Раздел 7 .Процессы жизненного цикла продукции

1. Планирование процессов цели, реестр процессов, ресурсы, контроль производства и продукции

2 Процессы, связанные с потребителем--определение требований к продукции- нормативные документы, законодательные акты и т.д.

3.Анализ требований, относящихся к продукции. Качественные показатели должны быть оговорены в контракте на поставку.

4 Связь с потребителем- стандарт требует, чтобы организация осуществляла общение с потребителем относительно качества продукции, способности выполнять заказ потребителя, изучение претензий

5 Проектирование и разработка продукции- такой процесс есть не на всех предприятиях. Чаще предприятие- изготовитель получает готовое спроектированное и опробованное изделие

Проект должен быть проанализирован, верифицирован- проверен от слова -ВЕРЮ

валидирован -то есть аттестован

6..Закупки-будем изучать процесс закупки

7 Производство и обслуживание.1 У правление производством. организация должна осуществлять производство и обслуживание продукции в управляемых условиях ( наличие документации ,оборудования, измерений, требования к сырью, готовой продукции)

2.валидация процессов производства -аттестация . Идентификация и прослеживаемость.

Прослеживаемость - это система документации и этикеток состояния -позволяющая проследить от стадии получения сырья до готового продукта из каких партий сделано изделие .Например флаконы, в которые рассыпают антибиотик -мы должны иметь возможность узнать, какая это была партия, сколько ее пришло на предприятие. эта процедура необходима при расследовании причин брака продукции

4.У правление устройствами мониторингавсе оборудование для измерения показателей процесса и качества продукта -должно быть в рабочем состоянии ,поверено, готово к работе

8 Раздел 8. Измерения, анализ улучшения Организация должна внедрять измерения, мониторинг, улучшение процессов

1 Удовлетворенность потребителя,2.Внутренние аудиты- проверки,3.Мониторниг и измерение процессов, 4 Мониторинг и измерение продукции,5Управление несоответствующей продукцией,6 Улучшение организация должна постоянно улучшать СМК посредством целей, постановки все более значимых задач, 7.Корректирующие действия,8 Предупреждающие действия

Вопрос 5 Системы качества и принципы их разработки.

Восемь принципов СМК.

Основой новой версии ИСО 9000:2000 являются восемь принципом менеджмента качества.,

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений на основании фактов

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организация зависит от потребителей и поэтому должны выполнять их требования.Идеолог СМК Исикава говорил:

–«Первый этап управления качеством –узнать запросы потребителей,-Второй этап –узнать ,что будут покупать потребители?,.-Нельзя определить качество не зная затрат .Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии». -«Ни один клиент на должен уйти неудовлетворенным, всегда надо найти компромисс." Без тщательного изучения рынка потребностей потребителей и разработки изделий, превосходящих ожидания потребителей не может состояться успешный бизнес. Нужно обеспечить уверенность потребителя в том, выпускаемая продукция соответствует установленному уровню качества.

Существуют разные способы оценки удовлетворенности потребителя:

1Анкетирование потребителей.

Для четкой системы изучения удовлетворенности потребителя на предприятии создан документ «Оценка удовлетворенности потребителя», где разным категориям потребителей направляются разные анкеты с вопросами о качестве продукции, о системе обслуживания клиента, о дисциплине поставок и т.д.

1. Подготовлена Анкета для различных категорий потребителей

Итоги оценки потребителей подводят 1 раз в год – по итогам года. Анализ низких оценок требует составления плана мероприятий по повышению этого показателя.Например –замечание к качеству упаковки –неяркая, хуже., чем у импорта и т.д. На основании этого анализа специалисты по дизайну разрабатывает план улучшения качества упаковки. Устанавливает сроки, утверждает дизайн на техническом совете. В результате в СМК в направлении удовлетворенности потребителя постоянно ведется работа по повышению удовлетворенности потребителя.

2.Поиск новой продукции тоже является способом повышения удовлетворенности потребителей

3. Преимущества внедрения принципа ориентации на потребителя.

-возросший доход, увеличение доли рынка,- возросшая результативность использования ресурсов, возросшая лояльность потребителя, ведущая к повторным заказам.

Принцип 2.Лидерство руководителя.

Руководители создают единство целей организации, демонстрируя приверженность качеству личным примером .

( мы уже говорили, что в Японии дело повышения качества и внедрения СМК не сдвинулось с места, пока специалисты "не достучались" до высшего руководства –руководителей фирмы)

Применение этого принципа требует следующих действий:

1.Демонстрация приверженности качества собственным примером

Руководитель разрабатывает и утверждает Политику в области качества.

В Политике имеется раздел, об ответственности руководства и обязательствах

2.Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон

3.Четкое определение прогноза будущего предприятия

Планирует не только объемы производства в деньгах, но и утверждает планы по качеству продукции и услуг.

4.Обеспечение атмосферы доверия и работы без страха ( Япония- пожизненный найм)

5.Обеспечение персонала ресурсами и свободой действий в рамках ответственности

6.Признание и поощрение вклада людей -система премирования является частью зарплаты

7.Обучение и выращивание специалистов.

8. Организация и проведение службами внутренних аудитов- проверок производств на предмет выполнения требований качества.

9.Руководит подсчетом затрат на качество.

Имеется документ , который регламентирует подсчет затрат на качество.Затраты на качество состоят из 3 направлений.

1.Затраты на предотвращение выпуска некачественной продукции

2 Затраты по оценке качества продукции

3 Издержки -убытки от выпуска брака

К сожалению не всегда руководитель занимается качеством продукции –"пока гром не грянет", а чтобы достичь успеха руководитель должен постоянно заниматься вопросами качества, СМК. Внедрение Принципов и выполнения требований СМК часто встречает сопротивление со стороны исполнителей, для преодоление которой необходима власть. Лидер –это ключевая фигура в бизнесе. Лидерство –это пусковой механизм в СМК.

Принцип 3 «Вовлеченность персонала» .

1. Роль персонала в решении проблем качества

2.Мотивация персонала, теории мотивации

3 Методы мотивации

4.Система обучения персонала- как метод мотивации

5.Коллективное управление качеством с использованием метода мотивации

типы коллективного управления

6.Постоянно -действующая комиссия по качеству -ПДКК

Суть принципа "Привлечение персонала" состоит в следующем: Определить роль персонала, привлеченного к решению проблем, Привлечь персонал в поиску возможностей улучшения создания дополнительных ценностей для потребителя, Привлечь персонал к оценке собственных показателей в сравнении с личными целями. Привлечь персонал к поиску возможностей повышения знаний и опыта. Создать условия для обмена опытом и знаниями. Именно люди должны рассматриваться как самая большая ценность и надо обеспечить их наилучшее использование на пользу фирме. Используя материальные и моральные принципы, необходимо побуждать персонал к поиску путей улучшения и создания дополнительных ценностей для потребителя.

В управлении качеством мотивация персонала- это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции

1. Физиологические потребности

2 безопасность и защищенность

3. Социальные потребности

4.Признание

5 Самовыражение.

2.Методы мотивации могут быть выражена в разных мероприятиях

1. Повышение зарплаты,2 выплата премий,3.улучшение условий труда,4.присвоение почетных званий -это уже из раздела признание, когда человек сыт,5.Предоставленеи более интересной работы,6 Возможность обучения.

3.Одним из действенных методов мотивации является коллективное управление качеством

При коллективном управлении качеством руководство должно принимать участие с деятельности групп иметь возможность утверждать их решения

Обычно формируются коллективы 4х типов. 3.1 группы по совершенствованию деятельности подразделений, 3.2 Кружки качества - работают в Японии,3.3 Группы по совершенствованию процессов, 3.4 целевые группы это прообраз наших современных комиссий по качеству.

Принцип 5 . «Системный подход к менеджменту»

Применение принципа « системный подход к управлению» это осуществление в организации деятельности, направленной на :

1.установление процессов, обеспечивающих достижение заданных целей

2.Понимание взаимозависимости между процессами

3.Как должны взаимодействовать конкретные службы на предприятии

4.Определение возможностей и ресурсов и только потом принятие решений..

Системный подход связан с процессным подходом и представляет систему качества как совокупность взаимосвязанных процессов.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов мероприятий и по качеству.

Принцип 6 .Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности предприятия –это неизменная цель предприятия, чтобы выжить.

Все принципы вытекают из процессного подхода. Приведем примеры постоянного улучшения процессов.

Это постоянное улучшение в ответ на потребности внутренних и внешних потребителей.

Пример.

При работе с поставщиками предприятие формирует список «Одобренных поставщиков»

Для оценки поставщиков, имеется такой показатель, который оценивается по пятибалльной системе.

По всем направлениям деятельности предприятия имеются программы –планы УЛУЧШЕНИЯ- повышения качества

-качество готового продукта

Качество сырья ми материалов

Качество выполнения работ службами главного инженера,

Качество подготовки новый продукции

Качество разработки документации

Качество обучения персонала и т.д.

Планы утверждает директор по направлению –владелец процесса

Устанавливает сроки исполнения, по срокам представляется отчет по выполненным мероприятия и на следующий период составляют новый план улучшения.

Принцип 7 "Принятие решений, основанное на фактах"

Эффективное решение может быть принято только на основании полученных данных и информации., для этого необходимо наладить :-организацию мониторинга, сбор данных и информации, -уверенность в точности данных, -использование проверенных методов контроля

Это принцип наиболее сложен для исполнения, так как нужны инструменты контроля и изменения качества, систематический сбор информации.

Принцип 8 ."Взаимовыгодные отношения с поставщиками".

1.Ведение списков одобренных поставщиков, журналы оценки качества и категории поставщика -

2. Анкета поставщика

3 Аудиты -проверки поставщиков и потребителей (правильно ли делают сырье, правильно ли его используют)

4 Договора должны содержать показатели нормативной документации, по которой произведено сырье. Д оговора с поставщиком включают в себя не только количество и цену на сырье, но и графики поставки (точно в срок -как в Японии), качественные показатели -сортность, внешний вид и другие требования из нормативной документации на сырье.

Принцип 4 "Процессный подход"

1. Процессы жизненного цикла продукции. ГОСТ Р ИСО 9004-2001.это новая версия ИСО, в которую внесены дополнения по "Процессному подходу"

. Процессы, происходящие на каждом конкретном предприятии не могут быть детально отражены в стандарте ИСО 9000. Поэтому требования стандарта основываются на процессном подходе, конкретном для каждого предприятия, и предназначены к постоянному улучшению СМК.

Процесс -это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которые используя ресурсы преобразуют входы в выходы

1.2 этапы разработки процессов жизненного цикла продукции.

(Петля качества -

1маркетинговые исследования

2 проектирование продукта

3 Планирование и разработка процесса

4. Закупки

5 Производство продукции

6. Проверки

7. Упаковка и хранение

8.Продажа

если это сложное изделие или машина.

9 Монтаж и ввод в эксплуатацию

10 Техническая помощь и обслуживание

11 Послепродажная деятельность

12. Утилизация

Процессы жизненного цикла продукции имеют те же этапы и составляющие, что и в петле качества. они родились из Петли качества. Перечисляем и комментируем этапы разработки процессов

1. Планирование процессов

жизненного цикла продукции :цели, реестр процессов, ресурсы, контроль производства и продукции

2 Процессы, связанные с потребителем

-определение требований к продукции- нормативные документы, законодательные акты и т.д.

-.Анализ требований, относящихся к продукции. Качественные показатели должны быть оговорены в контракте на поставку.

3. Связь с потребителем-

стандарт требует, чтобы организация осуществляла общение с потребителем относительно качества продукции, способности выполнять заказ потребителя, изучение претензий

4. Проектирование и разработка продукции-

такой процесс есть не на всех предприятиях. Чаще предприятие- изготовитель получает готовое спроектированное и опробованное изделие. Проект должен быть проанализирован, верифицирован- проверен от слова -ВЕРЮ. валидирован -то есть аттестован

5.Закупки-

6. Производство и обслуживание.

1 У правление производством

организация должна осуществлять производство и обслуживание продукции в управляемых условиях ( наличие документации ,оборудования, измерений, требования к сырью, готовой продукции) ,2.валидация процессов производства -аттестация ,3. Идентификация и прослеживаемость.

идентификация -на всех стадиях производства все продукты, полупродукты ,сырье, материалы, помещения, оборудование должны иметь идентификационные этикетки состояния- карточки, на которых отражены номер партии

Прослеживаемость - это система документации и этикеток состояния -позволяющая проследить от стадии получения сырья до готового продукта из каких партий сделано изделие

4.У правление устройствами мониторинга

все оборудование для измерения показателей процесса и качества продукта -должно быть в рабочем состоянии ,поверено, готово к работе. Поверка -это систематическая проверка приборов в сравнении с эталонными приборами прибористами