33. Работа с запросами и претензиями потребителей.

Основные инструменты снижения неудовлетворенности потребителя в PR:

• Горячие телефонные линии

• Сайт компании

• Офис разбора претензий

PR-поддержка маркетинга включает:

1. Формирование осведомленности, знаний, ожиданий на рынке до того, как на него выйдет реклама;

2. Генерирование новостей о существующих и будущих продуктах;

3. Информирование общественности о преимуществах и достоинствах нового продукта (существующего продукта), обнаружение экспертами;

4. Формирование корпоративных новостей о компании в период отсутствия новостей о продуктах;

5. Влияние на выбор мнений путем обеспечения их информацией и возможностями генерирования коммуникаций;

6. Построение персональных отношений с потребителем при помощи приглашения их к участию в корпоративных мероприятиях (приемы, презентации, рынок услуг, B2B);

7. Демонстрация социальной ответственности организации, формирование доверия потребителей, обеспечение связи организации (ее продуктов) с интересами и проблемами потребителей;

8. Защита организации (продукта) в кризисной ситуации при помощи реакции на критику или вальсировку обвинения.

Задачи PR:

• Привлечение новых потребителей

• Удержание существующих потребителей

• Маркетинг новых товаров, услуг

• Проверка ведения рекламаций

• Сокращение затрат

34. Отношения с персоналом на предприятии. Отношения с занятыми. Принципы современных коммуникаций с занятыми (задачи, правила, особенности).

Принципы современных коммуникаций с занятыми:

1. Наличие обратной связи

2. Взаимность и близость ближнего руководства

3. Приоритет внутренних коммуникаций перед внешними

4. Ясность коммуникаций

5. Дружественный тон

6. Использование чувства юмора

Росту доверия к менеджменту способствует:

• Своевременные и более частые коммуникации

• Демонстрация доверия занятым при помощи распространения позитивной и негативной информации

• Вовлечение занятых в процесс коммуникаций с целью получения их мнений о возможности решения проблем

Правила построения отношений с занятыми:

• Регулирование исследование отношений занятых к организации и менеджменту

• Последовательность и регулярность коммуникаций

• Персонифицирование коммуникаций

• Персональная направленность коммуникаций

• Инновационность в выборе коммуникаций решений

• Полицентризм и мультинаправленность коммуникаций

35. Средства внутриорганизационных коммуникаций.

Печатные средства коммуникации (газеты, письмы, репринты, доски объявлений)

Цели печатный средств

- Поддержка информированности занятых об основных направлениях деятельности.

- Предоставление занятым информации необходимой для профессионального выполнения своих обязанностей.

- Поощрение занятых к улучшению результатов труда.

- Признание достижений

Виды печатных средств коммуникаций

1.Газеты журналы (листки новостей). Цели: сообщение значимой информации, донесение информации для крупных целевых групп. Четкое донесение информации. Работа над газетой состоит из:

- Определение целевой аудитории.

- Определение типа помещаемых статей, публикаций.

- Определение размера бюджета издания.

- Определение формата издания и периодичности выпуска.

- Процесс одобрения и утверждение издания.

- Определение тиража и способа распространия.

2.Управленческие публикации – это материалы, которые должны обеспечивать взаимодействие элементов организационной структуры организации.

3.Ежегодные отчеты для занятых. Цель – донести до занятых информацию о: результатах деятельности в течении отчетного периода. Задачи

- Рассказать о результатах работы, о расходовании средств

- Мотивационная функция

- Развитие корпоративной гордости и сопричастности к организации или предприятию.

4.Виды документов:

- Письмо – обращение руководителя к занятым.

- Краткая историческая справка, описание компании.

- Информация об организационной политики. Определение миссии, целей и задач.

- Отчет об использовании фондов.

- Отчет о финансовом положении компании с описанием активов задолженности и собственности акционеров.

- Справка ос социальной ответственности.

- Освещение финансовых аспектов оплаты труда.

- Материалы – человеческий аспект в организации.

5.Книги, брошюры, инструкции. Цель – обеспечить занятых подробным и системным описанием важных для организации проблем. Функции

- Введение в курс дела.

- Информативно-справочная функция.

- Институциональная

6.Алгоритм создания

- Определение цели издания и приоритетов

- Определение целевых аудиторий и их приоритетов.

- Определение схемы изложения, структуры и содержания.

- Решение вопроса об авторе издания.

- Решение вопроса о распространении источника информации, и о продвижении.

- Анализ результатов издания книги, брошюры.

Письма, вкладыши, репринты, публикации.