Взаимосвязи в системе "бизнес-организация"
Необходимость взаимосвязей между системными элементами — "носителями задания" вытекает из необходимости разделения общего задания или труда.
Если отдельный работник выполняет все задание, он видит и контролирует его выполнение целиком. Работник, выполняющий лишь часть общего задания, вынужден заботиться о том, для какого последующего задания оно необходимо и от какого предыдущего задания оно зависит.
Бизнес-система нормально функционирует лишь тогда, когда носители задания связаны друг с другом. Такое взаимодействие системных элементов называется коммуникацией в широком смысле (от лат. communis — совместно).
Без коммуникации разделение задания и труда было бы бессмысленным, так как ничто не гарантировало бы, что итог выполнения всех частных заданий действительно привел бы к выполнению общего задания.
Если коммуникация является взаимодействием системных элементов, тогда должны быть объекты, перемещающиеся между элементами, и соответственно пути коммуникаций, по которым перемещаются объекты.
Предметами коммуникаций могут быть:
• материалы, которые в виде сырья или полуфабрикатов поступают на фирму, перемещаются как промежуточные продукты обработки и покидают фирму как готовый продукт;
• деньги, которые поступают на фирму в виде обратного потока от продажи изделий или в виде заемных средств для возобновления циклов производства и реализации;
• энергия, поступающая от источников к потребителям;
Конец страницы 258
Начало страницы 259
• информация, которая поступает от штатных мест, где ее производят, к местам, которым она требуется для принятия решений.
Предметы, деньги, энергия и информация в бизнес-организации являются коммуникационными объектами. Кроме того, бизнес-организация как открытая система связана материальными, финансовыми, информационными и энергетическими потоками с внешними системами.
Таким образом, бизнес-организация — это целеориентированная социотехническая система, обладающая сложной структурой, являющаяся взаимосвязанным комплексом бизнес-процессов, организационной и штатной (кадровой) структур.
6.2. Управление бизнес-процессами
6.2.1. Основы моделирования бизнес-процессов
Понятие "бизнес-процесс" многозначно, и не существует устоявшееся определение. Формализованно — это некий ограниченный комплекс деятельности, который характеризуется такими понятиями, как "вход", "процесс", "выход", "управление", "поставщик процесса", "клиент процесса" (понятия рассмотрены далее).
Рассмотрим различные, но схожие по смыслу определения бизнес-процесса, которые в совокупности описывают это понятие.
Бизнес-процесс — это иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. Продукция понимается в широком смысле, в том числе и материальная продукция, продукция интеллектуального труда, оказание услуг.
Под бизнес-процессом в широком смысле понимается структурированная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности — от создания концептуальной идеи через проектирование до реализации и результата (сдача в эксплуатацию объекта, поставка продукции, оказание услуг, окончание определенной фазы деятельности), т.е. системно-замкнутый процесс.
Бизнес-процесс представляет собой набор взаимосвязанных бизнес-процедур (видов деятельности), которые потребляют ресурсы (и материальные, и интеллектуальные, и пр.) и в результате которых производится определенная группа продукции (промышленная продукция, построенный объект, информационная продукция, управленческое решение и др.), товаров и услуг, ценная для потребителей. Все бизнес-процессы существуют для выполнения функций бизнеса/организации и должны соответствовать установленной иерархии целей и стратегий.
Бизнес-процесс — совокупность бизнес-операций, множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (клиент —
Конец страницы 259
Начало страницы 260
не обязательно внешний по отношению к организации, это может быть подразделение организации, конкретный сотрудник). Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Под продукцией в данном случае понимается результат бизнеса, имеющий ценность, материальную или нематериальную, для конкретного клиента. Соответственно так называемые услуги можно рассматривать как частный вид продукции. Существуют следующие категории бизнес-процессов:
• процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;
• процессы планирования и управления;
• ресурсные процессы;
• процессы преобразования. Бизнес-процесс характеризуется:
• технологией реализации бизнес-процесса;
• структурой бизнес-системы;
• средствами автоматизации, оборудованием, механизмами и т.п., обеспечивающими реализацию процесса.
Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
• количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;
• количество потребителей продукции;
• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;
• стоимость издержек производства продукции;
• длительность выполнения типовых операций;
• капиталовложения в производство продукции.
В кибернетике есть понятие "черного ящика" — системы, в которой внешнему наблюдателю доступны лишь входные и выходные величины, а структура и внутренние процессы неизвестны. Если рассматривать предприятие как "черный ящик", то любое предприятие выполняет один-единственный бизнес-процесс, преобразующий имеющиеся в его распоряжении ресурсы — сырье, труд, капитал, информацию — в конечный продукт, поставляемый заказчику.
В действительности предприятие имеет до 20 ключевых бюзнес-процессов, от выполнения которых зависит его успех на рынке. Общее же количество бизнес-процессов предприятия может достигать нескольких сотен. Ниже приведены восемь основных категорий бизнес-процессов, которые наиболее часто встречаются в организациях.
Разработка продуктов — обычно включает процессы, которые собирают требования, потребности и ожидания заказчиков и которые разрабатывают продукты и услуги, удовлетворяющие этим требованиям.
Маркетинг и сбыт — разработка рекламы и других видов продвижения товаров, ценообразование, упаковка и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых и обслуживание имеющихся заказчиков, а также все процессы, связанные с продажей товаров.
Конец страницы 260
Начало страницы 261
Снабжение — включает приобретение материалов и услуг.
Производство — включает процессы, которые преобразуют входы, полученные снабжением, в выходы, которые предлагаются для сбыта. В обслуживающих организациях включает процессы, посредством которых заказчику оказываются услуги.
Сервис — включает все послепродажные виды деятельности, которые выполняются для обслуживания, ремонта, обновления и модернизации проданных ранее продуктов.
Доставка — включает процессы по перевозке и доставке продуктов к заказчику.
Управление — включает процессы стратегического планирования, бизнес-планирования и финансового контроля.
Обеспечение — включает процессы, которые обеспечивают управление персоналом, юридическое сопровождение, соответствие требованиям охраны окружающей среды, охраны труда и техники безопасности, а также содержание производственных зданий, подготовку персонала и другие внутренние процессы.
Подход к менеджменту с точки зрения управления бизнес-процессами требует определенной ломки стереотипов, к какой бы области управления предприятием это не относилось. Руководители предприятий должны осознать, что работа в организации движется не вверх и вниз, а горизонтально — от подразделения к подразделению.
Пример. Практическая ценность пронесенного подхода была подтверждена в ходе реструктурирования кондитерской фабрики "Саратовская". Проведенное в начале 1999 г. всестороннее управленческое обследование предприятия показало серьезные разрывы и дефекты в цепочке "сырье — технология — продукция — рынок". Видимыми проявлениями отсутствия системы управления маркетингом на предприятии были узкий ассортимент, непривлекательный внешний вид продукции, отсутствие "раскрученной" торговой марки и др. Истинная же причина заключалась в том, что бизнес-процессы фабрики не были приспособлены к условиям конкурентной рыночной борьбы.
На основе разработанного плана по реструктурированию предприятия в течение 1999 г. руководству удалось радикально изменить ключевые бизнес-процессы предприятия. При этом основной упор на первом этапе был сделан не только на создание системы управления маркетингом, но и на ее глубокое внедрение во все подразделения предприятия. Изменению подверглись процессы разработки новых видов продукции (особенно в части рецептуры и упаковки), снабжения, технологического контроля качества и дистрибуции готовой продукции. Были заново спроектированы и внедрены бизнес-процессы мониторинга поставщиков и основных конкурентов, исследования покупательских предпочтений, продвижения товаров и торговой марки. Все изменения бизнес-процессов были формализованы в новой организационной структуре предприятия и закреплены соответствующими положениями и должностными инструкциями. Логическим следствием указанных изменений было создание отдела маркетинга, который стал основным механизмом реализации запросов и пожеланий потребителя во всех ключевых бизнес-процессах. Практически были получены следующие результаты: в 3 раза увеличился объем, реализуемой продукции, существенно расширился ассортимент, рост торговой сети и улучшился имидж фабрики на рынке.
Конец страницы 261
Начало страницы 262
Рис. 6.2.1. Структура бизнес-процесса
Бизнес-процесс представляется как некий объект (без рассмотрения его внутренней структуры) и характеризуется понятиями, показанными на рис. 6.2.1.
Основная цель бизнес-процесса — преобразование входа, т.е. входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса, в выход, т.е. результат, продукцию процесса.
Ресурсы, или входы, процесса могут быть материально-техническими, энергетическими, человеческими, информационными.
Основной "начинкой" бизнес-процесса является процессор или функция преобразования. Процессор: это совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определенного механизма (способа, технологии).
В процесс поступают не все ресурсы (входы) одновременно. Пример: при оклейке стен обоями (процесс) сначала поступает ресурс — штукатурка — для выравнивания стены (подпроцесс), а затем клей и обои для собственно оклейки и т.д.
Таким образом, входы процесса могут быть первичные и вторичные. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса на составляющих его подпроцессах.
Выходы также могут быть первичные и вторичные. Первичный выход — это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход — это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.
Конец страницы 262
Начало страницы 263
Процесс происходит не сам по себе, он управляется (т.е. организуется, планируется, контролируется) и производится конкретным исполнителем (группой).
В процессе задействован ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, тот, кто предоставляет входящие ресурсы (входящие ресурсы могут быть результатом предыдущего процесса). Пример: для обработки детали (процесс) на вход должна поступить заготовка, поставщиком процесса является склад материалов, а поставка заготовки — складским процессом.
Бизнес-процесс производится для кого-то (для чего-то) — тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса. В принципе целью процесса является удовлетворение требований его клиентов.
Клиенты могут быть:
• первичные — получают первичный выход;
• вторичные — находятся вне процесса и получают вторичный выход;
• косвенные — не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке его использования;
• внешние — находятся вне данной организации, но получают выход процесса;
• потребители — конечные пользователи выхода процесса.
Пример. Если рассматривать эту модель применительно к линии по производству детали D, то первичным поставщиком этого процесса будет отдел снабжения, вторичным поставщиком — отдел главного конструктора (спецификации, требования) и планово-экономический отдел (производственный план). Первичным клиентом является сборочный конвейер по производству автомобилей, косвенным клиентом — отдел сбыта, вторичным клиентом — например, службы главного инженера, поскольку основное производство постоянно инициирует процессы технического сопровождения, планово-предупредительных ремонтов и т.п. Во внешней среде внешним клиентом является дилер по продаже автомобилей, а внешним косвенным клиентом — будущий владелец автомобиля, в котором установлена деталь D.
Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основные — это процессы текущей деятельности компании, результатом чего является производство выходов, которые требуют внешние клиенты. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов.
Процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и/или выход вне фирмы. Внутренним называется процесс, находящийся целиком в рамках одной организации.
Анализ процессов управления начинается с выявления процессов, а выявление процессов — с определения их границ. Границами процесса являются его входы и выходы. При этом первичные входы образуют начальную границу процесса, вторичные входы — верхнюю границу, первичные выходы — конечную границу и вторичные выходы — нижнюю границу процесса.
Определение границ процесса управления — это не простая задача. Для того чтобы выявить объективно существующий процесс, а не произвольно
Конец страницы 263
Начало страницы 264
сгруппированные работы, необходимо понимание основной цели процесса и технологии его реализации.
Управление бизнес-процессами в производстве исторически стало первой областью успешного применения набора методов, которые впоследствии получили название "процессный подход". Еще в начале XX в. Ф.У. Тейлор обратил внимание на то, что производительность зависит не только от физических данных рабочих, но и от последовательности и содержания операций, которые они выполняют. Усовершенствовав эту последовательность путем выбрасывания непроизводительных операций и подбора способов их наиболее эффективного выполнения, он смог добиться значительного повышения производительности.
По сравнению с традиционным подходом процессы обладают и другими преимуществами. Действительно, трудно или невозможно измерить достоинства иерархической структуры, в то время как при ориентации на процессы специалисты имеют дело с четко оцениваемыми параметрами. Различают качественные и количественные параметры бизнес-процесса. Качественными параметрами процесса принято считать результативность, эффективность, и адаптируемость.
Результативность (effectiveness) описывает соотношение полученного результата и того, чего хотят или ожидают заказчики. Результативность можно повысить через улучшение качества продуктов или услуг (выходов), которые предприятие поставляет на рынок. В зависимости от ситуации результативность может быть повышена путем перепроектирования процессов или продуктов и услуг.
Эффективность (efficiency) показывает, как хорошо выполняются процессы. Большая эффективность может быть достигнута только через улучшение процессов. Предприятие может улучшить эффективность, например, сокращая затраты или продолжительность бизнес-процессов. Иногда результативность называют внешней эффективностью, измеряющей достижение целей организации, а просто эффективность — внутренней эффективностью, экономичностью, измеряющей наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.
Адаптируемость (adaptability) свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде. Признание важности адаптируемости пришло совсем недавно. Сегодня бизнес-процессы, для того чтобы они служили достижению целей, не могут быть застывшими, как раньше. Понимание аксиомы — изменения неизбежны и бизнес-процессы могут и должны адаптироваться — это краеугольный камень в проектировании надежного бизнес-процесса.
К количественным параметрам бизнес-процесса относятся производительность, длительность (или продолжительность), стоимость, количество входов и выходов.
Производительность (productivity) — это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе.
Конец страницы 264
Начало страницы 265
Длительность (process time, cycle time) — это время, которое необходимо для выполнения процесса, или, другими словами, промежуток времени между началом процесса и его завершением.
Стоимость процесса (process cost) — это совокупность всех затрат в денежном исчислении, которые необходимо произвести для однократного выполнения процесса.
Деятельность по разработке модели существующих бизнес-процессов направлена на создание образа текущего состояния бизнес-процессов, т.е. создания модели "как есть", и состоит из:
• сбора информации о процессах;
• построения структурной модели процессов;
• детального моделирования процессов;
• измерения процессов.