Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Пособие для Официантов.docx

Скачиваний:

Добавлен:

01.04.2025

Размер:

127.76 Кб

Скачать

☆

1 / 31 2 3 > Следующая >>>

От имени руководства и сотрудников ресторанной группы премиум класса Ginza Project и в частности ресторанного комплекса “Твербуль”, выражаем Вам благодарность в связи с присоединением к нашей команде! Ниже Вы найдете полезную информацию, которая, при внимательном прочтении, гарантирует Вам успех!

Желаем удачи и творческого подхода к работе!

История создания

Ginza project – ресторанная группа премиум класса, под управлением которой находятся более 70 ресторанов в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове, Лондоне и Нью-Йорке.

Первый ресторан Ginza открылся в Петербурге в 2003 году. За семь лет своего существования Ginza project открыл множество ресторанов различных направлений, для того чтобы наши гости могли выбирать кухню и формат ресторана в зависимости от настроения и времени суток, неизменно получая высокое качество обслуживания.

Имея за плечами огромный опыт и годы успешной работы, в 2010 году компания Ginza создала новый центр притяжения – на этот раз на Тверском бульваре, в районе, который традиционно считался местом прогулок аристократов. Старинный особняк на Тверском бульваре, 24 ранее являлся частью усадьбы И.Н. Римского-Корсакова, деда знаменитого композитора. В советское время в доме находилась легендарная студия грамзаписи «Мелодия», которая была культовым местом для музыкантов – здесь записывались все советские хиты – от «Бременских музыкантов» и песен Магомаева до первых разрешенных композиций «Машины времени». Весь советский винил записывался именно в этих стенах.

После реставрации в здании были сохранены исторические деревянные перекрытия, а из банкетного зала можно выйти на старинный балкон, выходящий на Тверской бульвар.

Сегодня Тверской бульвар, 24 – это адрес трех заведений Ginza project: кафе «Бублик», бара «Киса» и ресторана «Твербуль».

«Бублик» – городское кафе, совладельцем которого является Ксения Собчак, которая лично участвовала в разработке меню и интерьера, а также инициировала приглашение в Москву Джона Гросси – шефа из Нью-Йорка, специалиста по сэндвичам.

Благодаря теплой атмосфере и стильной располагающей к разговору обстановке в «Бублике» хорошо оказаться с друзьями, семьей, а также провести деловую беседу – в распоряжении гостей всегда находится бесплатный Wi-Fi. К тому же «Бублик» работает круглосуточно, что очень актуально для центра Москвы.

«Твербуль» – ресторан-гриль на втором этаже особняка, привлекающий своим достойным аристократичным шиком. Мягкость и уют интерьера дополняются особой атмосферой московского дворянского дома. Именно здесь теперь можно открыть новую грань кулинарного искусства Анатолия Комма. Комм входит в сотню лучших поваров мира по версии независимого ресторанного гида «Coco»; признан лучшим иностранным шефом по версии правительств Пьемонта и Пармы; является лауреатом независимой российской премии «Лавровый лист». Анатолий Комм удостоен упоминания в «Красном гиде Мишлен». Для «Твербуля» Комм представил меню с особым акцентом на блюда-гриль. Свежесть лучших продуктов, приготовленных на открытом живом огне в печи или на мангале, позволяют добиваться высокого качества вкуса, которое является неизменной составляющей кухни Анатолия Комма.

Более подробную информацию о всех проектах Ginza Project вы можете узнать посетив официальный сайт ресторанной группы: ginzaproject.ru

Вступительное слово

Индустрия общественного питания продолжает развиваться за счет увеличения спроса со стороны всех слоев общества. Россияне тратят все больше и больше средств на питание, приготовленное вне дома, - будь то на отдыхе, на работе т.д., а также прекрасно информированы об услугах, предоставляемых предприятиями общественного питания.

Результаты опросов предпочтения потребителей показывают, что при выборе ресторана решающим фактором является не цена, чистота или качество пищи, а именно сервис.

От персонала так называемой “передней линии”, то есть официантов, зависит будущий успех нашего ресторана. Каждый гость потенциально способен привлечь в ресторан новых клиентов или, наоборот, снизить его популярность. На обслуживающий персонал приходит львиная доля ответственности за удовлетворение потребностей посетителей.

Официанты должны владеть всеми необходимыми профессиональными навыками и уметь найти подход к каждому гостю. Настоящее пособие дает читателю ясное представление о том, какие навыки необходимы обслуживающему персоналу. Однажды приобретенные знания и навыки обеспечат Вам уверенность в принятии осознанных, адекватных и эффективных решений, которые позволят произвести обслуживание соответственно событию, моменту, а также стилю заведения. Таким образом, процесс обслуживания теряет строгие границы условностей и ритуалов, а труд официанта становится творческим, захватывающим и приносящим удовлетворение.

Роль официанта

Задача официанта - не просто подать блюда и напитки, но и обеспечить гостям приятное времяпровождение. Быть высокопрофессиональным официантом, значит прежде всего быть доброжелательным человеком. Для этого Вы должны обладать рядом личностных и профессиональных качеств - стремиться принести как можно больше пользы гостям, быть уравновешенным, честным, работоспособным и пунктуальным, а также всегда заботиться о своем внешнем виде и личной гигиене.

Высокопрофессиональный официант должен быть хорошо осведомлен о блюдах, предлагаемых в меню, их составе и способе подачи, знать правила внутреннего распорядка, а также организацию и функции персонала предприятия общественного питания, в котором Вы работаете.

Обязанности официанта

Официант выполняет следующие функции:

подготавливает и содержит в порядке рабочие зоны
поддерживает дружелюбные отношения с гостями и коллегами
рекомендует блюда и помогает гостям в их выборе
принимает и размещает заказы
подает и убирает со стола блюда и напитки.
умеет верно расставлять приоритеты во время обслуживания гостей (помните - прежде всего важны нужды гостей, далее все остальное)
обеспечивает следование высоким стандартам обслуживания гостей ресторана.
проверяет чистоту рабочих мест перед началом смены. Постоянно поддерживать безупречную чистоту помещения.
проверять наличие всего необходимого для работы перед началом смены - подносов, ручки, нарзанника, зажигалки, блокнота...
делать всю необходимую работу перед открытием и закрытием ресторана.
имеет точные знания о всех меню, специальных предложениях ресторана, ценах и доводит эту информацию до гостей.
осведомлен о способах приготовления и подачи тех или иных блюд, готов ответить на любой вопрос гостя, связанный с меню.
сервирует все наименования блюд и напитков в соответствии со стандартами.
обеспечивает правильное использование оборудование ресторана
повышая уровень обслуживания и профессиональное мастерство, увеличивает уровень своих доходов и доходов ресторана.
умеет обращаться с R-keeper.
при удалениях пишет объяснительную.
все продажи, доходы и платежи, полученные Вами, должны быть правильно произведены и оформлены (ни блюда, ни напитки не могут быть сервированы и поданы без соответствующей регистрации в R-keeper)
после отправки заказа на кухню убедитесь в наличии необходимых приборов у гостей.
обслуживающий персонал не имеет право вписывать чаевые в чек.
доводит до сведения менеджера все замечания гостей - похвалы или жалобы.
строго следует рабочему графику, составленному в соответствии с производственной необходимостью.
непременно ставит в известность менеджера уходя на перерыв или домой. Получив разрешение уйти домой, регистрируется в листе прихода\ухода с работы.
всегда старается быть достойным представителем ресторана, устанавливая профессиональные контакты с гостем.
выполняет любые дополнительные обязанности, назначаемые менеджером.

Жалобы гостей

Клиенты сферы обслуживания порой жалуются на качество той или иной услуги или продукта.

Когда гость высказывает претензию, задача официанта - урегулировать ее таким образом, чтобы в будущем сохранить клиентуру, так как намного легче удержать уже существующего клиента, чем найти нового.

Многие недовольные посетители не жалуются а просто не возвращаются в данное заведение. Они могут не сказать официанту о том, что вызвало их нарекание, но вероятнее всего расскажут об этом друзьям. Таким образом, гости, выражающие недовольство, оказывают предприятию услугу. Это позволяет заведению решить проблему профессионально и вежливо, сохранив постоянных клиентов. Подобные ситуации дают предприятию возможность улучшить качество обслуживания и продукции.

В случае если гость выражает недовольство, следует внимательно и уважительно его выслушать. Когда причина определена, извинитесь и попытайтесь найти решение проблемы. Реагировать на жалобу следует немедленно, не обвиняя кого-либо другого и не принимая ее на свой счет. Если вы позволите эмоциям выйти из-под контроля, то рискуете потерять спокойствие и усложнить ситуацию.

Конечно, лучший способ разрешения жалоб - предупреждение их с самого начала. Однако, если жалоба не может быть разрешена быстро, тогда извинитесь и вызовите менеджера.

Большинство жалоб законны, за исключением, когда гость пьян. В таком случае, у Вас есть право и обязанность не обслуживать выпивших гостей. Не решайте проблему самостоятельно, немедленно вызывайте менеджера. Если менеджера нет, сообщите в службу безопасности.

Внешний вид и гигиена

Одним из главных признаков профессионализма работника является внимание к личной гигиене и своему внешнему виду. В униформе или в повседневной одежде официант должен быть неизменно чист и опрятен. Это самый главный и очевидный признак профессионального отношения к своей деятельности.

Первое впечатление об официанте гости составляют по его внешнему виду. Этот фактор очень важен для коммерческого успеха заведения.

Внимательное отношение к личной гигиене указывает на его уважительное отношение к гостям, а также придает уверенность в себе.

Всем работникам индустрии общественного питания необходимо придерживаться высоких стандартов личной гигиены. От их соблюдения также зависит понравится ли посетителям заведение. Официант с несвежим дыханием или грязными ногтями способен сильно испортить гостям удовольствие от блюд и напитков.

На работе можно пользоваться косметикой, парфюмерией и носить украшения, однако это следует делать с осторожностью. Не переусердствуйте!

Независимо от того, оплачивает ли предприятие расходы на униформу, в обязанности официанта входит содержание ее в чистоте и порядке.

При выборе униформы важно, чтобы ее размер и покрой не стеснял движений в процессе работы. Предпочтение лучше отдавать натуральным тканям, так как в отличие от синтетики они позволяют телу дышать и менее пожароопасны.

Особое внимание уделяйте осанке, т. к. Вы работаете в зале кафе. Ваш внешний вид влияет на мнение наших гостей о кафе - если Вы сутулитесь или прислоняетесь к чему-либо, у наших гостей может сложиться о Вас плохое впечатление. При общении с гостями нужно всегда улыбаться, негромко и понятно говорить, доброжелательно смотреть в глаза собеседнику при этом не жестикулировать руками.

Правила личной гигиены

Забота о личной гигиене - обязанность сотрудника. Работник сферы общественного питания может быть привлечен ответственности, если гости пострадают из-за несоблюдения им общепринятых стандартов.

Заботьтесь о том, чтобы униформа была чистой и отутюженной.
Носите удобную обувь и содержите ее в чистоте.
Следите за тем, чтобы в пищу случайно не попали волосы. Носите прическу, за которой легко ухаживать и которая позволяет убрать пряди с лица.
Ежедневно принимайте душ и пользуйтесь дезодорантами для тела.
Носить украшения и пользоваться парфюмерией можно лишь в соответствии с правилами предприятия.
Тщательно мойте руки после туалета.
Не курите рядом с продуктами питания. Если вы выкурили сигарету, вымойте после этого руки.
Не дотрагивайтесь руками до лица, особенно рта и носа.
На любые порезы или ожоги следует наложить повязку во избежание заражения.

О любых заболеваниях или инфекциях следует сообщать начальству.
В течении всей смены внимательно следите за состоянием своей формы: немедленно пришивайте оторвавшиеся пуговицы и карманы, отчищайте загрязнения на одежде с помощью влажной салфетки.
Волосы должны быть свежевымытые. Для мужчин - прическа должна быть "классической", за которой легко ухаживать (не допускаются слишком коротко остриженные волосы), ежедневное бритье обязательно.У женщин - длинные волосы не должны касаться плеч , макияж лица и шеи сдержанный, минимум украшений.
Следите за состоянием своих зубов. Чистите их ежедневно, а после каждого приема пищи и курения обязательно ополаскивайте полость рта
Пользоваться жевательной резинкой в зале категорически запрещено.
Тщательно мойте руки после посещения туалета, после еды, курения, причесывания волос
Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах, в других местах не разрешается курить даже в свободное от работы время.
Любой порез или ожог должны быть закрыты лейкопластырем телесного цвета.
Регулярно уделяйте внимание рукам: они должны быть ухоженными. Для мужчин- ногти должны быть коротко острижены, заусенцы срезаны, для женщин- длина ногтей должна быть не более 2 мм, допустим бесцветный или телесного цвета лак.

Порядок обслуживания гостей

Порядок обслуживания - это перечень услуг, предоставляемых гостю от прибытия до ухода из ресторана. Детали данного процесса зависит от стиля и сервиса заведения.

Последовательность обслуживания принимает во внимание любые потребности и пожелания гостя.

После того как порядок обслуживания установлен, нужно продумать многие детали (согласовать подачу блюд и напитков и т.п).

Если официант одновременно обслуживает несколько столиков, ему следует учитывать потребности всех гостей и производить обслуживание таким образом, чтобы не перегружать свой подсобный стол.

Последовательность обслуживания посетителей

Ниже приведен один из примеров возможного порядка обслуживания с момента, когда посетитель входит в заведение.

Приветствуйте гостей и усадите их за стол.
Примите заказ на напитки.
Предложите гостям меню, порекомендуйте фирменные блюда и предупредите о возможных изменениях меню (стоп-лист).
Примите заказ, включая главные горячие блюда.
Предложите гостям карту вин.
Передайте заказ на производство.
Досервируйте стол всем необходимым, включая приборы для главных горячих блюд.
Подайте салат или первое блюдо (в зависимости от пожелания гостя).
Уберите со стола посуду.
Передайте в производственный цех заказ на порционирование главного горячего блюда.
Подайте первое блюдо или салат.
Подайте главное горячее блюдо.
После того как гость попробует блюдо, поинтересуйтесь, нравится ли оно ему.
Уберите со стола посуду из-под главного горячего блюда.
В случае необходимости замените пепельницы (Если гости курят, пепельницы следует менять регулярно, особенно перед подачей блюд).
Сметите со стола крошки (крошки следует сметать исключительно на блюдце).
Предложите меню десерта, рекомендуя фирменные блюда и предупреждая о возможных изменениях меню.
Примите заказ десерта.
Передайте заказ на производство.
Досервируйте стол приборами, необходимыми для десерта.
Подайте напитки, выбранные гостями.
Подайте десерт.
Примите заказ на кофе/чай (их можно подавать к десерту или отдельно по желаю гостя).
Примите заказ на диджестивы.
Внесите необходимые изменения в сервировку стола.
Подайте диджестивы.
Подготовьте счет клиента.
Предоставите счет по первому требованию клиента.
Примите оплату и отдайте гостю сдачу.
Попрощайтесь с гостем.

Встреча и размещение посетителей

Очень важно первое впечатление, произведенное заведением, так как гости сразу обращают внимание на то, насколько быстро их встретили и радушно приняли. Если посетителям оказан теплый прием, они будут уверены в профессиональном обслуживании и приятном времяпровождении.

Входящих в зал ресторана встречает менеджер, либо официант. Они приветствуют гостей и провожают гостей к столу. Встречающий должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь в проходах между столами; предлагает гостям сесть, выдвинув стулья и пригласив их жестом.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить вазу поблизости от стола.

Обслуживание начинается с приветствия и рассадки гостей.

Порядок обслуживания следующий:

Не заставляйте посетителей ждать. Встречайте гостей сразу же, как те заходят в ресторан.
Приветствуйте их, сказав, например, “Добрый день”; “Добрый вечер”; “Доброй ночи”;“Добро пожаловать” .
Если Вы в это время обслуживайте другого гостя, дайте понять вновь прибывшим гостям глазами, что Вы скоро к ним подойдете (улыбнитесь и слегка наклоните голову). При возможности можно сказать: “Через минуту я буду с Вами!”
Спросите, бронировал ли гость стол. Если бронирования не было, поищите свободный столик.
При проверке бронирования выясните, но чье имя оно было произведено - это существенно для дальнейшего обслуживания.
Проводите посетителей к столику.
Предложите им сесть (“Прошу Вас проходите!”).
Рассаживая гостей, помогите им сесть, отодвигая и подвигая им стулья.

Напитки

Заказ напитков необходимо принимать как можно скорее после того, как гости заняли свои места. Официант должен поощрять желание гостей попробовать нечто особенное, предлагая им фирменные коктейли или другие напитки и давая время выбрать.

Предложите гостям прейскурант напитков/коктейлей или порекомендуйте фирменные напитки заведения.
Помогите гостям сделать выбор, объяснив, из чего состоят те или иные коктейли и на что они похожи по вкусу.
Примите заказ у всех гостей по очереди.
Учтите пожелание гостей (коктейли безо льда и т.п).
Передайте заказ на производство (в бар).

Подача напитков

Поставьте напитки на поднос в том порядке, в котором они будут поданы.
Принесите поднос с напитками к столу.
Держите поднос на ладони левой рукой на некотором расстоянии от стола.
Подайте напитки с правой стороны, правой рукой, называя каждый напиток (исключение - если гости разговаривают друг с другом или расположение стола не позволяет сделать этого).
Подавайте напитки по очереди, двигаясь вокруг стола. Гостя, на чье имя было произведено бронирование, обслуживают в последнюю очередь.
Ставьте напитки справа от бокалов для вина.
Пакетированный сахар подается в специальных открытых сахарницах.

Теперь ваши гости готовы к ознакомлению с меню.

Предложение меню

Официант не просто принимает заказ и подает еду. Он также должен являться продавцом продукции, и его задача - как можно активнее содействовать ее реализации.

Предложение гостям меню - отличный шанс для официанта активно советовать гостям дежурные и фирменные блюда, а также продукты, имеющиеся в наличии, но не указанные в меню. Эту возможность реализации продукции заведения, когда все внимание гостей привлечено к официанту, нельзя упускать.

Официанту необходимо знать все блюда меню и уметь рассказать клиенту о способах их приготовления и подачи. Также следует знать все фирменные блюда дня. (стоп лист)

Меню нужно рекомендовать таким образом, чтобы гость мог достаточно быстро выбрать блюда, не ощущая при этом давления со стороны официанта.

Предложение меню гостям

Если меню вложено в папку, ее следует раскрыть перед подачей, чтобы гости были готовы сразу приступить к выбору блюд.

Принесите меню к столу на сгибе левой руки.
Правой рукой откройте папку сверху.
Меню подают стоя справа от гостя.
После того как все клиенты получили копию меню, их следует проинформировать о продуктах, имеющихся в наличии, но не включенных в меню, а также о возможных изменениях на данный момент.

Рекомендации и описание блюда

Гости часто задают вопросы о дежурных и фирменных блюдах. Официант должен уметь максимально точно и понятно объяснить способы их приготовления и подачи.

Вас могут попросить порекомендовать блюдо - будьте готовы помочь гостю в выборе. Сказав “У нас все очень вкусное”, значит не сказать ничего. Выясните, какое блюдо хотел бы попробовать клиент - горячее или холодное, мясо или рыбу, и посоветуйте наиболее подходящее.

Рекомендуйте некоторые наименования меню, специальные блюда от шефа, называйте самые популярные блюда или те, которые Вам нравятся больше всего.

Говорите отчетливо, не слишком громко, чтобы не мешать гостям за соседним столиком, но и не слишком тихо, чтобы гости не напрягались.

Разговор с гостем

никогда не обсуждайте личные и частные проблемы.
будьте дружелюбны но не фамильярны.
никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока обращение не будет адресовано непосредственно к Вам.
никогда не вмешивайтесь в разговор.
Разговор с гостями зависит от многих факторов. Некоторые гости более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем.

В зависимости от реакции гостя, официант может продолжить разговор или воздержаться от него.

Официант в качестве продавца

Каждый официант должен обладать способностями продавца. Метод навязчивой рекламы здесь наименее эффективен. Продажи следует производить, предоставляя информацию о блюдах. Помните, что вам нужно как можно лучше обслужить гостя, сделать его посещение заведения более приятным, а не заставить его приобрести тот или иной товар. Рекомендуя блюда, можно, например, сказать, что рыба сегодня доставлена свежей прямо с рынка или что стейки из мяса буйвола - очень популярная новинка.

Основное правило продаж - не провоцировать отрицательные ответы. На вопрос “Не желаете ли закуску?” есть риск услышать “Нет”, поэтому лучше спросить гостя с чего он желает начать.

Для того чтобы удачно продать продукт, официант должен быть искренне предупредителен, доброжелателен, внимателен и энергичен, обладать знанием меню, умением рекомендовать блюда и объяснять способы их приготовления и подачи.

Дети

Если среди посетителей ресторана есть маленькие дети, без внимания официанта они могут заскучать и начать шалить, доставляя хлопоты родителям и персоналу. Детей можно чем-нибудь занять - принести им бумагу, ручки или цветные карандаши. Если этого нет под рукой, подайте хлеб с маслом. Детей следует обслужить как можно скорее. В то время как взрослым подают горячие закуски, детям уже можно принести главное горячее блюда и т.п.

Прием и размещение заказов

Заказы принимают, как только блюда выбраны. Официант должен уметь определять этот момент, чтобы не заставлять гостей ждать. Знаком может служить, например, то, что клиенты закрыли папки меню и положили их на стол.

Процедура приема заказов

Убедитесь, что гости готовы сделать заказ.

Принимая заказ, находитесь с правой стороны от каждого гостя, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке.

Первым принимают заказ у женщин или у того, кто сидит с права от заказчика, бронировавшим столик, переходя от одного посетителя к другому двигаясь по часовой стрелке. Заказчик обслуживается в последнюю очередь. Если все женщины, начинайте с самой старшей. Если все мужчины, начните с самого старшего. Если нет заказчика и женщин, то начните с гостя сидящего на месте №1.
В заказ включайте все вместе с главным блюдом.
Все заказы правильно запишите в блокноте, не полагайтесь только на свою память.
Запишите особые пожелания гостей (например, степень прожарки, относительно диеты - не использовать молоко при приготовлении блюда или иные - подать заказ быстрее, так как гости опаздывают в театр, и т.п).
Всегда контактируйте глазами, давая понять гостю, что Вы слушаете его внимательно.
Старайтесь ответить гостю на любой вопрос, даже если Вам потребуется несколько минут чтобы уточнить ответ.
Избегайте употреблять слово “Нет”. Ищите правильный ответ или предложите альтернативу.
Для проверки зачитайте гостям список заказанных блюд.
Уточните порядок подачи блюд.
Передайте заказ на производство.
При необходимости, уточните на кухне особые пожелания (используйте модификатор “ждать разъяснения”).

Семь степеней прожарки мяса:

Raw – сырое. Используется в таких блюдах как карпаччо (замороженная телятина). Мясо не прожаривается совсем.
Blue rare (37,8 ° C/100 ° F) – Приготавливается очень быстро, за 3-5 минут. Имеет сверху небольшую розовую корочку, внутри немножко красного цвета. В Соединенных Штатах это также иногда называют 'Black and Blue' или 'Pittsburgh Rare'.
Rare (48,9 ° C/120 ° F) – Внешне выглядит поджаренным имеет твёрдую корочку и красную середину из мяса, слегка тёплый.
Medium rare (52,2 ° C/126 ° F) – Мясо стейка полностью красное, имеет корочку.
Medium (57,2 ° C/135 ° F) – В середине стейк горячий, имеет красное мясо из которого сочится сок. Самая оптимальная степень прожарки.
Medium well done (62,8 ° C/145 ° F) – Мясо светло розового цвета, немножко сухое, сока нет.
Well done (73,9 ° C/165 ° F) – Мясо серого цвета, сухое, сверху немножко пригоревшее.

Использование сервировочной тарелки или ручника

Сервировочная тарелка - это столовая тарелка, покрытая сложенной салфеткой (для снижения уровня шума). Ее используют при переносе всех мелких предметов сервировки - столовых приборов, приборов для специй и т.д.

На всех подсобных столах следует иметь достаточное количество сервировочных тарелок или ручник для сервировки. Столовые приборы официант никогда не должен переносить в руках.

Сервировочную тарелку или ручник держать на ладони левой руки.
Правой рукой с нее берут столовые приборы и кладут на стол.
Большинство приборов перекладывают, держа большим и указательным пальцами за место соединения с ручкой. В этом случае на них не заметны отпечатки пальцев.

Техника подачи блюд

Современный вариант предполагает подачу блюд и уборку посуды справа, так как это причиняет гостю меньше неудобств.

Данный способ вошел в обиход из-за увеличения количества столиков в ресторанах и сокращения свободного пространства между ними. Поднося одно блюдо справа и держа остальные в левой руке за спиной гостя, официант причиняет ему наименьшее беспокойство.

Официант-левша может производить все эти действия, стоя слева от гостя.

Первыми обслуживаются женщины или гость, сидящий рядом с заказчиком, бронировавшим столик, далее - всех по порядку.

В любом случае, подаче порционных блюд необходимо следовать правилу "открытой руки": если блюдо подается слева то левой рукой, если справа- то правой. Причем у мужчин свободная рука убирается за спину, у женщин - вдоль тела.

Тарелку берут таким образом, чтобы при подаче на стол основной продукт был обращен в сторону гостя.
При переносе блюд к столу расправьте плечи и следите, чтобы края тарелок не касались вашего тела.

Первую тарелку держат между большим, указательным и средним пальцами левой руки (если тарелка горячая - используйте ручник)
Помните, что первая тарелка, которую вы ставите на левую руку, будет поставлена на стол в последнюю очередь
Затем вторую тарелку помещают над первой, придерживая ее безымянным пальцем, мизинцем, основанием большого пальца и нижней частью предплечья
Во время переноски тарелок держите спину прямо, отведя плечи назад, а руки - в стороны, тарелки не прижимайте к себе
Тарелки можно держать перед собой лишь в том случае, когда пространство ограничено
Чтобы поставить тарелки перед гостем, встаньте за спинкой стула, удерживая левую руку с тарелками позади, за спиной гостя
Перейдите к следующему гостю, сидящему слева, возьмите вторую тарелку правой рукой и поставьте ее перед гостем с правой стороны
Продолжайте обслуживание, обходя стол по часовой стрелке

Если доступ к столику ограничен, тарелки держат прямо перед собой, не разводя руки в стороны.
При подачи блюда встаньте справа позади гостя, держа левую руку с тарелками в стороне от его головы.
Сделайте шаг вперед, слегка согнув ногу в колене, чтобы уменьшить нагрузку на позвоночник. Стоя справа от клиента, подайте ему блюдо, которое держите в правой руке.
Поставьте тарелку на стол так, чтобы основной продукт (мясо, рыба и т.д) был обращен в сторону гостя, а гарнир находился “наверху” тарелки.
Таким же образом обслуживайте всех гостей.
Вначале подают блюдо, затем соус.
Соуса и дополнения ставим слева от блюда.
Соусник должен подаваться на пирожковой тарелке при этом ручка соусника должна располагаться слева, а ложка должна находиться за соусником, причем ручкой вправо.
При подаче одного блюда на двоих необходимо: универсальный прибор, дополнительная сервировка подстановочными тарелками и приборами для каждого гостя.
Подача курсов должна быть строго последовательной, если на то нет особых пожеланий гостей, и синхронной.
При выборе очередности подачи блюд следует руководствоваться половозрастными или социальными признаками: в первую очередь обслуживаются пожилые дамы, затем женщины и все остальные гости, или: дети, дамы и все остальные гости, или : начальник, затем подчиненный.
Если среди гостей есть представители религиозных конфессий, то обслуживание начинается с них.

Из этих правил есть исключение:

- При проведении протокольных мероприятий (прием в честь приезда дипломатической миссии, официальный обед или ужин от имени главы представительства) первым обслуживается гость, в честь кого устроен прием. Последним обслуживается хозяин застолья, даже если это женщина.

Пересервировка стола.

После того как гости ушли необходимо быстро пересервировать стол. Время пересервировки: ~ 30 секунд - 1место.

Уборка использованной посуды и столовых приборов

Перед подачей нового блюда использованную посуду заменяют, дождавшись момента, когда все гости поели. Закончив блюдо, посетители обычно оставляют нож и вилку на тарелке параллельно друг другу, однако не все гости используют данный условный знак. В этом случае, прежде чем убирать со стола, официанту следует получить разрешение посетителей.

Если понятно, что все гости съели свои блюда, посуду нужно убрать.

Собрав столько тарелок, сколько вы можете без риска унести, перенесите их на поднос для использованной посуды или подсобный стол.

- недопустима уборка использованной посуды через голову гостя или перед его лицом.

- собрав основные тарелки и приборы так, как описано выше, обойдите стол против часовой стрелки второй раз, собирая пирожковые тарелки и ножи для масла (если они предусмотрены сервировкой).

- при уборке использованных бокалов необходимо использовать маленький круглый поднос, при этом бокалы берутся только за ножку (если нет ножки- 2 см от дна бокала).

- после того как использованная посуда рассортирована и складирована на подносе, его необходимо унести в мойку, предварительно накрыв салфеткой.

- не накапливайте большое количество использованной посуды на подносе. Это создает опасность падения посуды при переносе ее в мойку.

Подготовка стола перед десертом

Перед подачей десерта необходимо:

убрать всю использованную посуду, приборы, специи
смести крошки предусмотренной для этого тряпкой в маленькую специальную тарелку, которые должны постоянно находиться в стэшене и периодически заменяться на чистые,
произвести сервировку стола десертными приборами.

Сметание крошек со стола

Обычно крошки сметают со стола после того, как убраны (столовые и пирожковые) тарелки.

Для уборки стола чаще используют столовую тарелку и сложенный ручник - предметы, которые, безусловно, найдутся в любом заведении.

Уберите со стола тарелки, приборы и остальные ненужные предметы.
Поставьте тарелку на ладонь левой руки.
Крошки сметают с левой стороны от гостя.
Подставьте сервировачную тарелку под край стола.
Правой рукой начните сметать крошки в тарелку с помощью сложенного в несколько раз вафельного полотенца.
Аккуратно метите все крошки по направлению к себе, не делая резких движений, чтобы не разбросать их.
Обойдя вокруг стола, закончите уборку.

Замена пепельниц

Официанты должны периодически убирать полные (1,2 окурка) пепельницы, заменяя их новыми. Это правило распространяется как на свою, так и на остальных позициях курящей зоны. Пепельницы нельзя убирать со стола, если взамен нет чистой пепельницы.

При уборке использованной пепельницы ее накрывают пустой, чтобы содержимое не просыпалось на стол или барную стойку. На стол следует сразу же поставить новую пепельницу.

Расчет с посетителями

Качественное обслуживание предполагает не только теплый прием гостей и профессиональную подачу блюд и напитков. Расчет и проводы посетителей также играют важную роль в формировании репутации заведения.

Подача счета

Официант должен уметь распознать, когда гость желает получить счет. Посетители чувствуют себя неловко, если их попытки привлечь внимание обслуживающего персонала остаются незамеченными. Особенно это касается деловых людей, пришедших на бизнес-ланч и имеющих в своем распоряжении не слишком много времени. Неважно, насколько изысканные блюда подает ресторан - он может иметь плохую репутацию из-за медленного обслуживания и несвоевременного предоставления счетов.

Для начала следует проверить правильность оформления чека. Затем отдайте пречек на подпись менеджеру. Счет подают справа от заказчика со словами “Пожалуйста, ваш счет”. Если не ясно кто из гостей является заказчиком, счет можно положить в центр стола.

Подав счет, отойдите в сторону и дайте гостям время расплатиться. Увидев, что посетители готовы рассчитаться, примите платеж, не заставляя их ждать.

Чаевые

Чаевые - это благодарность клиента за качественное обслуживание, однако не следует считать, что официант всегда вправе их получать. Насчет суммы чаевых не существует строгих правил. Когда расчет происходит наличными, всегда кладите на стол положенную сдачу, если только клиент ясно не даст понять, что разрешает оставить ее себе.

Никогда не просите у гостей чаевые, и не пытайтесь намекнуть, что считаете их сумму недостаточной, - тем самым вы рискуете потерять гостей. Помните - официант не имеет никаких прав на чаевые.

Проводы гостей

Проводы гостей не менее важны, чем радушный прием. Прощание должно быть теплым и дружелюбным. Если официант не очень занят обслуживанием других посетителей, ему следует помочь гостям выйти из-за стола, подать их личные вещи (не забыть при этом пальто, шляпы, сумки, цветы).

Если официант слишком занят обслуживанием других посетителей (гостей), следует поблагодарить за визит или, в крайнем случае,попрощаться, кивнув головой и улыбнувшись. Постарайтесь запомнить имена ваших гостей (кредитные карты - незаменимый помощник в этом) и, провожая гостя, назовите его по имени, например: “Доброго Вам вечера, госпожа Иванова. Будем рады снова видеть Вас!”.

Успехов!

Приложение первое:

Рекомендации к работе официантов подразделения кафе «бублик»