Возможный сценарий развития события. Вы говорите:

Мне очень приятно, Сергей Владимирович, что Вы доверяете столь важное поручение мне. Это поручение я несомненно выполнил бы в любое другое время с удовольствием. Но именно сегодня на выбранное время у меня назначена важная встреча, которую вряд ли возможно отменить. Я могу с уверенностью поручится за Ивана Ивановича, который справится с этим заказом. Я с ним договорюсь, мы поговорим с вами, и я передам ему дела, если Вы сочтете нужным. Со своей стороны обещаю информировать И.И. По телефону по всем проблемным вопросам. Конечно, если И.И. Столкнется с невыполнимыми задачами, я приеду.

Ситуация 3: Сотрудник, которому Вы симпатизируете, должен быть уволен в связи с модернизацией предприятия и сокращением штатов. На этом настаивает руководство предприятия, профсоюз также согласен. Вы, как начальник отдела, должны подготовить Вашего сотрудника к этому.

Общеуправленческая проблема: проблеме нововведения (сокращение штатов в связи с модернизацией).

Проблема психологии управления: взаимоотношения подчиненного с руководителем, авторитет руководителя, назревание конфликтной ситуации в связи с сопротивлением нововведениям.

Возможный сценарий развития события. Вы говорите:

Уважаемый И.И., мы долго работали вместе, и за прошедшие годы Вы показали себя только с положительной стороны. Но Вы наверняка слышали о сложившейся в нашей организации обстановке. Сейчас происходит повсеместное сокращение штата в связи с модернизацией нашего завода. Привезли новое оборудование, на котором Вы, как и многие другие, работать не умеют.

У нас с Вами есть два пути решения: либо Вы повышаете свою квалификацию и возвращаетесь к нам, либо, как это не печально, мы с Вами расстаемся. Но даже в этом случае я готов подготовить для Вас рекомендательные письма. И еще, мне всегда было приятно с Вами работать, надеюсь, это взаимно?

Ситуация 4: Утро. Вы для беседы вызвали подчиненного, который часто опаздывает на работу. Вы по стечению обстоятельств задержались дома, и пришли на работу с опозданием. Подчиненный ждет Вас. Постановка задачи: Как Вы поведете себя?

Общеуправленческая проблема: проблема дисциплины в организации.

Проблема психологии управления: авторитет руководителя.

Возможный сценарий развития события. Вы должны, не увиливая, извиниться за задержку, так как работник подсознательно ждет от Вас неискренности и игры в босса, который всегда прав. Объясните, что Вы задержались по веским причинам, и Вам самому не по себе от случившегося, так как Вы привыкли приходить вовремя.

Ситуация 5: Вы - руководитель отдела сбыта. Перед Вами стоит разгневанный заказчик, который принес рекламацию на неправильную поставку. Вы знаете. Что помимо всего прочего, он и сам виноват в случившемся, так как неточно оформил заказ. Вы говорите:

Общеуправленческая проблема: под угрозой находится репутация организации из-за некачественного обслуживания клиента, возможно потеря клиента.

Проблема психологии управления: назревание конфликтной ситуации.

Возможный сценарий развития события. Необходимо руководствоваться тем, что КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Лучше всего, используя известные техники НЛП, успокоить клиента, вывести его из состояния аффекта, предложить чай, исправить ошибку в заказе. А в качестве компенсации предложить скидку.