Показательное обслуживание

КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК.

К сожалению бывают ситуации, когда Гости покидают наши рестораны и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей.

Не принимайте молчание Гостя за одобрение

Как мы можем определить, действительно ли Гость недоволен, если он не жалуется?

Какие вопросы мы можем задать, чтобы узнать, что Гость недоволен?

Воспринимайте каждую жалобу серьезно

Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

Примеры:

Использование юмора

Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

Примеры:

Попытки найти оправдание

Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

Примеры:

Самозащита

Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!

Примеры:

Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.

Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.

Примеры:

Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера

• Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)

• Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве.

• Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание

• Гость жалуется на другого Гостя

• Когда на Гостя что-либо проливается

• Когда Гость требует встречи с Менеджером

• Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен

• Когда были совершены многочисленные ошибки

Изучение принципов решения проблем, связанных с жалобами Гостей, - только начало. С практикой вы почувствуете себя более компетентным и уверенным. Существует только одна вещь, которую вы никогда не будете использовать, - уверенность, что все прекрасно. Если была совершена ошибка, именно в ваши обязанности будет входить принятие решения по осуществлению Гарантий качества обслуживания. Используйте трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Ваши Менеджеры всегда в вашем распоряжении, чтобы помочь вам в любой ситуации. Но в процессе практической работы вы научитесь принимать правильное решение самостоятельно.