Тема:Якість надання готельних послуг

План.

1. Якість послуги. Якість обслуговування. Категорії якості готельного продукту.

2. Модель аналізу якості обслуговування.

3. Системний підхід до управління якістю.

4. Визначення рівня якості послуг.

5. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування у готелях України.

Література:

Базова: 2,3,4

Допоміжна: 5,15,21

1. Якість послуги. Якість обслуговування. Категорії якості готельного продукту.

Надання готельних послуг високої якості перебувають під постійною увагою адміністрації готелю незалежно від форм власності. Дії, що найбільш часто зустрічаються в цьому сенсі направлені на поліпшення і контроль якості послуг готельного підприємства ( температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі). Якість готельних послуг полягає не тільки в розв’язанні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії направлені на залучення клієнтів, на максимальне виконання їх побажань та завоювання довіри.

Якість готельних послуг у величезному ступені залежить від кваліфікації персоналу їх творчих здібностей, від їх уміння використовувати нові технології. Якість послуг в готельному бізнесі це міра того як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

Якість послуги – сукупність характеристик послуги, яка визначає її здатність задовольняти потреби споживача.

Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольнити потреби туристів.

Основний зміст поняття якості обслуговування

Якість обслуговування

Оцінка корисних властивостей і характеристик особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів

Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів

Категорії якості готельного продукту.

На думку провідних спеціалістів, якість – це ключ до комерційного успіху.

Японські фахівці , що якість обслуговування можна поділити на 5 категорій:

1. Внутрішня якість ( непомітна споживачеві), яка має вияв у якості організації послуг, технічного обладнання, роботи окремих підрозділів.

2. Матеріальна якість (помітна споживачеві) втілюється у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, білизни, оздоблені виготовленої продукції.

3. Нематеріальна якість ( помітна споживачу) представлена у вигляді загального рівня комфорту, загальної атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.

4. Психологічна якість (помітна споживачу) характеризується виявом гостинності, ввічливості, запобігливості, доброзичності обслуговуючого персоналу.

5. Тривалість обслуговування (помітна споживачеві) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Враховуючи що оцінка якості обслуговування є комплексною проблемою американські вчені розробили системний підхід до визначення якості.

Вони розглядають якість обслуговування на основі трьох категорій:

1. Технічна якість розглядається з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, устаткування та обладнання приміщень, постачання тепла, енергії, водопостачання, використання інформаційних технологій.

2. Функціональна якість оцінюється, як здатність персоналу якісно виконувати свої обов’язки й залежить від кваліфікації, досвіду, умінь, професійних навичок працівників, втілює користі властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання ( оперативність бронювання, піднесення багажу, реєстрації клієнтів.)

3. Етична якість (соціальна, імідж) – це порівняльна якість яка визначається конкретними показниками, виходячи з досвіду функціонування підприємств, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень, що стає причиною популярності підприємства та його послуг серед споживачів.

Готелі зацікавлені в постійному підвищенні якості обслуговування, так як витрати на придбання нового клієнту в п”ять разів більші витрат для утримання старого. Здібність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг, таким чином збільшується рентабельність, та задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу.

Незважаючи на широкий спектр прийняття законів, постанов якість обслуговування в більшості наших готелів залишається низькою, а ціни на тарифи та послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її поновлення, недостатнім професійним рівнем як керівництва так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпечення підприємства.