23.Техническое и функциональное качество гостиничных услуг.

«качество услуги - совокупность ха­рактеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности ту­риста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостат­ков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предус­мотренным законом либо в установленном им порядке, или ус­ловиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполни­тель) был поставлен в известность потребителем при заключе­нии договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размеще­ния - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных ат­рибутов услуг (например, качество питания). Функциональное ка­чество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетво­рение установленных или предполагаемых потребностей потре­бителя».

24.Международные системы классификации гостиниц по качеству предоставляемых гостиничных услуг.

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальными стандартами. В других странах процедуру сертификации является добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитыми туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный стандарт.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

платной или бесплатной;

проедина государственным органом или профессиональным объединением;

на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальный стандарт);

по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

услуги гостиниц могут оцениваться в балах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяется также система классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет, Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагенств);

система букв (Греция);

система трех категорий (Италия и Израиль);

система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.

Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг.