Вопросы к итоговому контролю знаний по дисциплине

«Менеджмент в СКС и Т» Дидактические единицы

Рыночная экономика и менеджмент: понятия, сущность и функции менеджмента. Специфика менеджмента в сфере сервиса и ту­ризма: цели и задачи управления предприятием, организация работы по управлению предприятием, стратегическое и текущее планирование, внешняя и внутренняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма, создание системы мотивации труда, организация контроля за деятельностью подчиненных, управление конфликтами; психология менеджмента.

1. Особенности менеджмента в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

2.Основные этапы проектирования организации социально-культурного сервиса и туризма.

3. Основные типы организационных структур, их характеристика на примерах организаций социально-культурного сервиса и ту­ ризма

4. Основные функции менеджмента, их характеристика.

5. Мотивация, как функция управления. Содержательные и процессуальные теории мотивации.

6. Стратегическое планирование в организациях социально-культурного сервиса и туризма: сущность, особенности, этапы прове­ дения.

7. Понятие конфликта, его типы и причины возникновения. Межличностные и структурные типы разрешения конфликта.

8. Понятие власти и влияния. Формы влияния и власти.

Задачи на государственный экзамен по дисциплине «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

1. Ситуация для анализа:

Мистер Томпсон - руководитель кадровой службы крупного гостиничного комплекса подал идею создания «Клуба 100» на дан­ном предприятии. Ему приходилось много времени уделять «трудным» работникам и малозначимым трудовым спорам. В этой связи идея «Клуба 100» возникла у него как способ привлечения внимания к тем работникам, которые изо дня в день дела­ли именно то, что и были обязаны делать.

На предприятии работало около 200 человек, 25 % из них были членами профсоюза. Моральный уровень персонала был очень низок. Проведенные незадолго перед этим обследования показали, что 79 % работников считали, что они получают недостаточ­ное вознаграждение за хорошую работу.

Идея «Клуба 100» представляла собой скорее план привлечения должного внимания к хорошим работникам с помощью балльной системы, а не схему дополнительной стимулирующей оплаты. За год работы без прогулов начислялось 25 баллов, за год без на­рушений дисциплины - 25 баллов, за год работы без опозданий - 15 баллов. Дополнительные баллы начислялись работникам также за поданные ими предложения по улучшению техники безопасности, повышению производительности, улучшение качест­ва обслуживания клиента.

Работники, набравшие 100 баллов, получали нейлоновую куртку с фирменным знаком и надписью «Клуб 100». Работники, на­бравшие более 150 баллов, получали право выбрать по каталогу небольшие подарки за счет фирмы. Те работники, которые не тратили заработанные ими за год баллы, могли накапливать их на своих счетах, и когда счет достигал 600 баллов, они получали право на более ценные подарки.

Только за первый год после реализации идеи «Клуба 100» производительность труда на предприятии возросла на 14,7 %. про­должала она увеличиваться и в последующем. Проведенное через два года после начала реализации плана обследование работ­ников показало, что 86% из них чувствует, что руководство считает их работу важной, а 81 % считал, что предприятие отдает им должное. В целом количество отклонений от требуемого уровня качества уменьшилось на 40%, а производительность труда воз­росла на 14,5 %.

Почему же работникам оказались так дороги нейлоновые куртки и недорогие сувениры? Томпсон в этой связи рассказывал исто­рию о том, как одна женщина-работница хвалилась своей курткой подруге: «Мои хозяева дали мне это за то, что я хорошо рабо­таю. В первый раз за те 18 лет, что я работаю на предприятие, они наградили меня за мою обычную повседневную работу». За эти годы женщина заработала свыше 200 тыс. долл., но зарплата для нее была эквивалентом затраченных усилий, а не символом при­знания ее заслуг. Вопросы:

1. Как работает идея «Клуба 100» в плане мотивации работников?

2. Рассмотрите идею «Клуба 100» с точки зрения внешних и внутренних вознаграждений.

3. Какая из содержательных теорий мотивации лучше всего подходит для описания механизма действия «Клуба 100»?

2. Вас пригласили на работу в качестве менеджера фитнес-центра. Сформулируйте миссию организации. Мотивируйте свой от­ вет, объясните на какие факторы вы опирались при выборе миссии.

3. Методом SWOT-анализа рассмотрите такую проблему, как развитие туризма в Ставропольском крае. Выявите сильные и сла­ бые стороны региона, потенциальные возможности и угрозы в решении проблемы, дайте обоснованные выводы и пути решения.

4.Вы проектируете создание современного мини-отеля, включающего 35 номеров повышенной комфортности, ресторан, бар, автостоянку, тренажерный зал, биллиардную. Продумайте организационную структуру создаваемого предприятия, возможный штат сотрудников, тип управленческой структуры. Организационной структуру представьте в виде схемы.

5.Вы руководитель крупной компании-туроператора «Сталкер», специализирующейся на международном туризме. Продумайте ваши действия и этапы работы по разработке стратегии компании на долгосрочную перспективу. Ответ обоснуйте и представьте в виде плана действий с возможными вариантами решений.

6. Как руководителю туристской компании, Вам следует организовать и провести совещание по результатам работы фирмы за прошедший год. Разработайте технологию проведения делового совещания.

Вопросы к итоговому контролю знаний по дисциплине

«Менеджмент в СКС и Т» 1. Особенности менеджмента в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Труд в управлении сферой СКС и Т специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей. СКС и Т имеет ряд присущих только ему особенностей:

1. Большая глубина проникновения сферы СКС и Т и сложность взаимосвязей между его составными элементами;

2. Неясные и трудно измеримые цели. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в сфере СКС и Т. Это значит, что очень сложно точно спрог­нозировать все явления и процессы, происходящие в ней;

3. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры - например, турор-ганизации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказыва­ют сильное влияние на организацию, кроме внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы;

4. Специфика продукта СКС и Т, услугу нельзя переслать по почте, его неотде­лимость от источника формирования, при реализации продукта СКС и Т усиливается личностный аспект, процесс предоставления услуг СКС и Т может быть автоматизиро­ван в гораздо меньшей степени, чем при производстве товаров, в менеджменте СКС и Т неизмеримо больше влияния должно уделяться управлению персоналом и регулирова­нию межличностных отношений;

5. Внешние эффекты сферы СКС и Т - СКС и Т влияет на экономику, экологию, политику, культуру,которые в свою очередь воздействуют на них;

6. Специфика спроса на продукт СКС и Т:

- неосязаемость и несохраняемость продукта СКС и Т;

разнообразие потребителей услуг СКС и Т (доход, структура семьи, возраст. профессия, образование);

- высокая значимость общественных факторов (ситуация в стане, экология, социальные факторы).

7. Комплексность услуг СКС и Т - любая услуга СКС и Т складывается из цело­го комплекса услуг, которые являются специфическим продуктом;

8. Сезонность услуг СКС и Т.

Особенности сферы СКС и Т как объекта управления указывают на то, что ме­неджеры должны считаться с тем, что эта сфера совершенно не похожа на другие и по­этому механически перенести наработки или модели управления из других сфер невоз­можно.

Следует выделить следующие черты, характерные для управления любым пред­приятием СКС и Т:

1. при планировании деятельности во главу угла должны ставиться нужды, по­требности и желания конечных потребителей;

2. непервичность услуг СКС и Т (не товар первой необходимости);

3. в сфере СКС и Т гораздо большее значение имеет маркетинг;

4. уникальность услуг СКС и Т (2 одинаковых концерта , экскурсии, маршрута проходят по-разному).