8.9. Порядок договору з клієнтом

1. Всі повнолітні учасники поїздки повинні підписати договір.

2. У випадку відсутності клієнта(ів), що здобуває тур, він передає право підпису договору довіреній особі, оформлює на його ім’я нотаріально завірену довіреність.

3. У випадку, якщо клієнт відмовляється від послуг страхування в фірмі в зв’язку з тим, що вже застрахований, він повинен надати оригінал страхового полісу.

4. Менеджер виписує клієнту направлення в касу (спеціальний бланк, створений для зручності роботи адміністрації, формується на розсуд керівництва), в якому вказується:

• П.І.П. клієнта;

• маршрут слідування (країна, місто);

• дати від’їзду/приїзду;

• умови розміщення (вид проживання, категорія номера, вид харчування);

• вартість путівки, візи, страховки і послуг, що замовляються додатково;

• примітки (вказується вид оплати – готівкова чи безготівкова, розмір оплати – повна чи часткова, назва транспортної компанії-перевізника (в індивідуальному турі);

• дата оплати;

• підпис менеджера,

5. Договір і направлення передаються клієнтом в касу одночасно з передоплатою або повною оплатою путівки. Розмір передоплати повинен бути не меншим від вартості перевізника в сукупності з візою (в деяких випадках – не менший суми, необхідної для передоплати закордонному партнеру) і узгоджений з фінансово-економічним відділом. У випадку зміни умов договору старий договір анулюється і укладається новий.

8.10. Інструктаж клієнтів перед поїздкою

Інструктаж клієнтів перед поїздкою є дуже відповідальним моментом і заключним етапом роботи з клієнтом перед початком подорожі. Тому менеджер повинен надати повну інформацію про майбутній тур і відповісти на всі питання клієнтів.

Інструктаж проводиться в усній формі на зборах групи. Основні положення усного інструктажу викладені в додатку договору і підписані клієнтами після зборів.

На зборах групи кожному клієнту (сім’ї) виділяється конверт з пакетом документів, який необхідно взяти в подорож. На конверті повинен бути логотип фірми, координати фірми і контактні телефони менеджерів, що відповідають за даний напрямок.

• Інформація на конверті:

1. П.І.П. клієнтів.

2. Країна напрямку.

3. Дата і час вильоту в країну напрямку, час прибуття клієнта в аеропорт.

4. Дата і час вильоту з країни напрямку, час прибуття літака в аеропорт (України).

5. Час подачі трансфері до готелю.

6. Час від’їзду з готелю в аеропорт.

7. Назва приймаючої фірми з її координатами.

8. Назва готелю з його координатами (якщо готелів більш 2 – інформація про них викладена в програмі туру).

9. Назва таблички для зустрічі туристів в аеропорту країни наслідку (для зустрічі груп на табличці пишеться назва фірми, що приймає чи відправляє; для індивідуальних клієнтів – їх прізвища).

• Пакет документів (перевіряється клієнтом одразу після видачі):

1. ЗЗП з відкритою візою.

2. Путівка (клієнт підписує путівку і відривний талон, який залишається фірмі для передачі в фінансово-економічний відділ).

3. Копія запрошення від сторони, що приймає.

4. Білет (авіа, ж/д, автобус, паром, теплохід).

5. Ваучер – письмове підтвердження заказаних послуг від сторони, що приймає.

6. Страховий поліс (оригінал), правила страхування із зазначенням телефонів сервісної служби страхової компанії.

• До пакету документів додаються:

1. Митні декларації (2 шт. – на 1 чоловіка) і зразок їх заповнення.

2. Зразок заповнення поліцейської (еміграційної) картки.

3. Карта міста (по можливості).

4. Інформаційний листок, який повинен включати наступні відомості:

• адресу і телефон фірми, що приймається;

• адреси і телефони Українських посольств і консульств на території країни перебування;

• інформація Українського консульства про права і обов’язки іноземців в даній країні;

• телефони швидкої допомоги, поліції, пожежної служби, таксі;

• телефони диспетчерів україномовних служб;

• фактори ризику і правила безпеки при здійсненні подорожі.

Після видачі документів менеджер пропонує турдилера групи, якщо супровід передбачено, і проводить докладний інструктаж групи.

• Реєстрація авіабілета

1. Повідомити про місце реєстрації (номер рейса, зазначений в авіабілеті повинен відповідати номеру рейса на табло стійки реєстрації).

2. Повідомити про місце реєстрації клієнтів VIP (окрема стійка – “бізнес-клас”, де після реєстрації видається запрошення на відвідання бізнес-салону –

бланк встановленого зразка з печаткою авіакомпанії і підписом реєстратора).

3. Попередити клієнтів про те, що завчасне прибуття в аеропорт і реєстрація авіабілета дають можливість одержати більш комфортні місця (місця біля вікна, місця для некурящих).

4. Розказати про послідовність дій при реєстрації авіабілета:

• пред’явити закордонний паспорт і авіабілет;

• здати багаж (дозволено для перевозу безкоштовно 20-30 кг багажу і 5 кг ручної поклажі в залежності від авіакомпанії, класу перельоту і країни напрямку; за кожен кілограм додаткової ваги оплачується сума в розмірі 1% від опублікованої вартості авіабілета);

• перевірити наявність приклеєної до авіабілета багажної квитанції;

• звернути увагу працівників авіакомпанії на те, що багаж слідує транзитом (якщо рейс транзитний);

• одержати посадочний талон;

• попередити про те, що під час реєстрації білета співробітники відділу візового контролю перевіряють документи (паспорт, відповідні строки візи і авіабілета).

• Проходження паспортного контролю

1. Повідомити клієнту інформацію про те, що він повинен очікувати персонального запрошення співробітника паспортного контролю за обмежувальною лінією.

2. Повідомити про необхідність пред’явлення ЗЗП, посадочного талона і довіреності на дитину у випадку необхідності.

• Служба безпеки

Попередити клієнта про те, що згідно з вимогами безпеки польотів, у пасажира і в його ручній поклажі не повинні знаходитись вибухонебезпечні речовини, а також будь-які види зброї.

• Відомості про переліт/переїзд:

1. Повідомити назву транспортної компанії.

2. Інформувати про вид (тип, найменування) транспортного засобу.

3. Повідомити про час знаходження в дорозі.

4. Інформувати про послуги, що надаються під час перельоту/переїзду (харчування, напої; наявність кондиціонера, ауді-, відеоапаратури, мікрофона, спальних місць, місць для тих, хто курить, WC та ін.).

• Інформація про етапи пересування по аеропорту країни перебування до паспортного контролю

1. Рекомендувати клієнтам не затримуватися при виході з салону літака, щоб запобігти довгого очікування на паспортному контролі.

2. Надати докладну інформацію про те, як знайти паспортний контроль. У випадку, якщо аеропорт є складним для орієнтації, клієнту видається схема аеропорту з відміченим маршрутом; по можливості – переклад і транскрипція написів на табло, за якими слід орієнтуватися.

• Проходження кордону країни перебування

1. Інформувати клієнтів про особливі умови проходження кордону.

2. Інформувати клієнтів про необхідність підготувати документи для проходження паспортного контролю.

3. Інформувати клієнтів про митні вимоги.

4. Інформувати клієнта, що виїжджає за кордон з твариною, про необхідність пред’явити документи, у відповідності з правилами ввозу тварин в країну напрямку.

• Обмін валюти в аеропорту

1. Інформувати клієнтів про місцезнаходження обмінних пунктів на території аеропорту.

2. Інформувати, по можливості, клієнтів про курс валюти і комісійні збори в пунктах обміну; про необхідність пред’явлення документів (паспорт, водійські права) при обміні валюти.

3. Рекомендувати клієнтам для обміну оптимальну суму, яка може знадобитися їм найближчим часом.

• Одержання багажу

1. Інформувати клієнтів про місце одержання багажу.

2. Інформувати про місце знаходження багажних візків і умови користування ними.

• Зустріч туристичної групи представником приймаючої сторони

1. Інформувати клієнтів про конкретне місце зустрічі в аеропорту.

2. Інформувати клієнтів про ознаки фірми, що зустрічає (табличка з назвою фірми, уніформа).

• Проїзд до місця проживання, у випадку, якщо зустріч, супровід і трансфер не замовлені

1. Пояснити, як знайти найближчу зупинку суспільного транспорту, зупинку таксі.

2. Пояснити, як користуватися суспільним транспортом і таксі (вказати вартість, докладно описавши маршрут і правила проїзду).

• Розміщення в готелі

1. Інформувати клієнтів про необхідність пред’явлення черговому адміністратору ваучера/підтвердження броні від фірми, що приймає, або з готелю, при відсутності супровідника групи.

2. Інформувати клієнтів про те, що при наявності супровідника групи всі питання, що пов’язані з розміщенням в готелі, вирішуються супровідником.

• Відомості про готель

1. Інформувати про розміщення готелю відносно центру міста, відстань до аеропорту, про наявність поряд з готелем (вказати відстань) залізної, шосейної доріг, стоянок автотранспорту та інших видів будівництва.

2. Повідомляти про наявність пляжу при готелі, відстань до пляжу. Якщо готель не має свого пляжу, вказати відстань до моря і до обладнаного пляжу, вартість вхідного білету і послуг, що надаються (парасолі, тенти, шезлонги, матраци, рушники, душові кабіни, WC, кабіни для переодягання; водяні розваги і т.п.).

3. Надати інформацію про точки харчування, торгівельні центри (вказати місцезнаходження відносно готелю).

4. Інформувати про ближчі зупинки суспільного транспорту (вказати види, режими роботи, вартість проїзду); дати рекомендації щодо найбільш вигідних служб таксі.

5. Інформувати про правила користування телефоном в номері, (внутрішній зв’язок по готелі – безкоштовний; міський, міжміський, міжнародний – оплачується; рахунок оплачується при виїзді з готелю). Всі необхідні відомості про використання телефонного зв’язку (внутрішні коди, номери кодів виходу в місто, по країні, в інші країни) викладені в інформаційному листі, який, зазвичай, знаходиться в номері чергового адміністратора, попередити що телефонний зв’язок з номеру є дорогою послугою і не входить у вартість путівки.

6. Інформувати про напруження електромережі (частіше всього для використання електроприладів потребується перехідник/адаптер).

• Відомості про міські таксофони

• Відомості про умови обміну валюти

1. Інформувати про курс обміну валюти в країні перебування.

2. Повідомляти адреси найбільш вигідних пунктів обміну валюти.

3. Звернути увагу клієнта на розмір комісійного збору, інформація про який не завжди вказується в пункті обміну, внаслідок чого запропонований високий курс обміну може здатися невигідним.

• Відомості про погодні умови на момент подорожі

• Правила безпеки і фактори ризику

1. Попередити клієнтів про необхідність вчасного прибуття в аеропорт.

2. Рекомендувати на протязі всієї подорожі мати при собі:

• ЗЗП (по законодавству деяких країн, наявність при собі паспорту обов’язкова);

• страховий поліс;

• візитну картку готелю;

• розмовник, якщо клієнт не володіє іноземною мовою;

• карту міста.

3. Акцентувати увагу клієнтів на тому, що під час подорожі забороняється порушувати правила безпеки, встановлені авіакомпаніями, транспортними організаціями, готелями, місцевими органами влади.

4. Звернути увагу на небезпечні з точки зору зберігання особистого майна зони міста (як правило, це місця, які найбільше відвідуються туристами, екскурсійні об’єкти, ринки, магазини і т.п.). Повідомити про запобіжні заходи при зберіганні документів, грошей, цінних речей, щоб уникнути крадіжок. Дати рекомендації щодо використання сейфу в номері для зберігання цінних речей.

5. Інформувати про необхідність наявності особистої аптечки клієнта зі звичними ліками для нього.

6. Інформувати про міри попередження харчових отруєнь і заражень різними видами інфекцій:

• забороняється пити сиру воду на протязі всього маршруту, вживати немиті овочі і фрукти, пробувати незнайомі продукти;

• забороняється використовувати невідомі медикаменти без призначення лікаря.

7. Попереджати про наявність в країні перебування несприятливих бактеріологічних факторів (отруйні рослини, комахи, приблудні тварини, особливо для країн Африки і Південно-Східної Азії).

8. Інформувати про необхідність дотримання правил пожежної безпеки при курінні.

9. Повідомляти про те, що в готелях забороняється використовувати кип’ятильники.

10. Повідомляти про необхідність дотримання правил безпеки на дорогах, в місцях відпочинку, при заняттях спортом (катання на водяних лижах, літання на планерах та ін.), при купанні.

11. Поради, щоб уникнути сонячного удару і опіків:

• перебування на сонці не більше 30 хвилин в перший день відпочинку;

• мати засоби захисту від сонця – захисні окуляри, крем і т.п.

12. Повідомити клієнтів про необхідність виїзду з країни на протязі 72 годин по закінченню строку візи. При порушенні візового режиму клієнти можуть бути піддані арешту і висланню з країни в примусовому порядку.

13. Інформувати про правила користування страховим полісом.

При виникненні ситуації, пов’язаної з фактором ризику або порушенням правил безпеки, рекомендується:

• при транспортних аваріях, невирішених конфліктах з поліцією, іншими органами місцевої влади необхідно повідомити керівництво туристичної групи, представників приймаючої фірми, при необхідності – працівників посольства (консульства) України або негайно зв’язатися з офісом фірми, що відправляє;

• у випадку травми або захворювання негайно звертатися в сервісну службу страхової компанії за номером телефону, що вказаний в страховому полісі; у випадку, якщо клієнт відстав від групи, необхідно звернутися за допомогою до поліцейського і показати йому візитну картку готелю;

• у випадку втрати закордонного паспорта звертатися в посольство (консульство) України, попередньо зафіксувавши цей факт в поліцейській дільниці;

• у випадку втрати багажу або авіабілета звертатися до представника авіакомпанії, що обслуговує даний рейс.

Основні положення інструктажу викладені в кінцевій програмі туру (додаток до договору з клієнтом), яка після проведення інструктажу видається клієнтам під розписку.