2.4 Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев стандарта обслуживания ОАО «Услугабай» берутся следующие показатели:

1) Время работы – понедельник-суббота с 09.00 до 18.00; воскресенье –выходной.

2) Работа с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и пожеланий, и принятие соответствующих мер со сроком до одной недели.

3) Гарантии выполнения услуг – точно, качественно, в оговоренный срок услуга будет выполнена и предоставлена потребителю.

4) Квалификация обслуживающего персонала – точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестное отношение к работе.

5) Требования к облику сотрудников – опрятность, наличие бейджика с минимально необходимой информацией о нем.

В качестве формирования фирменного стиля с цель продвижения можно предложить следующие товарные знаки, которые представлены в Приложении Д.

2.5 Позиционирование услуги на рынке

Позиционирование – это определение позиции услуги на выбранном сегменте по сравнению с аналогичными услугами фирм конкурентов.

Позиционирование является эффективным средством конкурентной борьбы на любом рынке.

Позиционирование дает возможность:

1) найти предприятию наиболее выгодные сегменты или рыночные ниши;

2) разработать новые услуги, отвечающие потребностям определенных групп потребителей;

3) выбрать средства массовой информации для распространения рекламы, точно адресуя ее своему сегменту;

4) выбрать правильное сочетание элементов комплекса маркетинга, планировать эффективную товарную, ценовую, сбытовую, коммуникационную политик.

Главная задача позиционирования – реализация комплекса мер, направленных на адаптацию услуги к потребителям целевого рынка с проявлением его уникальных, важных с точки зрения потребителей характеристик, отличающих её от услуги конкурентов.

Альтернативные подходы к позиционированию услуги на рынке:

1) по специфическим свойствам услуги;

2) по выгодам для потребителей;

3) по соотношению цена-качество;

4) по отношению к основному конкуренту;

5) на основе моральных ценностей.

Принципы позиционирования услуги:

1) правильный выбор атрибута позиционирования. Атрибут позиционирования – ключевое преимущество услуги, которое позволяет потребителю удовлетворить свои потребности и является основой мотивации приобретения данной услуги;

2) позиционирование должно проводиться для конкретного целевого рынка, т.к. для разных сегментов атрибуты позиционирования будут различны;

3) позиционирование должно проводиться и учитывать позицию конкурентов, которые оказывают аналогичные услуги на данном целевом рынке.

В качестве предполагаемых конкурентных преимуществ данной услуги можно выделить следующие:

1) цена;

2) качество;

3) способ использования услуги;

4) комбинация выгод;

5) решение специфических задач;

6) дополнительные услуги;

7) индивидуальный контакт с клиентам;

8) материальная база;

9) ключевые конкурентные преимущества.

В данной курсовой работе в качестве предлагаемых конкурентных атрибутов услуги (пошив одежды по индивидуальному заказу), можно выделить следующий атрибут – ключевые конкурентные преимущества ОАО «Услугабай» по сравнению с конкурентами. Данные преимущества были выделены в ходе исследования конкурентов, результат которых отображен в Приложении Б, и к ним можно отнести такие преимущества, как: отсутствие проблем, связанных с подгонкой размера под фигуру; учет личных пожеланий и замечаний покупателя; большое разнообразие моделей; услуги стилиста-дизайнера; большой ассортимент тканей различного качества и всевозможных цветов; возможна вышивка логотипов и символики; заказы выполняются оперативно с высоким качеством и по доступным ценам для различных социальных классов; возможность предоставления различных скидок и т.д.