- •Международное регулирование гостиничных услуг.
- •2.Генезис, понятие и социально-экономическое значение индустрии туризма
- •Индустрия туризма: понятие, перспективы развития
- •Правовая регламентация гостиничных услуг
- •6.Туристско-рекреационные особые экономические зоны
- •7. Соотношение индустрии туризма (сферы гостеприимства) и сферы услуг и (или)сферы обслуживания.
- •8. Понятие и признаки гостиничных услуг.
- •9.Турист: понятие, генезис развития данного термина. Понятие «турист» как предмет рассмотрения многочисленных международных совещаний и конференций.
- •10. «Услуга» как общая категория: понятие, признаки, классификация.
- •11. Отличие категории «работа» от категории»услуга»
- •12. Средства размещения понятия и виды
- •12.Средства размещения: понятие и виды
- •13 Коллективные средства размещения: понятие и виды
- •14 Гостиница как имущественный комплекс
- •15 Системы владения отдыхом: клубный отдых и тайм-шер
- •16. «Специализированное заведение (предприятие)» – коллективное средство размещения
- •18. Индивидуальные средства размещения
- •19. Гостиницы: понятие и виды
- •20.Категория «качество гостиничных услуг»: понятие, значение
- •21.Понятийная сущность категории «качество»
- •22.Качество гостиничных услуг и классификация гостиниц. Аттестация гостиниц.
- •23.Техническое и функциональное качество гостиничных услуг.
- •24.Международные системы классификации гостиниц по качеству предоставляемых гостиничных услуг.
- •25. Система классификации гостиниц – процедура, включающая в себя осуществление оценки соответствия гостиницы и других средств размещения установленным требованиям.
- •26. Саморегулирование гостиничной деятельности. Сро «Российская Гостиничная Ассоциация» и «Российский Союз Туриндустрии».
- •27. Внеочередные проверки качества гостиничных услуг саморегулируемыми организациями
- •31Договорные связи, возникающие между гостиницей и туристом по бронированию номера (места в номере) в гостинице
- •Договорные связи, возникающие между гостиницей и туристом по заключению договора на оказание гостиничных услуг:
- •33. Договорные связи, возникающие между гостиницей и корпоративным клиентом по бронированию номера (места в номере) в гостинице.
- •Договорные связи, возникающие между гостиницей и системой бронирования по бронированию номера (места в номере гостиницы)
- •Договорные связи, возникающие между гостиницей и туристской компанией (турфирмой) по бронированию номера (места в номере) в гостинице
- •Административно-правовой механизм учета иностранных граждан и лиц без гражданства в гостинице
- •Оформление проживания туриста в российских гостиницах
- •38.Гарантированное и негарантированное бронирование в гостинице
- •39.Договор на оказание гостиничных услуг: понятие, характеристика договора
- •40 Договор на оказание гостиничных услуг как договором присоединения
- •41 Договор на оказание гостиничных услуг как публичный договор
- •42 Категории туристов имеющие преимущественное право на заключение договора на оказание гостиничных услуг
- •43 Право гостиницы отказаться от заключения договора на оказание гостиничных услуг
20.Категория «качество гостиничных услуг»: понятие, значение
Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цене. Эти услуги предоставляют населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества. Наибольшие возможности реализовать имеет гостиничное предприятие, которое:
- Способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности;
- Предлагает услуги в оптимальном соотношении "цена - качество";
- Реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечения новых клиентов.
Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг, 2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов.
21.Понятийная сущность категории «качество»
Качество – наиболее важная характеристика любого бизнеса, которая должна быть в центре внимания всех работающих организаций. Качество наряду с ценой и надёжностью поставок всё в большей степени становится определяющим фактором в конкурентной борьбе. В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории, что связано с многоаспектностью категории качества. С экономической точки зрения качество продукции раскрывается в процессе её использования. Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей. Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональностью отдельных свойств, их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности. Качество как экономическая категория связано с понятиями «потребительная стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности продукта следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Потребительная стоимость конечной строительной продукции представляет собой общественную полезность, а «уровень качества» – это мера, в какой эта продукция способна удовлетворить потребности.
Экономический аспект качества в системе управления должен найти отражение в решении различных по характеру задач, в том числе при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительных стоимостей; оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений, направленных на повышение качественных параметров продукции.
Следует учитывать, что между техническими и экономическими возможностями существует определённое несоответствие, что собственно и делает направление выбора наиболее рациональных пределов повышения качества продукции принципом выбора наиболее эффективной области использования созданных потребительных стоимостей. Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями – «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Объектом качества может быть: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы). Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования); организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.
Управление качеством продукции должно основываться на комплексном исследовании общественных потребностей, технико-технологических и экономических возможностей и практической целесообразности использования данной продукции.