5. Система показників якості та безпеки послуг

підприємств ресторанного господарства

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що

визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані

потреби споживача.

Якість може розглядатись як технічна та функційна. Технічна

якість стосується матеріальної складової послуги. Це якість

архітектурно-планувальних рішень, стану торговельних приміщень,

меблів, столового посуду, наборів, білизни тощо. Функційна - це

якість процесу надання послуги, обслуговування, які забезпечують

задоволеність встановлених або передбачуваних потреб споживача.

У сучасних ринкових умовах, які характеризуються посиленням

конкурентної боротьби, заклади ресторанного господарства створюють

визначений рівень якості, який відповідає потребам споживачів, а

потім у процесі обслуговування підтверджують заявлений рівень

якості. Результативність процесу виражає ступінь відповідності

готової послуги. Якщо досягнуто бездефектність готової послуги, то

це означає високу результативність виробництва, якщо її цінність

відповідає очікуванню споживача - високу результативність усього

підприємства у цілому. Результативність досягається: якістю

послуги, пунктуальністю виконання, часом виконання замовлення

(lead time, тобто часом, потраченим на виконання замовлення

споживача, від моменту його отримання до моменту постачання

готової послуги).

Для оцінки якості послуг у закладах ресторанного господарства

використовуються, як правило, такі показники:

1. Показник, що характеризує якість праці обслуговуючого

персоналу, який передбачає: технологічність процесу

обслуговування; етику; зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу;

рівень професіональної підготовки персоналу.

2. Показник, що характеризує якість продукції: відповідність

асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного

господарства; якість оформлення страв під час їх подання.

3. Показник, що характеризує рівень гостинності закладу:

музичне обслуговування; умови відпочинку; інтер'єр зали;

обладнання, столовий посуд, набори, столова білизна (стильова

єдність); мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація,

вологість повітря); екологічність та безпека запропонованих

послуг.

4. Показник, що характеризує естетичність: виразність

дизайну; відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам,

стилю; оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних

приміщень.

5. Показник, що характеризує якість матеріальної бази

підприємства: відповідність торговельних приміщень

санітарно-гігієнічним вимогам; санітарний стан приміщень,

столового посуду, наборів та білизни.

6. Ергономічні показники: гігієнічні; антропометричні;

фізіологічні та психофізіологічні; психологічні.

6. Методи оцінки якості послуг

ресторанного господарства

Для визначення рівня якості послуг, як правило, застосовують

методи оцінки якості, які умовно можна розділити на дві групи:

I. Залежно від способу отримання інформації на: об'єктивний,

органолептичний, диференційований та комплексний методи.

Об'єктивним і органолептичним методами користуються для визначення

абсолютного рівня якості, а диференційованим і комплексним -

відносного рівня якості окремих видів послуг.

Об'єктивний метод полягає в оцінюванні рівня якості послуг за

допомогою стендових випробувань та контрольних вимірювань, а також

лабораторного аналізу.

Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні властивостей

послуг за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх,

дотик) без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних

засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему

оцінки показників якості, ураховуючи стандартний перелік ознак

(властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні

характеристики послуг.

Диференційований метод оцінки рівня якості передбачає

порівняння одиничних показників послуг із відповідними показниками

послуг-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних

умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні

значень відносних показників, які порівнюються з еталонними

(стандартними), які беруться за одиницю.

Комплексний метод полягає у визначенні узагальнюючого

показника якості оцінюваного послуг. Одним з таких може бути

інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання

корисного ефекту від споживання певної послуги та загальної

величини витрат на її надання. Iноді для комплексної оцінки якості

застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням

за її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових

показників.