5. Культура спілкування та етикет психолога

Спілкування – це мистецтво взаємодії людей.

Культуру спілкування можна визначити як наявні в суспі­льстві та житті людини форми плекання спілкування як такого, форми його структурування й ціннісно-смислової організації, а також їхню реалізацію безпосередньо в стосу­нках між людьми [10, c.358].

Етика спілкування – сукупність моральних норм, правил та уявлень, що регулюють поведінку та стосунки людей в про­цесі їх взаємодії.

Етикет – сукупність формальних правил, які регулюють зов­ні­шні прояви людських стосунків (поводження з людьми, формули звертання, вітання, виба­чення, подяки, поведінки в міс­цях загаль­ного користування, манери, одяг тощо) [10, c.361].

Етикет – своєрідно встановлений порядок поведінки, обох­дження [14]. Прийшовши до нас з історії, він включає в себе еле­менти, цілком прийнятні для сучасності і, більш того, обов’язко­ві для дотримання у суспільстві. Пронизуючи конкретні норми культури взаємостосунків, правила етикету роблять їх демокра­тичними, оскільки мають на увазі істинну повагу гідності люди­ни, надають їм розумності та доцільності.

У культурі взаємостосунків «психолог-клієнт/досліджува­ний» слід, насамперед, назвати: обов’язковість, ввічливість, так­товність, скромність, точність, совісність.

Обов’язковість – це точність виконання дорученого, єдність слова та діла.

Ввічливість, доброзичливість, тактовність необхідні і в роз­мові, і в особистих, і у службових відносинах. Це виховання по­чуття міри, щоб нашими словами чи діями не образити клієнта.

Тактовність вимагає усестороннього врахування всіх обста­вин. Вона включає в себе вміння не помітити який-небудь огріх. Бувають обставини, коли вказати на нього – значить покласти людину у незручне становище.

Скромність – невід’ємна риса культури взаємостосунків, це вміння людини бути самій собою, не грати яку-небудь не влас­тиву їй роль. Скромність означає нештучність поведінки, відсут­ність надуманості, але, разом з тим, вона не повинна бути джере­лом скутості в поведінці.

Скромність тісно пов’язана з простотою, яка зовсім не по­в’язана з відмовою від прийнятих у суспільстві норм етикету.

Важливою вимогою культури взаємовідносин між психоло­гом та клієнтом є точність. А.С.Макаренко говорив: «Точність в нашому житті – це моральна норма, це велика справа в боротьбі за наше багатство». Точність означає перш за все вміння цінува­ти своє слово, не кидати його на вітер. Наприклад, тренер, який спізнюється на роботу Т-групи кладе під загрозу її продуктив­ність, оскільки, на наступний раз так можуть себе повести і її учасники. Дотримуючись вимог точності, людина переважно підтягнута, зібрана, і це проявляється в її рухах, манері поведін­ки та вмінні тривати себе.

Совісність виступає важливою регулятивною силою у вза­ємостосунках людей.

Психологу слід пам’ятати, що без уваги до людини не мож­на нічого досягнути.

Варто пам’ятати про «ціну часу», оскільки той, хто вміє ро­зумно його розподілити, багато що встигає.

Не втрачають свого значення і стародавні істини, які психо­логу слід зробити для себе правилами:

«Перш за все позбався від звички говорити про себе і не займай своїх співбесідників власними хвилюваннями чи якими-небудь особистими справами, вони не цікаві для тебе, інших їх вислуховування втомлює, вони є нудними (феномен «гарячої картоплі» – коли клієнт прийшов зі своєю проблемою, а психо­лог почав розповідати чи скаржитись на таку ж саму чи подібну свою). Якої б ти сам не був думки про свої достоїнства, не ви­ставляй їх напоказ, не слідуй прикладу тих хвальковитих людей, які намагаються повернути розмову саме так, щоб їм випала –можливість їх продемонструвати. Якщо це справжні достоїнства, люди про них неминуче дізнаються і без вас і вам це набагато вигідніше. Ніколи не доказуйте своєї думки гучно і з жаром, навіть якщо в душі ви переконані в своїй правоті і твердо знаєте, що по-іншому бути не може, – висловіть її скромно і спокійно, оскільки це єдиний спосіб переконати: якщо вам це не вдасться, спробуйте перевести розмову на іншу тему і весело скажіть: «Навряд чи нам вдасться переконати один одного…».

Засвоєння психологом правил етикету та виховання в собі культури поведінки – складний процес, який вимагає роботи ро­зуму та волі, систематичного самотренування та самодисцип­лі­ни, але ця праця винагороджується хорошим ставленням клієн­тів, добрими результатами роботи та почуттям власної гідності.

Психологові варто пам’ятати про техніку взаємин з клієн­том, тобто до­тримуватися основних правил спілкування [14].

1. Правило комунікативного етикету: порядок звертання молодшого до стар­шого, чоловіка до жінки, гостей до господаря, засоби звернення («ти», «Ви») і т.д.

2. Правила узгодження комунікативної взаємодії зумов­люють тип спілкування: ділове, світське, ритуальне, інтимно-осо­бистісне та ін.

Різні типи спілкування мають свої неписані закони. Наприк­лад, ділове спіл­ку­вання має свій кодекс, створений у межах ко­дексу кооперативності, партнерства. В ньому існує 4 правила: правило необхідності та достатності інформації («Говори не бі­льше і не менше, ніж потрібно у цей момент»); правило якості інформації («Намагай­ся узгоджувати свої вислови з істиною»); правило відповідності («Не відхиляйся від теми»); правило сти­лю («Висловлюйся зрозуміло»).

3. Самопредставлення. Специфіка цих правили в тому, що вони не є обов’язковими. Їх виконання чи невиконання, пов’я­за­не з особистими успіхами і становищем учасників спілкування. Такі правила часто індивідуалізовані.

Для етичних норм спілкування розроблено ряд мовних сте­реотипів: початок розмови; стимулювання розмови; корекція; оцінка висловлювання; припи­нення розмови; узагальнення роз­мови, підсумки.

Етика спілкування визначається наявністю співрозмовника, а вже потім від обох комунікантів вимагається взаєморозуміння і взаємоповага, уважний і коректний відбір слів… Для того, щоб стати хорошим співрозмовником, слід бути уваж­ним слухачем від початку й до кінця розмови; приєднатися до думок і поглядів партнера по спілкуванню.

Перш ніж почати говорити, треба подумки сформулювати речення, висло­вити його чітко та ясно, в той момент, коли це до­речно. Кожен діалог, як прави­ло, повинен закінчитися позитив­ними результата­ми.

К.Роджерс визначив такі принципи гуманістичного спіл­ку­вання, на яких можу буду­ватися справжній діалог [2, c.81-84]: 1) конгруентність (відповідність досвіду, його ус­відомлення і засо­бів спілкування одного партнера досвіду, його усвідомлен­ню та засобам спілкування іншого). Конгруентність дозволяє людині поводити себе адекватно до своїх переживань; 2) безоцінкове сприйняття особистості партнера, апріорна дові­ра до його на­мі­рів (сприйняття іншого цілісно, без поділу на потрібні/непот­ріб­ні фу­нкції, важливі/неважливі якості); 3) сприйняття партнера як рів­но­го, як такого, котрий має право на власну думку і власне рі­шення; 4) проблемний, дискусійний характер спіл­кування, розмо­ва на рівні то­чок зору та позицій, а не на рівні аксіом і вічних іс­тин (ав­торитети, народна му­дрість, вікові спостереження підто­чу­ють діа­лог зсередини, за ними людина хо­ває власний погляд на проб­ле­му); 5) персоніфікований характер спіл­кування, розмова від імені власного «Я»: «Я вважаю», «Я думаю». Безособові фор­ми («усім відомо», «давно встановлено») виконують захисну функ­цію.

Для прикладу, зупинимося на техніці психологічного консультування:

Зустріч клієнта в психологічній консультації:

В межах загальної процедури зустрічі клієнта (І етап психо­логічного консультування) психологу-консультанту рекоменду­ється застосувати такий технічний прийом: вибрати місце свого розташування при зустрічі з клієнтом таким чином, щоб на мо­мент зустрічі опинитися обличчям до обличчя з клієнтом та про­вести його на місце. Якщо, увійшовши у приміщення психо­ло­гічної консультації, клієнт там нікого не зустріне, він може обра­зитися, розгудитися, його психологічний настрій може змінити­ся не в кращий бік.

Допускається, щоб клієнт сам проходив на місце проведен­ня консультації, але в цьому випадку повинна бути забезпечена повна гарантія того, що при пошуку свого місця в консультації у клієнта не виникнуть проблеми.

Якщо клієнт уже ввійшов у приміщення, де буде проводити­ся консультація, а ті люди, які в цей час знаходились в приміще­нні, зустрічають його сидячи, особливо коли це роблять психо­лог чи його помічник, то клієнт майже напевне сприйме це як прояв неуваги і особистої неповаги до нього. Встановити норма­льний психологічний контакт з таким клієнтом буде нелегко.

Психологу-консультанту чи його помічнику бажано, вказав­ши клієнту місце, де він буде сидіти протягом консультації, про­пустити його вперед і дати можливість першому зайняти своє міс­це. Це рекомендується робити тому, що дана дія може попе­редити виникнення у клієнта почуття розгубленості і психоло­гічно ви­зна­чити для нього ситуацію, не ставлячи в незручне ста­новище, на­да­вши йому можливість вести себе розкуто і цілком самостійно. Крім того, вже в цей момент, спостерігаючи за тим, як клієнт йде до свого місця, як він сідає і яку при цьому займає позу, психолог-консультант може зробити про нього чимало ко­рисних висновків для подальшого успішного проведення консу­льтації.

Жодних спеціальних розмов з клієнтом не рекомендується починати до тих пір, поки він не займе свого місця і не роз­міс­ти­ться на ньому достатньо зручно. Клієнту необхідний час для то­го, щоб заспокоїтися і психологічно налаштуватися на серйозну розмову з консультантом.

У момент появи клієнта у приміщенні психологічної кон­су­льтації там повинно бути тихо, чисто, затишно і бажано, щоб ніхто, крім психолога-консультанта і, можливо, його помічника, в приміщенні не знаходився.

Яким би досвідченим спеціалістом не був психолог-кон­су­льтант, він навряд чи досягне високого результату в психоло­гіч­ному консультуванні, яке буде проводитися в несприятливих умовах, оскільки під час консультації настрій квінта під впливом некомфортної обстановки постійно буде поганим.

Наявність у приміщенні зайвих, незрозуміло для чого тут розміщених речей, теж може викликати стурбованість, три­вож­ність і клієнта, особливо, якщо він виявить, що деякі з цих речей можуть нести для нього потенційну загрозу (наприклад, відео­ка­мера, мікрофон, магнітофон і т.д.). У цьому випадку навряд чи можна розраховувати на прояв відкритості та відвертості зі сто­рони клієнта, особливо на стадії проведення сповіді.

Щодо одягу, то краще, щоб психолог-консультант був одяг­нений не яскраво, але зі смаком, не святково, але й не дуже бу­денно. Йому не рекомендується використовувати спецодяг, на­приклад, халат лікаря, оскільки це може викликати тривожність у клієнта і непотрібні для психологічної консультації асоціації з медичним закладом.

Наприклад, надто яскравий одяг психолога-консультанта го­ворить про його екстравагантність і нерідко – про наявність у нього самого проблем психологічного характеру. Це може не­правильно бути сприйняте клієнтом і породити в нього недовіру до психолога-консультанта.

Зустрівшись обличчям до обличчя з клієнтом після того, як він зайняв своє місце і зручно розмістився, психолог-консуль­тант, з уважним та доброзичливим виразом обличчя (можливо, посміхнувшись клієнту), може звернутися до нього з такими словами:

«Я радий бачити вас тут. Добре, що ви звернулися до нас. Я сподіваюся, що наша розмова, наша спільна робота буде приєм­ною та корисною справою як для вас, так і для мене. Перш за все, давайте познайомимося ближче…»

Далі психолог-консультант представляється клієнту, назива­ючи своє ім’я по батькові і просить клієнта розповісти про себе («А вас як звати?», «Що вас до нас привело?», «Які проблеми вас хвилюють?»)

Після цього психолог-консультант переважно робить паузу в бесіді з клієнтом, необхідну для того, щоб останній зібрався з думками і відповів на поставлені перед ним питання.

Якщо пауза затягується і клієнту важко відповісти на задані йому питання, він хвилюється чи, почавши розмову, раптом пе­рериває її, то психологу-консультанту не рекомендується одразу ж втручатися в ситуацію, яка склалася. Йому краще терпляче і доброзичливо чекати, поки клієнт сам не продовжить розмову.

Якщо ж пауза затягнулася надовго і стає зрозуміло, що клі­єнт потрапив у скрутне положення, не знає, що говорити далі, то пси­хологу рекомендується самому звернутися до клієнта, ско­рис­тав­шись такими репліками: «Я вас уважно слухаю, продов­жуйте, будь ласка», «Для нашої з вами плідної роботи мені осо­бисто ду­же цікаво все те, що ви говорили, продовжуйте, будь ласка».

Якщо і після цього клієнт буде мовчати, то психолог-кон­су­льтант може його спитати: «Поясність, будь ласка, чому ви мов­чите? Можливо щось заважає вам говорити? Давайте обгово­ри­мо це, і я спробую вам допомогти».

При достатньому вмінні та досвіді психолога через систему навідних, додаткових питань він зможе «розговорити» клієнта, знявши у нього психологічний бар’єр, і отримати від нього необ­хідну інформацію.

Дуже важливо, щоб починаючи розмову з клієнтом, психо­лог-консультант сам міг легко і вільно спілкуватися з ним, не відчуваючи труднощів. У іншому разі його власні хвилювання, напруга і невпевненість можуть передатися клієнту.

Для вдосконалення власних комунікативних умінь і навичок психологу-консультанту рекомендується засвоїти такі короткі форми мовного етикету, які при зустрічі з клієнтами в психоло­гічній консультації можуть виявитися йому корисними:

Форми привітання людини і форми запрошення увійти в приміщення:

- Доброго дня. Проходьте, будь ласка.

- Вітаю. Заходьте, будь ласка.

- Радий вас вітати.

- Прошу вас...

- Ласкаво просимо...

Форми вираження радості при зустрічі:

- Яка приємна зустріч!

- Радий вас бачити!

- Нарешті ви прийшли, дуже радий!

- Дуже радий вас бачити!

Форми знайомства:

- Я хочу (хотів би) с вами познайомитися.

- Давайте познайомимося.

- Будемо знайомі.

- Дозвольте представитись. Мене звуть…

- А як вас звати? Представтесь, будь ласка.

Форми звернення до людини з питанням:

- Скажіть, будь ласка...

- Вам не складно сказати...

- Вибачте, чи не могли б ви сказати…

- Чи можна вас запитати…

- Будьте добрі (будьте люб’язні) сказати мені...

- Чи не могли б ви сказати…

Для заспокоєння клієнта, нейтралізації його комплексів, зняття психологічний бар’єрів у спілкуванні можна використати такі технічні прийоми: дати можливість клієнту побути 2-3 хви­лини на самоті, включити в приміщенні консультації негучну і приємну музику, дати в руки приємний, привабливий предмет під час бесіди і т.д.

На стадії сповіді⁴⁹ зняття психологічної напруги у клієнта і активізації його розповіді відбувається таким чином [11]: