Учебно-методический материал к теме «Общение в профессиональной дятельности специалиста социальной сферы» из учебно-методического пособия Н.К.Баклановой «Профессиональное общение специалиста социальной сферы» (электронный материал).

Общение в профессиональной деятельности магистра психолого-педагогического образования (социального педагога, социального работника, технолога СКД). Умения и навыки общения

Общение имеет важное значение в жизни человека. Без общения невозможны процессы обучения и воспитания, межличностные контакты, любая деятельность, где необхо­димы передача, усвоение информации и обмен ею, управление, обслуживание.

Демократизация и гуманизация нашего общества обусло­вили утверждение нового способа общения, в том числе и в сфере социальной деятельности. Это полное исключение авторитарности, развитие диалога, сотрудничества, построение субъект-субъектных отношений партнеров.

Умение общаться, строить отношения с детьми разных возрастов, их родителями, членами семьи, педагогами, работниками общественных организаций по защите и помощи семье и детям, коллегами по работе, жизненно необходимы социальному педагогу. Коммуникативная неподготовленность, некомпе­тентность, а иногда и безграмотность являются причиной того, что социальный работник не может работать с людьми. Стремление к успеху в профессиональной дея­тельности требует овладения искусством общения.

Под общением понимается процесс взаимодействия двух и более людей, в ходе которого происходит обмен инфор­мацией, действиями, эмоциями.

В психологии оно определяется также как связь между людьми, в процессе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимо­влиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Общение выполняет три функции: восприятие друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания между ними, обмен информацией, взаимодействие общающихся.

Общение составляет важнейшую часть профессиональной деятельности специалистов, работающих с людьми (врачи, юристы, педагоги, специалисты культуры). К этой же группе специалистов относятся и социальные работники. Эффективность их профессиональной деятельности, успех решения педагогических, пропагандистских, организаторских и других профессиональных задач во многом зависит от его умения строить общение с людьми, устанавливать и поддерживать оптимальные межличностные отношения, то есть от коммуникативной компетенции. Она включает умение воспринимать и понимать личность, ее эмоциональное состояние, знание правил поведения в коммуникативных ситуациях, умение ориентироваться в них, устанавливать контакты с отдельным человеком и группами людей, владеть культурой ведения дискуссий и споров, уметь управлять в процессе общения своим психическим сос­тоянием, эмоциями и др.

Желание достичь быстрого успеха в установлении и поддержании межличностных отношений, усовершенствовать свои возможности воздействия на других людей часто приводит неподготовленного человека к мысли о том, что необходимо лишь овладеть эффективными приемами, тех­никой воздействия. Практические психологи, ведущие весьма распространенные в настоящее время группы активного обучения общению — социально-психологического, ролевого тренинга, тренинга общения и др., часто сталкиваются с подобной точкой зрения. В этой связи следует отметить, что в психологической литературе как отечественными авторами (Ю.М. Жуков, Ю.Н. Емельянов, А.В. Мудрик, Л.А. Пет­ровская), так и зарубежными (И. Атватер, Е. Мелибруда) подчеркивается, что использование эффективных приемов само по себе не ведет к успеху. Повышение эффективности общения неразрывно связано с общим, общекультурным и профессиональным развитием личности. При этом необходимо гармоническое единство общей и профес­сиональной коммуникативной компетенции.

Овладение системой знаний, умений, навыков, сос­тавляющих коммуникативную компетентность, следует начи­нать с двух основных моментов: познания самого себя и выработки внутренней позиции, социальной установки в сфере общения.

Отвечая на вопрос: "Каков я?", человек оценивает себя. При этом важна объективная оценка, однако она, как правило, весьма субъективна. Заниженная самооценка лишает человека уверенности в себе, сковывает, мешает ему раскрыться в общении, завышенная — не позволяет выбрать оптимальный способ общения, соответствующий индиви­дуальным особенностям, состоянию партнеров. В этом плане практические занятия в тренинговых группах общения позволяют участнику, как бы увидев себя глазами других, получить объективное представление о себе, своих сильных и слабых сторонах, своем образе.

Не менее важным моментом в коммуникативной ком­петенции, составляющим ее стратегический уровень, явля­ется отношение к общению, внутренняя позиция, установка личности: отношение к общению как к цели или как к средству, интерес к процессу общения или только к его результату, монолог или диалогическое общение, ориентация на интимно-личностные или функционально-ролевые отношения.

Отношение к каждому партнеру по общению — ребенку, взрослому как к цели, как не только к объекту, но и к субъекту познания, понимания и взаимодействия, ориентация на субъект-субъектные отношения, диалогическое общение, интерес к самому процессу общения, терпимость к недос­таткам, стремление как можно больше отдавать человеку— вот необходимые условия, составляющие установку продуктивного общения социального педагога и социального работника. В общении с детьми и взрослыми, разными по возрасту, образованию, уровню общекультурного развития от социального педагога и социального работника требуется уважение к личности, сочетание тактичности и требовательности, умение выбрать правильный тон, чтобы заинтересовать человека и одновременно пробудить его активность, самостоятельное мышление.

Процессы гуманизации в нашем обществе обусловливают необходимость подхода к человеку как к самоценности, требуют установки на диалогическое общение.

Для эффективного общения, успешного решения задач обучения, воспитания, творческого развития детей социальному педагогу необходимо владеть умениями организовать и осуществлять диалогическое общение.

Диалогическое общение предполагает: умение слушать партнера по общению; необходимость избегать оценок и советов, стимулировать собственный рост человека; спо­собность встать на позицию другого, посмотреть на мир его глазами; уважение к личности ребенка, взрослого как к равной и уникальной ценности; естественность и открытость контактов между партнерами по общению.

В общении важно уметь быть собой, самораскрыться и осуществлять обратную связь, без которой невозможно необходимое взаимопонимание.

К умениям, являющимся условиями взаимопонимания процессе общения, относят умения находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные средства, уметь быть понятным людям; быть внимательным к пове­дению партнера, словам, жестам, интонации, понимать его мысли и чувства, предугадывать настроения, быть прони­цательным.

Невнимательность к собеседнику часто влечет за собой потерю значительной части получаемой информации. Наверное, некоторым знакомо чувство неудобства в разговоре, когда только узнав имя и отчество собеседника, тут же забываешь их.

Недостаточная внимательность приводит к ошибочному, искаженному представлению о другом человеке. Типичные ошибки в восприятии известны как эффект ореола, новизны, первичности, стереотипизации. Эти явления объясняются тем, что в условиях недостатка информации о воспринимаемых объектах происходит ее категоризация, упрощение, отбор.

Эффект ореола выражается в распространении общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его отдельных поступков, личностных качеств. Например, если общее впечатление о ребенке положительно, его отрица­тельные поступки, качества могут не учитываться, недо­оцениваться социальным педагогом и наоборот: в случае отрицательного впечатления не замечаются и не поддержива­ются положительные поступки, проявление положительных качеств.

Эффект новизны проявляется в том, что по отношению к восприятию знакомого человека наиболее значимой оказывается последняя, новая информация о нем. Так, новая информация о подростке, его неожиданный, не­типичный поступок может привести к изменению, пере­оценке сложившегося мнения библиотекаря.

В отличие от эффекта новизны, связанного с восприя­тием знакомого человека, по отношению к восприятию незнакомого человека более значимой оказывается первая информация о нем. Это явление называется эффектом первичности.

Эффект стереотипизации представляет собой предписы­вание сходных (часто отрицательных) характеристик всем членам группы. Это упрощенное, схематизированное пред­ставление об отдельном ребенке или его окружении.

Истинная внимательность предполагает взгляд на чело­века не только со стороны, но и изнутри — чувствительность к переменам, происходящим в нем. Она основана на сопереживании, эмпатии, выражающейся в способности почувствовать, постичь эмоциональное состояние другого, эмоционально отозваться на его переживания, как на свои собственные.

Наибольший успех в общении сопутствует людям с развитой эмпатией. Это качество профессионально значимо для учителей, артистов, врачей, юристов, социальных педагогов и социальных работников, всех, кто работает с людьми и кому важно вчувствование в скрытый смысл сказанного, в состояние партнера по общению, отражаемое невербальными сред­ствами (интонация, мимика, поза, жесты).

Эмпатийное общение предполагает:

• умение слышать партнера, то есть воспринимать не только содержание сообщаемого (то, что говорится), но и эмоциональное состояние собеседника (то, как говорится);

• установку на положительное отношение к собесед­нику, безоценочное восприятие и понимание его;

• наличие развитых внимания, памяти, воображения, эмоционально-волевой сферы личности и ее способности к самовыражению.

Подчеркнем, что формирование коммуникативной ком­петенции требует, наряду с постоянным совершенствованием личности, усвоения психологических закономерностей общения, приобретения соответствующих умений и навыков.

Какие же знания, умения и навыки необходимы для эффективного общения?

В работах по психологии и педагогике общения авторы определяют эти знания, умения и навыки. При этом выделяют речевые, социально-психологические, психологические уме­ния, умения использовать нормы речевого этикета, невер­бальные средства общения, умение общаться в различных видах и формах деятельности, умения взаимодей­ствовать¹.

Основываясь на трех выделенных функциях общения (коммуникативной — обмен информацией, интерактивной – организация взаимодействия общающихся, перцептивной – процесс восприятия партнерами друг друга и установление взаимопонимания), Г.М. Андреева указывает следующие умения и знания.

Для эффективного обмена информацией (коммуника­тивная функция общения) необходимы умения:

— ясно и четко выражать мысль; четко определять и ставить задачи; анализировать высказываемые суждения; систематизировать и классифицировать, что было высказано в беседе; выделять общее, особенное, различное в сооб­щаемой собеседником информации; делать выводы; строить доказательства; выделять ошибки; убеждать собеседника; высказывать и аргументировать свои предложения; доводить до собеседника информацию.

Формирование этих умений обусловливает необходимость знаний:

— о средствах, целях, мотивах, стимулах общения в профессии (то есть профессиональных знаний) и о способах приема и передачи информации (это могут быть профессио­нальные приемы получения и передачи информации и знания психологии общения и логики).

Для эффективной организации взаимодействия обща­ющихся (интерактивная функция общения) необходимы умения:

— убедить, увлечь, сагитировать, сформулировать приня­тое решение; сформулировать требование, распоряжение, приказ, порицание; сделать критическое замечание; под­вергнуть позицию собеседника аргументированной критике; общаться в конфликтной ситуации; организовать коллек­тивное принятие решения; сдерживать свои эмоции.

Формирование этих умений обусловливает необходимость знаний:

— об убеждении и переубеждении (в том числе о соотно­шении рационального и эмоционального в убеждении; об условиях эффективности убеждения), знания о внушении (соотношение рациональных и эмоциональных факторов во внушении, об условиях эффективности внушения); знания о месте принуждения в общении; поощрении, наказании, критике и их роли в воспитательном воздействии; об условиях эффективности общения, в том числе в конфликтной ситуа­ции.

Процесс восприятия партнерами друг друга и установле­ние взаимопонимания (перцептивная функция общения) тре­бует умений: "читать" настроение собеседника; слушать и слышать собеседника; осознавать, куда человек "клонит" в процессе общения; подстраиваться под психическое состояние собеседника; предвидеть чувства и настроения в связи с содержанием речи, а также мимикой и жестами, прогнозировать ответные реакции в процессе общения.

Формирование этих умений опирается на знания о лич­ностной и познавательной идентификации; об эмпатии как эмоциональной идентификации; об управлении собственным коммуникативным поведением; саморефлексии; о коммуни­кативном самовоспитании; приемов сдерживания своих эмоциональных порывов, поспешных выводов².

Проблема общения многоаспектна и многогранна. Она является объектом исследования не только психологии и педагогики, но и многих других наук: философии, социо­логии, лингвистики, этнографии и др.

Современному специалисту для осуществления профес­сионального общения необходимы знания и умения из целого ряда предметных областей: профессии, психологии обще­ния, логики, полемики, лингвистики, паралингвистики, актерского мастерства, риторики, этикета общения и др³.

Раскрывая с позиций деятельностной теории И.Я. Галь­перина ориентировочную функцию общения, В.Д. Квасков выделил состав действий, обеспечивающих средства, тему и процесс общения, выполнение которых будет способ­ствовать эффективности общения:

— построение и понимание речевого высказывания, для чего необходимы лингвистические знания и действия с ними, обеспечивающие умение строить и понимать речевое высказывание в устной, письменной форме на соответствую­щем языке. Это действие обеспечивает средство общения⁴. Лингвистические знания и умения формируются в процессе изучения литературы, философии, истории, иностранного языка и др.

— использование в общении профессионального и внепрофессиональ­ного опыта, для чего необходимы знания и умения в профессии и вне ее. Это действие обеспечивает тему общения⁵, это подтверждает необходимость для эффек­тивного профессионального общения общего, общекультур­ного и профессионального развития специалиста.

— в состав деятельности общения должно входить приме­нение в общении способов воздействия, для чего необходимы знания о способах воздействия на участников общения и умение этими способами пользоваться. Это действие обеспечивает процесс общения⁶. Процесс общения требует прежде всего знаний и умений по психологии общения, помимо которых необходимы знания этических норм, обще­приня­тых для конкретной страны, логики, умения по риторике, ораторскому искусству, актерскому мастерству.

Рассмотрим психологические закономерности общения и соответствую­щие умения и навыки, которых эти законо­мерности требуют.

Психологи выделяют в каждом акте общения ряд этапов:

• установление контакта,

• собственно общение (ориентация в ситуации, обсужде­ние вопроса, принятие решения),

• выход из контакта.

Достаточно распространенной ошибкой является недо­оценка первого и последнего этапов общения. Первый — установление контакта — весьма важен для эффективности общения. Здесь необходимо обратить на себя внимание партнера, показать свой настрой на восприятие собеседника, доброжелательность, открытость для общения, для вос­приятия информации. Следует узнать реакцию партнера на ваше поведение, осуществить необходимую коррекцию, если реакция неблагоприятна. На этом этапе происходит выбор стиля, позиции по отношению к партнеру.

Важным качеством, необходимым социальному педагогу и социальному работ­нику, является умение ориентироваться в ситуации общения, учитывать психологическое состояние человека, обстоятель­ства общения.

Последний этап общения должен оставить у его участ­ников положительное отношение к обсуждаемому вопросу, принятому решению, партнерам, желание в дальнейшем взаимодействовать с ними.

Существенно затрудняют реализацию передачи инфор­мации, восприятие и познание детей и их родителей, организацию вза­имоотношений и взаимодействия с ними, другими сотруд­никами образовательных учреждений психологические барьеры, которые могут иметь место в процессе общения и деятельности социального педагога.

Весьма распространен барьер сложившегося стереотипа, когда имеющийся негативный опыт не позволяет отойти от стандартов в отношении как к отдельным детям, учащимся, сотруд­никам, так и всему коллективу образовательного учреждения, мешает быть объективным. Барьер негативной установки возникает в связи с тем, что полученная предварительная отрицательная информация уже сформировала соответствую­щую внутреннюю позицию спе­циалиста.

Часто организации благоприятных взаимоотношений, взаимопониманию в процессе общения мешает разница в возрасте. Имеет место возрастной барьер. Для организации эффективного общения необходимо учитывать возрастные психологические особенности людей. Например, молодой социальный педагог или социальный работник должен быть особо внимательным к пожилым сотрудникам. Следует учитывать, что пожилые люди требуют к себе уважения, внимания, любят давать советы.

Осуществляя индивидуальный подход к развитию активности детей, подростков и старших школьников, выбирая формы и методы работы с ними, социальному педагогу очень важно знать и учитывать их возрастные особенности.

Общение с детьми требует большого мастерства. Чтобы правильно строить свои отношения с ними, мало только любить их. Необходимо умело применять на практике знания возрастной психологии, быть способным понять психологию ребенка, почувствовать его состояние, сопереживать ему.

По-разному следует строить общение с младшими школь­никами, подростками и учащимися юношеского возраста. Если от младших школьников достаточно потребовать выполнения тех или иных указаний, поручений, то подросткам необходимо обязательно объяснить необходи­мость и важность поручения. Важно учитывать, что психи­ческим новообразованием подростка является чувство взрослости, которое он отстаивает всеми разумными и неразумными способами. Поэтому в общении с подростками нежелательны резкие замечания, тем более в присутствии их сверстников. Эффективное общение с ними возможно только на принципах товарищества, дружеского взаимодей­ствия, на равных. От социального педагога требуется уважение к личности подростка, тактичность, умение выбрать правильный тон.

В общении с юношеским возрастом важно помнить, что ему свойственен юношеский максимализм, критика всех и вся, направленность, прежде всего на себя, занятость самим собой, своими чувствами и переживаниями. Вместе с тем это возраст выбора профессии, жизненного пути и становления взглядов, убеждений, идеалов молодого человека. Помощь социального педагога в этот важнейший момент самоопределения личности неоценима. Интерес к процессу общения, диалог, терпимость, понимание состояния юноши — необходимые условия общения с этим возрастом.

Наряду с общением с детьми, важное значение в удовлетворенности профессиональной деятельностью имеет общение социального педагога с коллегами, руководите­лем коллектива.

Молодым специалистам в общении и установлении контакта с коллективом мешает неуверенность в себе, которая приводит к психическому напряжению, нару­шению психического равновесия. Для устранения этого недо­статка необходимы умения саморегуляции,

Конфликтные ситуации нужно анализировать как бы со стороны. Очень важны выдержка, спокойствие, при этом следует "разрешать противоречия, а не разрушать отноше­ния".

Чтобы управлять общением, следует управлять инициа­тивой. Самый хороший путь осуществления этого управления — вычленение зон, кото­рые мешают эффективному обще­нию, и устранение причин.

Организация общения, системы взаимоотношений в коллективе, обеспечивающей благоприятный психологичес­кий климат, является важной задачей руководителя. Известно, что на общение и взаимоотношения в коллективе влияют общественное мнение, коллективные настроения, традиции. Опытный руководитель внимательно учитывает эти факторы в конкретных ситуациях.

Большую роль в организации общения играет лидер коллектива, при этом идеальным считается совпадение в одном лице формального (руководитель) и неформального лидера. Однако чаще всего это разные люди, поэтому могут возникать конфликтные ситуации, обусловленные расхож­дениями между лидерами.

Овладение мастерством общения требует освоения его техники. А.С. Макаренко писал: "Я сделался мастером только тогда, когда научился говорить "иди сюда" с 15-20 оттен­ками, когда научился давать 20 нюансов в постановке лица, фигуры, голоса⁷."

Коммуникативная компетенция специалиста предполага­ет владение средствами общения, из которых главным является речь.

Социальному педагогу и социальному работнику необходимо уверен­но владеть речевыми умениями и навыками (умением четко и ясно выразить свою мысль, ярко, образно рассказать о том или ином произведении, умением расспросить читателя, корректно и деликатно высказать свою позицию и др.).

Однако, разговаривая друг с другом, даже когда общение приятно, участники диалога (которыми могут быть социальный педагог и ребенок, родитель, коллега по работе) не всегда слушают и слышат друг друга, тем более в конфликтных ситуациях, когда говорящие заняты отстаиванием своей пози­ции и желанием скрыть свои мысли и чувства от собеседника.

Умение внимательно слушать и точно выражать свои мысли необходимо любому специалисту, работающему с людьми. Американский психолог И. Аттватер указывает 12 "барьеров общения", мешающих собеседнику и нарушающих ход его мыслей. Он выделяет следующие условия эффектив­ного восприятия речи:

Внимание (минимизация отвлечений)	Устойчивое внимание Направленное внимание Визуальный контакт Положительный язык поз и жестов
Нерефлексивное слушание	Слушание ("внимательное" молчание) Начало разговора Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа вопро­сов
Рефлексивное слушание	Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование
Основные установки	Одобрение Самоодобрение Эмпатия
Язык невербального общения	Мимика Взгляд и визуальный кон­такт Изменение интонации и тембра голоса Позы и жесты Язык личностного прос­транства
Память	Сосредоточение Кратковременная память Долговременная память

Нерефлексивное слушание, которое можно назвать уме­нием внимательно молчать,— активный процесс, требующий физического и психологического внимания, в котором могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка, осо­бенно если собеседник эмоционально возбужден. Нереф­лексивное слушание применимо в конфликтных ситуациях, при обсуждении спорных вопросов, когда человеку трудно рассказать о своих проблемах, но все же хочется высказаться и обсудить их.

Рефлексивное слушание часто используется, чтобы помочь собеседнику выразить свои чувства и раскрыть проблемы, для выяснения точности их понимания, правиль­ного отражения идей и чувств. Овладеть приемами рефлексив­ного слушания помогает специальная тренировка Ряд полезных советов, касающихся условий эффективного слушания других, можно найти в книге Иствуда Аттватера "Я Вас слушаю" (М, 1984).

Итак, чтобы услышать собеседника, нужно, как говорят психологи "заплатить вниманием".

Задание.

I. Упражнение-тест: "Умеете ли вы слушать?"⁸.

Как часто вы вместо того, чтобы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы проконтролировать это, пос­тарайтесь, когда с вами кто-либо заговорит, установить, как часто вы:

• легко отвлекались чем-то посторонним;

• делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости;

• реагировали на слова с эмоциональной окраской;

• перебивали собеседника;

• отвлекались от неинтересных для вас суждений;

• мечтали, когда собеседник говорил медленно;

• отмечали про себя его ошибки в сообщении, пове­дении;

• обдумывали свои проблемы.

Если вы были заняты именно этим, вы скорее ждали очереди высказаться, а не слушали своего собеседника.

II. Практическое задание: "Ошибки в процессе слушания⁹".

Чтобы установить ошибки слушания, ознакомьтесь с помех. Высказывая суждения, приведенные ниже, или подобные им, мы создаем трудности в общении.

1. Приказ, указание, команда:

"Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не говорите со мной подобным тоном!"

2. Предупреждение, угроза, обещание:

"Еще раз повторится — и с вами все кончено!" "Успокой­тесь, я вас охотно выслушаю".

3. Поучение, указание на целесообразность.

"Вам следует пойти первым!" "Это неправильно!" "Вам не следует так поступать".

4. Совет, рекомендация, решение.

"Почему бы вам не сказать так?" "Я бы предложил вам обжаловать это решение." "Попробуйте поступить так."

5. Нравоучение, логическая аргументация.

"Посмотрите на это иначе." "Вам это поручено — значит это ваша проблема." "В вашем возрасте я и такого не имел."

5. Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

"То, что вы сделали, — глупо." "Я больше не могу спорить с вами." "Я ведь предупреждал вас, что это случится!"

7. Похвала, согласие:

"Я считаю, что вы правы." "Это было замечательно." "Мы гордимся вами."

5. Брань, необоснованные оскорбления, унижения: "Все женщины одинаковы!"

9. Интерпретация, анализ, диагностика:

"Вы действительно в это не верите, не так ли?" "Вы гово­рите это, чтобы только расстроить меня." "Теперь мне понятно, почему вы это сделали."

10. Сочувствие, утешение, поддержка.

"В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше." "Я тоже испытывал такое чувство." "Все делают ошибки." "Мы все поддерживаем вас."

11. Выяснение, допрос:

"Кто вас надоумил?" "Что же вы сделаете в следующий раз?"

12. Увод от решения проблемы, шутка, отвлечение вни­мания:

"Выбросьте это из головы!" "Давайте поговорим о чем-нибудь другом."

Допускаете ли вы ошибки, подобные приведенным выше? Поинтересуйтесь мнением друзей, коллег. Попытайтесь вспомнить, когда ваши собеседники высказывали подобное и ваши чувства при этом.

Людей, допускающих помехи 6—9, можно отнести к ортодоксальным, помехи 4 и 11 — к стремящимся поспешно решать проблемы за других, авторы заявлений 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих забот.

Следует отметить, что указанные помехи в различных ситуациях в большей или меньшей степени присущи всем людям. Чем реже человек их допускает, тем лучше слушает.

Важным фактором в общении является межличностное пространство — расстояние между собеседниками, участни­ками общения. В США, например, рекомендуется соблюдать следующие предельные расстояния при различных видах общения: до 0,5 м. — интимное расстояние (при интимном общении); 0,5—1,2 м. — межличностное расстояние (напри­мер, разговор друзей); 1,2—3,7 м. — социальное расстояние (для неформальных и деловых отношений) и более 3,7 м. — публичное расстояние.

Итак, чтобы услышать собеседника, нужно, как говорят психологи, "заплатить вниманием".

III. Предлагаем выполнить ряд тестов, которые позволят вам выявить особенности вашего стиля общения с аудито­рией, оценить уровень самоконтроля в общении, уровень развития коммуникативных умений.

Тестовая карта коммуникативной деятельности¹⁰

Чтобы оценить стиль общения человека с аудиторией, рекомендуется заполнить тестовую карту коммуникативной деятельности, разработанную на основе анкеты А.А. Леонтьева. Для этого необходимо выступить в качестве экспертов четы­рем — пяти лицам, имеющим опыт общения с аудиторией. Каждый эксперт работает независимо, после чего находится усредненная оценка. Оценку надо проводить по предлагаемой шкале, а при обсуждении попытаться обосновать, какие действия лектора вызвали те или иные оценки.

1. Доброжелательность 7 6 5 4 3 2 1 Недоброжелательность

2. Заинтересованность 7 6 5 4 3 2 1 Безразличие

3. Поощрение инициативы 7 6 5 4 3 2 1 Подавление инициативы

4. Открытость (свободное выражение чувств, отсутствие "маски") 7 6 5 4 3 2 1 Закрытость (стремление держа­ться за социальную роль, боязнь своих недостатков, тревога за престиж).

5. Активность (все время в общении, держит слушателей в "тонусе" 7 6 5 4 3 2 1 Пассивность (не управляет процессом общения, пускает его на самотек).

6. Гибкость (легко схватывает и разрешает возникающие проблемы, конфликты) 7 6 5 4 3 2 1 Жесткость (не замечает изменений в настроении аудитории).

7. Дифференцированность (индивидуальный подход)

в обще­нии 7 6 5 4 3 2 1 Отсутствие дифференцированности

в общении (нет индивидуального подхода).

VI. Выполните т е с т на оценку самоконтроля в общении¹¹.

Тест разработан американским психологом М. Снайдером.

Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву "В", если неверным или преимущественно неверным — букву "Н".

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, смог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

V. Выполните тест оценки коммуникативных умений¹².

Инструкция:

На десять вопросов следует дать ответы, которые оцениваются:

почти всегда	– 2 балла
в большинстве случаев	– 4 балла
иногда	– 6 баллов
Редко	­– 8 баллов
почти никогда	­– 10 баллов

Список вопросов:

1. Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны Вам?

1. Раздражают ли Вас манеры Вашего партнера по общению?

2. Может ли неудачное выражение другого человека спро­воцировать Вас на резкость или грубость?

2. Избегаете ли Вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым Вам человеком?

3. Имеете ли Вы привычку перебивать говорящего?

4. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

5. Меняете ли Вы тон, голос, выражение лица в зави­симости от того, кто Ваш собеседник?

6. Меняете ли Вы тему разговора, если он коснулся не­ приятной для Вас темы?

7. Поправляете ли Вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

8. Бывает ли у Вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем Вы говорите?

Обработка и интерпретация:

Чем больше баллов, тем в большей степени развито уме­ние слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель "вы­ше среднего уровня". Обычно средний балл слушателей 55.

Обучение общению

Потребность в эффективности профессионального обще­ния вызвала разработку методов обучения, позволяющих формировать умения и навыки общения. Наиболее распро­страненным активным методом, получившим признание, является метод психолого-педагогического тренинга. Его основу составляет использование ролевой игры и коллектив­ной дискуссии.

Современная психология уделяет большое значение субъективной, или личностной, стороне общения, которая во многом определяет его характер. Речь идет о том, что каждому человеку, независимо от его возраста, пола, со­циального происхождения свойственна потребность в призна­нии — т. е. отсутствие игнорирования его как действующего лица какой-либо социальной ситуации. Отсутствие признания ведет к своего рода сенсорной депривации, когда в поведении человека появляются те же признаки, что и у ребенка из детского дома, длительное время лишенного внимания вос­питателей.

С этой точки зрения любой акт общения, независимо от его содержания и эмоциональной направленности, следует рассматривать как полезный для личности, а его отсутствие, в свою очередь, как вредный фактор "социального голода" (Э. Берн).

Анализируя таким образом механизм признания, многие психологи пришли к выводу, что в силу существования ряда запретов в общении, люди стремятся получить признание посредством психологических игр, в которые играют на протяжении почти всей жизни, сами не осознавая того. Игра как одна из форм общения служит своего рода компенсацией при невозможности для индивида получить признание в процессе доверительного, открытого общения. Результатом психологических игр является снятие напряжения, избегание психологически опасных ситуаций, сохранение достигнутого психологического равновесия.

Помимо рассмотренного выше содержания, информа­ционного и эмоционального обмена, общение, как всякий процесс, имеет и определенные операциональные харак­теристики. С точки зрения современной психологии, процесс общения имеет две важнейших стороны: взаимодействия сознания людей и взаимодействия бессознательного.

Информационный обмен, управление и согласование действий в процессе общения, безусловно, относятся к сфере сознания. Сюда же психологи относят речь, построение лек­сических конструкций, посредством которых происходит ин­формационный обмен.

Однако помимо вербальных (речевых) средств общения, существуют и невербальные, в равной степени воздействующие на участников общения (мимика, пантомимика, жесты). Установлено, что всякий жест, поза, движение имеют свое определенное психологическое значение; комплексы жестов и поз человека являются надежным диагностическим сред­ством, позволяющим судить о состоянии и намерениях чело­века в процессе общения. Как сознание одного из участников акта общения воспринимает сознание другого, так и бессознательное адекватно реагирует на бессознательное партнера, причем последние реакции не осознаются общаю­щимися, если они не имеют соответствующей психоло­гической подготовки.

Согласно теории взаимодействия людей американского психолога Э.Берна, в процессе жизнедеятельности и общения человек может находиться в самых разнообразных сос­тояниях, играть ту или иную роль, занимать некоторую позицию по отношению к окружающим. Анализируя многочисленные состояния людей, Э. Берн систематизировал их, разделив на три группы: состояния Родителя (Р), Взрослого (В) и Ребенка (Д). Каждое из этих состояний характеризуется различными проявлениями в процессе общения.

Оценки тех или иных событий и людей, поступков, указания, приказы, советы и оскорбления относятся к состоянию Р.

Независимый, объективный информационный обмен, от­веты на вопросы, разъяснения и др. относятся к состоянию В.

К состоянию Д отнесены непосредственные эмоции, выражаемые участниками общения.

Характерно, что любой человек независимо от возраста может испытывать любое из трех состояний; их названия не имеют ничего общего с реальными социальными ролями, а являются своего рода условными обозначениями.

Каждая единица взаимодействия (по Берну — транс­акция), независимо от обстановки и характера акта общения всегда направлена от одного из трех состояний участника общения к одному из трех состояний другого. Характер взаимодействия при этом определяется взаимодействием тех или иных состояний собеседников. Сущность психологических игр Э. Берн видел в том, что "взаимодействуют не люди, а лишь их психологические состояния". Если взаимодействуют два одинаковых состояния (например В—В, Д—Д), то общение носит так называемый взаимодополнительный характер, протекает благоприятно, а участники общения не испытывают никаких отрицательных эмоций по поводу друг руга.

Если же один из участников адресовал высказывание другому из одного из состояния, а ответ получил из другого, то ситуация называется предконфликтной — один из партне-ров получает "укол". В дальнейшем и другой может ответить тем же — и ситуация примет конфликтный характер.

Таковы наиболее простые и распространенные механиз­мы взаимодействия, раскрываемые трансакционным анали­зом. Однако в силу ограничений и запретов, налагаемых культурой и нравственностью на те или иные формы общения, часто, помимо открытого смысла высказываний, в речи людей присутствует и скрытый смысл, или подтекст. Трудность диагностики предконфликтной или конфликтной ситуации заключается в том, что способность "слышать" подтекст и реагировать на него во многом зависит от индивидуальных особенностей и коммуникативного опыта того или иного человека.

Подтекст, т.е. психологически скрытый смысл выска­зывания, направленный на личность партнера по общению, может восприниматься как сознательно, так и бессознательно. К бессознательному восприятию следует, например, отнести интонацию и тембр речи, которые во многом выражают отношение собеседника к сказанному. Именно в подтексте и кроется психологический смысл игр, описанных выше. И хотя подтексты нередко бывают оскорбительными, презри­тельными и т.д., они редко вызывают осуждение, в отличие от аналогичных открытых действий и высказываний.

Вопрос о реагировании человека на тот или иной подтекст весьма неоднозначен, т.к. с точки зрения нормаль­ных человеческих отношений весь процесс психологических игр может показаться абсурдом. По этому поводу Э. Берн делает важное замечание — безусловно, при нормальных условиях жизнедеятельности, достаточном уровне социаль­ного признания и наличии известной меры психического здоровья люди не склонны играть в подобные игры и прибегать к подтекстам в общении. Однако ухудшение условий жизни, социальной обстановки, увеличение стрессовых ситуаций и "социальный голод" неизбежно приводят к поя­влению значительного числа людей, оказавшихся неудач­никами в том или ином виде взаимодействия, испытывающих состояние фрустрации в удовлетворении ряда потребностей, и тут же, как следствие, у этих людей появляются стереотипы поведения, ведущие к психологическим играм.

Исходя из этого, современные психологи считают, что целе­сообразно принять ту игру, в которую играет партнер по обще­нию. Захват инициативы в этом случае будет зависеть от психо­логической подготовленности партнеров. В то же время психологи признают неправильным реагирование на подтекст текстом.

Знание данных механизмов позволяет, во-первых, заду­маться над тем, из какого состояния следует обращаться к собеседнику; во-вторых, — понять, чего этот собеседник добивается от вас.

Овладевая умениями и навыками общения, его техноло­гией следует помнить, что мастерство общения требует самосовершенствования: развития познавательной, эмоцио­нально-волевой сферы, психических качеств, общей и профессиональной культуры личности. Наряду с психичес­ким, важное значение имеет и духовно-нравственное самосо­вершенствование.

Предлагаем выполнить ряд упражнений тренинга, которые помогут вам освоить основные умения и навыки общения.

Особенностью предлагаемых упражнений является то, что каждое умение общения представлено в виде последовательности составляющих его действий. Состав действий, последо­вательность их выполнения представлены в Учебных картах. Приступая к упражнениям, первые два — три следует выполнять, используя эти карты.

I. Упражнения на установление контакта, поддержание его и выход из контакта.

Упражнение 1. Используя речевые (обращение, привет­ствие) и неречевые средства общения (жесты, поза, мимика, дистанцирование, интонация), начать разговор, беседу с ребенком, его родителями, учителем, руководителем образовательного учреждения, коллегой по работе.

У ч е б н а я к а р т а : Вход в контакт

1. Используя речевые средства общения, обратиться с приветствием, вопросом, просьбой и т.д.

2. Используя неречевые средства: — мимику, пантомимику, взгляд и визуальный контакт, изменение высоты голоса и интонации, позу, жесты, дистанцирование (меж­личностное пространство), установить контакт с партнером.

П.п. 1 и 2, можно в зависимости от ситуации менять местами, выполнять одновременно.

3. Установить, готов ли партнер к общению с вами: — смотрит ли он на вас, видит вас, слышит ли ваши слова.

4. Если, да, то можно начинать разговор; если, нет, следует снова повторить п.п. 1,2,3.

Упражнение 2. Поддержать разговор, беседу с названными вы­ше людьми, используя речевые и неречевые средства общения.

У ч е б н а я к а р т а : Поддержание контакта

1. Внимательно слушать партнера, использовать невер­бальные средства общения.

2. Выдерживать паузу, в течение которой происходят ориентировка и оценка изменений состояния партнера в процессе общения.

3. Корректно отвечать, в том числе и на не совсем кор­ректные вопросы или утверждения.

4. Регулировать темп собственной речи и тон в зависимости от темпа и тона собеседника.

5. Обсуждая вопрос, проблему, активизировать собесед­ника, задавая вопросы, вовлекая его в беседу.

Упражнение 3. Закончить разговор, используя также речевые и неречевые средства общения.

У ч е б н а я к а р т а : Выход из контакта

1. Используя речевые средства, подвести краткий итог, логично завершить разговор, поставить точку.

2. Используя неречевые средства, показать собеседнику, что разговор окончен, при этом проявив положительное эмоциональное отношение к партнеру.

Пп. 1. и 2. в зависимости от ситуации можно менять местами, выполнять одновременно.

Эффективное восприятие речи.

Выполнению упражнений предшествует тест "Умеете ли вы слушать?", позволяющий каждому участнику тренинга вы­яснить свои умения в восприятии речи собеседника (см. выше).

Для формирования умений эффективного восприятия речи предлагается группа упражнений: на усвоение невер­бальных средств общения; на слуховое внимание; на нереф­лексивное и рефлексивное слушание, на умение выбрать дистанцию общения¹³.

Важнейшее условие эффективного слушания — контакт между собеседниками и прежде всего — зрительный.

Для усвоения неречевых средств общения рекомендуем выполнить приведенные ниже задания:

I. Задание на систематизацию невербальных сигналов¹⁴

Попытайтесь классифицировать приведенные ниже переч­ни неязыковых сигналов по пяти категориям — поза, мимика, жестикуляция, дистанцирование, интонация. Все сигналы "вложены" в предложения, которые дают некоторые пред­ставления об общей ситуации или позволяют догадаться о ней. Например, Вы мечтательно рассмеялись. Ответ: — Мимика.

1. Он воскликнул: "Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выполнишь порученное тебе дело!"

1. Она отступила на шаг назад! "Что ты себе вообразил?".

2. Он стоял, прислонившись к буфету, скрестив ноги.

Четырехлетняя девочка уверяла свою маму, что может застегнуть пальто самостоятельно. Мама сказала: "Конечно, ты сможешь это сделать, мое сокровище!" и тут же сама застегнула пальто малышке.

5. В то время как Н. уверял, что ищет контактов с молодым поколением, он неоднократно выставлял руки вперед, словно защищаясь, будто хотел отодвинуться от слушателей.

6. Вы ждете, переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь заполняет бланк.

6. Он идет к окну и закрывает его.

7. Она безмолвно на него взглянула, но крылья ее носа дрожали от еле сдерживаемого возбуждения.

8. Кофе был столь горячим, что он инстинктивно его выплюнул.

9. Он иронично сказал: "Коробка передач просто счастлива, что вы так сильно жмете на педаль.

Придумайте сами или отыщите в литературе предло­жения, в которых "заложены" невербальные сигналы, перечисленные выше. На каждый сигнал по два предложения.