- •1. Оформлення фірми
- •1.1. Зовнішнє оформлення фірми
- •1.2. Внутрішнє оформлення фірм
- •2. Структура фірми
- •Рекомендації щодо компонування і технічного забезпечення.
- •Рекомендації щодо комплектування та оснащення робочих місць.
- •3. Безпека фірми
- •4. Діяльність працівників фірми
- •4.1. Робота із закордонними партнерами
- •4.1.1. Переговори з партнерами
- •4.1.2. Переговори із закордонними партнерами
- •Укладання договору з партнером
- •Укладення договору проходить в наступному порядку:
- •Оформлення договору
- •4.1.3. Ділові спілкування з партнерами Ділове переписування
- •Телефонні переговори
- •4.1.4. Розрахунки з партнером
- •5. Робота з перевізником
- •5.1. Робота з авіакомпаніями
- •5.2. Робота з перевізником, що володіє автотранспортними засобами
- •Вимоги до автобусів
- •Перевізники
- •Заявка на обслуговування
- •Договір
- •6. Робота по створенню турпакету
- •7. Робота туроператора з турагентом
- •8. Робота з клієнтом
- •8.1. Технологія продажів
- •8.2. Встановлення контакту з клієнтом
- •8.3. Взаємодія з клієнтом
- •8.4. Робота з клієнтом в складних ситуація
- •8.5. Робота з клієнтом після завершення подорожі
- •8.6. Умови, що заважають здійсненню поїздки
- •8.7. Порядок надання клієнту інформації про маршрут (інформація надається в усній формі)
- •8.8. Порядок перевірки і прийому документів клієнта Перевірка документів
- •8.9. Порядок договору з клієнтом
- •8.10. Інструктаж клієнтів перед поїздкою
- •8.11. Робота з індивідуальним клієнтом
- •8.12. Обслуговування клієнтів класу “vip”
- •9. Робота з претензіями
- •10. Робота на маршруті
- •11. Робота з консульствами
- •12. Рекламна діяльність фірми
- •13. Робота по створенню рекламно-довідкових матеріалів
- •13.1. Створення рекламно-інформаційних листівок
- •13.2. Зміст рекламних альбомів
- •14. Робота на виставках і презентаціях
- •14.1. Підготовка до виставки
- •14.2. Робота на виставці
- •14.3. Підведення підсумків виставки
- •14.4. Підготовка до презентації
- •14.5. Робота на презентації
- •Висновки
- •Бібліографія
7. Робота туроператора з турагентом
Туристичне агенство – це підприємство, яке займається продажем туристичного продукту, а також окремих туристичних послуг запропонованих туроператором. Як правило, це транспортні, екскурсійні та інші послуги. Турагент повинен мати ліцензію і сертифікат на продаж туристичного продукту.
Мета формування мережі турагентів:
Просування туристичного продукту на ринку збуту.
Підвищення конкурентоздатності фірми.
Збільшення об’єму продажу.
Формування іміджу фірми на туристичному ринку.
Формування мережі турагентів:
Найбільш ефективні способи формування мережі турагентів – це участь туроператорів у виставках і презентаціях.
Для формування мережі турагентів використовується також розсилання пропозицій про співпрацю по факсу/електронній пошті. Пропозиція повинна містити інформацію про програму тура, графіки заїздів. Ціни на пропоновані послуги, а також суму комісійної винагороди.
Схема роботи з турагентом:
Туроператору необхідно заключити договір з турагентом. В договорі відображаються всі аспекти спільної роботи.
Заявки від турагентів на бронювання або ануляцію послуг туроператора повинні бути оформлені в письмовому вигляді.
Туроператор, приймаючи від турагента заявку і оплату на обслуговування клієнта, повинен заключити договір з клієнтом в двох екземплярах, в якому вказується 100% вартості тура, без вирахування комісійних турагента. Один екземпляр договору залишається у туроператора, а другий – у турагента. Турагент повинен ознайомити клієнта з умовами договору.
Інструктаж клієнтів перед поїздкою проводить туроператор. Турагентам чи його клієнтам рекомендується бути присутнім на інструктажі.
На зібранні групи турагенту чи його клієнтам видаються документи, необхідні для поїздки.
У випадку часткового повернення турагенту оплати за послуги, він повинен надати заяву на фірмовому бланку, довіреність від керівника фірми на одержання грошей і квитанцію до прибуткового ордера проведеній оплаті.
У випадку повного повернення вартості тура, договір з клієнтом анулюється, в зв’язку з цим турагент повинен крім вищеперечислених документів надати другий екземпляр договору з клієнтом.
Туроператор зобов’язаний своєчасно надавати турагентом інформацію про сезонні зниження цін, «горящі путівки», спеціальні пропозиції і т.д.
8. Робота з клієнтом
8.1. Технологія продажів
Продаж туристичного продукту в умовах жорсткої конкуренції стає все більш складним. В зв’язку з цим особливого значення набуває удосконалення технології продажів.
Для досягнення цієї мети менеджер повинен проводити маркетингові дослідження туристичного ринку, знати сильні і слабкі сторони своїх маршрутів, порівнюючи з маршрутами конкурентів. Менеджер повинен регулярно приймати участь в зборах фірми, що проводяться для обміну досвідом, обговорювати різноманітні скрутні становища; володіти стислою інформацією про всі напрямки, про наявність “горящих” путівок і таким чином постійно бути в курсі поточних справ фірми.
Найважливішим аспектом технології продажів є психологія взаємодії з клієнтом. Співробітник фірми, який безпосередньо приймає участь в процесі продажу, повинен не тільки вміти красиво запропонувати свої маршрути, але й професійно володіти технікою спілкування з клієнтом.