2. Психологічні й етнічні норми і принципи ділового спілкування.

В епоху глобалізації завдяки широкій доступності певних товарів та ідей локальні культури змінюються і кордони між ними стають прозорішими. Завдяки розвитку транспортних засобів, економічних зв'язків та засобів комунікації відбувається процес інтеграції окремих етнічних культур в єдину світову культуру, тобто процес глобалізації культури. При цьому культура розглядається як сукупність ціннісних орієнтацій й поведінкових стереотипів, прийнятих у конкретній країні або групі країн і засвоєних більшістю. Кожний народ має свою національну культуру. її неповторність та оригінальність виявляються як в духовній (мова, література, музика, живопис, релігія), так і в матеріальній (особливості економічного укладу, ведення господарства, виробництва тощо) сферах життя та діяльності. Культурні, психологічні, національні особливості народу не можуть не позначатись на його діловій культурі, не можуть не впливати на культуру спілкування та взаємодії. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися мови, правил етикету, стереотипів поведінки, використання певних засобів спілкування. У різного роду міжнародних форумах, нарадах, бізнес‑семінарах і переговорах щорічно бере участь багато наших співвітчизників. І цифра ця з кожним роком неухильно росте, однак практика переконливо доводить, що їм необхідні знання про психолого‑етичні норми і принципи ділового спілкування. Моральні засади спілкування, а водночас моральні правила і норми, які регулювали людську взаємодію, закладались у процесі розвитку людського життя. Ці правила та норми накопичувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн, а з іншого — вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які осмислювали універсальні етичні правила й норми, традиції та закони.

Ще у Стародавньому Єгипті етичною вимогою була така: "Не май злих намірів щодо інших людей, інакше боги покарають тебе". У найбільш загальному вигляді етичні пошуки дійшли до наших днів у Золотому правилі моральності. В етиці так називають біблійну заповідь: "У всьому, як хочете, щоб з вами поводилися люди, поводьтеся і ви з ними". Як бачимо, у цьому правилі закладено одне з перших в історії людства формулювання морального принципу рівності між людьми. Згідно з ним моральні вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей кожна людина має виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе. В уточненому вигляді Золоте правило знайшло відображення в "Моральному (етичному) законі" І. Канта. Він дав таку його інтерпретацію: роби так, щоб ти завжди ставився до людства і в своїй особі, і в особі усякого іншого так само, як до мети, і ніколи б не ставився до нього як до засобу. До речі, на тому, що і в бізнесі повинно діяти Золоте правило моральності наголошує і Дж. Сорос.

Ще в давньоруському літописі "Повість временних літ", складеному монахом Києво-Печерського монастиря Нестором, подано своєрідний образ "колективної моралі" або, точніше, колективної моральної відповідальності. Логіка цієї відповідальності така, що всі люди, які живуть та страждають разом, мають жити праведно. З часів християнізації Русі церква почала розмежовувати такі поняття, як "злочин" та "гріх". Якщо "гріх" — це моральна несправедливість або порушення Божого Закону, то "злочин" — це порушення закону загальнолюдського. Своєрідним першим моральним кодексом є "Повчання" князя Володимира Мономаха. До етичних норм належать його вимоги: "не лінуйтеся", "стережіться брехні і пияцтва, і блуду", "до старшого ставитися треба, як до батька, а до молодих, як до братів" та ін. У його "Повчанні" знаходимо: "...треба мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну і дотримуватись слова Господнього..., мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, не багато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчитися очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, у думці чистоту дотримувати, спонукуючи себе до добрих справ...; не забувайте того доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтеся...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово...". Тобто тут вже йдеться про мораль у взаєминах між людьми та спілкуванні.

Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя. Це те, що у реальному житті керує поведінкою людини. Коли ми розглядаємо мораль, то маємо на увазі її:

• по-перше, як характеристику особистості, сукупність її моральних якостей (правдивість, чесність, доброчинність та ін.);

• по-друге, як характеристику взаємин між людьми, сукупність моральних норм (вимог, правил, заповідей).

Аналіз свідчить, що в Україні багато вигідних зовнішньоекономічних проектів залишилися нереалізованими через помилки у виборі виду міжнародного бізнесу, недооцінку різноманітних форм регулювання зовнішньоекономічної діяльності в країні, нечіткий розподіл функціональних обов'язків між працівниками та ін. Однією з найсуттєвіших причин провалу цих проектів є недостатність у наших управлінців знань та вмінь про те, як встановлювати контакти, враховувати національні та психологічні особливості іноземних партнерів, дотримуватися ефективної тактики ведення переговорів, індивідуальної бесіди, презентації тощо.

Тим, хто працює у бізнесі і має бажання поширити свою діяльність в іншій країні, треба пам'ятати, що для досягнення успіху немає іншого шляху як вивчення мови, культури та історії народу цієї країни. Діловій людині слід виходити з того, що на процес укладання будь-якої міжнародної угоди обов'язково вплинуть національні культури країни походження та країни призначення товару. Так, наприклад, при просуванні російської моделі автомобіля "Жигулі" на Захід довелось змінити назву на "Лада", бо французькою мовою перше слово звучить як "альфонс". "Дженерал Моторс" змінила назву своєї моделі "Нова" при експорті в іспаномовні країни, тому що іспанською це звучить як "не працює". Увага до культурних коренів та національних особливостей людей в інших країнах дасть змогу передбачати та чітко уявляти, як вони реагуватимуть на наші пропозиції. Практичне знання базових рис культур інших народів (як і своєї власної) дасть розуміння того, як долати певні бар'єри у спілкуванні з представниками інших країн. Це вкрай важливо насамперед для тих організацій, які рздійснюють зовнішньоекономічну діяльність.

Бар'єри спілкування – психофізіологічні й особистісні особливості партнерів по спілкуванню, актуальні прояви психологічного захисту, психічні стани, установки й мотиви, паттерни взаємодії, соціальний і ергономічний контекст спілкування, що негативно впливають на його ефективність. Виділяють перцептивні, комунікативні, інтерактивні бар'єри спілкування. Бар'єри спілкування, які часто руйнують взаєморозуміння співрозмовників, приводячи до емоційної напруги, а іноді й розриву відносин, використовуються як свідомо, так і несвідомо.

Таблиця 2. Бар'єри спілкування

Бар'єри спілкування	Приклад
Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)	«Якщо ви не будете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення» «Робіть, як сказано, або...»
Накази (коли ми прибігаємо до влади над іншими людьми)	«Терміново зайдіть до мене в кабінет» «Не запитуйте, чому; робіть, як вам говорять»
Критика (негативна)	«Ви недостатньо старанно працюєте» «Ви постійно скаржитеся»
Образливі прізвиська	«Таке може сказати тільки ідіот» «Ну ти просто дурень» «Чого ще можна чекати від бюрократа?»
Слова-«боржники»	«Ви повинні поводитися більш відповідально» «Ви повинні дивитися на факти» «Ви не повинні так гніватися»
Приховання важливої інформації ( репліка-пастка, що стимулює ухвалення невигідного рішення)	«Вам цей проект обов'язково сподобається. Ви не пошкодуєте, якщо укладете з нами договір»
Допит	«Скільки годин у вас пішло на це?» «Чому ти так пізно?» «Чим ти займаєшся?»
Похвала з підступом	« У вас так добре виходять звіти: ви не напишіть ще один?»
Діагноз мотивів поведінки	«Ви одержимі власницьким інстинктом» « У вас не вистачає ініціативи»
Несвоєчасні поради (коли людина просто прагне бути вислуханою)	« Якби ти вчасно навів порядок на своєму столі, у тебе не було б причин для паніки» «Чому ти не зробив от так?..» «Просто не обертай на них уваги»
Переконання логікою	« Нема чого отут розбудовувати, усе це досить логічно»
Відмова від обговорення питання	« Нема чого отут обговорювати. Я не бачу в цьому ніякої проблеми»
Зміна теми	«Дуже цікаво...Я вчора дивився смішний фільм...»
Змагання	«Я потрапив минулого тижня в жахливу аварію... «Це що, ти б подивився на мою машину...»
Заспокоєння запереченням існування проблеми	«Не нервуй» «Не хвилюйся, усе утворюється» « Усе пройде» «Так ні, ти прекрасно виглядаєш»

Якщо ми дійсно прагнемо перервати спілкування, то тоді наша поведінка адекватна. Але найчастіше це зовсім не входить у наші наміри, і бесіда повертає не в те русло проти нашої волі. Цілком можливо, що виробилися якісь звичні реакції. Табл. 2 дозволить проаналізувати й виявити наявні бар'єри спілкування. Наведені приклади не завжди можуть бути руйнівними. Вони іноді досягають мети, якщо ваш тон і загальна обстановка підтримують вашого співрозмовника. І напроти – нейтральні фрази можуть викликати негативну реакцію, якщо в тоні мовця прослизнули презирливі нотки. Спілкування йде на багатьох рівнях, і слова – усього лише один з них. Люди постійно витлумачують (іноді невірно) інформацію про ваші взаємини залежно від тону мови і її втримування. Якщо ви так чи інакше почуваєте, що не поважаєте їх, процес спілкування не може бути ефективним, якими б добрими ні минулого ваші наміри. Конструктивне спілкування поліпшує відносини між людьми, тому що воно припускає, що ви: – розцінюєте їх як рівних і не збираєтеся підкоряти своїй волі; – поважаєте їхнє право на особисту думку й не збираєтеся всіма правдами й неправдами переконувати встати на вашу точку зору; – поважаєте й цінуєте прийняті ними розв'язку й не будете перекреслювати їх; – поважаєте їхній цінності й досвід.

Разом зі створенням цінностей одночасно формуються також вимоги до поведінки людини, які регулюють розподіл цінностей та взаємини між людьми, які називаються норми. Моральні норми - це стандарти звичаїв або поведінки, що прийняті у конкретному суспільстві і є взірцем поведінки та обов'язковими для виконання. Вони не мають юридичної сили, але більшість людей керуються ними.

Якщо люди керуються загальноприйнятими моральними нормами, то вони формують моральну культуру. Коли говорять про моральну культуру особистості, мають на увазі:

• знання нею загальних моральних принципів, вміння їх "переплавляти" в переконання;

• культуру и етичного мислення, тобто здатність морального судження;

• культуру почуттів — здатність до співпереживання, вміння прийти на допомогу;

• культуру поведінки, тобто перетворення знань про моральні принципи у повсякденну норму вчинків;

• етикет — зовнішній прояв моральної культури, манери поведінки.

Розкриваючись у реальних діях та вчинках людей, в яких втілюються їх прагнення, цілі, внутрішні потреби й інтереси, моральна культура підносить та облагороджує особистість. Вона виступає як стимул, внутрішній регулятор значущої діяльності людини, стає матеріальною основою, чинником загальнолюдського прогресу. Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

Звичайно, людина сама визначає для себе загальну лінію поведінки, моральні принципи, такі як колективізм чи індивідуалізм, егоїзм чи альтруїзм. Вибираючи принцип, людина вибирає моральну орієнтацію в цілому. Навчити моральній культурі не можна, але навчитися самому можна. Моральну позицію можна виробити самостійно, читаючи літературу, вивчаючи дії інших людей, аналізуючи свої дії, роздумуючи над сенсом життя. Давньогрецькі мудреці виділяли чотири основних доброчинних риси людини: мудрість, мужність, поміркованість та справедливість. Вони вважали, що спираючись на ці риси, людина може прийти до досконалості. Але зрозуміло, що людина не є вершиною досконалості, а одна позитивна якість не може перекрити недоліки. Мало мати окремі позитивні риси, вони повинні доповнювати одна одну, створюючи загальну картину її поведінки.

Коли говорять про моральну культуру спілкування, то мають на увазі співвіднесення, зіставлення наших почуттів, мислення, поведінки, говоріння, слухання, мови з вічними моральними цінностями та етичними принципами й нормами. Це культура, що пов'язана з утвердженням у суспільстві гуманістичних справедливих взаємин між людьми. Це культура, що активізує прагнення людини до особистісного самовираження, до самоствердження людської гідності. Це здатність людини до того, щоб керуватися у відносинах з іншими людьми та спільній діяльності загальноприйнятими моральними цінностями. Якщо особистість сприймає гуманність як цінність, то її комунікативні установки будуть гуманістичними. Тоді у взаєминах з іншими ця особистість виходитиме з наведених вище моральних цінностей. Саме орієнтація на сукупність цих загальнолюдських цінностей може сприяти підвищенню ефективності ділового спілкування з іноземними партнерами.

Водночас моральна культура спілкування є складовою культури спілкування загалом. Виходячи з цього, можна виокремити такі рівні моральної культури спілкування:

• ритуальний, коли люди спілкуються в буденному житті, дотримуються загальноприйнятих правил етики та етикету;

• маніпулятивний, коли люди спілкуються з метою досягнення своїх цілей, нерідко за рахунок інших;

• гуманістичний, коли люди спілкуються, поважаючи один одного, спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного. Тоді і цілі досягаються, і міцніє бажання співпрацювати в майбутньому. 

В епоху глобалізації завдяки широкій доступності певних товарів та ідей локальні культури змінюються і кордони між ними стають прозорішими. Завдяки розвитку транспортних засобів, економічних зв'язків та засобів комунікації відбувається процес інтеграції окремих етнічних культур в єдину світову культуру, тобто процес глобалізації культури. При цьому культура розглядається як сукупність ціннісних орієнтацій й поведінкових стереотипів, прийнятих у конкретній країні або групі країн і засвоєних більшістю. Кожний народ має свою національну культуру. її неповторність та оригінальність виявляються як в духовній (мова, література, музика, живопис, релігія), так і в матеріальній (особливості економічного укладу, ведення господарства, виробництва тощо) сферах життя та діяльності. Культурні, психологічні, національні особливості народу не можуть не позначатись на його діловій культурі, не можуть не впливати на культуру спілкування та взаємодії. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися мови, правил етикету, стереотипів поведінки, використання певних засобів спілкування. У різного роду міжнародних форумах, нарадах, бізнес‑семінарах і переговорах щорічно бере участь багато наших співвітчизників. І цифра ця з кожним роком неухильно росте, однак практика переконливо доводить, що їм необхідні знання про психолого‑етичні норми і принципи ділового спілкування.

Коли ми розглядаємо мораль, то маємо на увазі її:

• по-перше, як характеристику особистості, сукупність її моральних якостей (правдивість, чесність, доброчинність та ін.);

• по-друге, як характеристику взаємин між людьми, сукупність моральних норм (вимог, правил, заповідей).