65

Зміст

Вступ……………..…………………………………………………………………..5

1. Оформлення фірми……………………………………………………………….6

2. Структура фірми………………………………………………………………….7

3. Безпека фірми……………………………………………………………………10

4. Діяльність працівників фірми………………………………………………….11

5. Робота з перевізником………………………………………………………….19

6. Робота по створенню турпакету……………………………………………….23

7. Робота туроператора з турагентом…………………………………………….24

8. Робота з клієнтом……………………………………………………………….25

9. Робота з претензіями…………………………………………………………...48

10. Робота на маршруті…………………………………………………………...50

11. Робота з консульствами………………………………………………………51

12. Рекламна діяльність фірми…………………………………………………...53

13. Робота по створенню рекламно-довідкових матеріалів……………………55

14. Робота на виставках і презентаціях………………………………………….58

Висновки ………………………………………………………………………….63

Бібліографія…………………………………………………………………….....65

Додатки

Вступ

Значимість підприємництва в сфері туризму як джерела економічного розвитку підтверджена досвідом провідних економічно розвинених країн. В Україні протягом останніх двох десятиліть ставлення до підприємництва поступово змінювалося: від повного відторгнення до твердого переконання в тому, що його розвиток туристичного підприємництва – це основа відродження національної економіки. Однак, незважаючи на суттєві зміни у ставленні до туристичного підприємництва, якісні сторони його розвитку в Україні залишаються незадовільними.

В умовах ринкової трансформації економіки України розвиток підприємництва, зокрема туристичного бізнесу, має стати одним із найважливіших чинників соціально-економічного зростання. Усвідомлюючи новаторську роль підприємництва, необхідно забезпечити оптимальну і ефективну методичну базу.

Туристичний бізнес приваблює підприємців невеликим стартовим капіталом, швидким терміном повернення фінансових вкладень, постійним зростанням попиту на туристичні послуги, високим рівнем рентабельності, і тому знання основ туристичної діяльності має надзвичайно важливе значення при підготовці працівників туристичної сфери, підвищенні професійного рівня, вивченні світової економіки та економіки України.

Метою методичної розробки є виокремлення теоретичних і методичних основ організації роботи туристичного підприємства.

Завдання методичної розробки:

• формулювання акцентів у створенні, діяльності та якісному обслуговуванні споживачів даного сектору економіки;

• окреслення повного обсягу завдань та обов’язків суб’єкта господарювання у туристичній галузі;

• визначення основних принципів ділового етикету та переговорів з іноземними і вітчизняними партнерами; а також рекомендації щодо просування власного підприємства та туристичного продукту на ринок за допомогою проведення ефективних рекламних акцій, презентацій та виставок.

1. Оформлення фірми

Важливим психологічним фактором для клієнта при виборі фірми, а також показників її успішної роботи є зовнішнє та внутрішнє оформлення фірми. Тому потрібно перед початком роботи фірми розробити єдиний фірмовий стиль.

Фірмовий стиль передбачає виготовлення всіх рекламно-інформаційних вивісок фірми (рекламні щити, стенди, плакати тощо), а також іншої рекламної продукції в єдиному стилі і в єдиній кольоровій гамі.

Основними елементами фірмового стилю є логотип і назва фірми (торговий знак), на патентах і торгових знаках.

1.1. Зовнішнє оформлення фірми

Всі атрибути зовнішнього оформлення повинні містити назву фірми, логотип, при потребі – адресу.

Основні види зовнішнього оформлення:

• вивіски – розміщуються безпосередньо при вході у фірму і є орієнтиром для клієнтів;

• консоль (вивіска на вулиці) – розміщується на вулиці, при вході в фірму, має підсвічування, також є орієнтиром для клієнтів;

• рекламний щит по місцю розміщення фірми – містить інформацію про основні маршрути і послуги, які пропонує фірма;

• стритлайн (розкладний двосторонній рекламний щит) – розміщується на вулиці поруч від входу у фірму, містить коротку інформацію про основні маршрути і є орієнтиром для клієнтів;

• оформлення віконних ніш – фірмові плакати тощо (містять, як правило, інформацію про маршрути, ціни, пільги та ін.;

• підсвітка віконних ніш і маркізів.

1.2. Внутрішнє оформлення фірм

1. Оформлення внутрішніх приміщень (коридор, приймальна):

• повинен бути стенд із документами:

ліцензія (копія); сертифікат (копія); правила продажу турпутівок; правила безпеки на маршруті; документ, який регламентує порядок розгляду скарг; план співбесіди з туристами, які виїжджають по путівках; пам’ятка особі, яка виїжджає за кордон; витяг із правил; витяг із правил міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу та вантажів; вимоги митниці щодо виїзду з країни; правила страхування;

• рекомендується оформити стенди, які містять короткий опис розроблених фірмових маршрутів;

• рекомендується обладнати місце для відпочинку відвідувачів;

• рекомендується використовувати у фірмі відеотехніку для показу відеофільмів із запропонованими маршрутами;

• потрібно передбачити місця для розміщення рекламної продукції фірми.

2. Оформлення кабінетів:

• таблички на дверях кабінетів з назвою країн, зазначенням напрямів;

• таблички на столах працівників з зазначенням маршрутів;

• оформлення робочого місця наочними матеріалами по маршрутах з дотриманням фірмового стилю.

3. Зовнішній вигляд працівників:

• рекомендується дотримуватися ділового стилю одягу або уніформи;

• рекомендується працівникам фірми носити ідентифікатори (бейжики) оформлені в єдиному фірмовому стилі.

2. Структура фірми

1. Рекомендації з формування штату фірми.

Штатний розпис (перший рівень) рекомендується для фірм, які тільки починають туристичну діяльність або для фірм, які працюють з обмеженою кількістю напрямків:

• директор – 1;

• бухгалтер-касир – 1;

• секретар – 1.

При такому штаті секретар поєднує свої обов’язки з обов’язками менеджера по напрямах.

Рис. 1. Взаємодія працівників фірми

Штатний розпис (другий рівень) рекомендується фірмам, які мають досвід роботи в сфері туризму.

• директор – 1;

• заст. директора – 1;

• бухгалтер – 1;

• менеджери за напрямами (кількість залежить від кількості напрямків);

• менеджер по маркетингу і рекламі – 1;

• кур’єр – 1.

Рис. 2. Структурна взаємодія працівників фірми

Штатний розпис (третій рівень) рекомендує фірмам, які мають великий досвід роботи в сфері туризму, рівень розвитку яких дозволяє утримувати великий штат і декілька офісів:

• генеральний директор – 1;

• виконавчий директор (кількість працівників залежить від кількості офісів);

• директор по зв’язках з громадськістю, маркетингу і продажу – 1;

• начальник відділу кадрів – 1;

• начальник відділу інформаційних технологій – 1;

• начальник фінансово-інформаційного відділу – 1;

• головний бухгалтер – 1;

• бухгалтер (кількість працівників залежить від кількості офісів).

Кількість офісів:

• касир (кількість працівників залежить від кількості офісів).

• менеджер по напрямах (кількість працівників залежить від кількості офісів).

• референт (кількість працівників залежить від кількості офісів).

• менеджер по оформленню віз;

• менеджер по маркетингу і рекламі – 1;

• секретар (кількість працівників залежить від кількості офісів).

• кур’єр (кількість працівників залежить від кількості офісів).