1. Определение услуги, как экономической категории. Основные свойства услуг и возможности преодоления их негативного влияния.

Услуга, как экономическая категория, это нечто, направленное на какой-то объект

Особенности услуг:

1. Неосязаемость услуги

2. Непостоянство качества

3. Неспособность к хранению

4. Неотделимость от источника

5. Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вы-

зывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то

производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

Возможны несколько вариантов устранения несоответствий и дос-

тижения согласования между спросом и предложением. Компании мо-

гут использовать следующие стратегии:

− установление дифференцированных цен, скидок, дополнительных

услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового пе-

риода на период затишья;

− введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет

контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;

− увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с

большим числом клиентов; Маркетинг услуг

18

− улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые,

хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие

кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). По-

могает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;

− стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возмож-

ность обслуживать значительно большее количество клиентов.

Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги,

должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с

целью усиления чувства собственности (Например, клубы кулинаров

компании Toshiba). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда.

Весьма действенен способ введения системы скидок

Классификация услуг:

2. Особенности маркетинга в сфере услуг. Основные понятия маркетинга в сфере услуг.

Особенности маркетинга в сфере услуг:

1. Неосязаемость услуги

2. Непостоянство качества

3. Неспособность к хранению

4. Неотделимость от источника

5. Процесс производства услуги совпадает с процессом ее потребления

2. Элементы комплекса маркетинговых коммуникаций. Необходимые условия для успешных маркетинговых коммуникаций.

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

• реклама;

• пропаганда;

• стимулирование сбыта;

• личная продажа.

Данная модель включает основные факторы эффективной коммуникации и определяет основные этапы работы над созданием действенной системы коммуникаций:

• выявление целевой аудитории;

• определение степени покупательской готовности аудитории;

• определение желаемой ответной реакции целевой аудитории;

• составление обращения к целевой аудитории;

• формирование комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы;

• разработка бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций;

• претворение в жизнь комплекса маркетинговых коммуникаций;

• сбор информации, поступающей по каналам обратной связи;

• корректировка комплекса маркетинговых коммуникаций.

Основой формирования эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций является сегментирование, которое позволяет получить необходимую информацию социально-экономических и психологических характеристиках целевых аудиторий фирмы.