18.Организация делового общения.

Орг-ция дел общ-я:

1. постановка цели: закл-е контракта, установл-е дел. отнош-ий, устранение спорных вопросов. Только при формул-ии ясной и точной цели возм-но ее достижение. 2. подготовка к общ-ю: вкл-ет опред-е различных возможных вар-ов общ-я, кот включают как позитив., так и негатив. вариант. Сост-ся план общ-я, вкл-щий:- планир-е времени общ-я, - опред-е места общ-я (ничто не должно мешать общ-ю, место оно должно быть оснащено). Если рук-ль хочет подчеркнуть власть – вызывает подчиненного к себе, если добиться хорош отношения – он идет в кабинет к подчиненному. 3. подготовка эмоц. состояния. 4 осознание возм-ых эффектов, искажающих восприятие. 5. сбор инф-ции о партнере (его цели, чем он готов пожертвовать, психолог-й тип партнера, какие у него есть табу и др.).

Выбор тактики общ-я – выбор того, как вы будете проводить переговоры с т зрения когда и чем пожертвовать, что за это получите, какими способами будете контрол-ть ход беседы и др. Контр-ть и напр-ть ход беседы можно с помощью вопросов: закрытые (предполаг ответ да или нет). Служат для того, чтобы подготовить собеседника к ответу на важный для вас вопрос (м-д сократа: закл-ся в том, что свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья, и каждую подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ), сужают просрт-во для маневра, оказ-ют внушающее воздейств-е. Прим-ся, чтобы преодолеть сопротивление, изменит ход беседы; открытые – что? Где? почему? предполагают развернутый ответ. Дают возм-ть активиз-ть собеседника, дают ему свободу выбора, что говорить, а что нет, что спос-ет установ-ю отношений. Цель – получить инф-цию, расслабить собеседника, но сущ-ет опасность потери контроля над ходом беседы. риторические – не треб ответа, но указ-ют на проблему; переломные - позвол-ют перекл-ся на др. тему или удерживать беседу в нужном русле. Поднимают нов комплекс проблем; вопросы для обдумывания - помогают создать атмосферу взаимопонимания, аппелируют точки зрения собеседника, поднимают его значимость.

Приемы создания привлекательного образа: обращайтесь по имени-отчеству, улыбаться, комплименты, контролировать эмоции, нельзя говорить категоричное нет, нужно спрашивать и просить приводить факты, не перебивать оппонента, выражаться конкретно.

Контактное поведение включает уверенную походку с прямой спиной, позу уверенности - руки выше талии, увереннй не срывающийся сильный голос; рукопожатие – твердое; личное обращение; внимание партнеру предполагает предоставление ему инициативы в разговоре. Контакт поведение предполагает резонанс с партнером и это возм-но путем повторения его эмоц состояния, его фраз, слов, принятие позы партнера, повторение его жестов. Для очень высокого ур-ня контактного общения - копирование дыхания, тембра голоса и скорости речи.

Передача и получение инф. Этапы: выстраивание информ-го сообщения, выслушивание собеседника, построение вопросов, наблюдение за реак-ей собеседника, анализ этих решений. Все слушатели делятся на: 1.активные –правильно оценивают ситуацию и располагают собеседника к высказыванию позами, жестами, вопросами; 2.пассивные – не показывают своей реакции на слова собеседника и иногда создается впечатление игнорирования. Это вызывает аппатию и желание уклониться от беседы; 3.агрессивные – начинают нападать, недослушает вас до конца, показывает, что не верит, сомневается в ваших словах – заставляет вас обороняться.

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства. Обеспечивать поддержку, исп-уя: подлинный интерес к тому, что Вам сообщают; мин поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания - "Да", "Угу" и т.п. выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу", валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование - "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Аргументация: аргумент-это то, что принимается без док-в. Аргумент будет сильным , если: нах-ся в сфере ценности партнеров, показывает личную выгоду партнера. Если вы знаете, что чел-к отн-ся к вам хорошо, то начинайте со слаб аргум-та и закан-те сильным, а если отн-ся плохо – начинаем с самого сильного, а заканчивайте вторым по силе.

Подведение итогов: необх-мо оценить отношение собеседника к обсуждаемым вопросам, опр-ть что было решено, а какие задачи не решены и наметить план дальнейшего действия. Заключительным итогом должно выступать к-л решение, даже если и цель беседы не была достигнута. Надо опред-ть почему и принять решение, что делать дальше. Если договор не подписан, то подп-ся договор о намерениях. При письменной фиксации итогов более четко выстраиваются плюсы и минусы.