Законы «организационного поведения»

Объективной основой практического применения орга­низационного поведения является, как и во всякой дру­гой сфере деятельности, знание объективных законов, в данном случае — законов психических процессов, реа­лизующихся в управлении. Поскольку управление — это определенная форма че­ловеческих отношений, для успеха руководителя необхо­дим учет: законов, определяющих психические процес­сы, законов, которые определяют взаимоотношения между людьми как личностями, и законов, которые обусловли­вают поведение масс людей.

Относительно психологических и социально-психоло­гических законов следует сделать две принципиальные оговорки. Во-первых, сам термин «закон» может быть принят к употреблению лишь в гипотетическом плане. Подобные законы проявляются не как «железная зако­номерность», а скорее как преобладающая тенденция. Во-вторых, психологические и социально-психологические законы действуют не только в сфере управления, но ус­пех управленческой деятельности во многом зависит от учета действия этих законов.

Закон неопределенности отклика (или закон зависимости восприятия людьми внешних воздей­ствий от различий их психологических структур).

Разные люди и даже один и тот же человек могут реа­гировать качественно по-разному на одинаковые воздей­ствия.

Человек — сложная биосоциальная и социально-пси­хологическая система, поэтому прежде чем обращаться к нему с серьезным заданием, надо его детально узнать. Вот это познание — первая предпосылка продуктивного воз­действия на человека. Вторая предпосылка — знание са­мого себя, своих возможностей влиять на других людей.

Практическое следствие

На основе знания психологических особенностей лю­дей по-разному осуществлять воздействие на них.

Закон неадекватности отображения человека чело­веком. Его смысл состоит в том, что ни один человек не может обычными средствами постичь другого человека с достаточной степенью достоверности.

Человек — сверхсложная система. Но главное — он защищается от попыток раскрыть его особенности и воз­можности другими людьми.

Обнаружено одиннадцать линий так называемой пси­хологической обороны человеком своего внутреннего мира:

1. — область биографических данных;

2. — достоинства и недостатки;

3. — личностные ориентации;

4. — побудители действий и деятельности;

5 — область личных отношений с некоторыми людьми;

6. — отношение к миру в целом и его составляющим;

7. — интимные стороны жизни;

8. — отношение к некоторым событиям;

9. — уровень социальных притязаний (положение в обществе, должность);

10. — эмоционально-волевая сфера;

11. — отношение к тому, кто собирается раскрыть особенности человека.

Все эти «линии психологической обороны» нельзя рас­сматривать с точки зрения лицемерия или желания вве­сти в заблуждение других людей с корыстными целями. По сути, здесь мы имеем дело с психологическим аспектом биологического закона самосохранения сложных живых систем.

К этому следует добавить, что человек часто не может дать информацию о самом себе потому, что он не знает самого себя. И часто он стремится демонстрировать себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие. У разных людей стремление к маскированию своего внутреннего «я» имеет разную степень выраженности.

Процесс познания другого человека осложняется еще и тем, что в отношении друг к другу мы находимся в тисках довольно сильной зависимости наших оценок людей от ранее полученных оценочных установок.

Интересный результат, демонстрирующий искажаю­щую силу установки, был получен в эксперименте. Аме­риканский исследователь П. Уилтон осуществил следую­щий опыт. В одном из американских университетов по разным аудиториям провели незнакомого студентам че­ловека, в каждой аудитории его представляли по-разно­му: студент, молодой преподаватель и, наконец, препода­ватель со степенью из знаменитого университета. После этого студентов просили примерно определить рост гос­тя. В роли остепененного преподавателя этот человек ока­зался выше самого себя в роли студента на 12,5 см. При этом рост преподавателя, который сопровождал его и ко­торого студенты знали, во всех аудиториях был опреде­лен примерно правильно.

Разрешима ли проблема адекватного постижения дру­гого человека? В настоящее время формируется система научных методов, позволяющая преодолеть все линии психологической защиты человека и, не нанося ущерба его достоинству, раскрыть его особенности с пользой для самого человека и для того дела, которым он занят.

Практическое следствие

Руководитель должен владеть современными научны­ми методами диагностики особенностей людей, уметь оце­нивать их объективно.

Но для объективного постижения других людей чело­век должен знать себя, уметь различать, что он отобра­жает объективно, а что является продуктом его личных особенностей. Иначе говоря, он должен быть способен к объективным самооценкам.

Закон неадекватности самооценок. Уровень адекватности самооценки зависит от соотно­шения в ней познавательного и защитного компонентов. Познавательный компонент самооценки определяет ее адекватность, в то время как защитный действует в об­ратном направлении.

Практическое следствие

Для успеха управления необходимо повышение объек­тивности самооценок руководителей путем использования специально разработанного инструментария.

Закон искажения смысла управленческой информации. В общем виде смысл закона состоит в том, что управ­ленческая информация (постановления, приказы, инст­рукции, указания и т.п.) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по ступеням иерархической лестницы управления. Причем изменение этой информации прямо зависит от числа людей, через которых она проходит.

Рассмотрим пример из книги французского ученого А. Мойля «Социодинамика культуры» — случай из жизни армейского подразделения. Капитан отдает команду адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант передает команду дежурному сержанту: «По приказу командира завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на пла­цу дает необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Дежурный сержант — капралу: «По приказу капита­на завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан дает необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дожд­ливо, а это бывает не каждый день».

Капрал — солдатам: «Завтра в 5 часов капитан произ­ведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

Наконец, один солдат — другому: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Заметим, почти все слова последующих команд отда­ются в понятиях первой команды, но смысл?

Причины искажения смысла информации:

Во-первых, язык, на котором передается управленчес­кая информация, является естественным языком, поня­тийный состав которого характеризуется огромными инос­казательными возможностями и, следовательно, воз­можностями разного понимания работниками слов коман­ды и их разного толкования.

Во-вторых, люди, воспринимающие и передающие уп­равленческую информацию, различаются по образованию, интеллектуальному развитию, потребностям, физическо­му и психическому состоянию, что может наложить от­печаток на понимание и передачу этой информации.

В-третьих, расщепление командной информации часто связано с небрежным обращением руководителя с речью.

Практическое следствие

С целью уменьшения искажения смысла управленчес­кой информации необходимо:

• создание особого управленческого языка, в котором все понятия были бы однозначно определены;

• повышенное и постоянное внимание руководителя к собственной речи как инструменту руководства людьми;

• оптимизация путей движения информации в систе­ме управления.

Закон самосохранения. Продуктивность работы человеческого мозга в момент рассмотрения какой-либо проблемы значительно снижа­ется в условиях, угрожающих достоинству и самоуваже­нию личности.

Представьте себе совещание, проводимое авторитетным руководителем. Он поставил вопрос и попросил присут­ствующих высказываться. Один из специалистов быстро среагировал на призыв, но высказался невпопад. «Садись Иванов, ты всегда начинаешь с глупостей», — была реак­ция руководителя. Мгновенно «мозги» всех участников совещания выключились по закону самосохранения са­моорганизующихся систем. Угроза (в данном случае ока­заться «в дураках») автоматически, независимо от воли, выключила мыслительные аппараты присутствующих и привела их в состояние готовности к защите от возмож­ного ущемления личного достоинства.

Наблюдения и эксперименты показывают, что из 100 человек нормально могут работать в условиях, угрожаю­щих достоинству и самоуважению личности, всего 3 че­ловека.

Практическое следствие

Необходимо создание условий, при которых совершенно обязательный компонент критики в любом совещании не тормозил бы творческое мышление людей, коллективно решающих какую-либо проблему. Средством для этого является организация обсуждения любой проблемы в режиме разделенного времени: сначала сбор предложений без их критического разбора, затем уже критический анализ соответствия выдвинутых предложений требованиям решаемой задачи.

Закон прямой зависимости успехов в работе руководителя от его способностей. Знание этого закона позволяет установить, чем опре­деляются успехи разных руководителей, работающих на одинаковых должностях, в одинаковых условиях и при одинаковой мощности стимулов к деятельности.

Чем выше интеллектуальные и организаторские спо­собности руководителя, тем выше его успехи в работе, и наоборот.

Частное выражение этого закона — правило: чем выше способности работника, тем меньше ему нужно средств для выполнения определенной работы, и наоборот.

Практическое следствие

Управлением должны заниматься действительно спо­собные к руководящей работе люди, необходимо исполь­зовать научную систему методов, позволяющих вскры­вать и измерять качества человека, которых было бы до­статочно для достоверных выводов о степени соответствия испытуемого требованиям работы.

Закон компенсации. При высоком уровне мощности стимулов к данной ра­боте или высоких требований среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешного осуществления именно этой деятельности возмещается другими способ­ностями или навыками и умением работать.

Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бес­сознательно, и человек приобретает опыт работы в ходе проб и ошибок. Но эффект может быть увеличен, если компенсацию человек осуществляет сознательно. На­пример, слабое развитие профессиональной памяти мо­жет быть компенсировано умело построенной системой внешней памяти: записные книжки, ЭВМ, секретари. Ком­пенсация утомляемости — смена форм деятельности.

Практическое следствие

Разумеется, закон компенсации имеет пределы, за ко­торыми его действие не дает желаемого эффекта. Но он лишает фатального смысла закон прямой зависимости успехов в деятельности от способностей человека.

Может возникнуть вопрос: почему не останавливается производство, ведь многие руководители не знают этих законов и, следовательно, не могут сообразовать свою деятельность с их требованиями? Законы управления, как и законы природы, действуют даже тогда, когда они не осознаются. Некоторые руководители интуитивно нащу­пывают необходимость учета действия законов управле­ния. Производство способно преодолевать тормозящее воздействие управляющей системы, которое не соот­ветствует требованиям законов управления, но какой це­ной — замедлением прогресса, возникновением матери­ального ущерба, утраты нравственных ценностей.

Поведение работника в организации

Критерии психологических особенностей сформировавшейся личности:

- наличие в мотивах ( социально значимых) поведения личности способности преодолевать собственные непосредственные побуждения ради чего-то другого;

- способность к сознательному руководству собственным поведением на основе осознанных целей.

В отечественной психологии выделяются следующие характеристики личности: активность – стремление расширить сферу деятельности, направленность интересов в которых проявляют себя потребности человека, глубинные смысловые структуры, обусловливающие ее сознание и поведение, степень осознанности своих отношений к действительности (отношения, установки, восприятия),

Каждая организация формируется на основе определенных должностей. Их взаимозависимость представляет собой организационную структуру, которая упорядочивает поведение работников по распределению полномочий и ответственности. Высшим уровнем организации поведения является сотрудничество. В истории развития организаций сложились четыре типичных представления (стереотипа) о том, что есть человек работающий: 1) экономический человек (начало ХХ), в основе лежит принцип денежного расчета – любой человек может за деньги сделать все, что захочет босс; стереотип «деньги решают все!»;

2) психологический (середина ХХ), человек может добиться успеха, владея методами психологического воздействия как на интуитивном уровне. Так и на уровне методик, которым его научили в процессе тренинга; стереотип без психологии нельзя!»;

3) технологический человек (последняя треть ХХ), в основе стереотипа лежит принцип организационного подчинения человека рабочим операциям в условиях, когда он все более становится жертвой научного и технико-технологического прогресса; жесткая включенность в процессы с детальным пооперационным контролем ставит работников в положение придаточных звеньев, которые обслуживают технические системы в нарастающем временном темпе, ориентирует их на жесткий пооперационный контроль; «новая техника- успех!»;

4) этический человек, выросший из потребностей взаимных обязательств в бизнесе и в организационном управлении (последняя четверть ХХ); в основе лежит принцип подчинения человека работающего требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Регулятивная функция морали проявляется в биполярных оценках актов поведения, которые фиксируют, что хорошо, а что плохо для людей, для дела.

Этический

Р (исполнительский тип поведения) А (инициативный тип поведения)

(категорическое следование долгу) (поступать по совести – не навреди!

делегирование полномочий, свобода

маневра и выбора, ответственность)

Технологический Психологический

П (фрустирующий тип поведения) М (поведение, направленное на

(недоверие и подчинение - срывы надежд) формирование самооценки

(кнут и пряник – справедливое вознаграждение)

Экономический

Эти стереотипы оказываются ориентирами поведения как управляющего, так и управляемого персонала. Они различным образом преломляются в сознании и руководителей и специалистов, и вспомогательных работников, определяя линию их поведения в конкретных ситуациях. Совмещаясь в сознании и поведении персонала эти стереотипы создают четыре сегмента организационного поведения: ригористический (подчинения служебному долгу); автономный (свобода организационного маневра), мобилизационный (психологическая готовность к работе), прессинговый (подчиненность рабочим операциям во времени и в пространстве). В этом суть сферической модели. Адаптационные возможности организации заложены в автономном и мобилизационном сегментах, которые являются базой организационного поведения.

Любая попытка изучения поведения работников тре­бует некоторого понимания индивидуальных различий. Каждый работник отличается от других работников по многим аспектам, и менеджер должен суметь ответить, как эти различия влияют на поведение и результаты ра­боты. Анализ индивидуального поведения и результатов работы требует рассмотрения, по крайней мере, трех мно­жеств переменных: индивидуальных, организационных и мотивации (рис. 1.1).

И ндивидуальные и организаци­онные переменные обеспечивают возможность работать продуктивно. Мотивация обеспечивает желание самому работать продуктивно. Рабочее поведение — это все то, что человек делает на работе. Разговаривает с менеджером, слушает коллегу, составляет рапорт, вставляет деталь в оборудование, изу­чает, как пользоваться фирменной системой бухучета, — все это виды рабочего поведения. Но это также и мечты о том, как попасть на спортивный матч, и неформальное общение с друзьями, и саботаж нового оборудования. Некоторые из этих видов поведения продуктивны, неко­торые непродуктивны, а некоторые поведения продуктивны, неко­торые непродуктивны, а некоторые — и вовсе контрпродуктивны.

Рис.1. Факторы, влияющие на поведение работника

Индивидуальные переменные. Демографические факторы включают такие факторы, как национальность, уро­вень образования, возраст, раса, пол и др. Некоторые работники, даже высокомотивированные, просто не имеют достаточных способностей и навыков. Способности и навыки играют главную роль в индивиду­альном поведении и достижении результатов. Менеджеры должны пытаться сделать так, чтобы спо­собности и навыки работников соответствовали требова­ниям самой работы. Это делается с помощью анализа со­держания работы.

Восприятие — это процесс, посредством которого че­ловек познает окружающий мир. Различные люди могут воспринимать одну и ту же вещь совершенно по-разному. Для понимания поведения работника бывает гораздо важ­нее понимание того, как работник видит эту ситуацию, чем ситуация сама по себе. Восприятие зависит в значительной степени от наших нужд и желаний. Другими словами, работник, менеджер или вице-президент видят только то, что они хотят видеть.

Рис.1.2. Процесс формирования атрибуции

Наше поведение зависит от наших восприятий. Эту взаимосвязь показывает процесс формирования атрибу­ции (причинной связи) (рис. 1.2). Другой работник мог предположить, что его повыше­ние в должности произошло потому, что он играл в спортивной команде данной организации, и его поведе­ние в будущем будет определяться именно этим.

Не все атрибуции являются правильными. Психологи определили фундаментальную ошибку атрибуции. Это тенденция недооценивать важность внешних факторов (по отношению к человеку) и переоценивать важность внут­ренних факторов. Другая ошибка, ведущая к формирова­нию неправильной атрибуции, — смещение самооценки. Когда человек достигает успеха, он считает это своей зас­лугой, а когда его преследует неудача, то это происходит по не зависящим от него причинам. Менеджер должен учитывать, что его атрибуции могут отличаться от атри­буций его подчиненных.

Установка — это состояние психологической готовно­сти к определенному типу поведения. Установки влияют на поведение, потому что они связаны с восприятием, личностью и мотивацией. Некоторые из установок явля­ются довольно устойчивыми и прочными, но все же, как и другие психологические переменные, они подвержены изменениям.

Иногда появляется несоответствие между установка­ми и поведением, это явление называют «когнитивный диссонанс», т.е. несоответствие между тем, что человек знает, и как он поступает. Например, человек знает, что курить вредно, но все равно продолжает курить. Чтобы преодолеть этот диссонанс, человек изменяет либо свои установки (курить не так уж и вредно), либо меняет свое поведение (курит реже, более легкие сигареты и т.п.). Чтобы получить нужное поведение у подчиненных, руководителю необходимо формировать у них соответствующие установки. Хотя менеджер и не может влиять на большинство факторов, определяющих личность работника, это не зна­чит, что личность не является важным фактором в пони­мании поведения работника. В действительности, лич­ность настолько взаимосвязана с восприятиями, установ­ками, обучением и мотивацией, что любой анализ пове­дения работника будет неполным, если не будет рассмот­рена его личность.