68. Понятие и значение кач-ва в сфере тур.Услуг

Качество – степень соответствия прису щих хар-к требованиям. Понятие качества включает 3 элемента: объект, хар-ки, потре бности (требования). Выделяют 2 аспекта качества: технический аспект – хар-ет про дукты производства – все, что получает и потребляет гость, явл-ся для него чрезвы чайно важным (н/р, неопрятный гостинич ный номер с неисправным оборудованием форм-ют опр-е мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом). Тем не менее, это только один из аспектов, хар-щий то, что получает гость и что мож но реально оценить (измерить); функц-ный аспект – хар-ет аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Функц-ный аспект кач-ва – это больше, чем просто вза имодействие персонала с гостями, также вк лючается структура процесса обслужива ния клиентов. Самое заботливое и внима тельное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную сис тему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, т.к. он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

71. Оценка кач-ва услуг

Оценка кач-ва предост-я услуг явл-ся важ нейшим элементом системы упр-я кач-м. Она не только позволяет проводить контро ль кач-ва обсл-я, предоставляет базу для анализа и принятия упр-х решений, но и обеспечивает обратную связь, необх-ю для любой устойчивой и способной к развитию системы. Виды оценки кач-ва: При диффе ренцированной оценке анализ-ся 1 или нес колько отдельных свойств и параметров изделия, по к-м в ряде случаев судят о кач-ве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки явл-ся качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется, ког да ряд показателей кач-ва оценивается ком плексно, а ряд - дифференцированно. По ти пу и хар-ру действий все оценки кач-ва м/о разделить на прямые и косвенные. Прямые - оценки с не поср-м измерением показате лей качества изделия. Косвенные - оценки качества изделия по косвенным признакам, непоср-но к изделию не относящимся. По средствам анализа и измерения все оценки м/б проведены 4 методами: 1) лаборатор ным методом, когда для анализа и изме рения исп-ся спец.приборы; 2) органолепти ческим методом, когда для анализа и изме рения исп-ют органы чувств человека (зре ние, осязание, обоняние, слух); 3) эксперт ным методом, когда инструментами анали за и измерения служат инфо, опыт и инту иция эксперта; 4) смешанным методом, ког да часть показателей качества опр-ся инст рументальным, а часть– органолептическим или экспертным методами.

67. Направления повышения к-ти предприятия

Для обесп-я и повышения уровня К-ти не обх-мо уч-ть особенности требований рын ка (цена, условия поставки, ассортимент), а также замечания и предложения потребите лей по качеству продукции. В рез-те оценки К-ти м/б приняты след.пути повышения: из менение состава, структуры применяемых материалов (сырья,  полуфабрикатов), комп лектующих изделий и конструкции продук ции; изменение порядка проектирования продукции; изменение технологии изготов ления продукции; методов испытаний, сис темы  контроля кач-ва изготовления, хране ния, упаковки, транспортировки и  монта жа; изменение цен на продукцию, цен на услуги, по обслуживанию и ремонту, и  цен на запасные части; изменение порядка реа лизации продукции на рынке; изменение структуры и размера инвестиции в разра ботку, производство и  сбыт продукции; из менение структуры и объемов кооперацион ных поставок при производстве  продукции и цен на комплектующие изделия и состава выбранных поставщиков; изменение систе мы стимулирования поставщиков; измене ние структуры импорта и видов импорти руемой продукции.