Вопросы для самоконтроля:

1. В чем состоит многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях.

2. Назовите основные виды общения.

3. В чем отличие вербального и невербального общение.

4. Охарактеризуйте основные механизмы познания другого человека в процессе общения.

5. Определите специфику стилей общения.

6. Как влияет индивидуальный стиль деятельности на формирование стиля общения на предприятиях сервиса и туризма?

7. Дайте характеристику видов направленности в межличностном и в профессиональном общении.

8. В чем сущность понимания партнёров и ситуации в целом? Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения?

9. Дайте сравнительную характеристику стилям управления.

Лекция 4

Тема 4. Основы коммуникативной культуры в гостиничном сервисе.

1. Понятие коммуникативной культуры. Современное состояние речевой культуры в России. Культура речи. Культура речи и орфоэпия. Выбор грамматических форм и конструкций. Зависимость языковой грамотности от семантического, стилистического, фонетического барьеров. Правило рамки и правило цепи, как основные приемы структурирования информа­ции во взаимодействии.

1. Основы ораторского искусства. Особенности психологии ораторского труда. Психологические особенности ораторского искусства в экскурсионной деятельности.

2. Убеждение как основное средство общения в экскурсионной и сервисной деятельности. Виды, приемы и законы убеждения. Психологическое содержание убеждения как воздействие на человека, группы на личность. Законы убеждения: ответного действия, контраста, дружбы, ожидания, ассоциации, последовательности, редкой возможности, конформизма, влияния.

Литература:

1. Крутецкий, В.А. Убеждение [Текст] / В.А. Крутецкий // Педагогическая энциклопедия. М., 1968.

2. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

3. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

4. Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. М.: уманитарный центр ВЛАДОС, 2007. – 560с.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

6. Федорова Л.Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопросы языкознания. № 6. 1991.- С.46-50.

1.

Понятие коммуникативной культуры. Понятие «коммуникативная культура», как таковой нет в современных Российских словарях. Мы будем рассматривать данное понятие, с точки зрения вербальной коммуникационной культуры. В психологическом словаре Р.С. Немова даются такие понятия, как «коммуникация» (процесс общения, взаимодействия, обмена информацией между людьми), «культура» (результат исторической, созидательной деятельности людей; система знаний, которая определяет манеру, способ, с помощью которого общество или нация взаимодействуют с их социальным окружением и природой), «психолингвистика» (наука, занимающая, пограничное положение между психологией и лингвистикой (языкознанием)), «адаптация культурная» (приспособление человека к условиям определенной, как правило, новой и непривычной для него культуры). Таким образом, в 21 веке в России происходит адаптация к культурной вербальной коммуникации и рассматривается как смысло-речевой аспект социального взаимодействия. Коммуникативная культура связана с психологической, так как она передается через установление контакта, его поддержание, эмоциональные переживания, смысловое восприятие другими людьми. Данные виды культуры особенно важны в деятельности сервиса и туризма.

Современное состояние речевой культуры в России. Все вышесказанное, свидетельствует о том, что современное состояние речевой культуры в России оставляет желать лучшего. Его можно расценивать как кризисное и в плане речевого этикета, и в плане обедненности лексики, неумения связно и логично выразить свои мысли или чувства. На нашу страну опустился смог, расползающийся в сопредельные и далекие страны; безграмотность - явление скорее типичное, чем редкое, хотя мы по-прежнему тешим себя надеждой, что русские - самый читающий народ в мире. Наши политики говорят на иностранных терминах, молодежь изъясняется на сленговом языке, лики которого так же изменчивы, как лики моды. Стремительно летящая вниз планка безграмотности обусловила в значительной мере замену сочинения по литературе изложением при поступлении в высшие учебные заведения, кстати, этот факт свидетельствует еще и о несостоятельности школьных преподавателей литературы, которые не могут психологически перестроиться и отряхнуть с себя остатки тоталитарной субкультуры. Островки речевой культуры сохранились в среде потомственной интеллигенции, литературном и театральном мире. Причин тому много. Это, прежде всего массовая эмиграция и геноцид цвета науки и культуры, носителей языка, чудом, уцелевшие остатки которых уничтожила неумолимая рука времени.

Остановимся кратко на таких отрицательных явлениях речевой культуры, как канцелярит, сленг и чрезмерное употребление иностранных слов, упомянутых в начале раздела.

Термин «канцелярит» придумал один из образованнейших людей прошлого века К. И. Чуковский. Канцелярит возник в повседневной и официальной речи и подобно раковым метастазам просочился в прессу и литературу. Это своего рода жаргон, порожденный тоталитарным строем, составленный из речевых штампов, мертвый, невыразительный, из словесной шелухи которого по крупицам нужно выуживать информацию, живое и полезное ядро мысли. Для канцелярита характерны:

• вытеснение глагола отглагольным существительным, предпочтение неопределенной формы глагола личным формам;

• длинные цепи существительных в косвенных падежах, чаще всего в родительном;

• вытеснение действительного залога страдательным;

• неоправданное обилие иностранных слов;

• нанизывание придаточных предложений одного на другое;

• словесные штампы, убогий серый словарь, предпочтение длинного слова короткому, официального - разговорному, сложного - простому.

При употреблении канцелярита речь строится из штампов, как дом - из стандартных деталей. Молодежный сленг в некотором роде - попытка оживить скучный язык штампов и одновременно - стремление как бы провести черту между поколениями и мировоззрениями, противопоставить себя безликости уходящей эпохи дедов и отцов, утвердить свое право на инакомыслие речевыми средствами. Причем из-за темпов смены поколений сленг выпускников вуза в глазах первокурсников считается устаревшим. Следует также отметить, что употребление сленга не всегда есть показатель духовной ограниченности, как у бессмертной Эллочки Щукиной, персонажа знаменитого романа И. Ильфа и Е. Петрова «12 стульев». Скорее это «визитная карточка», свидетельство принадлежности к той или иной возрастной группе.

Словарные источники отображают отличие между понятями «жаргон», «сленг», «арго».

Сленг (англ. slang): 1) то же, что и жаргон, преимущественно в англоязычных странах; 2) вариант разговорной речи (в том числе экспрессивно окрашенные элементы этой речи), не совпадающий с нормой литературного языка.

Жаргон (франц. jargon) - социальная разновидность речи, отличающаяся от общенародного языка специфической лексикой и фразеологией. Иногда термин "жаргон" применяется для обозначения неправильной, искаженной речи.

Арго (франц. argot) - диалект определенной социальной группы (первоначально - воровской язык), создаваемый с целью языкового обособления. Характеризуется специальной (узкопрофессиональной) или своеобразно освоенной общеупотребительной лексикой (Советский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1989).

Молодежный сленг сочетает в себе оттенки, присущие всем трем перечисленным языковым разновидностям, - экспрессивную окрашенность, отклонение от литературных норм, переосмысление лексики с целью языкового обособления, что подтверждает ранее высказанные предположения.

Если говорить о профессиональных жаргонах, то в речи моряков, музыкантов и представителей других профессиональных групп присутствуют отдельные арготизмы как дань традиции; арго же как таковой распространен в воровской среде и употребляется при необходимости работниками пенитенциарной системы.

И, наконец, еще одно негативное явление современного русского языка - неоправданное употребление иностранных слов, звучащих из уст политиков, журналистов, дикторов радио и телевидения, со страниц периодических изданий, ворвавшихся в наш быт и повседневную жизнь. Сникерсы, памперсы, саммиты, фуршеты и т.д. вначале режут слух, а затем приживаются и засоряют наш язык. Когда речь идет о специальной терминологии, то здесь налицо объективные причины - развитие науки и техники, информационный взрыв, появление новых понятий, технологий и слов, их обознаяающих, которые приходят из «приоритетной» страны. Если сегодня заглянуть в отечественную историю, то в ней существуют три временные иноязычные волны, захлестывавшие Россию и принесшие немецкие, французские и английские заимствования. Это петровско-екатерининский период, 20-е, послереволюционные годы и, наконец, современность. Но во все времена находились люди, боровшиеся за чистоту русского языка. М. В. Ломоносов и В. К. Тредиаковский предлагали калькировать иностранные слова, сделав их понятными для русского уха. В.И. Ленин высмеивал «французско-нижегородское» словоупотребление, В. В. Маяковский – «фиаски, апогей и другие неведомые вещи».

Чувство языка приходит к нам благодаря чтению большой литературы, созданной мастерами слова, будь то прозаики или поэты. Но, к сожалению, молодежь читает все меньше и меньше, да и книжные прилавки завалены сегодня в основном книгами, потребляемыми на низком уровне.

Для педагога язык - прежде всего рабочий инструмент, средство донесения учебной информации до аудитории, но это еще и средство эмоционального воздействия и средство воспитания, в том числе и формирования языковой культуры студентов.

Культура речи. Под культурой речи подразумевается владение языковыми нормами произношения, ударения и словоупотребления, а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с его целью и содержанием.

Культура речи как наука - языковедческая дисциплина, занимающаяся изучением и совершенствованием языка как орудия культуры, однако поле ее приложения - языковые явления и сферы, не входящие в канон литературного языка и систему литературных норм (просторечие, обиходно-разговорная речь, диалекты, жаргоны, профессионализмы). Некоторые из них упоминались в начале данного раздела.

Язык имеет не только пространственные, но и временные координаты. Он изменяется вместе с социально-историческим и научно-техническим развитием общества: одни понятия устаревают, становятся архаизмами, появляются новые понятия и неологизмы, т.е. слова, их обозначающие. Происходят стилистические перемещения и сдвиги, связанные с внедрением в нашу жизнь средств массовой коммуникации и информации. Происходит «перетекание» иностранных слов без перевода из языка в язык в связи с активизацией международных связей. Такие слова, как «спутник», «гласность», «перестройка», «дума», без изменения и калькирования, вписываются в языки народов мира. О наводнении русского языка иностранными словами говорилось выше. При этом следует отметить, что их постоянное употребление делает в конце концов эти слова привычными. Сегодня такие слова, как «спонсор», «клип», «ваучер», «брифинг», уже никого не удивляют.

Таким образом, литературный язык должен оставаться самобытным, живым, богатым и точным, передавая все оттенки смыслов, заложенных в слова. Культура речи - показатель культуры нации, а язык - одно из ее слагаемых, ее фундамент, средство человеческого общения, выражение мыслей и чувств, инструмент литературы, воспитания и образования.

Говоря о литературных нормах, нельзя не сказать о двух крайностях, их касающихся. Первая - это пуризм, неприятие изменений и новшеств в языке. Вторая - нормализаторство, т.е. преклонение перед стихией языка, что ведет к размытости языковых нормативов.

Важнейшая задача - удерживать литературную речь на достигнутом уровне современной культуры и книжно-письменной традиции и вместе с тем не допускать ее отрыва от живых истоков национального русского языка. Норма есть основной признак литературного языка. Существует вариантность нормы как следствие естественного развития языка, которую нужно отличать от искажения, ошибки.

Существуют различные варианты словесных норм:

• хронологические (архаизм, старое, устаревающее, неологизм);

• стилистические (разговорное, официально-деловое, поэтическое, профессиональное);

• собственно нормативные (диалект, просторечие, общеупотребительное, не вполне литературное).

Признаком общей культуры речи служит ее правильность, т.е. соблюдение норм (произносительных, грамматических и стилистических).

Культура речи и орфоэпия. Слово "орфоэпия" греческого происхождения (orthos - "прямой", "правильный" + epos - "речь").

На территории России сосуществуют десятки диалектных говоров, отличающихся не только лексическими, но и произносительными вариантами. Волжское "оканье", южное "гэканье", среднерусское "ц" вместо "ч", донское "щ" вместо "ч", певучее московское койне (региональная группа больше диалекта), уральское "шта", ставропольское "аув" вместо "ов" в конце слова - все эти отклонения от русской орфоэпии, выдающие "географию" говорящего, незаметны для него самого и режут ухо слушателя, если он родом из другого региона или если он предъявляет к говорящему определенные речевые требования, связанные со статусом, профессией, аудиторией и т.д.

Многие ученые, деятели культуры, политики и государственные деятели, будучи широкообразованными людьми, сохраняют местный говор. Так, например, А. М. Горький и знаменитый кардиолог Н. М. Амосов так и не избавились от "оканья", М. С. Горбачев - от южного акцента, речь Н. С. Хрущева была полна украинизмов, как лексических, так и фонетических. Эти досадные речевые огрехи "заземляют" личность, отрицательно сказываются на имидже. Актеры, дикторы радио и телевидения изучают специальный курс "Сценическая речь", помогающий овладеть произносительными нормами национального литературного языка. На российском телевидении в студиях находятся специалисты - "слухачи", фиксирующие орфографические ошибки дикторов и ведущих, что помогает избежать их в последующих передачах.

Правильная постановка ударения - необходимый признак и важнейшее условие грамотной речи. Объективная сложность нормативной системы ударения связана с его подвижностью, "разноместностью". В ряде случаев русское ударение играет смыслоразличительную роль. Так, например, мука и мука обозначают два разных понятия. Иногда ударение фиксирует сферу употребления того или иного слова. Например, семейство лавровых - ботанический термин, но вместе с тем говорят "лавровый венок", "хаос" с ударением на первом слоге - термин из области мифологической космогонии, а в обыденном смысле "хаос" с ударением на втором слоге обозначает беспорядок. Исследователи насчитывают более 5 тыс. общеупотребительных русских слов, в которых зафиксировано колебание ударения. Правильность ударения можно проверить по орфоэпическому словарю. Существуют справочники и пособия, в которых есть словарь трудных ударений. Например, справочник Л. И. Скворцова "Правильно ли вы говорите по-русски?". М.: Знание, 1980.

Современные произносительные нормы во многом отличаются от норм XIX в. Это вызвано нивелировкой социальных и территориальных говоров, влиянием языков - источников в заимствованных словах, сближением орфоэпии и орфографии (произношения и написания), действием живых тенденций произносительной системы. Традиционные формы произношений сохранились лишь в сценречи: например, опущение мягкого знака в конце слова, укорачивание имен, замена суффикса "еч" на "еш" в прилагательных ("боюс" вместо "боюсь", "копеешный" вместо "копеечный", Пал Палыч, Ван Ваныч вместо полных Павел Павлович, Иван Иванович). Произносительные нормы остались практически неизменными и в речи эмигрантов, покинувших Россию в годы революции 1917 г.

Выбор грамматических форм и конструкций. Одним из критериев речевой культуры является правильный выбор и употребление грамматических форм и конструкций согласно требованиям нормативной грамматики, выполняемым на трех уровнях: на уровне отдельных слов, словосочетаний и целых предложений.

I уровень. К числу наиболее характерных ошибок речи, встречающихся на уровне слова, следует отнести:

- неправильное употребление рода существительных, например, "рельса" вместо "рельс", "манжет" вместо "манжета"; следует помнить о том, что слово "кофе" мужского рода, а не среднего, "мозоль" - женского рода, а "пенсне" - среднего и употребляется только в единственном числе;

- варианты множественного числа с ударяемым и безударным окончаниями: следует говорить директора, инспектора, профессора, сторожа, но тракторы, договоры, выборы, переговоры; из двух вариантов окончаний предложного падежа: в цехе, в отпуске и в цеху, в отпуску, первый вариант - литературный, второй считается просторечием;

- склонение нерусских фамилий на согласные: эти фамилии склоняются только в мужском роде; например, гражданина Карапетьяна, Казакевича, но гражданки Карапетьян, Казакевич;

- склонение иностранных имен и фамилий: следует говорить "концерт Ива Монтана", "роман Жюля Верна", а не "Ив Монтана", "Жюль Верна";

- иногда окончание влияет на смысл слова. Сравните: образа - образы, тона - тоны, тока - токи, цвета - цветы;

- вызывает трудности родительный падеж множественного числа некоторых существительных:

а) мужской род - пара ботинок, валенок, сапог, чулок, но пара носков, апельсинов, помидоров, рельсов, комментариев; среди армян, грузин, осетин, румын, но среди монголов, узбеков, якутов; несколько ампер, вольт, герц, ом, рентген, эрстед, микрон, но несколько граммов, килограммов, джоулей; отряд солдат, партизан, гренадер (а не гренадёр), драгун, но отряд саперов, минеров;

б) женский род: барж, басен, вафель, домен, но долей, пригоршней, свечей (кроме выражения игра не стоит свеч);

• в кратких формах прилагательных вместо окончания -енен нужно употреблять окончание -ен; бездействен, безнравствен, величествен;

• в сравнительных формах прилагательных следует употреблять окончание -е, а не -ее, например: бойче, звонче и т.д.;

• употребляя числительные с десятичными дробями, следует говорить: 12,5 процента, 3,7 метра, а не 12,5 процентов, 3,7 метров;

• из вариантов сложного слова с первым элементом "двух" или "дву", особенно в терминах, следует отдавать предпочтение элементу дву: двускатная крыша, двуличный человек, но если второй элемент слова начинается с гласной, употребляется вариант двух - двухэтажный, двухэлементный.

Примеры можно было бы продолжить, но и приведенных случаев характерных ошибок на уровне слова достаточно, чтобы выработать привычку пользоваться словарем во всех сомнительных ситуациях, почаще проверяя уровень собственной речевой грамотности.

II уровень. Рассмотрим несколько примеров речевых ошибок на уровне словосочетаний, из которых наиболее часто встречаются неправильное употребление падежей и неправильный выбор предлогов:

• предлог благодаря требует дательного падежа, деепричастие благодаря - винительного. Следует говорить: благодаря (чему?) помощи друзей он сумел справиться с трудностями, но благодаря (кого?) родителей за понимание, сын обнял их;

• предлоги по, с, о и другие часто употребляются неправильно: например, борьба по сокращению, доклад написан по теме, выводы по фактам, на молодое поколение выпала честь, оперировать с этими данными, указал о том, что, непримирим с врагами.

Приводимые выше примеры если и не характерны для речи педагогов, то довольно часто употребительны в речи студентов, особенно приехавших на учебу из сельской местности и рабочих поселков. Речевые ошибки студентов следует тактично исправлять, но самым достойным примером является личная речевая культура преподавателей. Еще один распространенный пример ошибок II уровня:

• неправильное согласование глаголов: следует говорить: те, кто записались, те, кто проявили, мы, кто всегда боролись. В сочетании именительного и творительного падежей существительных с глаголом глагол ставится во множественном числе, если действующие лица - равноправные участники действия: отец с матерью уехали, но мать с ребенком пошла в поликлинику;

• следует также говорить: представлять собой, а не представлять из себя, в лес за грибами, а не по грибы, отчитаться в проделанной работе, а не о проделанной работе;

• нужно улавливать смысловую разницу между следующими словосочетаниями: просить денег (вообще) и просить деньги (на что-то конкретное); купить книг и купить книги (по проблемам естествознания);

• кроме того, следует избегать неоправданного нагромождения родительных, творительных и дательных падежей, приводящего к косноязычию. Например: дом племянника жены кучера брата доктора (трудно угадать, кому принадлежит дом). Или: я заинтересовался письмом, написанным крупным почерком; больных туберкулезом лечили хирургическим методом; к любви к людям примешивалось чувство сострадания и т.д.

III уровень. Ошибки третьего уровня, т.е. на уровне предложения, свойственны большинству говорящих, в том числе и педагогам, и относятся к ошибкам чаще стилевого и реже грамматического характера, однако их наличие свидетельствует о недостаточной речевой культуре. К числу наиболее распространенных из них принадлежат:

• "нанизывание" союзов "что" и "который" одного на другой;

• употребление независимого причастного оборота, не свойственного русской речи. Здесь в качестве примера можно привести знаменитое чеховское: Подъезжая к сей станции и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа;

• смешивание действительного и страдательного залогов: работы, выполняющиеся по 1-му варианту, вместо работы, выполняемые по 1-му варианту;

• перенасыщение фразы в сослагательном наклонении частицами бы, употребляя их перед каждым из однородных сказуемых, хотя достаточно и одной;

• неоправданно частое употребление глагола является, который можно заменить словами это, есть, представляет собой и т.д.

Отдельно стоит выделить неточное употребление изречений, афоризмов. Нужно быть уверенным в их правильности. К наиболее распространенным ошибкам такого рода относятся следующие выражения:

• вернуться в родные пенаты вместо к родным пенатам;

• попасть как кур во щи вместо как кур в ощип;

• пока суть да дело вместо суд да дело;

• растекаться мыслью по дереву вместо мысью по древу.

Подобные ошибки - следствие незнания этимологии слов и выражений. Те, кому свойственны приведенные ошибки, не знают наверняка, что "пенаты" - это духи домашнего очага в римской мифологии, а "мысь" на старославянском языке означает "белка".

Приведенные ошибки I, II и III уровней - лишь информация к размышлению и призваны повысить интерес педагогов к проблемам языковой культуры, пробудить в них стремление к систематическому совершенствованию собственных речевых навыков, к обострению речевого "слуха" и исправлению ошибок в речи студентов.

Итак, правильные произношение и ударение, выбор грамматических конструкций, сочетаемость и правильное употребление слов и выражений - суть неотъемлемые качества речевой культуры. Но это лишь фундамент, на котором выстраивается здание лекторского мастерства педагога, чей язык должен быть точен и прост и вместе с тем выразителен и богат.

Зависимость языковой грамотности от семантического, стилистического, фонетического барьеров. В качестве теоретических основ исследования нами использованы положения из трудов С.Л.Рубинштейна о детерминации психики человека соотношением «внешнее через внутреннее», а также из работ А.Н.Леонтьева о соотношении «внутреннее - через внешнее». Люди осознанно всматриваются в микросоциум, как в зеркало и затем перемещает этот навык внутрь, интериоризирует его. Таким образом, многое в понимании информации и формировании языковой грамотности, например учащихся зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично педагог излагаем свои мысли, осуществ­ляя вербализацию.

Ос­новные причины, затрудняющие передачу языковой грамотности от одного человека к другому являются:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование слов иностранного происхождения;

• быстрый темп изложения информации;

• амбивалентность - двусмысленность

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• игнорирование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие не логического изложения;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Формирование языковой грамотности зависит от семантического барьера, стилистического барьера, фонетического барьера.

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слиш­ком вольное обращение с ней приводит к возникновению специ­фических стилистических барьеров. Чтобы человека хорошо восприня­ли другие люди, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргу­менты, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информа­ции во взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, воз­можные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сде­ланы выводы по поводу реализованных или нереализованных на­дежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это правило способ­ствует не только лучшему пониманию и восприятию информа­ции, но и ее запоминанию, поскольку существует психологичес­кий феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следова­тельно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

В повседневном деловом общении правило рамки дос­таточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому по­воду. Именно с перестройкой содержания становится для многих неудовлетворительным: неизвест­но, о чем договорились, к какому результату пришли, зачем на­чали этот разговор, а главное - надо снова возвращаться к нача­той проблеме и вновь затрачивать рабочее время.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информаци­онного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, это что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое глав­ное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участни­ков более важна степень достижения цели и ожидаемых результа­тов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги инте­ресуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пед­совета, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Взаимодействие педагога и учащиеся тогда только и конструктивна, когда есть ожидае­мый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Не­обходимые сведения следует выстроить соответствующим обра­зом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соеди­нения информационных цепочек у педагога могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в дру­гих информацию можно выстроить так: сначала сказать самое глав­ное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Неправильная организация сооб­щения порождает стилистический барьер между обещающими. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено от вни­мания одного к интересу другого; от интереса к основным положениям; от ос­новных положений к возражениям и вопросам.

Стилистический барьер у некоторых людей может возникнуть и тогда, когда ин­формация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Длинные предложения его затрудняют, так как сложны и грам­матически не ясны; фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух прак­тически не воспринимается, так как для ее понимания нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 с., нить понимания вообще обрывается.

Короткие предложения (8 - 15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Лучше обойтись без союзов, запятых. Короткие предложения всегда нагляднее для общающегося человека.

Для преодоления стилистического барь­ера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить крат­ко, в том темпе и ритме, которые наиболее уместны в конкрет­ной ситуации и подходят собеседнику.

Барьер смысловой, относится к значению слова. Барьеры подобного рода не возникают, если человек преломляет информацию через свой личный опыт, систему знании, жизненных ценностей, воспитание, словарный запас и т. п. Су­ществование этого барьера определяется фактором словесном многозначности языка. Любое слово имеет обычно не одно значе­ние и в зависимости от контекста употребления может иметь не­сколько смыслов. Одно и то же слово, даже фраза могут быть совершенно по-разному восприняты несколькими учениками и иметь иной смысл для разных учеников.

Особенно хорошо это видно на использовании в общении подростковых и криминальных жаргонов. Семантические и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: это может быть несовпа­дение тезаурусов подростков и лингвистического словаря языка с полной смыс­ловой информацией; ограниченный лексикон у человека и социальные, культурные, психоло­гические, национальные, религиозные и другие различия.

Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) насчи­тывает в зависимости от уровня образования 30000 - 50000 слов. Актив­ный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состо­ит из 3000 - 12000 слов.

Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, обра­зование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый словесный запас - тезаурус, однако отсюда вовсе не следует говорить о не­возможности взаимопонимания. Когда ученик понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать наличие семантического барьера, который привел к неэффективным коммуникациям.

Как показывают психологические исследования индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто мешают им найти общий язык, до­говориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. Каждый придерживается своей точки зрения, своих исходных позиций.

Сегодня в Воронеже и Воронежской области много людей разных национальностей. Семантический барьер возникает также из-за различий в рече­вом поведении представителей разных культур. Все это - коммуникативные знаки языка, иногда делающие действительно невозможным адекватный перевод с одного языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике (своеобразное выражение) и культурных реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных националь­но-этнических общностей, проявляется ярко и на уровне невер­бального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей го­раздо больше, чем различий; все же различия существуют. Когда мы помогаем себе при счете, то загибаем пальцы в кулак, на­чиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диа­метрально противоположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Жесты, обозначающие подтверждение и отрицание, не совпадают у нас с болгарами, албанцами и турками.

В процессе общения между людьми зачастую возникает фонетический барьер, т.е. препятствие создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика связана с акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями завершает процесс коммуникации.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (на­пример, в произношении слов) или полным. Полное непонима­ние возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда человек говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом и даже шепелявя и т.п., и по этой причине его речь трудно воспринимается - возникает барьер непонимания.

По мнению многих специалистов, ошибки в правильном про­изношении слов и в постановке ударений, характеризующие об­щий уровень культуры человека, режут слух и тоже служат значи­тельным барьером в общении. Известно, что выполнение определенных условий улучшает «проходимость» инфор­мации, оптимизирует общение. Большинство со­беседников выполняют такие правила, как бы интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают всякий раз, когда темп и скорость речи, дикция и произношение оставляют желать луч­шего. Голос же - это самый сильный инструмент убеждения. Его выра­зительность воспринимается собеседником не столько разумом, сколько чувством. Голос может способствовать возникновению симпатии или антипатии. Монотонность речи может сорвать деловое взаимодействие, если педагогу что-либо объяснять на повы­шенных тонах, это почти сразу же блокирует понимание и чем чувствительнее личность ученика. С точки зрения психологов причина непонимания здесь включается в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к нему. В результате - защитная реакция, происходит сдвиг внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и адресованные человеку слова им не осознаются - понимание заблокировано.

2.

Основы ораторского искусства. Однажды на лекции, посвященной ораторскому искусству, был задан вопрос: "Сколько слов должен знать вузовский преподаватель, чтобы иметь основание утверждать, что он овладел культурой речи?" Что можно ответить на такой вопрос? Современный русский язык содержит около 120 тыс. слов. Средний человек употребляет 5-6 тыс. слов. Лексикон преподавателя составляет 10-12 тыс. слов, не считая терминологии. Но богатая лексика и отличная ориентированность в научной терминологии сами по себе еще не создают ораторского искусства. Необходимы умение, отобрать из личного запасника нужные слова и образовать точные фразы, верно и доходчиво выражающие авторскую мысль. Следует выбирать точные фразы, верно и доходчиво выражающие авторскую мысль; использовать все богатство языка, его гибкость, пластичность, выразительность. Только при выполнении этих условий язык - не только носитель информации и средство общения, но и источник эмоционального и воспитательного воздействия. Искусство красноречия - это искусство "глаголом жечь сердца людей". Старославянское "глаголеть" означает "говорить", ибо основной смысл предложения сконцентрирован в глаголе. Вот почему верно найденные глагол, глагольные формы придают речи действенный характер, делают ее динамичной, убедительной. Большое значение в выразительности языка лектора имеют прилагательные, характеризующие явления, факты, события, придающие им зримость, наглядность, вызывающие нужные ассоциации.

Одним из наиболее распространенных ораторских приемов являются повторы. Повторение, с одной стороны, углубляет и усиливает ораторскую мысль, вскрывает не всегда легко видимую сущность факта или предмета, с другой - дает возможность конспектирования. Кроме того, повторы способствуют концентрации внимания слушателей.

Мысль оратора при повторе развивается от тезиса к прямому утверждению; мысль, тезис, идея повторяются с определенными интервалами. Чтобы повторы не создавали впечатления монотонности и не утомляли слушателя, лектор должен использовать синонимы, вариантные фразы. Можно строить их по принципу градации, т.е. такой конструкции повторяющихся тезисов, когда каждый последующий усиливает характеристику явления. Повторы и особенно градации способствуют запоминанию и фиксированию сказанного.

Хорошо концентрируют внимание слушателей риторический вопрос и риторическое обращение - ораторские приемы символического характера, не предполагающие заранее вербальной реакции слушателей. Можно по ходу лекции использовать и диалоговую форму общения для закрепления изложенного материала и получения обратной связи с аудиторией. В этом плане весьма поучительны античные источники, в частности знаменитые беседы Сократа и Платона. Спонтанный вопрос - ответный прием, к сожалению, редко используется в учебной лекции. Вузовские преподаватели предпочитают монологическую речь.

Ораторская речь независимо от тематики, назначения лекции, выступления, аудитории должна содержать элементы художественности. Выразительность языка - понятие вполне определенное. Он может быть серым, тусклым и ярким, великолепным; сухим и сочным; бедным, ограниченным и богатым; мертвенным, монотонным и эмоциональным. Эти полярные качества проявляются в зависимости от степени овладения речевой культурой.

Эмоциональность речи придают тропы, т.е. метафоры, сравнения, метонимии, гиперболы, изучаемые в средней школе, а затем незаслуженно забываемые нами. Они уместны в учебной лекции, выделяя на строгом фоне специальной информации отдельные ее моменты, трудные для восприятия и художественно трансформированные с целью фиксации внимания и лучшего понимания.

В речи оратора или лектора могут успешно использоваться ассоциации, пословицы, поговорки, афоризмы, исторические анекдоты и подлинные забавные истории из жизни знаменитых ученых по профилю лекции. Они купируют "пики внимания", наступающие через каждые 15-20 минут, развивают ассоциативное мышление слушателей, расширяют их кругозор, повышают уровень общей культуры, оказывают эмоциональное воздействие на аудиторию. Лектор должен любить иронию, юмор и быть способным на сарказм в воспитательных целях. Используя крылатые слова и литературные образы, следует следить за тем, чтобы они были понятны, а в случае надобности - разъяснять их смысл и источники.

Ораторское искусство предполагает умение импровизировать, свертывать и расширять устную информацию в зависимости от обстоятельств (нехватка или перераспределение лекционного времени, уровень подготовленности аудитории и др.).

Речь оратора не должна быть обрывистой, как бы клочковатой, изобиловать паузами или словами-паразитами, междометиями типа "м-м", "о", "так сказать" и т.д. О таких "ораторах" говорят: "У него слово слову костыль подает". Нельзя замолкать на полуфразе, на ходу домысливая недосказанное. Речь должна быть пластичной, развертываться в ровном темпе и ритме. В то же время интонация, ритмика и тембр речи могут служить средствами выделения мысли и ее фиксации слушателями. Как известно, формулировки, отдельные фрагменты лекционного материала диктуются, т.е. проговариваются в определенном темпе с повторениями. Соответственно интонируя фразу, лектор может добиться нужной реакции слушателей.

Умение держаться перед аудиторией - одно из слагаемых ораторского мастерства. Слово и действие едины. У оратора действие выражается мыслью и жестом, позой, мимикой. Неопытный оратор не смотрит на аудиторию, говорит тихо (бубнит), глядит в одну точку, заторможен; другой, наоборот, озабочен, смотрит исподлобья, потирает зачем-то правой рукой нижнюю челюсть, третий - засунул в карман руку, уставился в потолок.

Между тем в совокупности выразительные средства - движение рук, кистей рук, выражение лица - неотъемлемые части ораторского искусства. Жесты и мимика не должны быть надуманными, формальными. Они могут иметь некоторые национальные отличия, например, у болгар "да" выражается жестом, аналогичным русскому "нет". Но всегда и жест, и мимика подкрепляют мысль, наглядно ее демонстрируют, проясняют подтекст сказанного. Мимика подчеркивает и эмоциональную окраску слова. Существует своеобразный код, знаковая система ораторской жестикуляции, например, отрицание - как бы "минус", прочерченный рукой в воздухе. Утверждение - взмах руки сверху вниз. Рука, прижатая к сердцу, - подтверждение искренности, а сжатая в кулак - выражение убежденности, и т.д. Но нельзя злоупотреблять жестом - чрезмерная жестикуляция отвлекает. Жест должен быть мотивационным, сдержанным и лишь подкреплять вербальную информацию. Следует помнить русскую поговорку: "Коль словами не расскажешь, то и пальцами не растычешь". Слуховые и зрительные физические действия оратора хорошо отрабатывать перед зеркалом. Полезно прочитать свою лекцию дома, но запрограммировать жесты нельзя. Более подробные рекомендации по ораторскому искусству изложены в специальных учебниках и пособиях.

Психология в ораторском искусстве. Психологические аспекты красноречия проявляются в ораторском творчестве и в восприятии слушателями публичной речи. Имея разные объекты и будучи относительно самостоятельными, они действуют одновременно в живом общении говорящего с аудиторией. Вне такого единства психология ораторского искусства просто не существует. Главная психологическая задача оратора - пробуждать и поддерживать интерес аудитории к произносимым словам. Пробуждение, формирование, развитие и поддерживание внимания слушателей к речи лектора наряду с удовлетворением их интереса к тематике лекции или выступления - едва ли не самое трудное из слагаемых ораторского искусства. Как уже отмечалось выше, кризисы внимания наступают через определенные промежутки времени: первый наступает на 15-20-й минутах, второй - на 30-35-й минутах. Ситуация ослабления внимания возникает в любой аудитории, поскольку это психофизиологический процесс. Психологическое искусство оратора проявляется в умении максимально сгладить кризисные пики оптимальным сочетанием ораторских приемов: переключением внимания, шуткой, оригинальным примером по ходу лекции и т.д.

Результаты социологического опроса показали, что слушатели ценят в лекции, докладе, выступлении различные компоненты:

43% - актуальность тематики, профессионализм;

39% - искренность, правдивость лектора;

32 % - глубину анализа поднятых проблем;

32 % - конкретность подхода к рассматриваемым вопросам;

31,5% - обоснованность, доказательность, убедительность;

31 % - выразительность речи, остроумие;

19% - логику изложения материала.

Таким образом, мы видим, что в оценочных критериях аудитории сочетаются мотивация, психология восприятия, удовлетворение эстетического чувства. Следовательно, для успешного выступления оратору необходимо сочетание этих слагаемых.

Особенности психологии ораторского труда. Первая особенность психологии ораторского труда определяется двумя постоянными объектами - материалом и слушателями.

Материал лекции, выступления - это то, что приходится исследовать, а затем истолковывать в публичном слове. Поэтому хорошее знание своей науки, отрасли - первейшая обязанность лектора, оратора.

Он должен хорошо ориентироваться в сути материала, в достижениях данной отрасли науки, быть ее активным деятелем. Материал не терпит созерцательного или потребительского отношения. Лишь активная энергия оратора способна включить фактор мотивации слушателей, пробудить их интерес и направить их внимание на излагаемую проблему.

Слушатели - это другой объект труда оратора. Они представляют собой социально-психологическую микрообщность. Аудитория есть адресат оратора, его "сотворческий субъект", и это сотворчество выражается в активной поддержке усилий говорящего. От того, как относятся слушатели к речи, зависят успех или неуспех любой формы устного выступления. Итак, социально-психологическая мнкрообщность слушателей выступает как объект и субъект сотворчества. Эти функции действуют одновременно и неразрывно, однако интенсивность их проявления зависит от умений самого оратора.

Вторая психологическая особенность ораторского труда - его индивидуальная форма, и в этом смысле устное выступление - это театр одного актера. Начинающий вузовский педагог, член кафедрального коллектива, имеет возможность посоветоваться со своими более опытными коллегами, выслушать и учесть все их замечания о плане и тексте подготовленной им лекции, но, в конечном счете, его успех зависит от него самого - автора и исполнителя. Творчество лектора целенаправленно, и его цель - воздействие на слушателей. Вот почему на подготовительном этапе лектор, оратор должен соотнести себя с аудиторией и посмотреть на себя ее глазами. На помощь ему приходят интуиция, воображение и опыт. Физически оратор в своих мыслях и чувствах остается один на один с самим собой. С одной стороны, он индивидуален, субъективен и как бы "закрыт", с другой - он "открыт", поскольку адресуется к определенной социально-психологической общности слушателей, самореализуется и объективируется через нее. Все, сказанное им, становится коллективным творчеством (слушание, понимание, конспектирование). Эта диалектика субъектно-объектного, "закрытого" - "открытого" и есть тот психологический феномен, знание и умелое использование которого составляет один из элементов ораторского мастерства.

Третья особенность ораторского труда - это его ситуационность. Каждое публичное выступление, доклад, лекция происходят в конкретной психологической ситуации, которая полностью никогда не повторяется и все особенности которой предусмотреть невозможно. При чтении вузовской лекции меняются "потоки", приходит разное количество слушателей, которые по-разному рассаживаются в аудитории; добавилась новая информация, аудитория чем-то взволнована или устала, половина студентов заболели гриппом, сам лектор не в форме, за окном весна, и студенты не могут сосредоточиться, и т.д. Главное в любой ситуации - внутренне собраться, овладеть ею, победить обстоятельства, придумать новые приемы, ходы, "навести мосты", сымпровизировать. В ораторском искусстве проявляется диалектика определенного и неопределенного. Определенное - это знание специфики красноречия и его возможностей, субъективный опыт оратора, объем и характер разработки темы. Неопределенное всегда многолико. Если определенность труда оратора придает ему уверенность, то неопределенность является причиной волнений, раздумий. Психологическая победа личности над этой двойственностью - умение сконцентрироваться, сделать все возможное, чтобы эта уверенность превалировала. Культура труда лектора и оратора может и должна стать средством такой уверенности и определенности.

Психологическая специфика ораторского искусства в экскурсионной деятельности. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательным условием хорошего публичного выступления любого делового общения, а особенно все это важно в экскурсионной деятельности. Экскурсоводы должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого можно только при знакомстве с деловой риторикой. Понятие «риторика» произошло от греческого слова rhetorike techne – ораторское искусство.

Деловая риторика ориентированна на то, что бы ознакомить деловых людей с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.

Подготовка к выступлению экскурсии. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20-25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно, если он хорошо продуман, то следует перейти к плану Задача плана - сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана выступления необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.

Однако, речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моменталь­но замечено. Глядя на вас, экскурсанты должны почувствовать значимость вашей экскурсии.

Как выступающий - вы для них интеллектуальная, значимая личность. Научитесь использовать оказываемое вам внимание.

Малейшая оплошность - и вас перестанут слушать. Если экскурсовод начнет запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только границы диалога быстро расширяются. Тем не менее, измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (учтите, не все слушатели видят глаза экскурсовода).

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.

Экскурсовод не должен волноваться, необходимо помнить слова известного русского судебного деятеля А.Ф.Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления.

Советы начинающему экскурсоводу: Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, «не гуляйте» перед слушателями, потому что они начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.

Так, Б. Шоу говорил следующее: "Можно сказать 50 раз "да " и 500 раз "нет ", и все они будут нести разный смысл, но написать их можно только однозначно ".

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов.

Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы («дежурные фразы») типа: «уделить должное внимание...», «в настоящий момент...». Очень много мучений добавляет выступающим слово «вопрос»": его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток - 9000, взрослый среднего образовательного уровня - 11 700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» - до 13 500 слов. Словарь русского языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек охватывает звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; «переводить их на русский язык», если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление слушать очень утомительно: ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его окончания. Помните об этом, когда сами поднимаетесь на трибуну.

Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить о роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки «по швам», забыв о жесте, и вы сразу же ощутите сухость голоса, скованность мыслей.

Можно привести один интересный пример. В одну старую церковь постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти глух, но, тем не менее, регулярно приходил и садился на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: «Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?» — «Господин пастор, — ответил старик, — с пониманием дело обстоит так, что я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!» Этот пример показывает, что когда вы выступаете у вас имеются не только слушатели, но и зрители. Однако, лишь глухие рады чрезмерной жестикуляци.

Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существует жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Многие начинающие ораторы-экскурсоводы задаются следующими вопросами: «что делать со своими руками?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения». Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне помочь?».

С помощью рук можно показать размеры предмета и указать на какие либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со следующими правилами.

1. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные ниже пояса часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.

2. Локти не должны находиться ближе чем на 3см. от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета

3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное – начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми.

Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они - это тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

Устная речь является основным средством общения в экскурсионной деятельности. Слово экскурсовода должно воздействовать на чувства и сознание, должно стимулировать мышление и воображение, создавать потребность поисковой речевой деятельности. В системе профессионального общения взаимодействуют вербальные (речь) и невербальные средства общения (жесты, мимика). Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка ребенка, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием). Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите экскурсанту, что заинтересованы в его вопросе, а сами смотрите в сторону, думая о своих проблемах). Неречевое поведение меньше подвержено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому слушатели часто совершенно неосознанно больше доверяют интонации, мимике, жестикуляции другого. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.

Процесс восприятия и понимания речи экскурсовода тесно связан со сложным процессом слушания экскурсантами. Поэтому процесс правильного восприятия слушателями учебного материала зависит от совершенства и грамотности речи экскурсовода.

Дети, подростки особенно чутки к речевым высказываниям экскурсовода. Неправильное произношение каких-либо звуков вызывает у них смех, монотонная речь вызывает скуку.

Сегодня разработана система упражнений по технике речи, которая представляет собой комплекс навыков в речевом дыхании, голосообразовании и дикции, который позволяет экскурсоводу донести до слушателей все богатство своего слова.

В повседневной жизни, когда наша речь преимущественно диалогична, дыхание не вызывает трудностей. Но на экскурсии, особенно когда экскурсоводу приходится говорить длительное время, нетренированное дыхание дает о себе знать: может участиться пульс, покраснеть лицо, появиться одышка.

Различают четыре типа дыхания в зависимости от того, какие мышцы принимают участие в дыхательном процессе.

Верхнее дыхание совершается мышцами, поднимающими и опускающими плечи и верхнюю часть грудной клетки. Это слабое, поверхностное дыхание, активно работает лишь верхушки легких

Грудное дыхание осуществляется межреберными мышцами. Изменяется поперечный объем грудной клетки. Диафрагма малоподвижна, поэтому вдох недостаточно энергичен.

Диафрагмальное дыхание осуществляется за счет изменения объема грудной клетки, вследствие сокращения диафрагмы

Диафрагмально-реберное дыхание осуществляется за счет изменения объема в продольном и поперечном направлениях вследствие сокращения диафрагмы, межреберных дыхательных мышц, а также брюшных мышц живота. Именно это дыхание считается правильным, и его используют как основу для речевого дыхания.

В чем же отличие речевого (фонационного) дыхания от обычного? Вдох и выдох обычного дыхания осуществляется через нос, они короткие и равны по времени. Последовательность обычного дыхания - вдох, выдох, пауза. Для речи его не хватает. Речь и чтение требуют большого количества воздуха, экономного его расходования и своевременного его возобновления. В речевом дыхании выдох длиннее вдоха. Иная и последовательность дыхания. После короткого вдоха - пауза для укрепления брюшного пресса, а затем длинный звуковой выдох. Его организация имеет большое значение для постановки речевого дыхания и голоса, их развития и совершенствования. Существуют специальные упражнения, развивающие и укрепляющие диафрагму, брюшные и межреберные мышцы

Что бы речь экскурсовода была более выразительной он должен умело владеть голосом, дикцией, ритмикой.

Сила звука зависит от активности работы органов речевого аппарата. Чем больше давление выдыхаемого воздуха через голосовую щель, тем больше сила звука.

Важное условие слышимости голоса – полетность. Этим термином специалисты определяют способность посылать свой голос на расстояние и регулировать громкость.

Существенное значение имеет гибкость, подвижность голоса, умение легко его изменять. Подвижность голоса, прежде всего, касается его изменений по высоте. Высота - тональный уровень голоса. Человеческий голос может свободно изменяться по высоте в пределах двух октав, хотя в обычной жизни мы обходимся тремя-пятью нотами. Диапазон – объем голоса. Границы его определяются самым высоким и самым низким тоном. Сужение диапазона ведет к появлению монотонности. Однообразие звучания притупляет восприятие, усыпляет.

Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембральной окраски. Тембр - окраска звука, яркость, а так же его мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т.е. дополнительных звуков, более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем больше этих дополнительных тонов, тем ярче, красочнее звуковая палитра человеческого голоса.

Все эти свойства голоса вырабатываются специальными упражнениями. Воспитание голоса - процесс индивидуальный и трудоемкий. Он требует строго индивидуальной методики и контроля со стороны опытных специалистов.

Для экскурсовода четкость произношения - профессиональная необходимость, способствующая правильному восприятию учениками речи педагога. Дикция - ясность и четкость в произношении слов, слогов, звуков. Она зависит от слаженной и энергичной работы всего речевого аппарата, который включает губы, язык, челюсти, зубы, твердое и мягкое небо, голосовые связки.

Если недостатки в речи органического происхождения, то помогут не учебно-тренировочные упражнения, а медицинское вмешательство.

Совершенствование дикции связано, прежде всего, с отработкой артикуляции-движения органов речи. Этому служит специальная гимнастика, которая включает упражнения для разминки речевого аппарата и упражнения для правильной отработки каждого звука. Естественно, быстро исчезнуть неправильные навыки не смогу. Нужны труд, терпение, регулярная тренировка.

Скорость в целом и длительность звучания отдельных слов, а так же пауз в сочетании с ритмической организованностью, размерностью речи составляют ее темпоритм. Это очень важный элемент речи, так как интонация и паузы сами по себе, помимо слов, обладают силой эмоционального воздействия на слушателя.

Скорость речи зависит от индивидуальных качеств экскурсовода, содержания его речи, темперамента и ситуации общения. Следует учитывать и степень возбуждения аудитории.

Для достижения выразительности звучания следует мастерски пользоваться логическими и психологическими паузами. Без логических пауз речь безграмотна, без психологических - безжизненна. Паузы, темп и мелодика речи в совокупности составляют интонацию. Монотонная речь вызывает скуку, понижение внимания и интереса.

Энергичное проявление коммуникативной инициативы, эмоциональная настроенность на деятельность, стремление передать это состояние классу. Речь экскурсовода всегда должна быть яркая, образная, эмоционально насыщенная, высококультурная.

Отраженная субъектность выступает как продолженность одного человека в другом, как смысл первого для второго, в динамике определения бытия последнего, как инобытие одного человека в другом. При этом отражение другого во мне может совсем не осознаваться, а если и возникает задача осознания, то она не всегда решается правильно.

3.

Убеждение как основное средство общения в экскурсионной и сервисной деятельности. Убеждения есть личностные образования, представляющие собой оценочное отношение человека к действительности и характеризующиеся единством когнитивного (определенные идеи, принципы и их логическое обоснование) и потребностно-личностного (переживание истинности, необходимости данных идей и потребность в их практической реализации) компонентов.

Рассмотрим более подробно психологические проблемы, связанные с исследованием указанных компонентов.

Во-первых, это проблема способа усвоения определенных знаний, мнений, оценок. Имеются многочисленные данные, свидетельствующие, что способ усвоения знаний не является нейтральным по отношению к содержанию убеждений. Тот или иной способ усвоения может либо существенно уменьшать, даже сводить на нет ценностную значимость содержания, либо, увеличивать личностную значимость приобретаемых знаний, облегчая переход их в убеждения. Акцент на запоминание знаний, беспроблемность изложения, при котором учащихся знакомят лишь с одним рядом фактов, с одной позицией, без сопоставления с другими точками зрения и позициями — все это негативно сказывается на процессе формирования убеждений. Недооценивается роль логического анализа как инструмента усвоения знаний, роль логики, которая именно потому, что в ней закреплен тысячелетний опыт человеческой практики, обладает силой убеждения. По-видимому, в ходе изучения процесса формирования убеждений полезно использовать те данные, которые накоплены исследователями по мотивации учения и, в частности, по изучению особенностей ориентации учащихся на способ учебной работы.

Вторая актуальная, но пока недостаточно проработанная проблема — это проблема психологической почвы, на которой формируются убеждения., в которых выступает диалектика когнитивного и потребностно-личностного. Специальное изучение данного феномена позволило выявить психологический механизм логики: она помогала примирить две противоречивые тенденции — стремление быть в согласии с большинством и в согласии с самим собой. Испытуемые, как показывают исследования, выходили из конфликта или обходили его и у них создавалась иллюзия самостоятельности и правильности своих ответов. Было установлено далее, что мнение, подкрепленное такой аргументацией, не только принимается, но и прочно усваивается. Этот факт чрезвычайно важен с точки зрения проблемы формирования убеждений. Нет нужды доказывать, как плохо сказывается на процессе формирования личности привычка к бездумному принятию уже существующих мнений и взглядов. Но еще хуже, когда ложные мнения принимаются и усваиваются с помощью ложной аргументации, создавая иллюзию самостоятельного принятия решения. Такой «логический конформизм» опасен именно тем, что он совершенно искажает характер выработки убеждений, лишает человека возможности целенаправленного формирования собственной личности, самовоспитания.

Одно из направлений исследования психологической природы убеждений — изучение их устойчивости. В проблеме устойчивости находят свое выражение и другие проблемы убеждений: проблема «психологической почвы», проблема способа формирования убеждений, проблема их структуры.

Способность защищать собственные убеждения и своеобразие использования средств такой защиты существенно обусловлены индивидуально-личностными особенностями: в одних случаях становление убеждений происходит под доминирующим влиянием нравственного компонента, в других ведущим оказывается эмоциональный компонент, в третьих — процесс формирования убеждений существенно обусловлен характерным для данного испытуемого стремлением разными путями уйти от разрешения морального конфликта, обойти его.

Таким образом, личность клиента, экскурсанта не просто принимает или отвергает определенные идеи и представления. Становясь достоянием личности и приобретая статус убеждений, эти идеи не только наполняются личностным смыслом, они пронизываются личностными особенностями.

Философами и психологами была высказана мысль о трех основных значениях термина «убеждение»: во-первых, как формы индивидуального сознания, элемента всей системы представлений и взглядов человека; во-вторых, как процесса осмысления жизненного опыта и освоения внешнего мира; в-третьих, как способа воздействия на психику индивида, метода воспитания.

Исследования проблем теории и методики убеждения как метода воспитания в современной отечественной педагогике получили широкое развитие.

Опираясь на прогрессивные достижения современной психологии убеждение рассматривается как основной метод стимулирования работы экскурсовода над собой прежде всего потому, что этот метод при верном его применении стимулирует и направляет самоубеждение личности.

Подчеркнем коренные отличия убеждения и самоубеждения от внушения и самовнушения. Внушение есть действие на человека в обход сознания. Убеждение как метод есть прямая и открытая апелляция к сознанию, мобилизация волевых усилий человека; убеждение ориентировано на принятие человеком собственных сознательных решений в выработке линии своего поведения.

Убеждение есть высшая форма сознания личности. Только убеждением можно формировать самоубеждение, что также важно, для экскурсовода. Прочно усвоенные идеи становятся убеждениями. Только в процессе собственных действий, только в процессе собственной деятельности и общения с людьми формируются самоубеждения.

Перевод убеждения в самоубеждение обеспечивается следующими факторами. Тот, к кому обращен настрой, как правило, испытывает сильное желание выработать у себя нужные качества, выздороветь, избавиться от недуга. Убеждение он воспринимает как помощь, необходимую ему.

Следует отметить, что формирующиеся при восприятии настроя представления стимулируют в соответствии с содержанием настроя психические и физиологические процессы, а также и поведение человека. И.М. Сеченов убедительно показал, что со стороны физиологического процесса между восприятием и представлением нет ни малейшей разницы; разница только в источнике возбуждения. Его последователи затем показали это на многочисленных конкретных примерах.

Таким образом, уже сам процесс усвоения настроя дает реальный всесторонний эффект. Когда же сформируется УБЕЖДЕНИЕ, этот эффект становится несокрушимо стойким, необратимым.

Содержание самоубеждений (настроев) имеет и просветительное, образовательное звучание. Возникающие в результате ознакомления с настроем позитивные изменения в практической деятельности, в душевном состоянии, в оздоровлении подкрепляют слово и убеждают на деле.

Так обеспечивается перевод убеждения в самоубеждение, а тем самым — в личные убеждения, прочные, стойкие взгляды.

Настрой на экскурсию — это трудоемкое дело. Над созданием содержания лекций для экскурсий приходится работать постоянно, непреклонно, десятилетиями; только тогда и удается создать настрой, дающий реальный эффект.

Содержание настроя должно быть приятным. Словесные формулировки экскурсовода должны быть понятными, образными, формирующими яркое представление и мобилизующими чувства и волю на усвоение настроя. Настрой должен подавлять сомнения.

Виды, приемы и законы убеждения. Убеждение – это такое воздействие, которое затрагивает ум и эмоции в их единстве, изменяет взгляды, отношения, формирует новые, требованиям науки или требованиям общества. Убеждение как метод воздействия, по существу, является процессом активного воздействия убеждающего и убеждаемого при ведущей роли первого.

Понятие «убеждение» имеет два значения:

- это процесс воздействия на человека и на коллектив;

- особое состояние сознания, уверенность в истинности знаний, основанная на понимании.

Особенно необходимо убеждение, если знания, принципы труднодоказуемы, противоречат сложившейся практике, трудноопровергаемы на данный момент в данном коллективе.

Предположим, в учреждении ввели этические правила, которые расходятся с типичным поведением части работников. Несмотря на несогласие этих работников с правилами, их нужно убедить в необходимости соблюдения правил, установленных в этом учреждении, пока работник трудится именно здесь, пусть даже в других учреждениях работают по другим правилам.

Процесс убеждения включает следующие элементы:

- субъект убеждения – педагог, общественные организации, коллектив и так далее;

- объект убеждения – человек, коллектив;

- средства убеждения – речь, реальное поведение, создание реальных ситуаций, условия труда, жизни;

- процедура убеждения.

Убеждение нередко представляют в виде следующей структуры:

- знания;

- субъективное признание человеком истинности знаний, отсутствие сомнений в правильности знаний;

- уяснение соответствия данного знания интересам личности, осознание жизненной важности знаний для человека и необходимость их для практической деятельности;

- субъективная готовность действовать в соответствии со знаниями.

Процесс переубеждения состоит в возможной коррекции взглядов, в изменении оценок, установок.

Для понимания процесса убеждения требуется анализ таких понятий, как убеждение, убеждения, убежденность.

Убеждения неразрывно связаны с мировоззрением, по существу образуя его. Совокупность убеждений или система взглядов – философских, правовых, экономических, социальных, этических, научных, эстетических – образует мировоззрение.

Убеждения – принцип действия человека. Они включают в себя знания, составляющие мировоззрение, знания идей, знания принципов, знания норм поведения.

Убежденность – особое качество личности, определяющее общую направленность всей ее деятельности и ценностных ориентаций и выступающее регулятором ее сознания и поведения. Убеждения – высшая форма направленности личности, в нее также включают желания, интересы, влечения, склонности, идеалы.

Исходя из изложенного, вряд ли можно согласиться с определением убеждения как метода воздействия, стимулирующего отдельных индивидов, социальные группы или классы к такому поведению, которое соответствует их воле, подлинным интересам, поскольку его сущность раскрывается через стимулирование, которое является элементом поощрения, а не убеждения.

Убеждение – это вид взаимодействия, отношение между многочисленными субъектами.

Можно выделить три вида убеждений: непосредственно эмоциональное, при котором воздействуют на чувства; логическое воздействие на разум; убеждение практикой.

Средства убеждения весьма разнообразны. Эффективной группой средств являются такие моральные, этические категории, как справедливость, равенство, свобода, добро, зло.

Психологическое содержание убеждения как воздействие человека, группы на личность. Рассмотрим психологическое содержание убеждения как воздействие человека, группы на личность. Убеждение в данном случае – элемент общения, в процессе которого один человек (субъект общения) стремится доказать другому (объект общения) правильность своих выводов по определенному вопросу, аргументировать свою точку зрения, раскрыть причинно-следственные связи и т.д.

Процесс взаимодействия людей весьма сложен, поскольку его цель – изменить мнение, взгляды, активность личности, повлиять на ее восприятие в конкретной ситуации, на сознание, самосознание, самодисциплину человека и, возможно, изменить его взаимоотношение с другими людьми. Эффективность убеждения, его действенность в значительной степени зависят от того, на сколько хорошо убеждающий знает своего собеседника – его интересы, ценностные ориентации, культурный, интеллектуальный уровень, особенности темперамента, характера, эмоциональной сферы, мотивационную среду, убеждения и т.д., а также от активности объекта общения, осознанности, самостоятельности его собственных высказываний.

В ходе убеждения необходим дифференцированный подход к собеседнику, то есть учет его возрастных и других особенностей, уровня квалификации, настроения и т.д., что позволит выделить определенные группы, например активных людей, «середняков», лиц с неустойчивыми убеждениями. На этих двух последних группах и нужно сосредоточить особое внимание.

Убеждая собеседника в правоте своих взглядов, одновременно используют элемент внушения, иногда даже неосознанно. Очень часто именно от особенностей личности убеждающего нас человека, от его интеллектуального уровня, эмоционально-волевых свойств, экспрессивных качеств, особенностей речи, авторитета в коллективе, уважения и т.д. зависит положительный эффект убеждения. Именно поэтому нельзя недооценивать значимость внушения, влияющего прежде всего на эмоционально-чувственную сферу личности. Более того, его необходимо использовать в процессе воздействия на личность. В ходе правильного, корректного убеждения и использования элементов внушения можно добиться комплексного воздействия на личность.

Эффективность убеждения личности обуславливается и речью убеждающего, поскольку благодаря ей происходит обмен информацией, раскрываются смысл и предмет беседы.

Эффективность убеждения зависит и от особенности личности субъекта общения: его компетентности в данном вопросе, уровня знаний в определенной области, свойств темперамента, характера, наличия определенных способностей.

Таким образом, процесс убеждения - это сложная система взаимодействия людей, в процессе которого у объекта общения под влиянием логически обоснованной аргументации субъекта общения происходит изменение оценочных суждений.

Формирование убеждений включает помощь человеку в осознании правовых потребностей, развитие правовых чувств, волевых свойств личности, правовой активности, развитие правовых знаний, привитие правовых ценностей, осознание правовых интересов, поэтому убеждения включают в себя следующие элементы:

- правовые потребности – потребности в порядке, организованности, справедливости, добре, уважении, в признании со стороны государства, коллектива, общественных организаций, в правде, гласности, соблюдении закона всеми социальными группами общества, в правовой защите государства, профсоюза и т.д.;

- правовые чувства – личное отношение к праву, правде, справедливости, равенству, свободе; безопасности, уважение законов, то есть признание их ценности для себя лично и для общества; уважение прав, чести и достоинства других граждан; возмущение фактами нарушения законов, неприязнь к нарушителям закона, которые нарушают его сознательно, умышленно, к преступникам; не удовлетворенность собой при нарушении дисциплины, раскаяние, угрызение совести и т.д.;

- волевые свойства личности – готовность противодействовать всем, кто нарушает закон, не исполняет обязанности, превышает свои права в ущерб окружающим, а также защищать интересы учреждения, общества, государства, своего товарища, другого гражданина;

- проявление социально-правовой, трудовой активности;

- правовые установки – единство знаний правовых норм, эмоциональное отношение к нормам, готовность действовать на основе знаний, ситуация, позволяющая активно действовать.

Взгляды человека можно разделить на убеждения и предубеждения. В идеале, убеждения должны быть субъективной формой выражения объективной истины. Одна из задач убеждения как процесса состоит в том, чтобы раскрыть глаза человеку на его предубеждения и помочь ему от них избавиться.

В каждой культуре у людей развиваются определенные реакции на общие ситуации, возникающие в процессе убеждения. Эти реакции на определенные стимулы позволяют предугадать поведение других людей и убеждать их. К сожалению, те же реакции открывают путь для манипуляции со стороны беспринципных личностей. Далее приведем девять принципов, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной жизни - это Законы убеждения.

1. Закон ответного действия. Когда вам дают нечто, представляющее для вас ценность, вы, в свою очередь, испытываете желание отблагодарить и дать что-то взамен.

Можно утверждать, что мы все, до определенной степени, подчиняемся закону ответного действия.

Это не столько свойство «человеческой природы», сколько результат воспитания, которому очень трудно сопротивляться. Ответное действие совсем не обязательно должно быть негативным. Очевидно то, что наши отношения строятся на ответных действиях. Трудности начинаются тогда, когда ответные действия переходят в манипуляцию.

2. Закон контраста. Когда два предмета (явления) сколько-нибудь отличаются друг от друга, мы замечаем это различие тем сильнее, чем ближе расположены эти предметы (явления) во времени или пространстве. Работники торговли нередко пользуются принципом контраста, в силу его действенности.

Примеров того, как «получить огромную выгоду за небольшую дополнительную плату», очень много. Однако закон контраста может применяться и по-другому. Вспомнить хотя бы случай, когда два очень сходных товара появляются в продаже по совершенно разной цене, чтобы заставить потребителя купить менее дорогой из них.

3. Закон дружбы. Когда вас просит об одолжении человек, который поступает в ваших интересах или вы хотите, чтобы он поступал в ваших интересах, вы приложите все усилия, чтобы выполнить его просьбу.

Люди готовы сделать почти все, что попросит у них друг. Следовательно, если вы хотите достичь успеха в процессе убеждения, вам просто необходимо, чтобы на вас смотрели как на друга.

Целый ряд исследований свидетельствует о том, что люди, которые считаются физически привлекательными, способны убедить других давать больше денег и покупать больше товаров, они проводят больше результативных деловых встреч, чем люди обычной внешности. Кроме того, глядя на привлекательных людей, мы верим в то, что они более талантливы, добры, умны и даже более честны. Следовательно, чем лучше вы будете выглядеть, тем больше людей захотят общаться с вами, любить вас, стать вашим другом.

4. Закон ожидания. Когда авторитетный для вас человек ожидает от вас выполнения определенной задачи или достижения определенного результата, вы постараетесь оправдать его ожидания, какими бы они ни были.

5. Закон ассоциации. Обычно нам нравятся товары, услуги или идеи, которые поддерживают или рекламируют люди, внушающие нам симпатию и уважение.

Если нам нравятся люди, рекламирующие товар, у нас возникают положительные ассоциации с этим товаром. Вне зависимости от его качества, мы нередко покупаем такой товар из-за рекламы, которую сделал ему известный человек.

6. Закон последовательности. Когда человек в письменной или устной форме заявляет о том, что принимает определенную позицию, он будет стремиться защитить эту позицию, вне зависимости от того, насколько она верна, и даже в том случае, если ее ошибочность очевидна.

7. Закон редкой возможности. Когда количество того, что нам нужно, ограничено, его ценность возрастает в наших глазах.

8. Закон конформизма. Люди принимают предложения, товары и услуги, которые получают одобрение большинства окружающих людей и сверстников.

9. Закон влияния. Степень влияния одних людей на других зависит от авторитета, силы и компетентности этих людей в глазах тех, кто испытывает это влияние.

Человек, владеющий приемами убеждения, получает большое преимущество в деловой беседе, при разрешении конфликтов, в выступлениях перед аудиторией.

Соблюдая законы убеждения, любой человек может научиться легче приспосабливаться к окружающим его людям, пытаться перестроить их внутренние убеждения, если в том есть необходимость.