогда не старайтесь одеться «с иголочки », помните, французские аристократы и испанские гранды специально рвали и трепали дорогую парчу, прежде чем шить из нее камзолы. Этим они как бы говорили: «Для меня естественно одеваться так, я всегда так одет, богатство не пришло ко мне только что».

Не стоит слепо следовать моде и по вполне земным причинам. На пример, двубортный пиджак, так модный сейчас в Европе, хорош только на мужчинах выше 175 сантиметров. Если вы ниже, ваши ноги будут казаться чуть кривоватыми.

Согласитесь, что подобное ограничение актуально и сегодня. Теперь немного о носках и галстуках. Один известный дизайнер одежды как-то сказал, что прийти в официальное место в белых носках — это все равно, что прийти туда без брюк.

Носки обязаны быть тем ными, они ни в коем случае не должны сползать с ноги, между носка ми и брюками не должно быть видно полоски кожи. Галстук — это самая нефункциональная и самая красноречивая деталь мужского туалета. Сейчас криком моды являются галстуки с рисунками по мотивам картин известных импрессионистов или с так называемыми семантическими рисунками: домиками, кошками, собачками. Эти галстуки хороши, но их трудно подобрать к рубашке. Можно купить готовый комплект, но будьте осторожны: хотя галстук в таком комплекте и идеально подходит к рубашке, этот комплект не всегда подходит вам.

Сдержанность и осторожность — вот девиз делового человека, желающего выглядеть респектабельно. Но если вы все же хотите быть ультрамодным, вот советы из журнала «Космополитен»: сегодня в моде чисто выбритые женатые мужчины, натуральная кожа, брюки с широкими штанинами, «козлиная» бородка, белые рубашки и естественность.

Манера одеваться – часть имиджа. Всем известна довольно избитая прагматическая истина: «О человеке на первых порах судят по одежке ». Чисто и опрятно одетые люди внушают больше доверия, чем одетые кое-как, неопрятные и нечесаные. Не вызывают доверия, между тем, и одетые модерново, а также упакованные с иголочки.

Одежда коммерсанта, государственного служащего, а также общественного функционера, способного излучать позитивную энергетику, должна отвечать довольно простым житейским канонам: мужчинам необходимо носить темные ботинки, темные носки, отутюженные брюки, выглаженную сорочку и галстук; женщинам следует одеваться по-деловому, с соответствующими туфлями и сумками. Согласно устоявшимся в деловых кругах взглядам, от того, как вы оденетесь, будет во многом зависеть, станут ли Вас слушаться другие люди, сможете ли Вы руководить ими и внушать им свои идеи? Здесь нужно иметь в виду одну простую, но весьма важную деталь: манера одеваться зависит от возраста, должности и характера работы, а стиль — от моды.

Манеры поведения часть имиджа. Здесь необходимо подчеркнуть факт разделения людей на две больших группы: на экстравертов и интровертов. Первые нацелены на общение, взаимодействие, социальную активность. Вторые, т. е. интроверты, заняты в основном своими внутренними проблемами, избегают общения, предпочиают психическое затвортничество. Излучение суггестивности и, следовательно, передача положительной энергии в большей степени присущи экстравертам. Нужно заметить, что манеры поведения — вещь очень тонкая.

Можно иметь общее устойчиво положительное отношение со стороны людей, но какой-то незначительный промах, скажем, поведение за столом, способен резко понизить Ваш рейтинг, и, следовательно, уровень суггестивности.

Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Это наиболее эффективный канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Его начали использовать еще на заре овладения методикой внушающего влияния.

На первых порах взгляд использовался для подавления объекта воздействия. С этой целью были разработаны методы воспитания так называемого магнетического взора. Известный русский «магнетизер» Т.Майнгард (1908) считал такой взор могущественным оружием индивидуального и группового влияния. Для овладения таким взором была создана специальная система, состоящая из серии целенаправленных упражнений по сосредоточению.

Позже, когда появилась настоятельная потребность в передаче людям позитивной энергии, подобные методики были либерализованы и теперь широко используются в условиях делового общения. Ниже предлагается одна из них, модифицированная для наших целей. В основе данной методики лежит девиз: «Чем больше ваша сила концентрации, тем сильнее ваша притягательность».

Голос и речь – суггестивность человека. Ничто так эффективно не переносит суггестивность от одного человека к другому, как голос и речь. Согласно крылатому выражению из области практической риторики по голосу, люди делятся на три категории: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, а третьих нельзя не слушать». Именно те, кого «нельзя не слушать» довольно легко справляются с задачей по передаче другим своей положительной энергии, а следовательно, и картины своего реального имиджа. Голос — это мы, наш облик и наши мысли. Голос проявляет себя такими свойствами, как звучность и громкость, резонанс и тембр.

Если голос звучен и достаточно громок — это свидетельствует об уверенности говорящего в себе и о его высоком чувстве собственного достоинства. Приглушенный, а также едва слышимый голос говорит об обратном. На шкале звучности голоса располагается весь спектр уверенности человека, а следовательно, и его образ как мнение о нем в сердцах слушающих. Это мнение укрепляется или ослабляется в зависимости от качества голосового резонанса, т.е. проявления в голосе таких характеристик, как сиплость, шипение, «рокот», «раскаты» и т.д. Униженная личность и подчиненное положение в жизни обычно согласуются со слабым резонансом. Властная натура, развивая в своем голосе пугающую раскатистость и металлический оттенок, отличается сильным резонансом. Тембр голоса — это его окраска. Она придает голосу уникальное звучание, являясь причиной того, что в мире нет двух человеческих голосов, звучащих совершенно одинаково. По тембру люди хорошо понимают, с какими намерениями к ним обращаются их собеседники. Если голос звучит приятно, выразительно, а громкость его отвечает условиям общения, то у слушающего создается благоприятное отношение к говорящему и он внемлет смыслу его речи.

Сначала оцените свой голос сами. Для этого знай те желательные черты нежелательные черты:

1. Приятное звучание. Неприятное звучание.

2. Сила голоса. Слабость голоса.

3. Варьирование тональностью. Монотонность

4. Отчетливость звуков. Смешение звуков.

5. Спокойствие. Нервозность.

6. Чувство уверенности. Неуверенность.

7. Размеренность. Крикливость.

8. Дружелюбие. Командирский тон.

9. Твердость. Плаксивость.

10 Музыкальность. Гнусавость.

11 Соучастие. Назидательность.

12 Плавность. Резкость.

13. Журчание. Хрипота.

14. Совершенство дикции. Изъяны в дикции.

Мимика и жесты – практические аспекты. Степень уверенности в себе, а также наполненность личности положительной энергией отражается на всех телодвижениях — походке, позе, мимике, жестах. В связи с этим следует четко представлять себе, как и в какой степени названные

невербальные факторы сигнализируют о качестве нашего имиджа. Своевременная коррекция здесь будет очень полезна.

Вот некоторые примеры в качестве материала для самотренировки.

Невербальные поведенческие реакции. Способы проявления Доминирующая

Эмоция. Восприятие со стороны

Лицевые экспрессии:

1. Вскинутые вверх брови. Удивление - раскрытые глаза. Настороженность.

2. Перекошенное лицо, широко раскрытые глаза. Страх Смятение.

3. Обнаженные зубы, раздутый нос. Злость. Всплеск негативной энергии.

4. Сморщенный нос, опущенные уголки губ. Отвращение. Презрительное

отношение к людям.

5. Опущенные внешние уголки губ, концы бровей. Печаль. Угнетенное состояние.

6. Округлость лица, «рот до ушей». Радость. Приток позитивной энергии, блеск глаз.

Походка:

1. С поднятой головой. Уверенность. Ощущение своего«Я».

2. «Со вздернутым носом». Самоуверенность. Самовлюбленность.

3. С отсутствующим взглядом. Озабоченность. Расстройство чувств.

4. Сгорбившись, втянув в плечи голову. Переживание. «Пришибленность»,

случившегося неуверенность в себе.

5. Раскачиваясь в стороны, руки Приток энергии. Демонстрация

на бедрах «перехлест» уверенности в себе

эмоций

Рукопожатие:

1. Крепкое, с потряхиванием руки. Приток энергии. Положительная предрасположенность

2. Вялое

3. Двумя руками

4. Влажными руками

5. Кончиками пальцев

Жесты и позы

1. Руки за спиной

2. Облокотясь одной рукой на предмет

3. Сидя, руки за голову

4. Обе руки куполом перед лицом

5. Палец у рта

6. Подпирание ладонью щеки

7. Похлопывание ладонями по своей груди

8. Вполоборота к собеседнику

9. «Указующий перст»

10. Хватание за свой галстук

11. Скрещивание рук на груди

12. Нервное потирание рук

13. Почесывание затылка

14. Взгляд сверх очков

15. Покусывание дужки очков

16. Чувство превосходства

17. Демонстрация положительного отношения к партнеру

18. Стрессовое состояние

19. Презрение

20. Самоодобрение

21. Ощущение силы

22. Вызов оппоненту

23. Ощущение превосходства

24. Озабоченность

25. Лень

26. Искренность

27. Презрение

28. Превосходство

29. Ощущение виновности

30. Психологическая защита

31. Волнение

32. Опустошенность

33. Недовольство

34. Легкое негодование

35. Негативное отношение к партнеру

36. Притворство, политиканство

37. Неуверенность

38. Самоуверенность

39. Уверенность в себе

40. Властность

41. Самоуверенность

42. Самоуверенность

43. Самоконтроль

44. Невнимание к другим

45. людям

46. Неуверенность в себе

47. Самоуверенность

48. Самоуверенность

49. Чувство ущербности

50. Недоверие

51. Неверие в собственные силы

52. Отказ от борьбы

53. Негативное отношение

54. Самоуверенность

Перестройка имиджа. Перестройка личного имиджа — это в сущности изменение себя. Из данных педагогики известно, что для получения вполне ощутимого результата здесь требуются значительные силы. Прежде всего силы мысли. По мнению известного консультанта по менеджменту Джини Г. Скотт, силы мысли помогают человеку осознать изменения, которые необходимо произвести и решить, какие надо предпринять шаги, чтобы вызвать эти изменения.

Процесс включения в работу силы мысли складывается из трех стадий.

1. Определение образа поведения, мышления и действий.

2. Здесь надо задать себе вопросы: «Как бы я хотел измениться?» «Быть более сердечным и нежным, более четко действовать, быть уверенным в своих намерениях и действиях? Или вести себя как-то по-другому?»

3. Составление мысленного сценария поведения в новой роли. В данном случае необходимо, как учил К.С.Станиславский, мысленно отрепетировать свое поведение в принятой роли, «прожить » определенные отрезки жизни «нового человека», которым вы захотели стать по сценарию. Претворение принятого сценария в жизнь. Это испытание избранной роли на практике. Например, если по сценарию нужно проявлять к людям дружелюбие, то в общении со своими сотрудниками надо вести себя согласно образу внимательного и отзьвчивого человека. Если сценарий предписывает проявлять твердость, то в общении, особенно при принятии решений, надо идти по шаблонной твердости и решительности.

Расслабление. Расслабление состояния мыслительной деятельности. Это нужно для того, чтобы научиться фокусировать мысль в одной точке.

Исходное положение. Сядьте в удобное положение. При этом обеспечьте себе деятельность в расслабленном состоянии (придвиньтесь ближе к столу, приготовьте лист бумаги и карандаш). Лучше всего сесть на стул с твердым сиденьем. Сидеть прямо, ноги поставить на пол, руки положить на колени ладонями вверх. В таком положении руки будут лучше внимать внутреннему голосу. Путем манипуляций телом, ногами и руками избавьтесь от зажимов мышц. Убедитесь, что вам комфортно и тепло (при ощущении чувства холода продолжать расслабление бессмысленно).

Концентрация на дыхание (2-3 минуты). Сосредоточьтесь на дыхании. Обратите внимание на то, как воздух входит в легкие и выходит из них. Дышите носом. Успокойтесь. Концентрируйтесь на различных участках тела, двигаясь вверх и вниз, перемещаясь внутрь и наружу. Для этого, вдохнув, задержите дыхание, сосредоточьтесь на каком-то участке тела, старайтесь четко представить этот

участок, выдохнуть в него. Так действуйте примерно одну минуту.

Затем сделайте медленно 10 глубоких вдохов и выдохов, повторяя про себя на вдохе: «Я», на выдохе — «расслаблен». «Я расслаблен» (3 раза).

Успокоение тела (3-5 минут). Сначала напрягите все мышцы. Сожмите кисти рук, напрягите руки, ноги, мышцы живота и спины. Затем расслабьте все мышцы. Обратите внимание на разницу ощущений. Проделайте данную процедуру три раза.

Теперь, начиная со ступней и продвигаясь к голове, концентруйтесь на каждой части тела, повторяя: «Я расслаблен», «Мне тепло и приятно», «Мои ступни (ноги, живот, спина) расслаблены». Если после расслабления вы почувствуете скованность в каком-либо участке тела, силой мысли пошлите целительную энергию в этот участок. Для этого сделайте вдох, задержите дыхание, сконцентрируйтесь на скованном участке и выдохните из легких весь воздух. В конце процедуры проговорите три раза: «Я расслаблен. Я абсолютно спокоен. Мне тепло и приятно». Концентрация на успокаивающем образе (звуке, ощущении). Успокаивающим объектом может быть какой-либо образ, звук при ощущение. Для одних это будет предмет, который запечатлелся визуально. Таких людей называют визуалистами. Для других здесь будет преобладать нечто, воздействующее на органы слуха. Таких людей называют аудиалистами. Некоторые людей склонны запечатлевать информацию, которую они чувствуют или ощущают. Таких людей называют ощущающими типами.

Визуалисты и аудиалисты. Для визуалиста успокаивающим предметом может быть, например, вид какого-то ветвистого дерева, стоящего на берегу реки. Как только визуалист мысленно с большими подробностями представит себе этот пейзаж, он ощутит легкость и покой.

Аудиалистом может овладеть подобное состояние, если он услышит какой-нибудь мелодичный протяжный звук. Если такового не произойдет, он сам может издать звук, пропевая звукосочетание «ом» или растянутое «а-а-а» (3-5 раз).

Ощущающий (чувствующий) тип может усилить свое расслабление путем воспоминания о приятных запахах, дуновении легкого теплого ветерка, ласковых прикосновениях.

Имидж по К.С. Станиславскому. Имидж, как было показано, — это образ поведения, мышления и действий человека, включенного в групповое общение.

Обретение имиджа есть изменение человеческого поведения в ролевой активности. Среди многочисленных концепций, претендующих на объяснение этого процесса с позиций играния ролей, довольно основательной является концепция КС.Станиславского о сверхзадаче и сквозном действии.

Сверхзадача — это цель деятельности, устремление человека к осуществлению главных жизненных задач. Так, Ф.Достоевский, отмечал К.С.Станиславский, всю свою жизнь искал в людях бога и черта. Это толкнуло его к созданию «Братьев Карамазовых». Лев Толстой всю жизнь стремился к самосовершенствованию, и герои многих из его произведений выросли из этого зерна: самосовершенствование было задачей их жизни, А.П.Чехов боролся с пошлостью и мечтал о лучшей жизни. Эта борьба за нее и стремление к ней стали сверхзадачей его героев. Стремление к сверхзадаче, считал К.С.Станиславский, является стержнем жизнедеятельности человека. Люди переживают сверхзадачу безотчетно, она скрыта у них в подсознании и, как закон, подчиняет себе все отдельные жизненные ситуации. Сверхзадача постоянно напоминает человеку как исполнителю роли о цели его деятельности. Нацеленность человека-роли на «сверхзадачу», подчеркивал К.Станиславский, осуществляется не хаотично, а в рамках «сквозного действия».

Сквозное действие — это, по К.С.Станиславскому, «большая дорога», «фарватер» ролевого поведения. Оно слагается из совокупности отрезков, представляющих собой самые различные звенья человеческого поведения:

«Сверхзадача». Сквозное действие и сверхзадача вносят в ролевое поведение порядок и организованность, они делают процесс «играния» роли частью жизни ее носителя. Базируясь на основных посылках этих феноменов, менеджер (предприниматель, руководитель) может довести проявление своего имиджа до полного совершенства.

Менеджер, обретающий новый имидж, играет две роли — одну как выражение своих врожденных и приобретенных реакций, а вторую — совокупность реакций, соответствующих вновь формируемому имиджу.

Сверхзадача роли формируемого имиджа занимает подчиненное положение по отношению к сверхзадаче роли врожденных и приобретенных реакций. Тем не менее, именно она дает начало всему тому, что обеспечивает ролевое поведение субъекта деятельности в рамках нового имиджа. Как же формируется эта сверхзадача? Какова ее структура? Обратимся к идеям К.С. Станиславского.

Сверхзадача закрепляется в психике человека в виде словесной формулировки. По мнению К.С.Станиславского, в этой формулировке очень важны глагольные обороты. Это связано с тем, что глаголом можно обозначить любое действие, состояние, поведенческий акт, которые в речи традиционно передаются именами существительными. Причем в формулировке должны быть два глагола: один — побуждающий — «хочу», а второй — нацеливающий на определенный вид деятельности. Например: — «Хочу делать то-то».

Предположим, руководитель, прослывший у подчиненных «акулой», врожденная сверхзадача которого базировалась на таких чертах характера, как самоуверенность, раздражительность, чрезмерная жесткость, пришел к выводу о том, что пора сбросить с себя поднадоевшую ему кличку «акула» и заменить ее более нежной и желанной — «дельфин». Методика здесь проста: надо закрепить в представлении подчиненных новый имидж.

Но как это сделать? Прежде всего необходимо сформулировать сверхзадачу нового имиджа.

Какую формулировку здесь лучше всего взять на вооружение?

Она должна быть метким словесным оборотом, сверкающей фразой, зовущей человека к действиям, затрагивающей его подсознание.

Здесь важен «нацеливающий» глагол. Для очерченной выше ситуации формулировка может принять такой вид:

Хочу действовать по модели «Дельфина».

Когда сверкающая фраза сверхзадачи нового имиджа готова, необходимо уточнить и другие детали. В конечном счете, эта формулировка может выглядеть более насыщенной: «Хочу действовать по модели «дельфина». Хочу проявлять к людям дружелюбие, внимание, участие в личных проблемах. Хочу заслужить доверие окружающих, хочу побудить своих подчиненных следовать за мной».

Здесь нельзя сказать — «хочу быть «Дельфином». Чтобы быть (сделаться), нужно избавиться от врожденной сверхзадачи, закрепленной в подсознании. А это сделать практически невозможно, но или очень трудно. Для этого потребуются годы. Глагол «действовать » в сверкающей фразе нацеливает субъекта на деятельность. Но для этого необходимо слиться с ролью, предлагаемой новым имиджем. Если людей расположить между двумя полюсами — «только для себя» и «только для других», то обозначатся два типа людей — «акулы» и «дельфины». См. подробно в книге Р.Андерсон и П.Шихирев. Психология и этика российско-американского делового партнерства. — М., Дело, 1994.

По К.С.Станиславскому, здесь выступают три основных этапа:

1) анализ линии действий роли;

2) создание «жизни человеческого тела» роли;

3) создание «жизни человеческого духа» роли.

Чтобы целенаправленно пройти по названным этапам деятельности, нужно в деталях представить элементы поведения (имиджи) «Акулы» и «Дельфина».

Что нашептывают имиджи «Дельфина» и «Акулы» своим подчиненным (таблица 10):

Таблица 10.

«Дельфин»	«Акулы»
1. Развивай доверие и контакт.	Имитируй и то, и другое.
2. Говори правду, чтобы больше	Не верь ничему.
знать о потребностях других.	Потребности других значения
3. Разъясняй причины событий.	Меньше разговоров и объяснений.
4. Выполняй свои обязательства.	Меньше связывай себя
	обязательствами.
5. Будь совестлив.	Угрызения совести — удел слабых.
6. Принимай решения, привлекая подчиненных.	Принимай решение единолично.
7. Будь готов к отказу от не оправдавших себя действий.	Не уступай, считай свои действия самыми правильными.
8. Удерживайся от того, чтобы винить других.	Находи виновных и обвинений их.
9. Не раздражайся.	Не сдерживайся, разряжайся, не философствуй.
10. Уважай оппонентов	Дави оппонентов
11. Не торопись с выводами.	Быстрее разбирайся с проблемами.
12. Будь открыт для мнения других.	Считай свои действия самыми верными.
13. Позволь выиграть каждому.	Победитель всегда один.
14. Говори о своих недостатках.	Свои недостатки скрывай.
15. Ищи пути для удовлетворения потребностей других лиц.	Не суетись о потребностях других лиц.
16. Прибегай к юмору.	Юмор любят дураки.
17. Изменяйся к лучшему.	Тебе незачем меняться.
18. Уделяй время для уяснения ситуации.	Тебе и так все ясно.
19. Прибегай к альтернативам.	У тебя нет альтернатив.

Задача состоит в том, чтобы приглушить в себе черты характера «Акулы», развить черты, присущие «Дельфину», и на этой основе сформировать роль поведения в рамках нового имиджа.

Анализ линии действия роли (К.С.Станиславский назвал этот процесс «разведкой умом») слагается из разбора действий роли а) по крупным событиям и б) по дробным событиям. По всем выделенным отрезкам формируются «сверхзадачи» и «сквозные действия». Это нужно для создания внутренней жизни вновь формируемого имиджа.

Вот примерные этапы жизнедеятельности человека по крупным событиям:

1. Младенческий возраст (от рождения до одного года);

2. Раннее детство (от одного года до 3-х лет).

3. Дошкольный возраст (от 3-х до 7 лет).

4. Младший школьный возраст (от 7 до 11 лет).

5. Подростковый возраст (от 11 до 15 лет).

6. Ранняя юность (от 15 до 17 лет).

7. Юность (от 17 до 20 лет).

8. Возмужание (от 20 до 25 лет).

9. Зрелость (от 25 до 35 лет).

10. Средний возраст (от 35 до 60 лет).

11. Пожилой возраст (от 60 лет).

Может показаться несколько странным упоминание здесь младенческого возраста и раннего детства. Однако, как показывают социальные исследования, для принятия роли поведения в рамках нового имиджа этот возраст имеет исключительно важное значение.

Создание «жизни человеческого тела» роли нужно, по К.С.Станиславскому, для того, чтобы ощутить телесную жизнь образа (в нашем случае — имиджа). Это связано с тем, что линия

жизни человеческого тела вызывает к жизни внутреннее действие человека — роли, т. е. его переживания. Именно это и нужно человеку, который пытается преобразовать свой образ. Здесь К.С.Станиславский использует метод физических действий.

Суть этого метода заключается в том, что человек учится действовать в «предлагаемых обстоятельствах». При этом, говорил Константин Сергеевич, нужно начинать с магического «если бы». «Что я сделал бы, если бы произошло то-то?»

Если бы на данном месте действовал руководитель типа «акула», он принял бы такую модель: «Принимаю решение единолично. До потребностей других мне нет дела. Как решу, так и будет». Если бы действовал руководитель типа «дельфин», он выбрал бы иную модель, а именно: «Принимаю решение привлечь подчиненных к принятию решения. Действую дружелюбно, внимательно и участливо отношусь ко всем предложениям работников».

Для создания целой линии «жизни человеческого тела», писал К.С. Станиславский, необходим длинный, непрерывный ряд вымыслов и предлагаемых обстоятельств. Надо действовать, выполняя психофизические действия, связанные с отдельными, даже мелкими событиями. Создание «жизни человеческого духа» роли по существу представляет собою процесс вживания субъекта деятельности в формируемый имидж.