18. Основные понятия и цели формирования фирменного стиля

Фирменный стиль – это имидж предприятия и определенный способ донести информацию о существовании предприятия. Фирменный стиль может включать большое число компонентов, но основными для любой фирмы являются следующие: символика, визитные карточки, фирменные бланки, фирменная папка для документов, фирменное написание слов, фирменные цветовая гамма и брендбук (книжечка, содержащая графические стандарты и правила употребления символики организации во всевозможных ситуациях). Элементы фирменного стиля дают возможность потребителю отличать продукцию одной фирмы от продукции другой. Следование фирменному стилю весьма позитивно сказывается на факторе к этой организации.

Первостепенными целями создания фирменного стиля являются:

1) единство продуктов предприятия между собой и их связь с предприятием;

2) выделение товаров предприятия из совокупной массы схожих товаров конкурентов.

При неизменно высоком уровне других составляющих комплекса маркетинга фирменный стиль дает обладателю многие преимущества:

1) возможность потребителю не теряться в потоке информации, скоро и безошибочно найти товар организации, которая уже снискала его предпочтение;

2) возможность организации с минимальными издержками представлять на рынке свои новые предложения;

3) увеличивает эффективность рекламы;

4) уменьшает затраты на организацию коммуникаций как вследствие увеличения эффективности рекламы, так и за счет универсальности элементов фирменного стиля;

5) достигается нужная целостность всей рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций (например, PR-акций, ведение пресс-конференций, выпуск престижных буклетов и т. п.);

6) содействует росту корпоративного духа, сплачивая работников, формирует чувство причастности к совместному делу;

7) позитивно сказывается на эстетическом уровне и визуальной среде предприятия.

Но нужно заметить, что фирменный стиль предприятия рассматривают как в узком, так и широком смысле.

Под фирменным стилем в узком представлении имеют в виду сочетание товарного знака (и характерной ему цветовой гаммы), цветового и графического стиля деловых бумаг.

Корпоративная культура.

Корпоративная культура как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия обсуждается сейчас очень широко, и во многих организациях задумываются о необходимости её формирования и развития. Особенно остро стоит этот вопрос в компаниях, относящихся к сфере социально-культурного сервиса и туризма, так как туризм и гостеприимство сейчас являются одними из самых развивающихся отраслей. Поэтому корпоративная культура для них не просто желаемый, а необходимый элемент. Но в то же время есть мнение, что всё, относящееся к корпоративной культуре, не является частью российской действительности, что всё это пришло с запада, и у нас в стране не приживётся. И тут они неправы. Организаций без корпоративной культуры не существует. Независимо от желания и умения руководства компании создавать корпоративную культуру и управлять ею, она существует, развивается, и, несомненно, влияет и на работу организации в целом, и на всех её сотрудников. Можно сказать, что корпоративная культура – это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками организации, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их деятельности, она диктует стиль взаимодействия между сотрудниками и руководителями разных звеньев, между компанией и окружающей бизнес- и социальной средой. Это определенное идеологическое пространство, которое объединяет всех работников. Поэтому гораздо лучше, если корпоративная культура будет создаваться целенаправленно и системно руководителями компании, а не возникать стихийно, в «массах». И только когда осознанно созданная и соответствующая миссии организации корпоративная культура будет поддерживаться всеми её носителями, начиная с топ-менеджмента и заканчивая каждым рядовым сотрудником, тогда и только тогда она будет эффективным средством, положительно влияющим на функционирование компании, создающим ей благоприятный имидж и приносящим дополнительную прибыль путем повышения её конкурентоспособности.

Важность формирования и совершенствования корпоративной культуры сегодня обусловлены постоянно изменяющимися условиями бизнес-среды. Именно сегодня запросы населения постоянно растут, спектр услуг, как и количество конкурентов на рынке увеличивается (что особенно касается сферы обслуживания), а потребитель всё больше внимания обращает не только на «содержание» продукта, но и на его «упаковку» и способ его «преподнесения». А так как в индустрии гостеприимства и туризма клиент больше всего контактирует именно с персоналом и по его работе оценивает работу всей компании и качество предоставляемых ею услуг, то сотрудники компании должны быть носителями хорошо организованной и тщательно продуманной корпоративной культуры. Все элементы корпоративной культуры должны отражать взгляды руководства компании, ведь именно это обеспечивает её целостность. То, насколько верно руководитель определит основные черты формирования корпоративной культуры предприятия, будет залогом успеха или же обернётся против него.

19. Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005.-- С. 186-187.. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП). Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта.

В современном понимании у многих авторов ''качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное''. А для некоторых авторов - это показатель превосходства. Существуют различные подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует его так: Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

Оценка качества туристского обслуживания.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.