Comment traiter un appel téléphonique
Exposer en détail (avec clarté, précision, et dans un ordre logique), l’objet de son appel.
Ne pas élever la voix: parler sur le ton d’une conversation normale (on a tendance à parler plus fort dès que l’on est au téléphone).
Parler en articulant pour être bien entendu: ne pas avaler les mots.
Donner le ton à la conversation: éviter le ton monocorde, faire preuve de dynamisme. Il est important de contrôler sa voix car l'impatience, la colère, l'embarras ... "s’entendent" très bien au téléphone.
Être bref. Utiliser des phrases courtes. Attention: être bref ne signifie pas parler vite.
Parler lentement (mais pas trop!). Faire quelques pauses si votre correspondant doit réfléchir ou prendre des notes ou poser des questions.
Être clair, précis, concret, éviter les silences, les répétitions, les "heu ... heules", "oui ... non": faire des phrases.
Surveiller son vocabulaire: éviter le langage familier ou trop technique.
Noter par écrit les informations données.
Respecter le temps de parole de son interlocuteur: le laisser s’expliquer, ne pas se montrer impatient, ne pas lui couper la parole sous prétexte de gagner du temps; ne pas parler en même temps que lui.
Sourire: le sourire s’entend.
Comment conclure et prendre congé
C’est à celui qui a appelé de conclure.
Selon le cas: résumer le message, ou s’assurer qu’il a bien été compris, ou répéter la solution adoptée.
Prendre congé (une conversation doit s’achever sur un mot aimable) et saluer.
Enfin, se rappeler que si la conversation est coupée, c’est au demandeur de rappeler.
Après l’appel...
La conversation terminée, il est prudent de mettre au net les notes prises par écrit.
Devoirs
1. Répondez aux questions.
Comment faut-il préparer un appel téléphonique?
Sur quel ton faut-il parler?
Que signifie "respecter le temps de la parole de l’interlocuteur"?
Comment faut-il conclure et prendre congé?
Faites des phrases avec les expressions suivantes.
Faire bon usage de qqch; se montrer efficace; rassembler à portée de main; rester décontracté; exposer en détail; donner le ton à qqch; contrôler sa voix; surveiller son vocabulaire.
Lisez le texte ci-dessous et mettez les mots qui manquent dans la forme convenable.
Allô? Allô?
Le téléphone est devenu un élément indispensable de la vie (1) … Aussi, сertaines (2) … se sont imposées, au fur et à mesure de son développement. Dans les bureaux, on a multiplié les lignes (3) … Il est donc important de se présenter immédiatement et de vérifier que l’on est bien en (4) … avec la personne ou le service demandé. Dans les communications personnelles, après s’être assuré qu’on est bien chez le (5) … souhaité, l’usage veut que l’on se présente.
Le téléphone (6) … un rôle important dans les liens amicaux et familiaux. Il remplace bien souvent les visites ou les rendez-vous. Les adolescents et les femmes sont parmi les plus (7) …
Le bon usage du téléphone exige de (8) … certaines règles. On ne téléphone pas le matin (9) …, ni le soir après 21 heures, ni aux heures de repas, mis à part aux personnes très intimes, qu’on est sûr de ne jamais déranger. Le téléphone est parfois devenu tellement envahissant que l’usage du (10) ... téléphonique s’est répandu, non seulement pour prendre les messages en cas d’absence, mais aussi pour filtrer les appels.
Mots-clés
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