13. Роль гостиничного сервиса в скСиТ

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.

Туристская гостиница -- это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент -- гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности- стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

Выживание и рост деловой активности -- важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии.

14. Система классификации средств размещения предусматривает их деление на категории в соответствии с определенными критериями. Задача какой-либо классификации — определить соответствие конкретного отеля, а также номеров принятым стандартам или в установленном порядке на обслуживание. Категория отеля относится к основной его характеристике, по ней устанавливают его рыночные позиции, управление, объем услуг, тариф на главные и дополнительные услуги.

Значительное количество гостиничных предприятий, региональные и национальные особенности подходов к классификации обусловливают систематизацию типов и характеристик средств размещения условно. Критерии, по которым классифицируют учреждения размещения и номера, согласовывают и утверждают международные и национальные организации, которые охватывают государственные организации, профессиональные союзы, туристические предприятия. В современной мировой практике в системе классификации средств размещения условно можно выделить два подхода:

- Официальный, когда разработкой, проведением и контролем комплекса необходимых требований качества комфорта заведения размещения занимаются государственные органы, а присвоение категории фиксируют на официальном уровне. Такой подход характерен для Греции, Египта, Испании, Италии, Франции, Украины и других государств;

- Профессиональный, связанный с негосударственными объединениями и союзами в сфере гостеприимства. В Австрии, например, этот процесс осуществляет Австрийская гостиничная ассоциация. В Великобритании Автомобильная ассоциация, Швейцарии — Швейцарская гостиничная ассоциация и др..

Во время осуществления классификации для определения категорий заведения размещения учитывают уровень комфорта — это главный и решающий фактор. Классификация гостиничных заведений по уровню комфорта играет важную роль в решении проблемы управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, который охватывает:

- Состояние здания гостиницы, транспортную доступность и инфраструктуру, обустройство территории, прилегающей к учреждению размещения;

- Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одно-, двухместных, однокомнатных, многокомнатных, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и др.;

- Оборудование и оформление интерьера;

- Наличие и состояние предприятий питания в структуре отеля: ресторан, кафе, мини-бара и т.д.;

- Характеристика общественных помещений, наличие конференц-зала, холлов, а также помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и др..;

- Материально-техническое обеспечение: состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения, холодильников, мини-сейфов и под.;

- Рекламно-информационное и информационно-техническое обеспечение: состояние и типы рекламы, наличие телефона, спутниковой связи, телевизора, Интернета и т.д.;

- Номенклатура и качество предложения дополнительных платных и бесплатных услуг;

- Уровень подготовки и качество обслуживания персонала: образование, квалификация, возраст, состояние здоровья, знание языков, внешний вид, поведение.

Можно выделить два подхода к классификации гостиниц в зависимости от уровня комфорта. Первый подход основан на «количественной» характеристике материально-технической базы отеля. Согласно второму подходу во внимание принимают «качественные» показатели, характеризующие уровень комфорта, — оборудование, обслуживание и квалификацию персонала. Все национальные системы классификации гостиниц условно можно объединить в две основные группы:

1. Европейская система, основанная на основе французской национальной системы. Она используется в большинстве развитых государств.

2. Индийская система, построенная на балльной оценке. Распространена преимущественно в развивающихся странах.

Согласно перечисленных критериев и подходов известно более ЗО систем классификации средств размещения. Типичные классификации систем:

- Звезд, или европейская система;

- Букв — А, В, С, В (используется в Греции)

- Крон (применяют в Великобритании);

- Баллов, или индийская система.

2.2 основные и дополнительные службы гостиниц и особенности их функционирования

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные

службы, имеющиеся в любой гостинице:

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* Служба общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

15. Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий. Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурси-онно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России.

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоптуризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

16. Особенности современного этапа развития курортного дела в России состоят в том, что после длительного периода стихийного выживания санаторно-курортных учреждений, курортное дело в России получило системное развитие. Проведено заседание президиума Государственного совета РФ (23 июля 2004 г.) и даны поручения Президента Российской Федерации по развитию санаторно-курортного комплекса России; Коллегией Минздрава России (протокол от 24.06.03 г. № 11) приняты "Концепции государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации"; МЗ РФ утверждены отраслевая программа "Охрана и укрепление здоровья здоровых на 2003 - 2010 гг.", федеральные целевые программы "Здоровье работающего населения России на 2004 - 2015 гг." и "Развитие курортного дела в России" (2007 - 2011 гг.).

На современном этапе Россия располагает широким спектром уникальных природных лечебных факторов, что делает возможным развитие эффективной социально ориентированной санаторно-курортной помощи населению.

В этой связи на современном этапе необходима целенаправленная политика курортно-рекреационного развития, включающая комплексную оценку существующих и новых природных лечебных ресурсов, их курортное освоение, разработку новых медицинских технологий по применению природных лечебных факторов, а также создание организационно-правовых форм, позволяющих эффективно развивать санаторно-курортную.

Для осуществления целенаправленной государственной политики по развитию курортно-рекреационного комплекса на современном этапе представляется необходимым провести инвентаризацию санаторно-курортных учреждений, а также существующих профилакториев, домов отдыха, турбаз, изучить условия для реализации различных оздоровительно-реабилитационных услуг, разработка и внедрение системы рейтинга санаторно-курортных учреждений.

На современном этапе необходимо возродить систему научно-методического сопровождения всех этапов оказания санаторно-курортной помощи населению. Создать стройную систему взаимодействия науки и санаторно-курортной практики, направленную на разработку новых лечебных технологий, их апробирование в базовых санаториях, внедрение технологий в практику санаторно-курортных учреждений с оценкой их эффективности. Более тесное взаимодействие научных и практических учреждений, в соответствии с приказом МЗ РФ № 296 от 01.07.03 г., может быть обеспечено созданием центров восстановительной медицины и реабилитации.

Особое значение в развитии курортно-рекреационного комплекса на современном этапе имеет сохранение существующих и выявление перспективных природных лечебных факторов.

На современном этапе в целях систематизации данных о состоянии используемых и перспективных для освоения природных лечебных ресурсов следует провести ревизию их состояния, разработать и организовать ведение кадастра. Зарезервировать для курортно-рекреационного строительства ряд месторождений минеральных вод и лечебных грязей.

На современном этапе необходимо применение новых моделей управления курортами. Государственная политика дальше не может строиться по устаревшим моделям. Функционирование санаторно-курортных учреждений в условиях рынка требует от руководителей совершенно другого отношения к делу, нежели это было в условиях распределительной системы. На современном этапе на первый план выходит знание механизма рыночных отношений, конъюнктуры рынка. Если раньше санатории гарантированно имели оптового покупателя в лице фонда социального страхования, зачастую невзыскательного к качеству санаторных и оздоровительных услуг, то на современном этапе директора и главные врачи вынуждены учитывать в большей степени потребности и запросы пациентов, отдыхающих, организовывать лечение и сервисные услуги на конкурентно-способном уровне.

На современном этапе необходимо привлечение инвестиций в развитие санаторно-курортного дела. Важным этапом в развитии туризма и рекреации в Российской Федерации на современном этапе стало выделение Особых экономических зон туристско-рекреационного типа. Так, были выделены и законодательно закреплены туристско-рекреационные зоны в Республиках Алтай и Бурятия, Алтайском, Ставропольском и Краснодарском краях, Иркутской и Калининградской областях.

17. Межпарламентская конференция по туризму, проведенная в Гааге в апреле 1989 г. приняла Гаагскую декларацию по туризму. Один из принципов данной декларации гласит: «туризм должен планироваться государственными властями, а также властями и туристской индустрией на комплексной и последовательной основе с учетом всех аспектов. Ввиду того, что туризм имеет в национальной жизни по меньшей мере такое же промышленное значение как и другие виды экономической и социальной деятельности, и поскольку роль туризма будет вырастать по мере научного и технического прогресса и увеличения количества свободного времени, представляется необходимым расширять во всех странах права и обязанности национальных туристских администраций, приравнивая их к тому же уровню, который имеют администрации, отвечающие за другие крупнейшие экономические секторы».

В России федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области туризма постоянно меняются.

За десятилетний период в России произведено по меньшей мере десять преобразований федерального органа исполнительной власти, ответственного за развитие туризма. В настоящее время ответственным за развитие туризма в России является департамент туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов. При этом основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

- обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

- развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

- сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и иностранных граждан в пределах Российской Федерации), а также социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется следующим образом:

- созданием нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

- содействием в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

- лицензированием, стандартизацией в туристской индустрии, сертификацией туристского продукта;

- установлением правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

- прямыми бюджетными ассигнованиями на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

- защитой прав и интересов туристов, обеспечением их безопасности;

- созданием благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

- содействием кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии.

По мере увеличения количества туристских поездок, расширения их географии, развития транспортных средств международные организации привлекают внимание государств и правительств к проблемам развития туризма и новой роли национальных туристских администраций.