27. Выделяют три основных типа конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Управление конфликтами в туристических фирмах

Туристическую фирму возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Генеральному директору подчиняется Гл.бухгалтер и Управляющий директор, Гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Управляющему директору- юрист и специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - секретарь, курьер, Гл.менеджер, ему подчиняются менеджеры и гиды переводчики.

В фирмах не выполняется ряд жизненно важных функций (нет разграничений по отдельным видам направлений, что свидетельствует о неполной осведомленности персонала по каждому направлению), следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности.

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:

1. конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

2. конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;

3. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

2. в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3. информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

Вторым типом конфликтов, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

* денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

* недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

* недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

* недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Внутрифирменные конфликты. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Основные конфликтные ситуации в туристических фирмах КР:

1.Между турфирмой и туристами. Как правило, малейшее неудовлетворение от ожидаемых услуг приводит к конфликту. Так, в наших турфирмах конфликт в большинстве случаев возникает по возвращении туриста с турпоездки. Он выражает своё недовольство предложенными услугами будь то на самолете, в отеле, или в ресторане. Ему обещали пятизвёздочный отель, но в итоге в связи с непредвиденными обстоятельствами его поселили в четырех- или трехзвездочный отели. В этом случае, конечно, если он попросит компенсации, турфирма ее просто не предоставит. Так как она потеряет прибыль. И таким образом, она потеряет клиента. Так как, турист больше не придет в эту турфирму и вдобавок никому не посоветует.

2.Между туроператором и турагентом. Турагент по приближении сезонности приобретает многое количество турпутевок у туроператора. Но по стечению по стихийным бедствиям того региона куда он приобрел продукт, спрос падает. И он реализовывает только ј часть приобретенного продукта. Чтобы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма продает путевки по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме приходится поднимать цены на другие направления, что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.

3.Внутриличностный конфликт. Конфликт между руководством и подчиненным возникает во всех организациях. Злоупотребление должностными обязанностями руководителя или подчиненного, ослушание подчиненного, невыполнение должностных обязанностей и правил, несвоевременный приход и уход, долгий перерыв на обед ведет к конфликту.

Межличностный конфликт.

А) Между рядовыми сотрудниками. Стремление показать себя, выделиться среди толпы любым способом, тем самым, пренебрегая коллегами ведет к конфликту. Нанесение друг на друга, зависть, присвоение чужих идей, взваливание своей работы на других, конечно, не единичные случаи, а самые основные.

Б) Межгрупповой. Фирма получает крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы поручает функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщает директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.