4. Визначення рівня якості послуг.

Для проведення на високому рівні сертифікації готельних послуг кожен керівник відповідного підприємства повинен сам визначити рівень якості надання послуг у власному готелі. Найбільш розповсюдженим методом отримання інформації щодо фактичного стану страв є анкетне опитування. З метою отримання ефективних результатів дослідження “Оцінка якості обслуговування” пропонується проводити його поетапно.

Приблизна структурна схема поетапного проведення дослідження.

• Інформаційне забезпечення дослідження

• Теоретичний розділ програми ( проблемні блоки, понятійні блоки)

• Методичний розділ програми (вибірки, збір даних, обробка та аналіз інформації)

• Організаційний розділ програми (плани)

• Збір соціологічних даних

• Підготовка даних до обробки та обробка

• Аналіз результатів, перевірка гіпотез

• Звіт: оформлення

• Впровадження: соціологічні технології.

5.Напрями вдосконалення оцінки якості послуг в готелях України.

В світовій практиці найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування.

1. Визначення якості обслуговування на основі корисних властивостей та характеристик особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування гостей.

Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг. Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів є засобом виміру рівня якості.

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування.

6