70. Комфорт как ключевой эле мент в создании кач-го тур.Про дукта

Ключевым фактором, форм-щим понятие кач-ва, явл-ся наиб.полное удовлетворение потребностей гостей с разл.запросами и по ниманием комфорта. Виды комфорта: Ин формационный: создание информ.комфор тности начинается с того, насколько пол ную инфо об отеле, предприятии питания и др.объектах гост.сферы гость может полу чить еще до их посещения. Экон-кий - удобство расчета для гостя, систему дискон тов, бонусов, клубных карт и др.меры, приз ванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприя тия питания, турагентства или экскурсион ного бюро, что и явл-ся осн.целью системы кач-ва. Бытовой - создание нормальных ус ловий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосфер ное давление, удобство мебели). Психоло гический - охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, т.к. при отсутст вии хотя бы 1 из перечисленных составляю щих настроение гостя будет испорчено, од нако есть и специф.требования, выполне ние к-х гарантирует нормальное психологи ческое состояние гостя. Эти требования от носятся к области гуманитарных техноло гий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. 

72. Осн.Причины расхождения при восприятии кач-ва услуг

Выделяют 5 осн.расхождений: 1) незнание ожиданий клиентов - происходит из-за ра зличия м/у ожиданиями клиентов и предо ст-я менеджеров об этих ожиданиях. Глав ные причины: поверхностные или неправи льно проведенное маркетинговые иссл-я, неадекватное отношение к рез-м иссл-й и отсутствие взаимодействия м/у менеджера ми и клиентами. 2) неправильные стандар ты кач-ва услуг. Менеджеры м/т правиль но понимать ожидания клиентов, но для

предост-мых услуг они уст-ют др.стандар ты -менеджеры боятся брать высокие обя зательства, недооценивают свои возм-ти по достижению высокого кач-ва услуг и поэто му занижают стандарты. 3) оказанная услу га не соотв-ет рабочим спецификациям,

предложенным руководством - из-за неспо собности или нежелания служащих выпол нить услугу как следует. Причины: ролевой конфликт, не соотв-е служащего занимае мому им рабочему месту, не подходящая технология,не соотв-щие системы контроля и оценки труда. 4) обещания не соотв-ют действ-ти. Фирма обещает одно, а делает другое. Этому способствует 2 фактора: неп равильное взаимодействие м/у процессом выполнения, маркетингом и персоналом; ск лонность к чрезмерным обещаниям. 5) восп риятие предост-мой потребителями ус луги не соотв-ет ожиданиям потребите ля.То,на восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и обслуживающая организация.

72.Пути повышения кач-ва тур. Услуг

Должна сущ-ть программа, направленная на постоянное повышение кач-ва услуги, а также на достижение результативности и  эф-ти полного цикла операций по услуге, включая опр-е: хар-к, в случае улучшения к-х заказчик и сервисная орг-я получили бы наибольшую выгоду; любых изменений тре бований рынка, к-е, вероятно, окажут вли яние на класс пред-мой услуги; любых отк лонений от заданного кач-ва услуги, проис ходящих вследствие неэф-ти или недостато чность контроля, предусм-го в системе кач-ва; возм-ти снижения затрат в процессе тех нического обсл-я и повышения кач-ва пре дост-мой услуги.

Мероприятия по повышению кач-ва услуги должны уч-ть необ-ть как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя: опр-е данных для сбора; анализ данных и приоритетное рассмотре ние тех операций, к-е оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги; передачу рез-в анализов по обрат ной связи оперативному руководству с реко мендацией по немедленному повышению качества услуги; периодический доклад выс шему руководству для анализа рекоменда ций по долгосрочному повышению кач-ва.

Сотрудники разл.подразделений сервисной орг-и, работая вместе, могут предложить полезные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководство должно по буждать персонал на всех уровнях вносить свой вклад в программы повышения кач-ва, поощряя их усилия и участие.

73. К-ть П-ла предприятий тур. индустрии

Осн.требования к П-лу предприятий тур. ин дустрии:1. В штате субъекта тур.деят-ти д/о насчитываться не меньшее 30% специалис тов к-е имеют спец.тур.образование или стаж работы не менее чем 3 г. 2. Руководи тель субъекта тур.деят-ти д/и высшее обра зование, спец.тур.образование или опыт ра боты в сфере туризма не менее чем 3 года.

3. У субъекта тур.деят-ти д/ы сохраняться труд.соглашения, документы об образова нии или проф.подготовку, труд.книжки раб -в.Надлежащее выполнение предложенных правительством Украины требований будет оказывать содействие повышению К-ти П-ла тур.предприятий и доведению качества обслуживания к мировым стандартам.

Повышение К-ти П-ла предприятий тур. индустрии предусм-ет его высокую проф. подготовку. Для увеличения К-ти П-ла пред приятий необх-мо проведение кадрового маркетинга – деят-ти, направленной на поиск и привлечение высококвалифициро ванных кадров из вн.источников, к-е отвеча ют квалификационным требованиям к кад ровому составу раб-в субъекта тур.деят-ти.

Для обеспечения К-ти П-ла следует приме нять элементы творческой активности в ре шении текущих задач.