7. Конфлікти та асертивна поведінка у професійній діяльності психолога

Проблема, на перший погляд, вигадана і навіть смішна. Психолог і конф­лікти… поняття, здавалося б, несумісні, але… Психолог – це звичайна людина. І як писав Ч.Ліксон, відомий конфліктолог, «…якщо у вашому житті немає кон­фліктів, пере­вірте чи у вас є пульс».

Отже, конфлікти можуть виникати в житті самого психоло­га, або ж пси­холог може мати справу з конфліктами своїх клієн­тів чи бути посередником при їх вирішенні.

Конфлікт (від лат. сonflictus – зіткнення) – зіткнення про­ти­лежно спря­мованих, несумісних один з одним тенденцій у сві­домості окремо взятого ін­дивіда, в міжособистісній взаємодії чи міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов’я­зане з гострими негативними емоційними переживаннями.

Для психолога важливо знати причини виникнення конфлік­тів, динаміку⁵¹ їх розвитку, стратегії та тактики поведінки особи­стості в конфлікті, процес управління конфлікта­ми⁵², їх прог­нозування⁵³, попередження⁵⁴, регулювання⁵⁵ та розв’я­зання⁵⁶.

Стратегіями виходу з конфлікту є: співробітництво, конку­ренція, присто­сування, уникнення та компроміс.

В основі стилів поведінки особистості у конфлікті лежить система, що на­зивається методом Томаса-Кілмена (метод роз­роблений Кеннетом У.Томасом та Ральфом X.Кілменом у 1972р. Основні стилі поведінки в конфліктній си­туації пов’яза­ні із за­га­льним джерелом будь-якого конфлікту – неспівпадан­ням інтере­сів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою людина хоче задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інте­реси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

Якщо уявити це у графічній формі, можна отримати сіт­ку, що дозволяє визначити місце та назву для ко­жного з п’яти основних стилів вирішення конфлікту (мал.1).

Якщо почати зі сторони, на якій відмічені активні та пасивні дії, то, якщо реакція пасивна, людина буде намагатися вийти з конфлікту; якщо вона актив­на, то людина намагатиметься вирі­шити його.

Якщо людина надає перевагу сумісним діям, то вона буде намагатися вирішити конфлікт разом із іншою людиною чи гру­пою людей, які в ньому задіяні. Якщо ж надає перевагу індиві­ду­альним діям, то вона буде шукати свій шлях вирішення проб­ле­ми, чи шлях уник­нення її вирішення. Коли скласти разом ці дві частини сітки, вийде матриця з п’яти стилів.

Сітка Томаса-Кілмена

а

Міра, якою людина намагається задовольнити власні інтереси

Активна дія

ктивна дія

Пасивна дія

п

Міра, якою людина намагається задовільнити інтереси іншої сторони

асивна дія

Мал. 1. Стилі поведінки особистості у конфлікті

Конфлікт може бути завершений самостійно опонентами чи після втручання третіх осіб. Завершення конфлікту може мати та­кі фор­ми: затухання, вирішення, врегулювання, ліквідація, пере­ростання в інший конфлікт.

Психолог може виступати посередником при вирішенні ко­нфлікту (медіатором⁵⁷). При посередництві слід використовував­ти такі етичні принципи: нейтральність по відношенню до опо­нен­тів; безоцінковість позиції; конфіденційність; процедурний харак­тер діяльності; стимулювання співробітництва; роботу з процесом, а не з рішенням.

При врегулюванні протистояння психолог стратегічним зав­данням вважає не вплив на опонентів, а спонукання їх до переведення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.

Психолог організовує роботу з конфліктуючими в двох пло­щинах: 1) організація та проведення переговорного процесу, в ході якого сторони приходять до вироблення узгодженого ріше­ння. Це дозволяє вирішити проблему конфлікту, узгодити інте­реси опонентів⁵⁸. Здійснення конфлікту по типу тріади (опонент – психолог – опонент) робить учасників конфлікту більш по­ступливими, оскільки вони схильні роз­гля­да­ти свої поступки як поступки психологу, а не протилежній сто­роні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам зберегти об­ли­ччя (Д.Прюітт) [1, с.498-499]; 2) надання пси­хологічної допомоги опонентам. Важ­ливим завданням такої до­помоги стає відновлення відносин сто­рін. У випадку успіху психологу вдається перетворити стосунки недавніх опонентів у новий якісний стан.

Послідовність діяльності психолога при регулюванні конф­лікту включає роздільні зустрічі з опонентами, формування по­зитивного настрою учасників на спільну роботу, а також етап спільної роботи, яка може бути організована з використанням системи інтеґративного прийняття рішення, запропонованої А.Філлі. Вона складається з шести кроків:

1. аналіз і корекція ситуації, з метою створення сприятливого клімату;

2. аналіз та корекція уявлень. З допомогою спеціальних проце­дур виясняються причини конфлікту та позиції учасників;

3. аналіз та корекція стосунків. Учасники визначають свої по­чуття по відношенню до конфлікту та один до одного;

4. визначення проблеми;

5. пошук рішення;

6. прийняття рішення. Оцінка альтернативних рішень і до­ся­гнення згоди відносно одного з них.

Існують етичні принципи, у відповідності з якими орга­нізується посередницька діяльність психолога [1, c.479]:

• нейтральність по відношенню до опонентів. Психолог не по­винен прагнути до виявлення правої та неправої сторін. Йому слід ставиться до си­туації максимально об’єктивно;

• безоцінковість позиції. Психологу не можна давати оцінок діям чи по­зи­ціям опонентів. Йому слід спонукати їх до самоаналізу дій, допо­магати приймати рішення;

• конфіденційність. Будь-яка інформація особистісного харак­теру, отримана від учасників конфлікту, не може бути вико­ри­стана їм на шкоду чи передана іншим особам без їхньої зго­ди;

• процедурний характер діяльності. Завдання психолога – ор­ганізувати процедуру обговорення, орієнтуючи опонентів на співробітництво. Зміст процесу залежить від учасників;

• стимулювання співробітництва. Психологу слід заохочувати кроки опонентів, спрямовані на нормалізацію стосунків, спо­нукати їх до цього, забезпечуючи перехід від конфронтації до співробіт­ництва;

• робота з процесом, а не з рішенням. Психолог несе відпові­дальність не за характер рішень, які приймаються, а тільки за організацію руху до цих рішень.

Робота психолога-медіатора з різними типами конфліктів має свої відмінності. Наприклад, про­цес врегулювання сімейно­го конфлікту включає чотири етапи:

1. розігрів. На початку роботи психолог робить все, щоб по­дружжя почувало себе комфортно;

2. зняття перешкод. Психолог виявляє сумніви та бар’єри по відношенню до майбутньої процедури медіації⁵⁹, які існують у конфліктуючих сторін, і налаштовує опонентів на конструк­тивну роботу;

3. укладання домовленості. Психолог допомагає подружжю чітко сформулювати вимоги один до одного та знайти компро­місні рішення, які влаштовували б обидві сторони;

4. прояснення ситуації. Цей етап характерний для сімейної медіації. Посередник допомагає колишнім опонентам роз­по­вісти один одному про ті почуття і страхи, які заважали їм ра­ніше досягти домовленості, а найчастіше й поговорити один з одним відверто. Емоційне розкриття опонентів закріплює резу­льтати медіації і створює передумови безконфліктного спілку­вання в майбутньому. Чим більш відкрито ведуть себе члени подружжя по відношенню один до одного, тим міцнішим є шлюб.

Діяльність психолога по врегулюванню конфлікту полягає не тільки в медіації, але й в наданні психологічної допомоги уча­сникам, в якій присутні елементи психодіагностики, консульту­вання і психотерапевтичної роботи.

Що стосується асертивної поведінки, то психолог може її використо­вувати у процесі взаємодії з колегами, іншими, з клі­єнтами (в окремих ситуаці­ях), до того ж останніх слід нав­ча­ти цій поведінці.

Асертивна поведінка (від англ. assert – стверджувати, заяв­ляти, відстоювати свої права) – активні наполегливі дії, спрямо­вані на відстою­вання особистих прав та самоствер­дження, не утискаючи таких самих прав ін­ших людей; це спосіб дій, при якому людина активно і послідовно відстоює свої інтереси, від­крито заявляє про свої цілі і наміри, поважаючи при цьому інте­реси оточуючих.

Асертивна поведінка припускає, що людина знає, чого вона хоче і чого не хоче (по крайній мірі, в даній конкретній ситуа­ції), і може це чітко сформулювати – без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму і будь-яких інших форм нападу на про­тилежну сторону [13].

З психологічної точки зору, асертивна поведінка – це пове­дінка цілісної, конструктивної особистості.

Принципи асертивності – це емпіричні правила поведінки у суспільстві в процесі спілкування з оточуючими. Спілкування, побудоване на принципах асертивності, опира­ється на гуманіс­тичні начала, у ньому заперечується маніпуляція, жорс­токість та агресія по відношенню до іншого. Асертивна поведінка дозволяє людині висловлюватися чітко та однозначно, чи­нити чемно, дія­ти впевнено, уникати маніпуляції оточуючих людей, розбирати­ся в собі та інших, вміти наполягти на своєму. Можна сказати, що асертивність – це адекватна оцінка ситуації і своєї поведінки, це шлях до самореалізації та са­морозвитку.

Виділяють десять правил асертивної поведінки, які, не дивлячись на їх­ню простоту, охоплюють практично всі можливі ускладнення, котрі можуть вини­кнути в процесі взаємодії з ін­ши­ми людьми та по відношенню до самого себе.

Я маю право:

- оцінювати власну поведін­ку, думки, емоції та відповідати за їх наслідки;

- не вибачатися і не давати жодних пояснень та обґрунту­вань, які виправдовують мою поведінку;

- са­мостійно обдумати чи відповідаю я, чи в якій мірі відповідаю за вирішення проблем інших людей;

- змінювати свої погляди;

- робити помилки і відповідати за них;

- сказати «я не знаю»;

- бути незалежним від доброї волі інших людей;

- приймати нелогічні рішення;

- сказати «я тебе не розумію»;

- сказати «мене це не хвилює».

М. Дж. Сміт розглядає асертивну поведінку з точки зору прав особистості: людина обізнана з власними правами, користу­ється ними і, коли виникає необхідність, відстоює свої права. У той же час асертивна людина визнає за оточуючими такі ж права і прагне будувати взаємостосунки без їх порушення.

Якщо розглядати стилі поведінки в термінах транзакційного аналізу, то спостерігається наступне:

- cтан «Батько»: людина мислить так само, як переважно роз­мір­ковував один із його батьків (вихователів, керівників), реагує так, як прореагував би він. Завдяки Батьку, чимало реакцій дав­но стали автоматичними, зло допомагає зберегти масу часу та енергії. Люди чимало роблять тільки тому, що «так прийнято ро­бити». Це звільняє Дорослого від необхідності приймати багато тривіальних рішень, але утруднює прийняття точки зору іншої людини. Поведінка Батька описується формулою «Так треба», «Знаю, як треба»;

- cтан «Дитина»: людина реагує так само і з тією ж метою, як це зробила б маленька дитина. Дитина не завжди замислюється про наслідки своїх дій для себе і для інших людей і керується фор­му­лою «Я хочу»;

- cтан «Дорослий»: людина самостійно і об’єктивно оцінює си­туацію, неупереджено викладає хід роздумів, формулює свої про­блеми і висновки, до яких прийшла. Людина переробляє ін­фор­ма­цію і вичислює ймовірності, які необхідно знати, щоб ефективно взаємодіяти з оточуючим світом. Дорослий усвідом­лює свої цілі, емоції та спонукання і спроможний ними керував­ти. Формула дії для дорослого: «Я вибираю», «Я надаю перевагу».

Асертивна поведінка – це поведінка на рівні Дорослий-До­рослий, тобто асертивна людина сприймає себе і веде себе як до­рослий плюс так само відноситься і до об’єкта взаємодії.

Асертивний стиль корисний і в діловому, і в особистому житті. Труднощі його застосування пов’язані з ним, що навички такої поведінки вимагають серозної підготовки і практики, оскі­льки для більшості людей більш звичними є інші стилі спілку­вання [13].

Для людини, яка обрала асертивну поведінку, характерно: відповідати без заминки, говорити достатньо гучно і природним для себе тоном; не уникати прямого погляду на співбесідника; охоче обговорювати запропоновану тему; відкрито давати знати про свої почуття; висловлювати свою думку; вчитися під час бе­сіди та будь-якого іншого особистісного контакту правил і зако­нів, притаман­них даному колективу, але при цьому орієнтувати­ся і ви­користовувати їх на свій погляд.

У процесі асертивного спілкування обидва співрозмовника повинні вести себе гідно, не принижуючи ні себе, ні іншого. Як­що один з них набагато доросліший, досвідченіший, то правило залишається правилом, але старший обов’язково повинен взяти на себе більшу відповідальність, оскільки його поведінка носить навчальний характер. Вміле та успішне застосування цих прин­ципів припускає використання комунікативних прийомів, в ос­нові яких лежить взаємна повага, доброзичлива наполегливість, ввічлива вимога.

МОДУЛЬ 2. ЕТИЧНИЙ КОДЕКС ПСИХОЛОГА. ЕТИЧНІ ПРИНЦИПИ, СТАНДАРТИ ТА ПРОБЛЕМИ У РОБОТІ ПСИХОЛОГА

НЕ 2.1. Основні етичні проблеми та «зваби» у практичній та науково-дослідницькій діяльності психолога

План:

1. Етичні проблеми та «зваби» практичної психології.

2. Етичні проблеми у науково-дослідницькій діяльності психологів.

3. Етичні проблеми у викладацькій діяльності психолога.

4. Етика проведення досліджень з участю людей і тварин.

Основні терміни та поняття: зваба, проблема, синдром емоційного згорання.

Література:

1. Етичний кодекс психолога / Психолог. – 2004. – №43 (139). – С.1-4 (вклад­ка); //Збір­ник нормативно-правових документів психологічної служби освіти України / Упоряд. В.Г.Панок, І.І.Цушко. – К.: Ніка-Центр,2004. – С.149-155.

2. Конвенция о правах ребёнка. Одобрена генеральной Ассамблеей ООН 20.11.1989г. вступила в силу в СССР 15.09.1990г. // Обухова Л.Ф. Детская (возрастная) психология. Учебник. – М.: Роспедагенство, 1996. – С.366-368.

3. Конвенция Совета Европы о защите личности в связи с автоматической обработ­кой персональных данных (Конвенция Совета Европы о защите лич­ности в связи с авто­матической обработкой персональных данных. Страс­бург, 28 января 1981г.)

4. Хартия прав человека: Всеобщая Декларация прав человека (Принята Ге­неральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948г.)

5. Арамштам М. Плата за мастерство /По материалам беседы с С.Сид­не­вой, аспи­ранткой Института психологии им. Л.С. Выготского РГГУ //http://edunews.Eurekanet. ru/vesti/info/921.html

6. Вачков И.В. Введение в профессию «психолог»: Учеб. Пособие / Под ред. И.Б.Грин­шпуна. – М. – Изд-во МПСИ, 2004. – 464с.

7. Джуринский А.Н. История педагогики. – М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 1999. – 432 с.

8. Кондаков И.М. Психология. Иллюстрированный словарь / И.М.Кондаков. - 2-е изд., доп.и перераб. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. – 783с.

9. Пряжников Н.С. Этические проблемы в преподавательской деятельнос­ти психолога // http://www.fpo.ru/print_trud/pryaj_etich.html

10. Роджер Р.Хок. 40 исследований, которые потрясли психологию. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. – 509с.

11. Селье Г. От мечты к открытию. Как стать ученым. – М.: Прогресс, 1987. – 368 с.

12. Хэйес Н., Оррелл С. Что такое психология? – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 688с.

13. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. – Мн.: ТПЦ «Полифаки», 1992. – С.126-127.

14. Gazzaniga M.S. The split brain in man // Scientific American, 1967. – 217p.