Теория устрицы.

В теории устрицы подчеркивается необходимость оградить гостей от раздражающих факторов, которые могут испортить их впечатление о ресторанах Компании.

На впечатление гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Гость в нашем ресторане уподобляется устрице; он чувствует себя уютно и безопасно в своей ракушке, он абсолютно всем доволен до тех пор, пока какой-либо раздражитель не проникнет внутрь ракушки. Раздражитель - это любой фактор, снижающий впечатление гостя о наших ресторанах.

Впечатление от обеда может быть непроизвольно испорчено слишком громкой музыкой, струей холодного воздуха из неотрегулированной вентиляционной отдушины, или звоном посуды. В ваши обязанности входит защита гостей от внешних раздражителей. Для наших гостей мы являемся тем, чем для устрицы является ракушка. Если мы оградим наших посетителей от раздражающих моментов, которые портят их впечатление о ресторане, то в их лице мы получим лояльных и постоянных клиентов, а так же отличную рекламу.

• Что вас раздражает во время посещения ресторана в качестве гостя?

• Что вы, как официант, можете предпринять, чтобы предотвратить влияние раздражителей на гостей?

Три основных положения

1. Если вы чего-то не знаете, не давайте гостям неправильную информацию. Если вы не можете ответить на вопрос, задайте его кому-нибудь другому.

2. Если вам что-то не нравится в заказе гостей, не следует говорить об этом гостям (гостю не важно знать, что тунец плохо действует на ваш желудок).

3. Не следует вносить изменения в меню по вашему вкусу. Есть существенная разница между изменениями, которые мы вносим в блюдо по просьбе гостей, и теми, инициаторами которых были официанты (тот факт, что вам нравятся блюда из сырой рыбы, не означает, что они понравятся вашему гостю).

Очень важно осознать необходимость стать экспертом напитков/блюд, так как именно этого ждут от вас ваши гости. Вы не можете продавать товар, о котором не знаете всего. Знание меню блюд и напитков крайне важно. Вы должны иметь четкое представление о следующем:

-основные ингредиенты: многие люди придерживаются различных диет, и вы должны знать, что можно изменить в приготовлении блюда, а что нельзя.

• Какие проблемы могут возникнуть в случае, если вы не знаете ингредиенты блюд?

-как эти ингредиенты готовятся: в процессе приготовления изменяется питательная ценность продуктов, что может повлиять на выбор блюд гостем.

• Какие проблемы могут возникнуть в случае, если вы не знаете, как готовится блюдо?

-как сделать блюдо более привлекательным для гостя: хотя многие наши блюда разрабатывались с учетом потребностей наших гостей, тем не менее в приготовление многих блюд можно внести некоторые изменения, чтобы доставить удовольствие гостю.

• Какие рекомендации вы можете дать гостю с учетом заказанных им блюд?

• Что вы можете порекомендовать гостю, учитывая те напитки, которые он уже заказал?

-информировать гостей о дополнительной стоимости: очень важно сообщать гостю о повышении стоимости блюда, чтобы у гостя не складывалось впечатление, что то или иное дополнение предоставляется бесплатно. Например васаби.

• Назовите _______________ наименований, за предоставление которых взимается дополнительная плата:

-знание ценовых границ: рекомендации, отвечающие вкусам и финансовым возможностям ваших гостей, способствуют увеличению объема продаж, так как гости могут позволить себе прийти к нам снова.

• Найдите в меню самое дорогое и самое дешевое блюдо. Установите среднюю стоимость блюд и перечислите по одному блюду из каждой категории, сравнимое по цене со средней стоимостью.

-преимущества блюд: те преимущества, которые получает гость, заказывая то или иное блюдо/напиток, являются решающим фактором в его выборе. Когда вы сообщаете гостю о спросе, которым пользуется то или иное блюдо, или советуете заказать бутылку вина вместо двух бокалов, так как в этом случае за одни и те же деньги они могут получить гораздо больше вина, - вы повышаете возможности реализации продукции.

• Перечислите фразы, при помощи которых вы можете сообщить гостю о преимуществах того или иного блюда.

Перечисленные выше правила показывают, что умение реализовывать товар не должно сводиться к стремлению продать как можно больше дорогих наименований. Умение продавать товар означает предоставление клиенту возможности ВЫБИРАТЬ.

• Что может произойти, если ваши знания о предлагаемой продукции ограничены?